Proposal ini membahas pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Isinya meliputi latar belakang masalah loyalitas nasabah dan dampak cybercrime terhadap perbankan serta upaya BCA mempertahankan reputasi dan kepercayaan nasabah.

1. PROPOSAL
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME
(STUDI PADA NASABAH BCA DI PURWOREJO)
Oleh
RENI TIARA IKAWATI
082210047
Kepada
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO
2011

2. A. Latar Belakang Permasalahan
Terjadinya pergeseran objek pemasaran, yakni tidak lagi ditekankan pada ideas
(ide), goods (barang), dan service (jasa), tetapi pelanggan. Pengelolaan hubungan dengan
pelanggan, sebagaimana diungkapkan Pawitra (dalam Utami, 2006:23), menjadi titik
sentral untuk disiplin pemasaran. Suatu organisasi perlu mengenal masalah pelanggan
secara reaktif dan ekspektasi pelanggan secara proaktif untuk menjamin hubungan jangka
panjang dengan pelanggan.
Begitupun sebaliknya dalam sebuah perusahaan, menurut Disney (dalam Utami,
2006:23), kebutuhan untuk fokus terhadap konsumen akan terus mengalami peningkatan.
Pemahaman terhadap kebutuhan serta keingginan konsumen yang belum terpenuhi,
maupun strategi yang membuat konsumen menjadi loyal pun menjadi hal yang krusial
untuk terus dipikirkan oleh perusahaan. Karena tak akan ada yang menyangkal bahwa
memiliki pelanggan yang loyal adalah segalanya bagi perusahaan. Seorang pakar
pemasaran berpendapat (dalam Kertajaya dkk., 2003 : 97 - 98) bahwa “Customer loyalty
is the DNA of marketing”, yang artinya loyalitas pelanggan adalah DNA pemasaran,
karena loyalitas pelanggan adalah jaminan keunggulan bersaing, pertumbuhan, laba, dan
sustainability (ketahanan) jangka panjang perusahaan.
Barnes mengungkapkan (dalam Huriyati, 2005 : 125), dalam membangun
hubungan memang sangat penting untuk menciptakan emosi dan perasaan positif.
Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah aktivitas mekanis dan membuat
pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk “tetap tinggal”. Ikatan emosional inilah
yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus

3. menggunakan layanan jasa perusahaan, memberikan rekomendasi kepada teman, relasi
ataupun kerabat, serta kebal terhadap switching behavior.
Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian
Nguyen dan Lebranc (dalam Rosidah, 2011), tingkat loyalitas pelanggan memiliki
kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra
perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua
konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan.
Menurut Pavlou (dalam Rosidah, 2011) adanya ketidakpastian yang melekat di
electronic transaction sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan
privasinya, membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust)
dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem e-commerce
menjadi faktor penting dalam electronic transaction.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi
perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang
dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh
positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Untuk pengukuran reputasi
perusahaan menurut Fombrun (dalam Rosidah, 2011), peneliti hanya menggunakan
indikator emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision and
leadership, tetapi untuk Financial performance dan workplace environment tidak
digunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak mengambil data langsung dari
perusahaan yang bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki perusahaan
dan laporan keuangan tahunan dari BCA, serta tidak melihat kondisi lingkungan kerja
dalam perusahaan.

4. Sedangkan kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar
bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau
relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Moorman, Zaltman, and Deshpande (dalam Rosidah, 2011), mengatakan “trust generally
is viewed as an essential ingredient for successful relationships”. Morgan dan Hunt
(dalam Rosidah, 2011) mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party has
confidence in a exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul
ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan
integritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan nasabah
pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaan pada mekanisme
operasional dari transaksi yang dilakukan. Menurut Mukherjee dan Nath (dalam Rosidah,
2011) kepercayaan dapat diukur melalui technology orientation, reputation, dan
perceived risk.
Ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi di
bank pilihannya, mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan, layanan yang
memuaskan hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk
diperhatikan, terkait dengan kajahatan cyber yang terjadi di Indonesia saat ini adalah
tingkat keamanan, yang meliputi rasa aman secara fisik, secara finansial dan rahasia yang
dapat dijamin perusahaan.
Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan
memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan
digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari kemudahan, keamanan serta tingkat
kenyamanan yang dirasakan oleh nasabah. Faktor-faktor tersebut menjadi dasar

5. pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun
tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang
dipercayainya. (Widyastuti, 2008).
Menurut Mandalis (dalam Rosidah, 2011), kemajuan teknologi informasi dan
internet telah ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis,
karena dengan teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yang
lebih banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan oleh
sebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam
menggunakan uang yang dimilikinya.
Di dalam sistem perbankan, penggunaan teknologi informasi bertujuan lebih
kepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus menggunakan layanan
atau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi informasi juga memberikan keuntungan
lain bagi bank karena dalam proses perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebih
praktis, termanajemen, efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pula
pada pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasis
teknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah. Sebagaimana
diungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan
perbankan berbasis teknologi (electronic transaction) dalam bentuk internet banking,
mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic
Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bank
di Indonesia untuk merebut pangsa pasar.
Kehadiran sistem electronic banking yang ditangani oleh teknologi komputer dan
teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil uang dari kantor cabang dari

6. bank yang sama yang berada dimana saja. Pada perkembangan selanjutnya, sistem
tersebut dilengkapi dengan mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller
Machine, biasa disebut dengan ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil
uang tanpa harus bergantung oleh jam kerja bank.
ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi. Menurut data
Laporan Tahunan BCA 2010 (2011), volume perputaran dana melalui transaksi ATM
selama setahun mencapai Rp 939,9 triliun dengan jumlah kartu ATM sebanyak 8.691
ribu. Transaksi menggunakan ATM mencapai 904,1 juta transaksi per tahun (intra dan
antar bank). Perilaku masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan
bahwa ATM merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan
saja (Sugiharto, 2010).
Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet selain
membawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak kalah banyak.
Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan yang semula bersifat
konvensional seperti pengancaman, pencurian dan penipuan kini dapat dilakukan dengan
menggunakan media komputer secara online dengan resiko tertangkap yang sangat kecil
oleh individu maupun kelompok serta akibat kerugian yang lebih besar baik untuk
masyarakat maupun negara, disamping menimbulkan kejahatan-kejahatan baru. Seperti
hacker, seseorang yang dapat memasuki sistem jaringan komputer orang lain tanpa ijin,
dapat masuk ke dalam suatu sistem jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabah
yang terdapat di dalam server mengenai data base rekening bank tersebut (Golose, 2006 :
31). Tidak jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin ATM

7. (Automatic Teller Machine) dan EDC (Electronics Data Capture) yang marak terjadi di
sejumlah bank besar di Indonesia saat ini.
Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus cybercrime
atau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakan yang tertinggi di
dunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para hacker di Tanah Air. Tingginya kasus
cybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus pemalsuan kartu kredit dan pembobolan
ATM sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lain
BCA, BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa
perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi kenyamanan
nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) atau debit masih
dinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem magnetik strip pencurian data bisa
dilakukan dengan beberapa cara.
Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward Aritonang
(2010), pelaku mampu merekam PIN (Personal Identification Number) sebanyak
264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi terjadinya pembobolan ATM,
antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer.
Sedangkan untuk PIN diintip lewat kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai cara
supaya kartu tertahan di dalam, 3) Pada mesin ATM sudah ditempel stiker palsu berisi
nomor customer service 14000 yang bisa dihubungi. Nasabah yang kartunya tertahan itu
kemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan terakhir dimintai
nomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip PIN kemudian menjualnya
kepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data. (www.SurabayaPost.co.id, 2010).

8. Adanya kejahatan cyber (pembobolan ATM) ini tidak hanya merisaukan nasabah
dan masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur umum
perbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat menurunkan
kepercayaan publik terhadap transaksi online maupun elektronik. Akibatnya besar, sebab
mayoritas transaksi di sejumlah bank swasta dilakukan secara online. Karena bank
merupakan industri yang berbasis kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan, akan
berakibat buruk bagi industri perbankan karena 75 persen transaksi di perbankan
dilakukan secara online baik melalui ATM, internet banking, dan phone banking
(Martowardojo, 2010).
BCA sebagai penyedia jasa perbankan professional menyadari pentingnya
membangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan meningkatkan reputasi
perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau lebih di kenal dengan BCA merupakan
salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari 9 juta rekening
nasabah yang dilayani oleh 902 cabang dan 7459 ATM. Total populasi EDC (Electronic
Data Capture) lebih dari 100.00 unit pada April 2011. (www.klikbca.co.id, 2011).
Sebagai bank yang memilki jumlah ATM terbanyak yang tersebar luas di seluruh
Indonesia, BCA tidak luput dari sasaran hacker. Bahkan jumlah korban dan kerugian
yang diperoleh BCA paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada
tabel berikut :

