Marketing relacionamento counteúdo candido mendes2

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Marketing relacionamento counteúdo candido mendes2

  1. 1. © 2006 Prof.FulvioCristofoli C.R.M. Prof. Fulvio Cristofoli fulviocristofoli@uol.com.br www.fulviocristofoli.com.br Customer Relationship Management Parte 1
  2. 2. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ConceitoConceito CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor É um processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre os clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender os seus serviços e produtos de forma mais eficiente.
  3. 3. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ConceitoConceito Combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas através de várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam (Kalakota e Robinson). Envolve capturar dados do cliente ao longo da empresa, consolidá-los num banco de dados central, analisá-los e distribuir o resultado da análise aos vários pontos de contato com o cliente (Gartner Group).
  4. 4. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ConceitoConceito •É muito mais caro e difícil obter um novo cliente do que manter um antigo. Por isso tem como objetivo aumentar, proteger, fidelizar e reter relacionamentos com os clientes. •A implementação de um sistema de CRM numa empresa pode implicar mudanças na organização da mesma, mudando o foco do produto para o cliente. Implica transformar e organizar Pessoas, Processos e Tecnologias.
  5. 5. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ConceitosConceitos –– Algumas NomenclaturasAlgumas Nomenclaturas CRM – Customer Relationship Management; Marketing One to One (1to1); Gerência De Relações Com Clientes; Gerência Do Relacionamento Corporativo; Marketing Em Tempo Real; Marketing de Relacionamento; Marketing Colaborativo.
  6. 6. © 2006 Prof.FulvioCristofoli CenCenáário Histrio Históóricosricos 1995 - Início dos projetos; 1998 – efetivação; 1999-2004: taxa anual média de crescimento de 29% (U$ 34,4 bilhões para U$ 125,2 bilhões). Mercado Mundial CRM 1390 2311 3715 5417 7900 11520 16800 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Fonte Gartner Group US$Milhões
  7. 7. © 2006 Prof.FulvioCristofoli CenCenáário Histrio Históóricosricos CRM América Latina 30 28 48 89 174 334 588 0 100 200 300 400 500 600 700 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Fonte: IDC US$milhões
  8. 8. © 2006 Prof.FulvioCristofoli 3 Fases do3 Fases do C.R.M.C.R.M. Adquirir Reter Aprimorar Agilizar reduzir custos serviços Diferenciação Inovação Conveniência Adaptabilidade Ouvir Novos produtos
  9. 9. © 2006 Prof.FulvioCristofoli Objetivos doObjetivos do C.R.M.C.R.M. Gerenciar o relacionamento com cliente; Atrair e desenvolver clientes fiéis e rentáveis ; Criar histórico de relacionamento; Visão unificada do cliente em qualquer área de contato com a empresa; Personalização da mensagem; Capacidade de diferenciação pelo valor agregado ao cliente; Capacidade em transformar qualquer contato com o cliente em uma oportunidade de venda; Estabelecer novas formas de comunicação; Compilar e processar dados sobre o mercado.
  10. 10. © 2006 Prof.FulvioCristofoli IntegraIntegraçção de Aplicaão de Aplicaçções Complexasões Complexas Processos integrados levam áreas de suporte como financeira e recursos humanos a ter uma orientação voltada aos consumidores. ERP, CRM e SCM (Supply Chain Management) são exemplos de aplicações integradas com funcionalidades diversas. Eficiência na troca de informações entre funções é o motivo pelo qual as empresas adotam aplicações integradas.
  11. 11. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ImplantaImplantaçção doão do C.R.M.C.R.M. Estratégias Básicas: 1) Identificar 2) Diferenciar 3) Interagir 4) Personalizar
  12. 12. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ImplantaImplantaçção doão do C.R.M.C.R.M. Identificar seus clientes: “Conhecê-los” individualmente, com o máximo de detalhes possíveis. Exemplo: Programa para clientes mais freqüentes, nomes, datas de aniversário.
  13. 13. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ImplantaImplantaçção doão do C.R.M.C.R.M. Diferenciar: Clientes podem ser diferenciados, pelo menos de 02 maneiras: pelo nível de valor para sua empresa; pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa.
  14. 14. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ImplantaImplantaçção doão do C.R.M.C.R.M. Interagir: Melhora a eficiência e eficácia; Busque a forma mais útil que fortaleça esta relação; A “CONVERSA NOVA” deve se iniciar onde a “ÚLTIMA CONVERSA” terminou (Call Center, Web, Cartas, Fax ); Use o “FEED-BACK” interativo, saiba se o cliente ficou satisfeito.
  15. 15. © 2006 Prof.FulvioCristofoli ImplantaImplantaçção doão do C.R.M.C.R.M. Personalizar: Incentive o cliente a manter uma “relação de aprendizado mútuo”; Cuidado! Devemos tratar clientes diferentes de formas diferentes.
  16. 16. © 2006 Prof.FulvioCristofoli C.R.M.C.R.M. –– CenCenáários Empresariaisrios Empresariais “CRM também é uma filosofia estratégica, personalizada e única para cada empresa, e não recursos tecnológicos e ferramentas de tecnologia de informação”
  17. 17. © 2006 Prof.FulvioCristofoli A ComunicaA Comunicaçção com o Cliente...ão com o Cliente... O Cliente é…
  18. 18. © 2006 Prof.FulvioCristofoli A ComunicaA Comunicaçção com o Cliente...ão com o Cliente... O Cliente passa a ter muito pápeis...
  19. 19. © 2006 Prof.FulvioCristofoli A ComunicaA Comunicaçção com o Cliente...ão com o Cliente... O cliente é…
  20. 20. © 2006 Prof.FulvioCristofoli EsquemaEsquema –– RepresentaRepresentaçção Grão Grááficafica Fonte: Gartner Group ESTRATÉGICAS PROCESSOS TÁTICAS TECNOLOGIASEXPERIÊNCIAS CRM
  21. 21. © 2006 Prof.FulvioCristofoli Referências BibliogrReferências Bibliográáficasficas BENTON, Peter. Information for strategic advantage.Information Management: a state of art report. London: Pergamon Infotech, 1986. HAYLOCK, C F, MUSCARELLA, L.. Net Success: 24 leaders in Web Commerce show you how to put the Internet to work for your Business. Holbrook, Massachusetts, Adams Media Corporation, 1999. 320 p. KALAKOTA, R, ROBINSON, M. E-Business : Roadmap for Success. Addison Wesley Longman, Inc., 1999. 378 p. PEPPERS, D, ROGERS, M. The One to One Manager: Real-World Lessons in Customer Relationship Management. New York: Doubleday a division of Random House,1999. 268 p. PEPPERS, D, ROGERS, M. CRM Series – Marketing 1 to 1: Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management. Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000. 77p. SYNNOTT, Willian R. The Information Weapon – winning customers and markets with technology. New York: John Wiley e Sons, 1987. VAVRA T. G. Marketing de Relacionamento: Aftermarketing. São Paulo : Atlas, 1993. 323 p.

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