V Congreo SIMUS y II Cumbre MUSAL - CDMX 2016.

1. Calidad del servicio y sa.sfacción al usuario
Sistema Integrado de Transporte del Valle de Aburrá

2. Contexto
3.800.000 Hab.
10 municipios
3.300 Hab/Km2
Alta conurbación

3. Contexto
METRO TRANVÍA METROCABL
E
BRT RUTAS
INTEGRADA
S
SBP
ENCICLA
Extensió
n
2 líneas
34 Kms
1 línea
4,3 Kms
2 líneas
9,3 Km
+2,2 Km
2 líneas
18 Km
160 líneas 51 Est.
Pasajero
s/día
748.000 25.000 36.000 245.000 344.000 9.800
% viajes
T.P.
25% 1% 1% 8% 11,5% 0,5%
Operador
Metro de
Medellín
Metro de
Medellín
Metro de
Medellín
Metro y
privado
s
Privados AMVA

4. TRANSPORTE
PÚBLICO
COLECTIVO
1.550.000
pasajeros
Contexto
53%

5. METRO TRANVÍA
METRO
CABLE BRT
RUTAS
INTEGRA
SBP
ENCICL
A
TPC
25% 1% 1% 8% 11,5% 0,5% 53%

6. Hemos avanzado en modernización e integración, pero la presión financiera
(autosostenibilidad) nos ha llevado a perder ciertos atributos de calidad:
cobertura efectiva, tiempo efectivo de espera, tiempo de viaje, viajes directos)
La modernización debe garantizar atributos mínimos de calidad

7. La calidad HOY es un factor de competitividad del transporte
público frente a otros modos, incluso informales
-2,9%
80,8%
38.3%

8. Las expectativas de los ciudadanos
cambian cada vez más rápido, la
medición de la calidad debe servir para
adaptarse a ellas

9. Calidad
percibida
Calidad
producida
Calidad
esperada
Calidad
Obje.va
¿Sabemos que
valoran nuestros
clientes?
¿Qué expectativas
tienen y cuales
genera la publicidad
y nuestra
comunicación?
¿Estamos midiendo
la calidad percibida
sobre lo que más
valoran nuestros
clientes?
¿Contratos y/o
autorizaciones
contienen
criterios
dinámicos
calidad?
¿Autoridades
tiene capacidad
de medir y
controlar niveles
de servicio y
calidad?
¿Qué y cómo medir?

10. La medición de calidad y satisfacción debe pensarse para
todos los componentes del sistema de transporte, en toda la
ciudad. En ese sentido debe trascender a los operadores o
gestores de un modo.
Es conveniente adoptar un enfoque integral donde se tengan
en cuenta las valoraciones y expectativas de los usuarios.
El objetivo final ha de ser: no perder pasajeros, en ese sentido
es contraproducente orientar sus percepciones.
¿Qué y cómo medir?

11. Gracias por su atención