9. Tabel 1
Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer
Jumlah Nasabah Kerugian sekitar
Bank
yang dibobol (dalam Rupiah)
BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah
BNI 19 orang 200 Juta Rupiah
BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah
(sumber : http://www.detiknews.com )
Hal ini bukan kali pertama BCA menjadi korban hacker. Pada tahun 2002, dunia
perbankan melalui internet (e-banking) Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang
bernama Steven Haryanto, seorang hacker dan jurnalis pada majalah Master Web, yang
dengan sengaja membuat situs asli tapi palsu layanan Internet banking Bank Central Asia
(BCA). Steven membeli domain-domain dengan nama mirip www.klikbca.com (situs asli
Internet banking BCA), yaitu domain wwwklik-bca.com, kilkbca.com, clikbca.com,
klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs plesetan inipun nyaris sama, kecuali tidak
adanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir akses (login form) palsu.
Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli maka nasabah tersebut masuk
perangkap situs plesetan yang dibuat oleh Steven sehingga identitas pengguna (user id)
dan nomor identitas personal (PIN) dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130
nasabah BCA tercuri datanya. (Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitu
mudahnya sistem perbankan di Indonesia dimasuki oleh hacker.

10. Disisi lain BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada
nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi oleh
Majalah Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest Brand of the Decade 2010 untuk
kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk kategori Product Brand di industri
perbankan. Agustus 2010, BCA kembali memperoleh penghargaan, kali ini dari
Perbanas, majalah SWA, Synovate dan iLead: Overall Consumer Banking Excellence
Award untuk kategori Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM
Terbaik, Kartu Debit Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet Banking Terbaik.
Dari uraian diatas, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian tentang
Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA di Purworejo).
B. Perumusan Masalah
Dalam proposal penelitian ini perumusan masalah disusun sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara simultan
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah
BCA di Purworejo)?.
2. Apakah terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara parsial
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah
BCA diPurworejo), dan apakah kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah
BCA di Purworejo)?.

11. C. Pembatasan Masalah
Dalam proposal penelitian ini agar penelitian nantinya lebih terfokus maka
dilakukan batasan masalah. Batasan masalah yang disusun adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan pada nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM
BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan
fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan. Metode pengambilan sampel
yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.
2. Penelitian dilakukan pada masalah reputasi perusahaan dan kepercayaan sebagai
variabel bebas atau independen variable serta loyalitas nasabah sebagai variabel
terikat atau dependent variabel.
3. Untuk pengukuran reputasi perusahaan peneliti hanya menggunakan indikator
emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision and leadership,
tetapi untuk Financial performance dan workplace environment tidak digunakan
dalam penelitian ini karena peneliti tidak mengambil data langsung dari perusahaan
yang bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki perusahaan dan
laporan keuangan tahunan dari BCA, serta tidak melihat kondisi lingkungan kerja
dalam perusahaan.
4. Konsep variabel kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi
elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi
yang dilakukan nasabah yang dapat mempengaruhi niat nasabah untuk tetap
menggunakan ATM BCA atau tidak pasca isu cybercrime.

12. D. Tujuan Penelitian
Dalam proposal penelitian ini disusun untuk tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara simultan
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah
BCA di Purworejo)?.
2. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara parsial
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah
BCA di Purworejo), dan untuk mengetahui bahwa variabel kepercayaan memiliki
pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo)?.
E. Manfaat Penelitian
Dalam proposal penelitian ini disusun manfaat penelitian sebagai berikut :
1. Bagi peneliti
Untuk mengembangkan dan mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di
bangku kuliah yang berkaitan dengan realita kehidupan serta memberikan
pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan
(trust) terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.
2. Bagi pihak lain
Sebagai referensi teoritis di bidang pemasaran khususnya dalam hal loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime terkait dengan reputasi perusahaan dan
kepercayaan konsumen. Kepercayaanan disini adalah kepercayaan pada
penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme

13. operasional dari transaksi yang dilakukan. Serta dapat dijadikan sebagai bahan
informasi yang berguna lebih lanjut.
F. Landasan Teori dan pengembangan Hipotesis
1. Landasan Teori
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetian seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001) mendefinisikan loyalitas sebagai
kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut dan dan bermaksud meneruskan
pembeliannya dimasa mendatang.
Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) :
”A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as non
random purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty
connotes a condition of some duration and requires that the act of purchase occur
no less than two times.”
“Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan
suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.” Dharmmesta (dalam
Rosidah, 2011).. Ini berati loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan.
Berdasarkan pendapat beberapa pakar diatas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk/jasa tertentu dengan
meningkatkan intensitas konsumsi dan tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks

