Hotelaria plan e gestão cap 2

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Hotelaria plan e gestão cap 2

  1. 1. Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição HOTELARIA PLANEJAMENTO E GESTÃO Mario Petrocchi Pearson Education Pearson Education do Brasil
  2. 2. Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição Capítulo 2 Planejamento na hotelaria Slides de apoio para o professor Livro-texto para disciplinas de administração em hotelaria Pearson Education do Brasil
  3. 3. bases do planejamento Hotelaria As O planejamento estratégico em hotelariaestratégico tem por base Planejamento e Gestão as análises dos ambientes externo e interno do hotel. ESTRUTURAÇÃO DO EMPREENDIMENTO Visão microeconômica 2ª edição Hotel Destino de turismo Macroambiente ANÁLISE MACROAMBIENTAL Externalidades Pearson Education do Brasil O planejamento estratégico é composto pela interação da análise externa com a análise interna. A conjugação das duas análises oferece subsídios para a concepção de um novo empreendimento ou para a gestão estratégica de um hotel já em operação.
  4. 4. Planejamento estratégico Hotelaria Processo de mudanças no tempo Planejamento e Gestão 2ª edição Objetivos Mudança FUTURO  Onde o hotel quer chegar.  O que o hotel quer ser. Diagnóstico PRESENTE Pearson Education do Brasil  Onde o hotel está.  O que o hotel é. Tempo
  5. 5. Hotelaria Planejamento e Gestão Concepção do empreendimento 2ª edição Público-alvo Meio envolvente CONCEPÇÃO DO EMPREENDIMENTO HOTELEIRO Pearson Education do Brasil
  6. 6. Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição Fases do empreendimento hoteleiro CONCEPÇÃO/PROJETO /IMPLANTAÇÃO Identificação das demandas de hospedagem.   OPERAÇÃO Análise de segmentos de mercado e do meio envolvente; Concepção, elaboração e implantação do projeto hoteleiro.  Planejamento estratégico;  Operação hoteleira;  Comercialização de hospedagem e demais produtos. PÓS-VENDA Verificação se ocorreu a satisfação das necessidades de hospedagem Fonte: Adaptado de Cadeia de Valor Genérica (Kaplan e Norton, 1997) Pearson Education do Brasil
  7. 7. Hotelaria Planejamento e Gestão Concepção do empreendimento hoteleiro Componentes cidade – espaço rural – sítio histórico – áreas preservadas – litoral – centro religioso – espaço para esportes radicais – lagoas – montanhas etc. Tipo de cidade turismo de grandes cidades – de cidades médias – de pequenas cidades Mercado: faixa de renda alta – média – baixa O cliente: dados demográficos casais – famílias – faixa etária – executivos – representantes comerciais – outras profissões – estudantes – grupos religiosos – nacionalidade etc. O cliente: aspectos comportamentais período do ano – tempo de permanência – meios de transporte – gastos médios por dia – atrativos preferidos O cliente: distância Pearson Education do Brasil Fator O meio envolvente 2ª edição turismo regional – estadual – nacional – internacional O cliente: motivações para a viagem eventos culturais – turismo religioso – turismo histórico – turismo étnico – turismo arqueológico – turismo de saúde – turismo de negócio – turismo de lazer – turismo de pesca – turismo de aventuras etc.
  8. 8. Hotelaria Demanda e investimentos Planejamento e Gestão 2ª edição Os investimentos são realizados quando há expectativas de retornos financeiros. Por isso a existência de demanda é o elemento principal para atrair os investimentos.  Novos hotéis ampliam a oferta de leitos. Quando os limites da demanda são superados ocorre o overbuilding: a oferta de leitos é maior que a demanda. Em conseqüência, as taxas de ocupação diminuem. O setor perde produtividade e desestimula novos investimentos.  Pearson Education do Brasil  Uma eventual recuperação da demanda despertaria um novo ciclo de investimentos.
  9. 9. Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição Pearson Education do Brasil Ciclo de vida de um hotel  Rushmore considera que o ciclo de vida de um hotel apresenta tendência de declínio natural a partir do décimo ano de existência.[1]  Determinados fatores que afetam a produtividade ocorrem de forma isolada ou em conjunto, como a depreciação física, a depreciação funcional e a obsolescência do meio envolvente.  Os centros de cidades que se deterioram são exemplos de obsolescência do meio. A depreciação física em instalações e equipamentos é, em geral, conseqüência de resultados financeiros ruins.  O grau e a periodicidade com que é feita a reposição dos utensílios e do enxoval, assim como a manutenção e a atualização das instalações, influem no nível de competitividade do hotel. (1) RUSHMORE, Stephen. Hotels, motels and restaurants: valuations and market studies. Chicago: American Institute of Real State Appraises, 1998.
