PELAYANAN PUBLIK

I. Pelayanan Publik
a. Pengertian
Dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan istilah pelayanan publik
(publicservice) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum
ataupelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan
secarainterchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa―pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa
yangdiperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford (2000)
didefinisikansebagai “a system that provides something that the public needs, organized
by thegovernment or a private company”. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi
sebagaisebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris
(public), terdapatbeberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia,
yaitu umum,masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian umum atau masyarakat
dapat kitatemukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public
ownership (milikumum), dan public utility (perusahaan umum), public relations (hubungan
masyarakat),public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum)
dll. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public authorities (otoritas
negara), public building (bangunan negara), public revenue (penerimaan negara)
danpublic sector (sektor negara) 4 . Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan
istilahpublik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian
pengertianpublik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan
sebangundengan pengertian masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian
publiksebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaa berfikir, perasaan, harapan,
sikapdan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai
norma yang mereka miliki.
1 Tulisan ini dimuat dalam salah satu Bab pada Handbook Manajemen Pemerintahan Daerah.
terbitan PKKOD-LAN, 2006.
2 Dosen Tetap STIA-LAN untuk mata kuliah Difusi Inovasi dalam Pemerintahan, dan
Peneliti pada Pusat Kajian Administrasi Internasional
3 Dosen STIA-LAN untuk mata kuliah Keuangan Daerah dan Manajemen BUMN &
BUMD
4 Lihat lebih detail di Nurcholis (2005) hal. 175.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN)Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segalakegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuanperaturan
perundang-undangan.
Selanjutnya dalam Oxford (2000) dijelaskan pengertian public
service sebagai―a service such as transport or health care that a government or an
officialorganization provides for people in general in a particular society”.
Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang
harusdiemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga
diembanoleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa dan atau
barang publik
Dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu
penyedialayanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider (Barata,
2003:11) adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen,
baikberupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasajasa(services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan
(customer) ataukonsumen (consumer) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
Adapun berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak yang melayani terdapat
2 (dua) golongan pelanggan5, yaitu:
(a) pelanggan internal, yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasaatau
proses produksi barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau pembuatanbarang,
sampai dengan pemasaran barang, penjualan dan pengadministrasiannya.dan
(b) pelanggan eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar organisasi
yangmenerima layanan penyerahan barang atau jasa.
Pada prinsipnya pelayanan publik berbeda dengan pelayanan swasta.
Namundemikian terdapat persamaan di antara keduanya, yaitu:
a.

keduanya berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan
mendapatkan kepercayaannya;

b.

Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi.
5 Lihat lebih detail di Barata (2003). hal 11-13

Sementara karakteristik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari
pelayanan swasta adalah:
a.

Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata. Misalnyaperijinan,
sertifikat, peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan,transportasi dan lain
sebagainya.

b.

Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuksebuah
jalinan sistem pelayanan yang bersaka regional, atau bahkan nasional.Contonya dalam hal
pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabungdengan pelayanan mikrolet, bajaj,
ojek, taksi dan kereta api untuk membentuksistem pelayanan angkutan umum di Jakarta.

c.

Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasipemerintah
yang cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsiputamakan pelanggan
eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasinyata dalam hal hubungan antar
lembaga pemerintahan sering memojokkanpetugas pelayanan agar mendahulukan
pelanggan internal.

d.

Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatanmutu
pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, makasemakin tinggi pula
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula
peran serta masyarakat dalam kegiatanpelayanan.

e.

Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung, yang
sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan.Desakan untuk
memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanyapelanggan langsung (mereka
yang pernah mengalami gangguan keamanan saja),akan tetapi juga oleh seluruh lapisan
masyarakat.

f.

Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan
kehidupanmasyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.
b. Ruang Lingkup
Secara umum, pelayanan dapat berbentuk barang yang nyata (tangible), barang
tidak nyata (intangible), dan juga dapat berupa jasa. Layanan barang tidak nyata dan jasa
adalah jenis layanan yang identik. Jenis-jenis pelayanan ini memiliki perbedaan
mendasar, misalnya bahwa pelayanan barang sangat mudah diamati dan
dinilaikualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif lebih sulit untuk dinilai. Walaupun

demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk dipisahkan. Suatu pelayanan jasa
biasanya diikuti dengan pelayanan barang, misalnya jasa pemasangan telepon
berikutpesawat teleponnya, demikian pula sebaliknya pelayanan barang selalui diikuti
dengan pelayanan jasanya.
Namun demikian, secara garis besar, pelayanan dibedakan menjadi 2 (dua) jenissaja,
yaitu barang dan jasa. Berikut ini adalah karakteristik pelayanan dari Gronroos (1990)
yang menjelaskan perbedaan antara pelayanan barang dan jasa.
Tabel 1
Perbedaan Karakteristik antara Barang dan Jasa
Barang