14. perbankan, nasabah yang loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan
berbagai macam transaksi aktual keuangannya di bank tersebut.
Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting
bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan loyal sebagai
berikut :
1) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara
teratur.
2) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini produk
atau jasa.
3) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.
4) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Peneliti menggunakan indikator dari Griffin, karena dirasakan lebih tepat
untuk pengukuran loyalitas pada sektor jasa.
b. Kepercayaan
Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau
relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang
panjang. Moorman, Zaltman, and Deshpande (dalam Rosidah, 2011) mengatakan
“Trust generally is viewed as an essential ingredient for successful
relationships”.

15. Morgan dan Hunt (dalam Rosidah, 2011), mendefinisikan “Trust as existing
when one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity”,
dimana kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu
pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal ini
adalah penyedia produk dan jasa. Selain itu menurutnya, kepercayaan pelanggan
merupakan faktor yang penting yang akan tetap menjaga hubungan baik pada
kondisi ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk atau
jasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (dalam Rosidah, 2011) bahwa
kepercayaan adalah keyakinan satu pihak dengan pihak lain merupakan komitmen
dari suatu hubungan antara konsumen dan perusahaan penyedia produk atau jasa.
Gefen (dalam Rosidah, 2011) “For most consumers, trust is first of all a matter of
knowing the trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship”.
Jarvenpaa dan Tractinsky (dalam Rosidah, 2011) mendefinisikan
kepercayaan (trust) di ecommerce system sebagai kesediaan konsumen untuk
bergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual dapat dengan
mudah merugikan konsumen.
Hoffman dkk. (dalam Rosidah, 2011) mengatakan bahwa Banyak
konsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk memberikan informasi
pribadi mereka, dalam rangka melakukan transaksi pertukaran dengan mereka.
Ratnasingham Hoffman dkk. (dalam Rosidah, 2011) selain mempercayai layanan
situs dengan penggunaan informasi pribadi, juga muncul masalah kepercayaan
akan keamanan intenet dan transaksi internet .

16. Dari beberapa definisi kepercayaan yang telah disebutkan diatas, maka dapat
disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak konsumen
yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal
ini kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan nasabah terhadap mekanisme
operasional dari mesin ATM.
c. Reputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan menurut fombrun (dalam Rosidah, 2011) memiliki
pengertian sebagai gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di
masa lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang
melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila dibandingkan dengan
perusahaan pesaingnya.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi
perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan
memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa.
Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang
dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara
keseluruhan. Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang
didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulankeunggulan yang ada pada
perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh perusahaan sehingga
perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat
menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping
itu juga adanya integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan

17. yang diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan pelayanan
terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat menjalin hubungan kedekatan
dengan konsumen agar perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan konsumen yang bernacam-macam. (Herbig, Millewicz,
Golden, dalam Fitriawati : 2001).
Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi
konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan
datang mengenai kualitas perusahaan atau produk.
d. Cybercrime
Forester & Morrison (1994, dalam Fajri : 2010), mendefinisikan kejahatan
komputer (cybercrime) sebagai aksi kriminal dimana komputer digunakan sebagai
senjata utama. Sedangkan Andi Hamzah (1990) mengartikan cybercrime sebagai
kejahatan di bidang komputer secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan
komputer secara ilegal. Dan Polri dalam hal ini unit cybercrime menggunakan
parameter berdasarkan dokumen kongres PBB tentang The Prevention of Crime
and The Treatment of Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun 1999 dan di Wina,
Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang dikenal :
1) Cybercrime in a narrow sense (dalam arti sempit) disebut computer crime:
any illegal behaviour directed by means of electronic operation that target the
security of computer system and the data processed by them.

