1. Как повысить продажи в интернет-магазине
с помощью онлайн консультирования.
Советы и практический опыт
Артур Верба

3. Мультибрендовый
магазин одежды
Рынок —
преимущественно
Украина, Россия.

4. Исходные данные до установки
онлайн-консультанта (июль 2012 г.):
Среднесуточная
посещаемость
Конверсия Средний доходСредний чек
4500 чел. 684 грн. 0,6% 540 000
грн/мес.

5. Цель:
Повысить лояльность
клиентов
Увеличить число
повторных продаж
Повысить качество
и количество лидов
Установка
2 оператора
Полный функционал
Активные приглашения
по умолчанию

6. Окно активного
приглашения на сайте

7. Результаты после 2-недельного использования
Общая конверсия
увеличена на 10,3%
ок. 4500Посещаемость
Количество диалогов
через консультант
Конверсия по диалогам
Удовлетворенность
ответами операторов
43 в день
9%
41%

8. Основные проблемы:
Много
лишних
вопросов

9. Основные проблемы:
Долгие диалоги (более 10 мин.)
Перегруженность операторов

10. Основные изменения:
Изменен алгоритм
взаимодействия в чате: сначала
потребность клиента, потом

11. Основные изменения:
Проработка архива,
создание шаблонов ответа
и изменение структуры сайта

12. Основные изменения:
Ограничение общения до 10 мин.
Внедрение co-browsing

13. Основные изменения:
Проработка сценария, активные
и пассивные кросс-продажи

14. Проработка
истории
взаимодействия
с посетителем:

15. Результаты за 2 мес.: август — сентябрь 2012
Среднесуточная посещаемость — 6100
Количество диалогов через консультант — 73 в день
Конверсия по диалогам — 14% (9-10 в день)
Удовлетворенность ответами операторов — 89%
Общая конверсия увеличена на 27,4%

16. Результаты за 2 мес.: август — сентябрь 2012
Доход за сентябрь 2012 г.—
738700 грн. (+ 36%)
Доход от чата —
183600 грн.

17. Магазин
электроники и
бытовой техники
Рынок — СНГ

18. Исходные данные до установки
онлайн-консультанта (июль 2012 г.):
Среднесуточная
посещаемость
Конверсия Средний доходСредний чек
6800 чел. 1100 грн. 0,3% 670 000
грн/мес.

19. Цель:
снять нагрузку с
телефонов и e-mail
контроль работы
операторов
Установка
2 оператора (50/50) + 1
(только чат)
Полный функционал
Активные приглашения

20. Результаты после 2-недельного
использования
Посещаемость - 6800 в сутки
Количество диалогов через консультант — 59 в день
Загруженность операторов по работе в системе — 163%; 65%; 31%

21. Основные проблемы:
Мало обращений со стороны посетителей
Неудовлетворительное качество консультаций
Пропуск обращений операторами
Перегруженность оператора

22. Основные изменения:
Сокращение пунктов анкеты;
2х уровневые обращения
2 оператора — 1й уровень, 1 оператор — 2й уровень + сервис
Ограничение общения до 10 мин.,
Внедрение co-browsing, написание шаблонов

23. Контроль
загрузки
операторов

24. Результаты за 2 мес.: октябрь — ноябрь 2012
Среднесуточная посещаемость — 7900 человек
Количество диалогов через консультант — 87 в день
Конверсия по диалогам — 9%
Удовлетворенность ответами операторов — 93%

25. Результаты за 2 мес.: октябрь — ноябрь 2012
Общая конверсия увеличена на 37,3%
Длительность диалога — ср. 6 мин.
Нагрузка на e-mail: -10%
Обработка клиента по телефону/по чату: 1/3
Нагрузка на телефон: - 31%

26. Доход за сентябрь 2012 г.—
897700 грн. (+33%)
Доход от чата —
226700 грн.
Результаты за 2 мес.: октябрь — ноябрь 2012

27. Магазин
электротехники
и мобильных
телефонов
Рынок —Украина

28. Исходные данные до установки
онлайн-консультанта (2013 г.):
Среднесуточная
посещаемость
Конверсия Средний доходСредний чек
700 чел. 2700 грн. 0,16% 93 000
грн/мес.

29. Цель: Цель – увеличение
продаж

30. Проблема: Нехватка людей

31. Основные изменения:
Посменная работа 2х менеджеров и директора
Вопросы в отдел сервиса на прямую
Установлены мобильные приложения консультантам
Усиленное присутствие в периоды большой активности

32. Итоги за март 2013 г.
Среднесуточная посещаемость — 700
Общая конверсия — 0,21%
Доход — 119070 грн (+28%)
Доход от чата — 28350 грн

33. Магазин косметики.
Импортная
косметика из
Израиля
Рынок —Украина

34. Исходные данные до установки
онлайн-консультанта (2013 г.):
Среднесуточная
посещаемость
Конверсия Средний доходСредний чек
1200 чел. 450 грн. 0,4% 57 000
грн/мес.

35. Основные проблемы
1 оператор (работа в системе — 20%)
10 -12 диалогов в сутки;
Пропуски обращений;
Низкая скорость ответа.

36. Решение проблемы:
- Шаблоны ответов
- Добавление 1 поля в форму (e-mail)
-Увеличен порог всплытия активного окна

37. Выборочное размещение кнопки на
страницах:
С высоким уровнем конверсии
Популярных товаров
Сложных товаров
С высоким уровнем отказа
Корзина

38. Итоги за март 2013 г.
Среднесуточная посещаемость — 1200
Общая конверсия — 0,53%
Доход — 85800 грн (+15%)
Доход от чата — 16300 грн.

39. Работа над эффективностью
Подготовка операторов
Анализ работы операторов
Размещение кнопки вызова
Активные приглашения
Анализ диалогов

40. Дополнительные функции
Кобраузинг,
Шаблоны,
Отправка файлов,
Звонок