SERVICE DESIGN &
CUSTOMER EXPERIENCE MGT
POR SERGIO CASTEJON
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POR QUE OS BEBÊS
SORRIEM?
“(...) tendemos a colocar significados
adultos sobre o que causa risos nos
bebês. Isso...
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#1 ETAPA: PRATICAR EMPATIA
COMO SENTE, VÊ, ESCUTA, FALA, AGE ?
OUVIR E COMPREENDER
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PILARES
 Concentre-se em desenvolver suas
pessoas, antes mesmo do negócio;
 Toda ação começa com ...
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KNOW HOW
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SEM UM PROPÓSITO = SEM DESTAQUE & RELEVÂNCIA NA EXPERIÊNCIA
SERÁ?
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ESTÁ TUDO ÓTIMO, ATÉ QUE…
ESTÁ TUDO ÓTIMO, ATÉ QUE…
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 ACHAR O SERVIÇO CARO;
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FOCO NO ESPECÍFICO PARECE NÃO SER SUFICIENTE.
ARESPOSTA ESTÁ NA RAIZ DO PROBLEMA.
GESTÃO DE PONTA-A-PONTA
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VEJA O CASO:
Cliente recém adquirido na base, passa por uma
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COMO UMA ORGANIZAÇÃO FUNCIONA?
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FOCO NO QUE É RELEVANTE PARA O CLIENTE
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Sessões
executivas
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ANALISAR LEVA TEMPO, MAS VALE A PENA!
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 Adquirir novos tipos de informação/canais/sistemas e organizá-las de
maneira diferente;
 Criar algorítimos e regressões...
RESPEITO AO PRINCÍPIO DE SE DECIDIR COM BASE EM FATOS
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 Entender as causas da performance atual (para cada jornada
priorizada);
 Aprofundar significa ouvir clientes e funcioná...
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MAS QUAL A REALIDADE DA
ORGANIZAÇÃO?
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MUDANÇA DE MENTALIDADE
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 Para criar e gerenciar jornadas em lugar de pontos de contato;
 Gerar diferenciação e ganhar competividade real a parti...
 Soluções isoladas, departamentais,
inovaçao top-down.
 Métricas e incentivos desconectados com
foco em pontos de contat...
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 Estabilidade da operação;
 Competência em resolver incidentes
e atacar as causas reais;
 Processos e tecnologia da
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E O QUE FAZER DE NOVO?
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A gestão dos pontos de contato é insuficiente, mas
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  • Artigo
    Por que os bebês sorriem? Este robô está ajudando a descobrir
    Por Emerson Alecrim
    24/09/2015 às 18h35

    Com o intuito de compreender melhor como acontece o desenvolvimento social das pessoas, um grupo de cientistas da Universidade de Califórnia decidiu investigar um gracioso mistério: o que leva os bebês a sorrirem, especialmente para a mãe? Na tentativa de encontrar a resposta, acredite, eles recorreram a um robô — um “bebê robô” para ser exato.
    A ciência já sabe que, em uma fase que geralmente começa entre o 8º e o 12º mês de vida, os bebês aprendem a usar gestos simples para conseguir o que desejam, como levar a mão na direção de um objeto que despertou a sua curiosidade, mas que está longe do alcance.
    Antes disso, os bebês podem até realizar um ou outro gesto, mas as suas principais armas são o choro e as expressões faciais. Os sorrisos entram nessa parte, obviamente.
    O sorriso é um dos movimentos que mais bem caracterizam o ser humano. É claro que a natureza do sorriso é complexa, mas, de modo geral, essa é uma ação que expressa bem-estar e, por ser autêntica, segurança. Note que, mesmo não sabendo exatamente como, você quase sempre consegue perceber quando alguém sorri de modo forçado, o que te faz ficar imediatamente desconfiado.
    É por causa da associação com o bem-estar que adoramos ver bebês sorrindo. Os pais então não passam um dia sequer sem tentar extrair risadas de seus pequeninos. Mas como é que essa dinâmica funciona?

    Na primeira fase do estudo, os pesquisadores analisaram o comportamento de 13 crianças com quatro até 17 semanas de vida interagindo com as suas mães. Nessa observação eles constataram que as mães sorriem para seus filhos na expectativa de que eles sorriam de volta e passem o maior tempo possível assim.
    Essa é a parte óbvia. O que não era tão óbvio assim é que os bebês também gostam do sorriso da mãe. Frequentemente, é para vê-lo que eles sorriem de volta. Mas há uma diferença nesse “jogo”: as mães buscam sorrisos mútuos; na maior parte do tempo, os bebês se interessam apenas pelo sorriso da mãe, ou seja, eles gostam de vê-la sorrir, mas, muitas vezes, não sorriem ao mesmo tempo.