18. 2) Cybercrime in a broader sense (dalam arti luas) disebut computer related
crime: any illegal behaviour committed by means on relation to, a computer
system offering or system or network, including such crime as illegal
possession in, offering or distributing information by means of computer
system or network.
Dari beberapa pengertian di atas, cybercrime dirumuskan sebagai
perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai jaringan komputer
sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek, baik untuk memperoleh
keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan pihak lain.
e. Skimmer
Skimmer adalah piranti di mulut ATM dan secara diam-diam akan
mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan oleh nasabah.
Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa menyerupai tempat kartu yang
asli dari ATM tersebut. (Sugiharto, 2010 : 47).
Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan untuk
merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor Pin ATM.
Berbagai jenis piranti skimmer beredar dan dipasarkan di dunia maya, baik yang
buatan sendiri (home made skimmer) maupun produk-produk khusus yang dijual
di pasar - pasar kriminal online. Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi
dengan fasilitas SMS yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon
pencuri setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti
skimmer tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalam

19. mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan (fraud) dalam
industri perbankan.
f. Hubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan, dan Loyalitas
Nasabah Pengguna ATM Pasca isu Cybercrime.
Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau jasa
menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan konsumen (Anderson &
Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997, Ganesan, 1994 dalam ).
Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil
penelitian Nguyen dan Lebranc (2001, dalam Rosidah : 2011), tingkat loyalitas
pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari
reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu,
penambahan interaksi antara kedua konstruk memberikan kontribusi untuk lebih
menjelaskan loyalitas pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang
baik, maka konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut dan
loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan.
Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transaction sehingga
pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, dalam
Rosidah, 2011), membuat para peneliti berargumen bahwa membangun
kepercayaan (trust) dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari
penyelenggara sistem ecommerce menjadi faktor penting dalam bertransaksi di
electronic transaction. Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah
menabung dan berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi,

20. fasilitas kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanan
suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk diperhatikan, tekait dengan
kejahatan cyber adalah tingkat keamanan. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini,
2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama
perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon
pelanggan terhadap produk atau jasa.
Morgan and Hunt (1994 dalam Rosidah : 2011) mengatakan “Trust is an
important construct catalyst in many transactional relationships”. Kepercayaan
(trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan
relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka
perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman,
Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82, dalam Rosidah : 2011), mengatakan “trust
generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships.”
Disamping itu Morgan dan Hunt (1994, dalam Rosidah : 2011)
mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party has confidence in a
exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul ketika
adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan
integritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan
nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaan
pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan.

21. Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan. Jika sebuah
perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka nasabah akan menunjukkan sikap
menyukai perusahaan tersebut serta kooperatif terhadap perusahaan yang
bersangkutan. Sehingga dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan
loyal kepada perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada
penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme
operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena trust mempunyai pengaruh
besar pada niat konsumen untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.
2. Penelitian Terdahulu
Chikmiatur Rosidah dalam jurnalnya yang berjudul The Influence of
Corporate Reputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Users After
Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya) diperoleh hasil dari analisis
regresi linier berganda nilai variabel X1 (reputasi perusahaan) sebesar 0,445 dan
variabel X2 (kepercayaan) sebesar 0,203, serta koefisien determinasinya (Adjust R
Square) sebesar 0,75. Hal ini berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi
perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama adalah 75% terhadap
variabel terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.
Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk
dalam model regresi linear berganda. Pada perhitungan P value dari uji t dimana
variabel reputasi perusahaan (X1) mempunyai nilai 0,000 dan variabel kepercayaan
(X2) bernilai 0,000. Semua hasil uji t tingkat signifikansinya lebih kecil dari α = 5%
yang berarti berpengaruh signifikan secara parsial loyalitas nasabah pengguna ATM

22. pasca isu cybercrime. Nilai Beta variabel kepercayaan (X2) adalah 0,381 lebih besar
dari nilai beta variabel reputasi perusahaan (X1) yaitu 0,516 sehingga disimpulkan
bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang lebih dominan daripada
variabel reputasi perusahaan (X1) dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna
ATM pasca isu cybercrime. Untuk hasil uji F diperoleh P value sebesar 0,000, tingkat
signifikansinya lebih kecil dari α = 5% yang berarti berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.
3. Pengembangan Hipotesis
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 48) hipotesis merupakan suatu penjelasan
sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau
akan terjadi Dalam proposal penelitian ini, hipotesis disusun sebagai berikut :
sebagai berikut :
H1 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan
secara simultan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca
isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo).
H2 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan
secara parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (studi pada nasabah BCA diPurworejo), dan diduga
kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah
BCA diPurworejo)

23. G. Kerangka Pemikiran
Kerangka pikir merupakan model dari suatu riset yang dilakukan dan dinyatakan
dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan,
kerangka piker dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1
Kerangka pemikiran
Reputasi
Perusahaan
(X1) Loyalitas Nasabah
(Y)
Kepercayaan
(X2)
( Variabel Independen ) ( Variabel dependen )
Keterangan :
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan
Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas yang terdiri dari reputasi
perusahaan (X1), kepercayaan (X2) akan mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas
nasabah (Y) baik secara parsial maupun simultan.