  10. 10. Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição Pearson Education do Brasil O foco do negócio  O negócio de hotelaria é satisfazer o cliente e não o aluguel de camas ou a venda de café da manhã.  Há uma tendência de evolução do conceito de produto turístico para um novo conceito de experiência turística. Isso porque os turistas não compram produtos; compram o que os produtos lhes proporcionam.  Os benefícios obtidos pelos hóspedes são mais importantes que as características técnicas do hotel. Os fatores intangíveis dos serviços são os elementos principais do sucesso de um hotel.  A hotelaria pode e deve diversificar sua oferta, como restaurantes, lojas, espaços para eventos e outros serviços.
  11. 11. Hotelaria Planejamento e Gestão O foco do negócio 2ª edição  A diversificação deve ser equilibrada. O foco do negócio não deve ser muito amplo ou muito estreito. Quando é muito amplo, corre-se o risco de descuidar-se do negócio essencial, que é a hospedagem. Quando muito estreito, perdem-se oportunidades de negócios que são derivados da hotelaria.  O negócio hotelaria deve hierarquizar os segmentos de mercado que pretende servir, as necessidades desses clientes e a tecnologia que satisfará tais necessidades.  A definição de foco do negócio do hotel determinará o âmbito de suas oportunidades e mostrará opções de expansão dentro dos objetivos derivados. Pearson Education do Brasil
  12. 12. Hotelaria Projeto arquitetônico Planejamento e Gestão 2ª edição    Pearson Education do Brasil O projeto arquitetônico é fator decisivo na atratividade do hotel e, conseqüentemente, no sucesso do empreendimento, por meio da qualidade e diferenciação das instalações. Projeto atraente, construção acolhedora, utilização de elementos construtivos atualizados e harmônicos ao ambiente e aos valores culturais da região são elementos competitivos para o hotel. O desenho arquitetônico, os arranjos físicos dos diversos setores, os padrões construtivos, a decoração de interiores e os demais aspectos do edifício no qual o hotel está implantado se incorporam ao “produto hospedagem”.
  13. 13. Hotelaria Planejamento e Gestão Projeto arquitetônico 2ª edição  O edifício projetado com talento, estilo e adequação à hotelaria pode contribuir com a execução das atividades de hospedagem, favorecendo a realização dos serviços, racionalizando custos em geral e consumo de insumos como energia elétrica.  O hotel deve procurar fazer o hóspede sentir-se bem, em casa, mas instigado por detalhes inesperados, aspectos atraentes e atualizados nas suas instalações. A preocupação ambiental é relevante. Charme, beleza e elegância não são sinônimos de luxo ou materiais caros. Pearson Education do Brasil
  14. 14. Projeto arquitetônico: dimensionamento e operacionalização Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição     Pearson Education do Brasil A construção do empreendimento, via nível de investimento ou custos de manutenção, influirá na composição dos níveis tarifários do hotel. O projeto deve contemplar espaços para eventos e serviços como bares, academias de ginástica, piscina, sauna, quadra de esportes, lojas, salas de leituras, locais para uso de computadores e outros atrativos, de acordo com a concepção do hotel e sua localização. O profissional de arquitetura deve interagir com especialistas em operação hoteleira, discutindo as necessidades operacionais do hotel nos arranjos, dimensionamentos e características das instalações. A dimensão do empreendimento é definida por estudos de viabilidade econômica que reúnem variáveis como previsão de demanda (taxas de ocupação), tarifas dos concorrentes, custos operacionais e limites de investimentos.