Jasa

Sesuatu yang berwujud

Sesuatu yang tidak berwujud

Satu jenis barang dapat berlaku

Satu bentuk pelayanan kepada

untuk banyak orang (homogen)

seseorang belum tentu sesuai/sama
dengan bentuk jasa pelayanan kepada
orang lain (heterogen)

Proses

produksi

dan

distribusinya Proses produksi dan distribusi

terpisah dengan proses konsumsi

pelayanan berlangsung bersamaan
pada saat dikonsumsi

Berupa barang/benda

Berupa proses/kegiatan

Nilai utamanya dihasilkan di perusahaan

Nilai utamanya dihasilkan dalam
proses interaksi antara penjual dan
pembeli.

Pembei pada umumnya tidak

Pembeli terlibat dalam proses produksi

terlibat dalam proses produksi
Dapat disimpan sebagai persediaan

Tidak dapat disimpan

Dapat terjadi perpindahan kepemilikan

Tidak ada perpindahan kepemilikan

Sumber: Gronroos (1990)
Lebih lanjut Savas6 (1987) mengelompokkan jenis-jenis barang dan jasa yang
dibutuhkan masyarakat dan individu ke dalam 4 (empat) kelompok berdasarkan
konsepexclusion dan consumption dalam hal pengelolaan penyedian pelayanan publik. Ciri
dariexclusion akan melekat pada barang/jasa jika pengguna potensialnya dapat
ditolakmenggunakannya kecuali kalau yang bersangkutan dapat memenuhi persyaratanpersyaratan yang ditentukan penyedianya. Barang/jasa tersebut hanya dapat

dipindahtangankan apabila terjadi kesepakatan antara pembeli dan pemasok. Sedangkan dari
segiconsumption adalah bahwa barang konsumsi merupakan barang atau jasa yang
dapatdipergunakan secara bersama-sama atau kolektif oleh banyak orang tanpa
adapengurangan kualitas maupun kuantitasnya.
6 LAN. (2003). hal 10

Tabel 2
Pengelompokan Barang dan Jasa
berdasarkan Ciri Dasar Exclusion dan Consumption
Consumption
Exclusion

Konsumsi
KonsumsiIndividual Kolektif

Mudah mencegah

Barang privat

orang lain untuk ikut

Barang semi

menikmati

publik

Sulit mencegah orang lain

Barang semi

untuk ikut menikmati

privat

Barang publik

Sumber : Savas, (1987)
a.

Barang privat

Barang dan jasa jenis ini dikonsumsi secara individual dan tidak dapat diperoleholeh si
pemakai tanpa persetujuan pemasoknya. Bentuk persetujuan biasanyadilakukan dengan
penetapan dan negosiasi harga tertentu, serta transaksipembelian. Contoh: makanan,
pakaian.
b.

Barang semi privat

Barang dan jasa jenis ini dikonsumsi secara individual, namun sulit mencegahsiapapun
untuk memperolehnya meskipun mereka tidak mau membayar, atau biasadisebut juga sebagai
barang semiprivat. Contoh dari barang semiprivat ini adalahpembelian radio ketika
dinyatakan, si pemilik tidak dapat mencegah orang lain untuk tidak ikut mendengarkan.
c.

Barang semi publik

Barang dan jasa jenis ini umumnya digunakan secara bersama-sama, namun si pengguna
harus membayar dan mereka yang tidak dapat/mau membayar dapatdengan mudah
dicegah dari kemungkinan menikmati barang tersebut. Semakinsulit atau mahal
mencegah seseorang konsumen potensial dari pemanfaatan tollgoods semakin serupa
barang tersebut dangan ciri barang publik (CollectiveGoods). Atau biasa disebut juga
dengan barang semi publik. Misal: jalan Toll,Jembatan Timbang
d.

Barang publik

Barang dan jasa ini umumnya digunakan secara bersama-sama dan tidak
mungkinmencegah siapapun untuk menggunakannya, sehingga masyarakat (pengguna)

pada umumnya tidak bersedia membayar berapapun tanpa dipaksa
untukmemperoleh barang ini. Misal: jalan raya, taman
Dari keempat pengelompokan barang tersebut, penyediaan jenis barang privat dan
semi privat, dapat murni dilakukan oleh swasta. Sedangkan penyediaan barang semipublik
dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. Khusus untuk penyediaanjenis
barang publik haruslah oleh pemerintah.
Selanjutnya Nurcholis (2005: 180) secara rinci membagi fungsi pelayanan publik
ke dalam bidang-bidang sebagai berikut:
a.