24. H. Desain Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
a) Jenis Data
1) Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data
dari obyek penelitiannya. Data primer dalam proposal penelitian ini adalah
data yang secara langsung diperoleh dari nasabah BCA di Purworejo yang
memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun,
yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan.
2) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari
obyek penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime diperoleh dari internet
yang mendukung perumusan proposal penelitian ini.
b) Sumber Data
1) Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data
dari obyek penelitiannya. Data primer dalam proposal penelitian ini adalah data
yang secara langsung diperoleh dari nasabah BCA di Purworejo yang memiliki
Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah
menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan.

25. 2) Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek
penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime diperoleh dari internet yang
mendukung perumusan proposal penelitian ini.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) populasi adalah sekelompok
elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian
dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Purworejo
yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun,
yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan.
Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada karakteristik demografi
usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan, 2004 : 199), karena pada usia
tersebut responden dianggap dapat memahami pernyataan dalam kuisioner.
Sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui (infinite).
b. Sampel
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah “Himpunan
bagian (subset) dari unit populasi”. Penelitian ini mempergunakan sampel sebesar
100 orang, dan untuk mengantisipasi adanya kesalahan maupun kerusakan dalam
penelitian (error), maka digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya
sampel pada penelitian ini berjumlah 110.

26. Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Menurut
Sugiyono (2009 : 122), accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai
sumber data.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan menyebar daftar
pernyataan atau pertanyaan yang kemudian diisi oleh responden yang tidak lain
adalah nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor
BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM
BCA minimal dua kali dalam sebulan.
b. Wawancara
Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan bertanya secara
langsung kepada responden berkaitan dengan hal-hal penelitian yang mendukung
kelengkapan dan keakuratan data penelitian.
c. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data
dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang dianggap dapat
memberikan informasi mengenai penelitian ini.
4. Variabel Penelitian
a. Variabel Bebeas (X)

27. Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab timbulnya atau
berubahnya variabel terikat atau dengan kata lain variabel yang mempengaruhi
perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif atau
negatif bagi variabel terikat nantinya. Yang menjadi variabel bebas adalah
reputasi perusahaan (X1) dan keperayaan (X2).
b. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat adanya variabel bebas atau dengan kata lain variabel yang menjadi
perhatian utama dalam sebuah penelitian yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas nasabah (Y) dalam hal ini adalah
nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang
berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal
dua kali dalam sebulan.
5. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya
a. Definisi Operasional Variabel
1) Variabel Bebas (X)
a) Reputasi Perusahaan (X1)
Reputasi perusahaan (corporate reputation), yaitu persepsi
konsumen mengenai kemampuan PT. Bank Central Asia, tbk (BCA)
dalam memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan
masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas layanan
jasa dari BCA.

28. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel reputasi
merek diacu dari penelitian Selnes ( 1993 dalam Smith and Wright, 2004).
Adapun indikator- indikator tersebut adalah
1. Nama baik
Nama baik adalah persepsi para nasabah tentang sejauh mana nama
baik yang berhasil dibangun oleh bank.
2. Reputasi dibanding pesaing.
Reputasi pesaing adalah persepsi para nasabah bank mengenai
seberapa baik reputasi bank tersebut dibandingkan dengan bank-bank
lain.
3. Dikenal luas.
Dikenal luas menunjukkan persepsi para nasabah, baik tentang sejauh
mana nama bank tersebut sudah dikenal oleh masyarakat luas.
4. Kemudahan diingat.
Kemudahan diingat adalah persepsi para nasabah bank akan
kemudahan nasabah untuk mengingat nama baik bank tersebut.
b) Kepercayaan (X2)
Kepercayaan (trust) merupakan keyakinan satu pihak dengan pihak
lain, komitmen dari suatu hubungan antara nasabah BCA sebagai
konsumen dengan penyelenggara transaksi elektronik melalui mesin ATM
(Automatic Teller Machine), yakni kepercayaan pada mekanisme
operasional dari mesin ATM.

