Mapa estratégico - apresentação curso de Liderança 2012

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Mapa estratégico - apresentação curso de Liderança 2012

  1. 1. Mapa EstratégicoFTA – Varginha
  2. 2. Escopo Vários objetivos por perspectiva estratégica Várias ações em cada perspectiva Fraqueza : Excesso de burocracia Setor : Atendimento ao cliente
  3. 3. Referenciais permanentes da FTA Visão: “Ser uma instituição sólida e de referência para o Brasil na formação de pessoas e prestação de serviços para empresas e órgãos públicos”. Missão: “Contribuir para o desenvolvimento social, cultural e econômico do Brasil”. Valores: Excelência educativa, Compromisso com resultados e Melhoria contínua
  4. 4. Perspectiva: Aprendizado e Crescimento Mapa Objetivos Indicadores Metas AçõesEstratégico Treinar e equipar os Habilidades colaboradores % de 75% no 1º técnicas ano Programa de em processos habilidades capacitação dosCapacitação do de qualidade, técnicas 90% no 2º colaboradores pessoal atendimento e disponíveis ano sistemas de gestão.
  5. 5. Perspectiva: Processos Internos Mapa Objetivos Indicadores Metas AçõesEstratégico % de 90% em 2 anos atendimentos concluídos com Preparar Programa de êxito. página na qualidade Melhoria da internet no 1ºExcelência no qualidade do % redução ano Disponibilizaratendimento atendimento tempo entrega página de Publicar a atendimento na Número de página na internet. atendimentos internet no 2º pela internet ano
  6. 6. Perspectiva: Clientes Mapa Objetivos Indicadores Metas AçõesEstratégico Controle de qualidade Aumento de 50% no 1º Programa de Satisfação e anoQualidade no % de clientes atendimento fidelizaçãoatendimento satisfeitos do cliente Aumento de Divulgação da 70% no 2º página de ano atendimento na internet
  7. 7. Perspectiva: Financeira Mapa Objetivos Indicadores Metas AçõesEstratégico Redução do Redução 20 % no 1º retrabalho dos custos ano % de custos Lucros reduzidos Financiar o Lucro = 30 % no 2º atendimento R–D–C ano pela internet
  8. 8. MapaPerspectivas Objetivos Indicadores Metas Ações Estratégico Redução do retrabalho 30 % no 1º ano Financeira Lucros Redução dos custos % de custos reduzidos Financiar o atendimento 40 % no 2º ano pela internet Controle de qualidade Aumento de 50% no 1º ano Qualidade no Satisfação e fidelização do % de clientes satisfeitos Programa de atendimento Clientes atendimento cliente Aumento de 70% no 2º Divulgação da página de ano atendimento na internet % de atendimentos 90% em 2 anos concluídos com êxito. Programa de qualidade Processos Excelência no Melhoria da qualidade do % redução tempo entrega Preparar página na internet no 1º ano atendimento atendimento Disponibilizar página de Internos atendimento na internet. Número de atendimentos Começar usar página no pela internet 2º ano Treinar e equipar osAprendizado e Habilidades técnicas colaboradores em processos de qualidade, % de habilidades técnicas 75% no 1º ano Programa de capacitação disponíveis dos colaboradores Crescimento Capacitação do pessoal atendimento e sistemas 90% no 2º ano de gestão.

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