Pendidikan.

b.

Kesehatan.

c.

Keagamaan.

d.

Lingkungan: tata kota, kebersihan, sampah, penerangan.

e.

Rekreasi: taman, teater, musium, turisme.

f.

Sosial.

g.

Perumahan.

h.

Pemakaman/krematorium.

i.

Registrasi penduduk: kelahiran, kematian.

j.

Air minum.

k. Legalitas (hukum), seperti KTP, paspor, sertifikat, dll.
Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar
adalah sebagai berikut:
1.
2.

Pelayanan administratif
Pelayanan barang

3. Pelayanan jasa
Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan
olehpemerintah tersebut, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan
pelayananpublik. Persoalan-persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003:
16)sebagai berikut:
1.

Kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas
dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

2.

Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam
halteknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dapat ditentukan
dengan jelas.

3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal ―bottom line” artinya seburuk
apapunkinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.
4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam
memecahkanmasalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi
masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit
mencegahpengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan
umummasyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal penyediaan barang dan jasa yang
bersifat privat. Situasi persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan penyediaanbarang
dan jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layananbarang
privat. Untuk menghindari crowding out effect, dimana pemerintah lebihberperan sebagai
kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, manabarang dan jasa yang
harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat dikerjakan secara bersama-sama, dan mana ang
murni dikerjakan oleh pemerintah.
c. Paradigma Pelayanan
Pelayanan publik adalah identik dengan representasi dari eksistensi birokrasi
pemerintahan, karena berkenaan langsung dengan salah satu fungsi pemerintah yaitu
memberikan pelayanan. Oleh karenanya sebuah kualitas pelayanan publik merupakan
cerminan dari sebuah kualitas birokrasi pemerintah. Di masa lalu, paradigma pelayanan
publik lebih memberi peran yang sangat besar kepada pemerintah sebagai sole
provider.Peran pihak di luar pemerintah tidak pernah mendapat tempat atau
termarjinalkan. Masyarakat dan dunia swasta hanya memiliki sedikit peran dalam
penyelenggaraanpelayanan publik.
Pada tahun 1990-an terjadi reformasi di sektor publik. Hal ini terjadi karena terjadi
kesalahan dalam memahami (mitos) upaya perbaikan kinerja pemerintah. Berkenaan
dengan hal tersebut, Osborne & Plastrik (1996: 13) menjelaskan 5 mitos di seputar reformasi
sektor publik, yaitu:
1.

Mitos Liberal, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan yang lebih dan
bekerja lebih banyak (spending more and doing more). Dalam kenyataannya,
menganggarkan banyak uang kepada sistem yang disfuingsionaltidak menghasilkan hasil
yang signifikan.

2.

Mitos Konservatif, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan yang
dikurangi dan bekerja lebih sedikit (spending less and doing less). Dalam

kenyataannya, penghematan yang dilakukan pemerintah terhadap anggarannyatiak
menolong kinerja pemerintah menjadi lebih baik.
3.

Mitos Bisnis, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalu penyelenggaraanpemeritahan
yang meniru teknik penyelenggaraan bisnis. Dalam kenyataannya,walaupun metafora bisnis
dan teknik manajemen seringkali menolong, namunada perbedaan kritis antara realitas
sektor publik dan bisnis.

4.

Mitos Pekerja, bahwa kinerja pegawai pemerintah dapat meningkat apabila
mempunyai uang yang cukup. Dalam kenyataannya kita harus mengubah carasumber daya
dimanfaatkan jika kita ingin mengubah hasil.