  15. 15. Hotelaria Hotéis inteligentes Planejamento e Gestão 2ª edição  Adoção da consciência de preservação do meio natural, da racionalização de investimentos e dos custos operacionais.  O projeto arquitetônico deve valorizar posicionamentos em relação aos ventos e ao sol, design conceitual e marketing. Destacam-se:   Pearson Education do Brasil preservação ambiental: seleção/disposição de resíduos líquidos e sólidos; harmonização de formas construtivas em relação à paisagem; iluminação e ventilação: otimização da iluminação natural; ventilação natural, para reduzir custos em ar condicionado; posicionamento do prédio em relação ao sol e aos ventos predominantes, influenciando na temperatura interior;  aquecimento solar: recurso natural para aquecer água;
  16. 16. Hotelaria Hotéis inteligentes (continuação) Planejamento e Gestão 2ª edição segurança: em projetos elétricos e hidráulicos, sensores de incêndios, detectores de fumaça, saídas de emergência, circulação condicionada de ar, sistema de vigilância, especificação de móveis e elementos decorativos visando à prevenção de acidentes, assim como no layout dos apartamentos, banheiros, áreas comuns, sinalização interna, entre outros aspectos;  automação: elevadores digitais, sensores de presença, cartõeschaves de apartamentos com acionamento automático da energia elétrica, sistema de ar-condicionado, iluminação e som ambiente. As centrais telefônicas computadorizadas são igualmente utilizadas. Painéis de controles nos apartamentos atuando em mecanismos para abrir cortinas, ligar equipamentos de TV, sauna, som, iluminação etc. O check-in e o check out são favorecidos pela informática, integrando em tempo real os gastos dos hóspedes, expandindo-se e interligando-se aos sistemas de apoio.  Pearson Education do Brasil
  17. 17. Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição Pearson Education do Brasil Sinalização interna  A sinalização transmite hospitalidade.  Um hotel com sinalização eficiente promove a comunicação entre as instalações e os visitantes. No caso inverso, a falta de sinalização deixa o visitante desorientado e cria uma atmosfera de indiferença e frieza para com o hóspede.  O projeto de hotelaria deve contemplar a implantação de sinalização que venha identificar ambientes, direções a seguir, restaurantes, bares, piscinas, saunas, lojas, salas de trabalho, serviços existentes, horários de funcionamento, saídas de emergência, escadas etc.
  18. 18. Hotelaria Sinalização interna (coontinuação) Planejamento e Gestão 2ª edição    Pearson Education do Brasil O projeto de comunicação visual deve adequar-se ao públicoalvo do hotel, como a apresentação de línguas estrangeiras ao receber turistas do exterior. Os pictogramas são um recurso comumente usado, podendo sofrer influências de temas ligados à cultura do destino de turismo. O Porto Seguro Praia Hotel, orla de Porto Seguro, Bahia, implantado em uma grande área verde, colocou placas de madeira com nomes das árvores nos jardins que envolvem as instalações. Pitorescamente, nos coqueiros, há uma observação bem-humorada que alerta “O perigo vem de cima”.
  19. 19. Hotelaria Qualidade Planejamento e Gestão 2ª edição A qualidade é uma premissa de planejamento. Não importa a localização, a proposta ou a dimensão da hotelaria: em qualquer empreendimento a qualidade precisa prevalecer.  Pearson Education do Brasil  Qualidade não significa luxo. Uma pequena pousada com dez UHs pode ter uma elevada qualidade dentro de sua dimensão e proposta de produto. A qualidade total no modelo japonês possui cinco dimensões: a qualidade intrínseca, o custo, o atendimento, a moral e a segurança.
  20. 20. Qualidade: Ciclo de Deming Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição De acordo com Deming, todos os compartimentos da hotelaria devem se orientar pelos desejos dos clientes. Para isso a administração do hotel deve procurar sempre avaliar a satisfação e as críticas e sugestões dos hóspedes. Pesquisas sas qui Pes PROJETO E REPROJETO en tra entradas Pearson Education do Brasil des hóspe da s as ad tr en reservas recepção A&B governança es ósped h hó sp ed es
  21. 21. Hotelaria Qualidade em hotelaria Planejamento e Gestão Para a meta de qualidade ser alcançada em um hotel, segundo Karl Albrecht, torna-se necessário: 2ª edição    Pearson Education do Brasil Estabelecer uma estratégia de serviço; Pessoal de linha de frente ser orientado para o hóspede e, principalmente; Sistemas de trabalho voltados efetivamente para o hóspede.