29. Doney dan Cannon (dikutip oleh Kusmayadi 2007) berpendapat
bahwa, terdapat empat indikator dalam variable kepercayaan yaitu :
1) Kehandalan
Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
2) Kejujuran
Kejujuran merupakan sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan bank,
sehingga nasabah tidak meragukan informasi yang bersumber dari
bank terkait.
3) Kepedulian
Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat dirasakan
pihak bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan
permasalahan yang dialami oleh nasabah
4) Kredibilitas
Kredibilitas artinya penyelenggaraan mekanisme operasonal transaksi
elektronik perbankan yang jujur dan dapat dipercaya.
2) Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat dalam proposal penelitian ini adalah Loyalitas nasabah
(loyalty) secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan nasabah
terhadap produk/jasa BCA dengan meningkatkan intensitas penggunaan ATM
dan tidak beralih ke pesaing.

30. Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset
penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan
loyal sebagai berikut :
a) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang
secara teratur . Adanya sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi
kembali atau berulang ditempat yang sama.
b) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini
produk atau jasa. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena
kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan
untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut
c) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.
Kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan
maka seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang
dirasakannya tersebut kepada orang lain.
d) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu
menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur oleh
tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan
dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.
b. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam proposal peneltiian ini menggunakan skala
Likert dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai

31. berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang atau kejadian yang biasanya
skala diajukan terdiri atas 5 atau 7 titik.
Masing-masing indikator dijadikan titik tolak untuk membuat item
instrumen berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jaawaban
pernyataan diberi nilai atau skor sebagai berikut :
Pernyataan Skor
Sangat setuju 5
Setuju 4
Cukup setuju 3
Kurang setuju 2
Tidak setuju 1
6. Alat Analisis
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau tingkat
kesahihan suatu instrumen. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan
rumus Korelasi Pearson (Korelasi Product Moment). (Arikunto, 2002 : 146).
Bila korelasi faktor positif besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap
konstrukesi kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik.

32. 2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi
suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel jika mampu
memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara berulang kali dengan
asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang dipakai
adalah dengan melihat besarnya nilai Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dapat
disebut reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto,
2002 : 170).
b. Analisis Data
1) Analisis Regresi linear Berganda
Merupakan suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh 2 variabel
bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau
tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas
atau lebih terhadap satu variabel terikat. (Gujarati, 1997 : 28).
Persamaannya dirumuskan sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y = loyalitas nasabah
a = konstanta
b1, b2 = koefisien regresi
X1 = reputasi perusahaan
X2 = kepercayaan
e = variabel error

33. 2) Uji T
Merupakan suatu pengujian pengaruh variabel bebas (X) secara
individu terhadap variabel terikat (Y). (Sugiyono, 2004 : 292). Penafsiran hal
perhitungan dilakukan dengan memperhatikan hasil yang diperoleh dari
perhitungan regresi, kemudian masing-masing nilai t hitung dibandingkan
dengan nilai t tabel dengan derajat kepercayaan 95% (α = 5%).
Jika t hitung > t tabel atau P value < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
yang berarti pengaruh terbukti signifikan.
Jika t hitung < t tabel atau P value > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak
yang berarti pengaruh tidak signifikan.
3) Uji F
Merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui apakah
terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
secara bersama-sama atau simultan, maka dilakukan pengujian signifikansi
atau uji hipotesis terhadap regresi (Sugiyono, 2005 : 219).
Perhitungan regresi menghasilkan nilai F hitung yang digunakan untuk
melakukan pengujian secara bersama-sama pada koefisien regersi.
Selanjutnya nilai F hitung dibandingkan dengan nilai F tabel dengan derajat
kepercayaan 95% (α = 5%).

34. Jika F hitung > F tabel atau P value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
yang berarti variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat secara
bersama-sama.
4) Uji R2
Merupakan pengujian untuk mengukur seberapa besar kontribusi
variabel bebas (reputasi perusahaan dan kepercayaan) terhadap variasi
perubahan variabel terikat (loyalitas nasabah). (Algifari, 2000 : 48).
Besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dapat
dilihat dari besarnya koefisien determinasi. Besarnya koefisien determinasi
adalah 0 (nol) sampai dengan 1 (satu). Semakin mendekati 0 (nol) besarnya
koefisien determinasi suatu persamaan regresi, semakin kecil kontribusi
variabel bebas terhadap variasi perubahan variabel terikat. Semakin mendekati
1 (satu) nilai koefisien determinasi suatu persamaan regresi semakin besar
kontribusi variabel bebas terhadap variabel perubahan variabel terikat.

35. DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000. Analisis Regesi, Teori Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE.
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta : Rineka
Cipta.
Black, Hair., Tatham, Anderson. 2006. Multivariate Data Analysis. Pearson Education
International.
Fajri, Anthony. Cyber Crime. (Online), (fajri@freebsd.or.id
http://students.ee.itb.ac.id/fajri/publica tion, diakses 24 Desember 2011).
Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi Perusahaan.
(Skripsi tidak diterbitkan). Semarang: Universitas Diponegoro.
Golose, Kombes (Pol) Drs. Petrus Reinhard, M.M. Agustus 2006. Perkembangan Cybercrime
adan Upaya Penangananya di Indonesia Oleh Polri. Buletin Hukum Perbankan dan
Kebanksentralan, (Online), Vol. 4, No. 2, Agustus 2006: 29-47, (www.4law.co.il,
diakses 24 Desember 2011).
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Edisi Revisi dan Terbaru. Terjemahan oleh Dwi Kartini
Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga.
Gujarati, Damodar, 1997, Ekonometrika Dasar, Jakarta : Erlangga.
Hamzah, Andi. 1990. Aspek - aspek Pidana di Bidang Komputer. Jakarta : Sinar Grafika,
hal:23 -24.

36. Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen: Fokus pada Konsumen
Kartu Kredit Perbankan. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta.
http://www.klikbca.co.id, diakses tanggal 2 Desember 2011
http://www.surabayapost.com, diakses tanggal 2 Desember 2011
http://www.surabayaraya.co.id, diakses tanggal 1 Desember 2011
Kertajaya, Hermawan, dkk. 2003. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kuncoro, Mudrajat, 2003, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Bagaimana Meneliti dan
Menulis Tesis?. Jakarta : Erlangga.
Kusmayadi,Tatang,2007,"Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan", STIE STAN Indonesia mandiri.
Martowardojo, Agus. 25 Januari 2010. Pembobolan Bank Turunkan Kepercayaan Publik.
(Online), (www.korankompas.com, diakses 16 Desember 2011).
Rahmatullah, Aprizal. 22 januari 2010. Mabes Polri Amankan F yang Diduga Pembobol
Rekening di Bali. (http://www.detiknews.com, diakses 24 Desember 2011)
Rosidah, Chikmiatur, The Influence of Corporate Reputation and TrustTo Consumer Loyalty of
ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya), Jurnal
Business and Economics, 21 Mei 2011.

37. Smith, Rodney E, and Wright, William F, 2004, “Determinants of Customer Loyalty and
Financial Performance” Journal of Management Accounting Research. Vol.16 pg.
183, 23 pgs
Sugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti Bobol. Mengenali Modus-modus Kejahatan Lewat
ATM dan Tips Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta: MedPress.
Sugiyono, 2004, Metologi Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.
Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap
Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship
Intention. (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya: Universitas Airlangga.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.
Bogor : Ghalia Indonesia.
Taba, Anton. 25 Maret 2009. Cyeber Crime Indonesia Tertinggi di Dunia (online),
(www.KOMPAS.com, diakses 24 Desember 2011)
Utami, Chr. Whidya. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat
Realtionship Outcomes: Sebuah Tinjauan Konseptual dalam bisnis Ritel Modern di
Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, (Online), Vol. 1, No. 1,
(http//puslit.petra.ac.id, diakses 11 Desember 2011).
Widyarini, Lydia Ari & Putro, A. Wellyan Toni. 2008. Analisis Hubungan Faktor-Faktor
Technology Acceptance, Trust dan Risk pada Niat Nasabah Bank untuk
Menggunakan Internet Banking. The 2nd National Conference UKWMS. (Online).
(lydiaari@mail.wima.ac.id, diakses 18 Desember 200).

38. Widyastuti, Titis. 2008. Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat dan
Kepercayaan Konsumen terhadap Pengaplikasian Layanan Mobile Banking, Studi
Kasus di Kota Yogyakarta. (Skripsi tidak diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas
Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Yoyakarta.

39. HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME
(STUDI PADA NASABAH BCA DI PURWOREJO)
Diterima dan Disetujui
Tanggal ……………………
Pembimbing I Pembimbing II
Dwi Irawati, S.E., M.Si. Ridwan Baraba, S.E.
NBM 868.756 NBM 875.478
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Intan Puspita Sari, S.E., M.Sc.
NBM