5. Mitos Rakyat, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui perekrutan sumber daya
manusia yang lebih baik. Dalam kenyataannya, masalahnya bukan terletakpada sumber daya,
akan tetapi sistemlah yang menjebak mereka.
Oleh karenanya berkenaan dengan reformasi di sektor publik, salah satu prinsippenting
yang merubah paradigma pelayanan publik adalah prinsip streering rather
thanrowing. Berkenaan dengan prinsip ini, pemerintah diharapkan untuk lebih
berperansebagai pengarah daripada sekedar pengayuh. Fungsi pengayuh bisa dilakukan
secaralebih efisien oleh pihak lain yang profesional. Prinsip ini menjelaskan
bahwapemerintah tidak dapat secara terus menerus bekerja sendirian, dan harus
mulaimengubah paradigma pelayanan agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan
dapattercapai lebih baik lagi. Masih banyak prinsip-prinsip yang dikenalkan dalam konsep
ini,namun intinya adalah semuanya mengubah cara pandang kita terhadap cara
kerjapemerintahan.
Semangat entrepreneurial government ini lebih didasarkan pada pengalamanyang
terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan di Amerika Serikat. Konsep lain yang
sebenarnya telah lebih dulu eksis dan memiliki kemiripan dengannya adalah NewPublic
Management (NPM) yang dipelopori oleh Inggris dengan gerakan privatisasipada masa
kepemimpinan Margaret Thatcher. Pada masa Thatcher, privatisasi untukpertama kalinya
diselenggarakan terhadap perusahaan milik negara dengan tujuan untuk menyehatkan
perusahaan negara. Gerakan ini menjadi tren di dunia manajemen BUMN.Banyak negara
yang kemudian meniru pola privatisasi Inggris ini, termasuk juga NewZealand, dan
menyebar ke seluruh dunia.
Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang dilandasi oleh
filosofientrepreneurial government dan new public management inilah maka cara
pandangtradisional terhadap peran pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik

haruslah diubah. Osborne dan Plastrik (1996) menjelaskan 5 strategi penting
untukmewujudkannya, yaitu:
1.

Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan

2.

Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk kinerja

3.

Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di posisi penentu

4.

Strategi pengendalian: memindahkan pengendalian dari puncak dan pusat5. Strategi

budaya: menciptakan budaya wira usaha
Dalam perspektif lain, secara umum pergeseran paradigma pelayanan adalah
pergeseran dari birokrasi yang ―dilayani‖ menjadi birokrasi yang ―melayani‖. Fungsi
pelayanan yang diemban dan melekat pada birokrasi, tidak serta merta
menempatkanwarga masyarakat sebagai kelompok pasif. Dalam hal ini partisipasi
masyarakat dalampelayanan harus ditingkatkan, karena sejalan dengan misi pemberdayaan
yang haruslebih diutamakan (empowering rather than serving). Pemberdayaan ini akan
menuntunpada adanya peningkatan partisipasi warga masyarakat dalam pelayanan publik.
Partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik dikenal dengan konsep coproduction. Konsep ini dikenal pertama kali dan dikembangkan sejak tahun 1980an,ketika pakar administrasi publik dan politik urban membangun teori yang menjelaskan
kegiatan kolektif dan peran kritis dari keterlibatan warga masyarakat dalam
penyediaanpelayanan barang dan jasa. Pada dasarnya teori coproduction mengkonseptualisasipemberian layanan baik sebagai sebuah penataan maupun
proses, di mana pemerintahdan masyarakat membagi tanggung jawab (conjoint
responsibility) dalam menyediakanpelayanan publik 7. Sehingga di sini kita tidak lagi
membedakan warga masyarakatsebagai pelanggan tradisional dengan pemerintah sebagai
penyedia layanan. Keduapihak dapat bertindak sebagai bagian dari pemberi layanan.
Secara singkat, teori co-production dalam pelayanan publik dapat dipahami dengan
memahami konsep-konsep pelanggan dan produksi di sektor publik, yaituconsumer
produser, regular producer dan co-production. Menurut Parks8 consumerproducers adalah
pihak yang berhubungan dengan produksi yang pada akhirnya akan mengkonsumsi akhir dari
produk yang dibuatnya. Di sisi lain, regular producers adalahyang menyelenggarakan
proses produksi, yang akan merubah output menjadipembayaran, yang pada akhirnya
akan membelanjakannya untuk barang dasn jasalainnya. Dalam hal ini co-production
memerlukan kedua pihak berkontribusi input pada
7 Marschall. (2004). hal.232
8 Kiser. 1980. hal.2.