  22. 22. Hotelaria Planejamento e Gestão Horas da verdade Jan Carlzon 2ª edição Definição de horas da verdade: todos os momentos nos quais o hóspede entra em contato com qualquer parte do hotel e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço. Pearson Education do Brasil
  23. 23. Hotelaria Encontros de Serviço Planejamento e Gestão 2ª edição Horas da verdade Hospedagem Check-in Acompanhamento até o apartamento Refeição no restaurante Solicitação de serviço de lavanderia Café da manhã Pearson Education do Brasil Check out
  24. 24. Hotelaria Encontros de Serviço Planejamento e Gestão Horas da verdade 2ª edição Hospedagem Ligar arcondicionado Abrir cortina Pegar cabides no guarda roupa Pendurar calças e camisas Pearson Education do Brasil As horas da verdade são registradas tanto pelo atendimento dos funcionários, quanto pelo estado e desempenho dos equipamentos. Usar o telefone Sair do apto e fechar porta
  25. 25. Hotelaria Planejamento e Gestão Conceito de produtividade HOTEL 2ª edição Energia Serviços Informação PROCESSO Produtos Materiais Custos/Input Valor agregado Receitas/Output PRODUTIVIDADE DO HOTEL Pearson Education do Brasil SAÍDAS RECEITAS OUTPUT PRODUTIVIDADE = ____________ = ____________ = __________ ENTRADAS CUSTOS INPUT
  26. 26. Hotelaria Estrutura organizacional Planejamento e Gestão Funções técnicas 2ª edição          recepção governança reservas alimentos e bebidas  telefonia  eventos  entretenimento  lavanderia serviços diversos Funções comerciais        Funções financeiras       Pearson Education do Brasil contas a receber contas a pagar tesouraria fluxo de caixa aplicações financeiras captação de recursos  orçamentos    vendas marketing promoção relações públicas propaganda assessoria de imprensa Funções administrativas         planejamento recursos humanos compras informática transporte almoxarifado serviços gerais controles operacionais Funções contábeis      Funções de segurança contabilidade balanço patrimonial apropriação de custos auditoria estatísticas  manutenção predial  manutenção de equipamentos  vigilância  prevenção de incêndios  preservação ambiental Fonte: Fayol, Teoria Clássica da Administração.
  27. 27. Estrutura hoteleira e o diagrama de Ishikawa Hotelaria Planejamento e Gestão 2ª edição EVENTOS E SERVIÇOS DIVERSOS Entretenimento ALIMENTOS E BEBIDAS Sauna Eventos HOSPEDAGEM Piscina Portaria Recepção Bar Governança Concierge Serviço de quarto Academia de ginástica Telefonia Reservas Lojas Serviços diversos Restaurante Lavanderia H E OT L Manutenção Contas a receber Assessoria de imprensa Serviços gerais Contabilidade Publicidade Almoxarifado Gestão de capitais Orçamentos Contas a pagar Tesouraria Recursos humanos Custos Pearson Education do Brasil Balanços FINANÇAS E CONTABILIDADE Compras Segurança Informática ADMINISTRAÇÃO E SEGURANÇA Promoção Vendas Pesquisas de mercado Relações públicas MARKETING
  28. 28. Hotelaria Planejamento e Gestão Hotelaria de pequeno porte 2ª edição Gerência (ou proprietário) Contabilidade Recepcionistas Pearson Education do Brasil Camareiras Cozinheira Auxiliar de escritório
  29. 29. Hotelaria Hotelaria de médio porte Planejamento e Gestão Gerente 2ª edição Agência de propaganda setor operacional Pearson Education do Brasil             marketing portaria reservas recepção telefonia governança lavanderia restaurante bar serviço de quarto eventos animação setor administrativo           manutenção recursos humanos contas a pagar contas a receber tesouraria contabilidade (terceirizada) estatísticas custos informática serviços gerais
  30. 30. Hotelaria Planejamento e Gestão Hotelaria de maior porte Diretor 2ª edição Assessoria jurídica Assessoria de marketing Auditoria interna Gerente Administrativo e Financeiro Pearson Education do Brasil  recursos humanos  finanças  contabilidade  informática  compras  almoxarifado Gerente de Hospedage m         portaria recepção reservas governança lavanderia eventos lazer telefonia Gerente de Alimentos e Bebidas  restaurante  serviço de quarto  bar  minibar Gerente de Serviços Gerais  manutenção predial  manutenção de equipamentos  segurança  transporte  garagem
  31. 31. Hotelaria Planejamento e Gestão Fairmont hotels & resorts — Toronto Gerente-geral 2ª edição Gerente do hotel Diretor de Relações Públicas Diretor de vendas e marketing Diretor de recursos humanos Controller Diretor de governança Pearson Education do Brasil Diretor de alimentos e bebidas Diretor de hospedagem Diretor de engenharia

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