    Se os bebês gostam de sorrisos, em tese, quanto mais alguém sorri para eles, melhor. No estudo, os pesquisadores descobriram que os pequeninos adotam uma “estratégia” bem interessante para extrair sorrisos duradouros da mãe: em vez de sorrir enquanto ela sorri, os bebês o fazem nos momentos certos para que a mãe continue sorrindo. É como se eles pensassem “vixi, ela vai deixar de sorrir, é melhor eu dar mais um sorrisinho para ela não parar”.
    Para descobrir se essa “estratégia” funciona mesmo, os pesquisadores partiram para a segunda fase. É nela que entra em ação o Diego-San. Trata-se de um robô com feições de um bebê apresentado pela universidade de San Diego (daí o nome) no início de 2013. Graças a um conjunto de 27 partes móveis, o robozinho é capaz de executar expressões faciais bastante realistas.
    Olha, eu já me conformei com a ideia de que não vou conseguir dormir à noite por conta do que vi no vídeo, mas os cientistas garantem que o robô foi não foi feito para assustar. O Diego-San foi colocado na frente de 32 estudantes universitários e, para um cada um deles, fez movimentos faciais inspirados nas expressões de bebês reais durante três ou quatros minutos.
    Mesmo sendo um robô, o Diego-San conseguiu fazer o que os bebês fazem: seus curtos sorrisos fizeram os estudantes sorrirem de modo duradouro. Isso significa que estamos mesmo programados para agir dessa forma.
    Há uma questão que ficou sem resposta: por que os bebês gostam tanto de sorrisos alheios, especialmente vindos da mãe? Se, quando crescidos, nós sorrimos ou rimos daquilo que entendemos (como uma piada), do que os bebês acham tanta graça se o poder de discernimento deles não é desenvolvido?
    O psicólogo Caspar Addyman, da Universidade de Londres, vem tentando encontrar uma resposta. Mas ele já adianta: devemos ter cuidados nesses esforços, pois tendemos a colocar significados adultos sobre o que causa risos nos bebês. Isso pode nos levar a interpretações equivocadas. Colocando de outra forma: não podemos esperar respostas completamente objetivas.
    Nos seus estudos mais recentes, que incluíram entrevistas com mais de mil pais em todo o mundo, Addyman concluiu preliminarmente que a interação é o que mais interessa para os bebês. Assim, se você faz cócegas neles, o envolvimento com a ação pode causar mais graça do que as sensações físicas do ato.

    Partindo daí, dá para presumir que o apreço dos bebês pelos sorrisos alheios vem da expectativa ou mesmo da interpretação da ação como uma forma de interação. Há outras hipóteses possíveis, como sensação de segurança, acolhimento ou mesmo diversão — se há uma coisa que os pesquisadores dão como certa é que as crianças começam a desenvolver habilidades sociais desde as primeiras semanas após o nascimento.
    Se o uso de um robô como o Diego-San lhe pareceu estranho para esse tipo de pesquisa, saiba que podemos esperar por mais experimentos inusitados como esse. Não faz muito tempo que a ciência se deu conta de que estudar a reação dos adultos pode ser a chave para compreendermos o enigmático universo dos bebês. Nesse sentido, a tecnologia vem para ser uma aliada na recuperação do tempo perdido.
    Soa como um tipo de estudo irrelevante, é verdade. O próprio Addyman percebe que, no meio acadêmico, o assunto é bastante negligenciado. Mas o tema é mais importante do que se pensa. A compreensão sobre o que se passa com os bebês pode resultar em soluções que remediam e, principalmente, previnem transtornos emocionais e cognitivos nas pessoas à medida que elas crescem.
    Com informações: IEEE Spectrum, BBC
  • Service Design & Customer Experience Mgt_porSergioCastejon

    1. 1. SERVICE DESIGN & CUSTOMER EXPERIENCE MGT POR SERGIO CASTEJON
    2. 2. FOTO_PIXA POR QUE OS BEBÊS SORRIEM? “(...) tendemos a colocar significados adultos sobre o que causa risos nos bebês. Isso pode nos levar a interpretações equivocadas.” Psicólogo Caspar Addyman, Universidade De Londres
    3. 3. FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC #1 ETAPA: PRATICAR EMPATIA COMO SENTE, VÊ, ESCUTA, FALA, AGE ? OUVIR E COMPREENDER VERDADEIRAMENTE. O QUE PENSA?