proses produksi untuk barang dan jasa tertentu. Dengan kata lain, dalam
banyakpelayanan, proses produksi output dan outcome memerlukan partisipasi aktif
daripenerima layanan barang dan jasa.
Menurut Cooper sebagaimana dikutip oleh McLaverty (2002: 15)
menjelaskanbahwa partisipasi publik—terutama dalam proses pengambilan keputusan—
adalahsarana untuk memenuhi hak dasar sebagai warga. Pada akhirnya tujuan dari
partisipasipublik adalah untuk mendidik dan memberdayakan warga. Sedangkan
menurutMarschall (2004: 231), tujuan dari partisipasi publik adalah pada dasarnya
untukmengkomunikasikan dan mempengaruhi proses pengambilan keputusan
sebagaimanajuga membantu dalam pelaksanaan pelayanan.
Heller dalam Rich (1995: 660) menjelaskan dua bentuk dasar partisipasi,
yaitupartisipasi akar rumput (grass-root participation) yang mengacu pada organisasi dan
gerakan sosial yang didasarkan pada inisiatif warga yang memilih tujuan dan
metodamereka sendiri, dan partisipasi mandat pemerintah (governmentmandatedparticipation) yang melibatkan persyaratan hukum di mana akan ada kesempatan
bagi masukan warga terhadap pengambilan keputusan (kebijakan) atau pelaksanaan sebuah
lembaga.
Secara sederhana Cooper (Lynch, 1983: 14-15) membedakan partisipasi kedalam
partisipasi tidak langsung (indirect participation) dan partisipasi langsung
(directparticipation). Partisipasi tidak langsung, misalnya, partisipasi dalam
halpenyelenggaraan negara dengan memilih wakilnya untuk duduk di kursi
parlemen.Sama halnya ketika menyuarakan pendapat untuk kepentingan penyelenggaraan
pemerintah melalui media massa dan sebagainya. Sementara partisipasi langsung
bisa berupa keterlibatan secara langsung warga dalam penyelenggaraan pemerintah,
seperti menjadi komisi penasihat, aktivitas dengar pendapat, keterlibatan di kelompokkelompok kepentingan dan partisipasi dalam lembaga pemerintah
yangmenyelenggarakan kegiatan pemberian pelayanan umum.
Oleh karenanya penyelenggaraan pelayanan umum haruslah mendapat
dukunganpartisipasi dari masyarakat. Konsep partisipasi masyarakat terhadap fungsi
pelayanan yang diberikan pemerintah dapat berupa partisipasi dalam hal mentaati
pemerintah, membangun kesadaran hukum, kepedulian terhadap peraturan yang berlaku,
dan dapatjuga berupa dukungan nyata dengan membantu secara langsung proses
penyelenggaraan pelayanan umum.

Gambar berikut menjelaskan konsep dasar peran pemerintah sebagai penyedia
layanan umum dan peran warga masyarakat sebagai pengguna atau penerima
layanansekaligus peran dalam membantu penyelenggaraan pelayanan publik (co-produser).
Gambar 1
Partisipasi dalam Pelayanan Publik

Sumber:
Suwarno,

Yogi.

(2005: 5).
Dalam
di atas

gambar
dikenal
istilah
coprodus
er, yan
g
berarti
pengha
sil
jasa at

au layanan. Co-produser ini adalah warga atau sebagian dari warga masyarakat
yang terlibat dalam penyelenggaraan pemberian layanan umum, sebagai bentuk
partisipasi. Ini berangkat dari konsep ko-produksi yang dijelaskan oleh Ostrom. Dalam
definisinya Ostrom (1996: 86) menjelaskan bahwa ―coproduction as the process through
which inputs used to produce a good or service are contributed by individuals who are
not “in” the same organization“ , yaitu bahwa co-production adalah proses di mana input
yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa diberikan oleh individu yang bukan
berasal dari organisasi yang sama. Keterlibatan warga dalam memproduksi layanan —
yang seharusnya dilakukan oleh pemerintah—adalah termasuk kegiatan koproduksi dalam
pelayanan umum.
Sejalan dengan itu, Bjur dan Siegel dalam Lynch (1983: 41) telah mene litibahwa
kegiatan co-produksi sebenarnya dapat dirancang untuk melayani berbagai jenistujuan dari

partisipasi warga. Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat antara partisipasi warga
dengan kegiatan pelayanan umum.

Pentingnya peran aktif kedua belah pihak dalam menyelenggarakan
pelayananpublik dapat dijelaskan dalam konteks partisipasi. Partisipasi publik berhubungan
eratdengan kedua belah pihak; pemerintah dan masyarakat. Melalui sisi pemerintah,
kitabisa melihat penerapan kebijakan dan pengunaan teknik-teknik manajemen
dalampemberian pelayanan kepada masyarakat sekaligus dalam rangka penegakkan
peraturan,sedangkan pada sisi masyarakat adalah keterlibatan dalam berdisiplin dan
menaatiaturan, serta dukungan langsung dalam proses pemberian pelayanan publik.
Peran pada sisi pemerintah, penggunaan teknik-teknik manajerial dalam pemberian
pelayanan kepada masyarakat dilakukan dengan cara menyiapkan danmemanfaatkan
seluruh sumber daya organisasi yang dimiliki untuk mencapai tujuan. Sedangkan peran pada
sisi masyarakat adalah partisipasi aktif baik dalam hal ketaatan,maupun dukungan langsung
dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
d. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaanlayanan
publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra
yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik
selalu identik dengan kelambanan, ketidak adilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal
etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan
mencerminkan jiwa pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis
yangberhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
ataumelebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas
pelayananberhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang
yang berbeda (Evans & Lindsay, 1997), misalnya dari segi:
1.

Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang
spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya.

2.

User Based, di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanandengan
yang diinginkan oleh pelanggan.
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.

Kualitas pelayanan ini dapat diketahui ketika dilakukan mengenai beberapa
jeniskesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi
manajemen,kualitas pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa yang
dirasakanoleh pelanggan.
Secara mendetail, kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi
padagambar berikut ini:
Gambar 2
Model Kesenjangan dari Kualitas Pelayanan

Sumber: Delivering Quality Service, Zeithaml, et. al., (1990), hal.131
Penjelasan terhadap kelima kesenjangan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan
persepsimanajemen (Management Perception of Customer Expectation).
Hal ini terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survey akan kebutuhan pasaratau
kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya

interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang
terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia
pelayanan(customer contact personel), padahal dari merekalah paling banyak
diperolehinformasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah
faktorklasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan
jugamerupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini.
2.

Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of
CustomerExpectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality
Specification).Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam
mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap
kualitaspelayanan yang diinginkan pelanggan, demiian pula dengan tidak
adanyastandarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan
yangjelas dalam penyediaan pelayanan.

3.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification)dengan
penyampaian pelayanan (Service Delivery).
Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai dalam hal keinginan
untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhiharapan pimpinan.
Selain itu juga adalah teknoloi yang tidak sesuai dalammendukung pelayanan, tidak ada
evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerjasama internal.

4.

Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External Communication
to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (ServiceDelivery).
Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal dalamorganisasi.

5.

Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service)dengan
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved service).
Kesenjangan kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan
masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan akesenjangan
sebelumnya, kesenjagan kelima ini menitikberatkan pada sisipelanggan.

II. Standar Pelayanan Publik
a. Prinsip-prinsip Dasar
Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas,
diperlukanpenyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolok ukur pelayanan
yangberkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang
berlakubaik di negara maju maupun di negara berkembang. Di Amerika Serikat,
misalnya,ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada era pemerintahan
Clinton,yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar
pelayanankonsumen (setting customer service standard). Isi dari executive order tersebut
adalah sebagai berikut
Identify customer who are, or should be, served by the agency, survey the customers to
determine the kind and quality of service they want and their level ofsatisfaction with
existing service, post service standards and measure result against the best bussiness,
provide the customers with choice in both sources of services, and complaint system
easily accesible, and provide means to adresscustomer complaints.
Inti isi executive order tersebut di atas adalah adanya upaya identifikasi
pelangganyang (harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk menentukan
jenis dan kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menentukan tingkat
kepuasanpelanggan dengan pelayanan yang sedang berjalan, termasuk standar pelayanan
posserta mengukur hasil dengan yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan sumber sumber pelayanan kepada pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah diakses,
sertamenyediakan sarana untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan.
Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Charter Programme, yangberisi
9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari visi pemerintah
yang dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebutadalah :
a.

Menentukan standar pelayanan;

b.

Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya;

c.

Berkonsultasi dan terlibat;

d.

Mendorong akses dan pilihan;

e.

Memperlakukan semua secara adil;

f.

Mengembalikan ke jalan yang benar ketika terjadi kesalahan;

g. Memanfaatkan sumber daya secara efektif;

h.

Inovatif dan memperbaiki; dan

i.

Bekerjasama dengan penyedia layanan lainnya.
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalamkerangka

peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut
antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti:
1.

Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan PengendalianPerijinan
di Bidang Usaha,

2.

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.

3.

Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu PelayananAparatur
Pemerintah Kepada Masyarakat.

4.

Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkahlangkah
Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No.20/1 996;

5.

Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; SuratMenkowasbangpan
No. 145/MK. Waspan/3/1 999; hingga Surat EdaranMendagri No. 503/125/PUOD/1999,
yang kesemuanya itu bermuara padapeningkatan kualitas pelayanan.

6.

Kep. Menpan No 81/1 993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum

7.

Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tetang Pelaksanaan KewenanganWajib dan
Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002

8.

Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik.
Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masihlebih
banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauhdari
harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh
berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatu tolok
ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau
janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untukmemberikan pelayanan yang
berkualitas. Sedangkan yag dimaksud dengan pelayananberkualitas adalah pelayanan yang
cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,serta mengikuti proses dan prosedur
yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi

pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga
pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN, 2003)antara
lain adalah:
1.

memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas
yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyediapelayanan
dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukurkinerja pelayanan
serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

2.

melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak
harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut
aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah
adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publikyang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan
lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakatdalam bidang pendidikan, kesehatan,
utlilitas, sosial dan lainnya.

3. meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unitpenyedia
jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat
pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelasdasar hukum,
persyaratan pelayanan, pro sedur pelayanan, waktu pelayanan, biayaserta proses
pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yangseharusnya mereka
lakukan dalam memberikan pelayanan. Masyarakat sebagaipengguna jasa pelayanan juga
dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajibanapa yang harus mereka dapatkan dan
lakukan untuk mendapatkan suatu jasapelayanan. Standar pelayanan juga dapat membantu
meningkatkan transparansi danakuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. Dengan
demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan
apabila tidakmendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang
berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja
yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003), kriteria -kriteria
pelayanan tersebut antara lain:

a.

Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secaramudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

b.

Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga
saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti
menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

c.

Tanggungjawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan
urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla terjadisesuatu yang perlu
segera diberitahukan.

d.

Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayananmenguasai
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

e.

Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan
denganpetugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan,
tidakhanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atauinternet.
Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harusdiperhatikan.

f.

Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara
petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk
dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan
keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan
melalui kontak langsung.

g.

Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yangmereka
butuhkan secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai tatacara, persyaratan,
waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h.

Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik denganpelanggan
adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhakdiperolehnya dari penyedia
pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

i.

Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan,
adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran
kepada pelanggan dan kemampuan penyediapelayanan untuk menjaga pelanggan tetap
setia.

j.

Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini

sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.
k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas padapelanggan dari
adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan
berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan padadiri sendiri.
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha
mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yangdiinginkan pelanggan
sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai denganmempelajari kebutuhan-kebutuhan
khusus yang diinginkan pelanggan danmemberikan perhatian secara personal.
m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupafasilitas fisik,
adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yangdigunakan dalam memberikan
pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.
n.

Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yangberkaitan
langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untukmembayar.
Penyusunan sebuah standar pelayanan minimal atau SPM di daerah mengikuti
prinsip-prinsip antara lain:
1.

diterapkan pada kewenangan wajib daerah dan kewenangan yang lain
2.

3.

ditetapkan pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh daerah kabupaten/kota
menjalin hak individu dan akses masyarakat mendapat pelayanan dasar

daripemerintah daerah
4.

bersifat dinamis sesuai dengan perubahan kebutuhan nasi onal
danperkembangan kapasitas daerah

5. berbeda dengan standar teknis yang merupakan faktor pendukung alat mengukur pencapaian
SPM.
Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh pemerintah daerah
dalammenyusun sebuah standar pelayanan adalah sebagaimana yang tergambar dalam bagan
berikut:

Gambar 3
Langkah Penyusunan Standar Pelayanan

Sum
ber:
diol
ah dari LAN (2003)
1. Identifikasi Jenis Pelayanan
Kegiatan identifikasi ini dilakukan dengan
menjawab
·

Pelayanan-

pertanyaan sebagai berikut:
pelayanan apa yang diselenggarakan sesuai

dengan tugas pokok dan fungsi, baik yang langsung diberikan kepada masyarakat,
kepada instansi lainnya, maupun kepada unit lain secara internal dalam instansi?
·

Pelayanan apa yang sifatnya core (menjadi utama) dan sifatnya supporting(pendukung)?

·

Apa dasar hukum yang menjadi acuan?
2. Identifikasi Pelanggan
Kegiatan identifikasi dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:

·

Siapa pelanggan atau pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung
merasakan hasil pelayanan?

·

Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan?