    4. 4. FOTO_NATIONAL GEOGRAPH PILARES  Concentre-se em desenvolver suas pessoas, antes mesmo do negócio;  Toda ação começa com um belo propósito, uma causa, uma crença. CUSTOMER EXPERIENCE MGT
    5. 5. FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC KNOW WHAT KNOW HOW KNOW WHY
    6. 6. FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC SEM UM PROPÓSITO = SEM DESTAQUE & RELEVÂNCIA NA EXPERIÊNCIA
    7. 7. SERÁ? MAIOR SATISFAÇÃO/CLIENTE MENOR CHURN MAIOR RECEITA MAIOR SATISFAÇÃO/COLABORADORES FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC
    8. 8. ESTÁ TUDO ÓTIMO, ATÉ QUE… FOTO_NATIONAL GEO
    9. 9. FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC ESTÁ TUDO ÓTIMO, ATÉ QUE… ESTÁ TUDO ÓTIMO, ATÉ QUE… O CLIENTE PASSA A…  ACHAR O SERVIÇO CARO;  SER ATRAÍDO POR NOVAS TECNOLOGIAS;  SE ENCANTAR POR EXPERIÊNCIAS MAIS INTERESSANTES.
    10. 10. FOCO NO ESPECÍFICO PARECE NÃO SER SUFICIENTE. ARESPOSTA ESTÁ NA RAIZ DO PROBLEMA.
    11. 11. GESTÃO DE PONTA-A-PONTA Considerando um relacionamento de MÚLTIPLAS EXPERIÊNCIAS E JORNADAS, MÚLTIPLOS PONTOS DE CONTATO e com memória centrada naquilo que mais pesa em ALGUM INSTANTE-CHAVE. GERENCIAR BEM A EXPERIÊNCIA COMPLETA de um cliente coloca a empresa em uma POSIÇAO COMPETITIVA INIGUALÁVEL. FOTO_TRANSSIB
    12. 12. VEJA O CASO: Cliente recém adquirido na base, passa por uma experiência de aprox. 3 meses, envolvendo 6 ou mais ligações, uma visita técnica e troca de muitas mensagens e acessos na web. Cada uma das experências foi bem avaliada, executadas exatamente como prometido - mas o cliente não gostou mesmo é de ter que passar por tudo isso. FOTO_NATIONAL GEO COMO DESCOBRIR ISSO?
    13. 13. FOTO_NATIONAL GEO COMO UMA ORGANIZAÇÃO FUNCIONA?  Cria-se um produto, uma forma de ofertar, de distribuir, de prover suporte, de faturar, etc. – de avaliar, aperfeiçoar e corrigir. RARAMENTE SE CUIDA DO TODO. O QUE É UMA EXPERIÊNCIA DE PONTA-A-PONTA? MAIS PONTOS DE CONTATO, MAIS COMPLEXIDADE.
    14. 14. FOTO_NATIONAL GEO O QUE É UMA EXPERIÊNCIA DE PONTA-A-PONTA? MAIS PONTOS DE CONTATO, MAIS COMPLEXIDADE. COMO O CLIENTE FUNCIONA?  Como ele percebe tudo isso?  O que ele realmente quer/ deseja?  Como ele se sente?
    15. 15. MAPEAMENTO DE JORNADAS CICLO DE VIDA CADEIA DE VALOR PONTOS DE CONTATO FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC
    16. 16. IDENTIFICANDO JORNADAS-CHAVE FOCO NO QUE É RELEVANTE PARA O CLIENTE DINÂMICAS INTERFUNCIONAIS PARA DESCOBRIR E (1) SELECIONAR AS JORNADAS MAIS RELEVATES E (2) PRIORIZAR PONTOS DE DOR OU ASPECTOS DE SERVIÇOS QUE MAIS MACHUCAM A EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES PESQUISA S&L PESQUISA POC VOLUMES CONTATOS RECLAMAÇÕES CHURN USO/ CDR GASTOS/ FATURA FOCUS GROUP/ ESTUDOS QUALITATIVOS OUVIR FUNCIONÁRIOS FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC TOPO | DIRECIONA O JULGAMENTO DOS ESTUDOS BASE | ANÁLISES ORIENTADAS POR DADOS COM MÚLTIPLAS FONTES E PERSPECTIVAS (BIGDATA + ESTUDOS QUALITATIVOS)
    17. 17. CAMINHO = GRADUALIDADE Sessões executivas para seleção de jornadas críticas 2 Solução de problemas priorizados em jornadas específicas (foco na integração, rupturas - fluxos) Selecionar algumas jornadas para serem reformuladas/ melhoradas (foco em alinhamento de linguagem/ mensagem – processos interfuncionais) Transformar a experiência do cliente de maneira geral (foco em valor percebido, revisão cultural) 1 3 4  Repensar sobre valores que o cliente +valoriza  Realinhamento amplo empresarial/ educação  Envolvimento da linha de frente  Redesenhar jornadas inteiras FOTO_NATIONAL GEO
    18. 18. ANALISAR LEVA TEMPO, MAS VALE A PENA! FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC
    19. 19.  Adquirir novos tipos de informação/canais/sistemas e organizá-las de maneira diferente;  Criar algorítimos e regressões reutilizáveis;  Desenvolver competência analítica e no uso de recursos - Bigdata, BI etc.;  Combinar funções operacionais, marketing, pesquisas de cliente e inteligência de mercado;  Combinar aspectos objetivos e tangibilizar aspectos qualitativos/ sensoriais;  Excercício do consenso entre múltiplas áreas e competências. FOTO_NATIONAL GEO
    20. 20. RESPEITO AO PRINCÍPIO DE SE DECIDIR COM BASE EM FATOS É UMA EVOLUÇÃO INQUESTIONÁVEL, MAS NÃO CAI DO CÉU. FOTO_NATIONAL GEO PASSA POR DESENVOLVER PENSAMENTO RACIONAL EM TODA ORGANIZAÇÃO
    21. 21. CONHECER A PERFORMANCE ATUAL FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC
    22. 22.  Entender as causas da performance atual (para cada jornada priorizada);  Aprofundar significa ouvir clientes e funcionários da linha de frente – observar sentimentos nas diversas situações;  Hora de ouvir com isenção e legítimo interesse, observando até efeitos adversos de decisões e políticas adotadas;  Hora de examinar a experiência sob a perspectiva do cliente e de ponta-a-ponta. FOTO_NATIONAL GEO
    23. 23. REDESENHAR A EXPERIÊNCIA FOTO_NATIONAL GEO
    24. 24.  Líderes devem evitar tentação de ações de helicóptero e ditar remédios;  Embora percebido de fora, as causas costumam ser rupturas entre áreas e processos internos;  Somente equipe interfuncionais são capazes de entender as causas de experiências negativas e resolvê-las na essência;  Algumas das experiências decepcionantes provém comunicação ineficiente, mesmo quando os processos internos funcionam bem. Excesso ou falta de informação provocam a mesma coisa. FOTO_NATIONAL GEO
    25. 25. MAS QUAL A REALIDADE DA ORGANIZAÇÃO? FOTO_NATIONAL GEO
    26. 26. ESCOLHA = ESTÁGIO CULTURAL DA ORGANIZAÇÃO FOTO_PADDLETRAM
    27. 27. MUDANÇA DE MENTALIDADE FOTO_NATIONAL GEO
    28. 28.  Para criar e gerenciar jornadas em lugar de pontos de contato;  Gerar diferenciação e ganhar competividade real a partir de experiências positivas e aperfeiçoadas com enfoque do cliente;  Concentrar-se no que é relevante para o cliente e não dispersar esforços;  Sustentar competitividade em escala pela mudança da mentalidade, de enfoque;  Efeitos da adoção organizacional por enfoque em jornadas que geram experiências valorizadas pelo cliente. FOTO_NATIONAL GEO
    29. 29.  Soluções isoladas, departamentais, inovaçao top-down.  Métricas e incentivos desconectados com foco em pontos de contato  Processos interfuncionais e empoderados, inovação vinda da base.  Métricas e incentivos concatenados com foco na experiência e no valor que se propõe a empresa. CADA VEZ MENOS… FOTO_NATIONAL GEO CADA VEZ MAIS…
    30. 30. O QUE NÃO MUDA… FOTO_NATIONAL GEOGRAPHIC
    31. 31.  Estabilidade da operação;  Competência em resolver incidentes e atacar as causas reais;  Processos e tecnologia da informação;  Treinamento/capacitação;  Envolvimento da linha de frente;  Um bom programa para ouvir efetivamente clientes;  Ser uma escolha estratégica e não um movimento isolado. FOTO_NATIONAL GEO
    32. 32. FOTO_NATIONAL GEO E O QUE FAZER DE NOVO? O QUE MUDA / O QUE NÃO MUDA A gestão dos pontos de contato é insuficiente, mas continua relevante. Ela provem valiosas informações e fontes de insights. É preciso incorporar as jornadas do cliente nos modelos operacionais de 4 modos:  Identificar jornadas em que precisam brilhar  Entender como está performando em cada uma delas  Construir processos interfuncionais para redesenhar e suportar tais jornadas  Instituir mudança cultural e melhoria continua para suportar as iniciativas em escala
    33. 33. SERVICE DESIGN & CUSTOMER EXPERIENCE MGT POR SERGIO CASTEJON

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