·

Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani?
·

Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi pelanggan? Untuk

memudahkan proses identifikasi tentang jenis pelayanan dan pelanggan dapat digunakan
lembar kerja (worksheet) berikut ini:
3. Identifikasi Harapan Pelanggan
Kegiatannya adalah mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang

diberikan. Harapan pelanggan ini meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu
pelayanan.
Kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survey kepada pelangganataupun
dengan identifikasi internal yang dilakukan melalui penggalian informasikepada pegawai
yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan.
4. Perumusan Visi dan Misi Pelayanan
a. Kegiatan merumuskan visi dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagaiberikut:
·

Membentuk beberapa kelompok sebagai perwakilan seluruh staf yang adadalam unit
penyedia pelayanan;

·

Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasimelalui
pelayanan yang diberikan;

·

Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan. Kegiatanmerumuskan
harus melihat dan mempertimbangkan nilai-nilai yangberlaku pada lingkungan internal
dan eksternal, yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia pelayanan,
peluang dan tantangan, serta harapan-harapan masyarakat pelanggan;

·

Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersamadan dipilih atau
dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok.

b. Kegiatan merumuskan misi dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagaiberikut:
·

Menggunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan;

·

Memberi kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi
pelayanan. Kegiatan merumuskan harus mencakuppelayanan yang akan diberikan dan
ditawarkan kepada pelanggan internaldan eksternal;

·

Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersamadan dipilih
atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang disepakati semua
kelompok.
5. Analisis Proses dan Prosedur, Prasyarat, Sarana dan Prasarana, Waktu, dan Biaya
Pelayanan.

a. Analisis Proses dan Prosedur
Kegiatannya adalah mengidentifikasi keseluruhan aktivitas dalam pemberianpelayanan
mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan.
Untuk menyusun proses dan prosedur pelayanan dapat dilakukan dengan langkahlangkah sebagai berikut:
·

Identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan satu jenis
pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan.

·

Identifikasi dimulai dari aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akanmengajukan
suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit penyedia pelayanan.

·

Identifikasi aktivitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas
menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan, sampai dengan aktivitas
penyampaian produk pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia
pelayanan.

·

Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan, maka lakukan
identifikasi langkah-langkah aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Makin sedikit
aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan, makin pendek prosedur yang
dilalui, makin cepat pelayanan akan diberikan;

·

Membuat alur proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens. Alur proses ininantinya akan
merupakan alur yang harus dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan
pelayanan.
b. Analisis Persyaratan Pelayanan
Kegiatannya mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap tahapanaktivitas
dalam pemberian pelayanan.
Langkah mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan
yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. Hasil identifikasi diatas
digunakan untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Perlu dicermati bahwa
persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula
persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya.
c. Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan
Kegiatannya adalah mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan

dalam memberikan pelayanan.
Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan melihat hasil analisis
proses dan prosedur pelayanan diatas. Gunakan hasil identifikasi prosesdan prosedur
untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yangdiperlukan pada tiap-tiap
aktivitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktivitasmemerlukan sarana yang sama
tergantung pada jenis aktivitas yang dilakukan.
d. Analisis Waktu dan Biaya Pelayanan
Kegiatannya adalah menentukan waktu dan biaya pelayanan. Langkahmenentukan
waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisisproses dan prosedur yang
harus dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi
pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Hasil analisis digunakan sebelumnya
untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan.
6. Mekanisme pengaduan/keluhan
Langkah dalam melakukan penyusunan mekanisme pengelolaan keluhan/pengaduan ini
dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:
·

Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat,telepon
bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll)?

·

Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk mendapatkan respon terhadap
pengaduannya? Berapa lama respon akan diterima pelanggan?

·

Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam menangani pengaduan?
b. Standar Pelayanan Publik di Daerah
Dalam konteks pelayanan publik di daerah, kebijakan desentralisasi
danotonomi daerah ditujukan untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pemerintahandaerah, kesejahteraan rakyat dan pemberdayaan masyarakat. Karena itu
pemerintahdaerah harus menyediakan pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat. Sesuai dengan pasal 10 ayat (3) UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah, pemerintah menyelenggarakan urusan pemerintahanan yang meliputi politik luar
negeri, pertahanan, keamanan, yustisi, moneter dan fiskal nasional, serta agama. Pada ayat
(5) dinyatakan pula bahwa pemerintah juga menyelenggarakan urusan pemerintahan
di luar enam urusan pemerintahan tersebut. Pada pasal 11 dinyatakan
bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan dibagi berdasarkan kriteriaeksternalitas,

akuntabilitas dan efisiensi dengan memperhatikan keserasian hubungan antar susunan
pemerintahan.
Eksternalitas adalah dampak yang timbul sebagai akibat dari penyelenggaraansuatu
urusan pemerintahan. Penyelenggaraan urusan pemerintahan berdasarkan
kriteriaeksternalitas ditentukan berdasarkan luas, besaran, dan jangkauan dampak yang
timbulakibat penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. Berdasarkan kriteria
eksternalitasmaka semakin langsung dampak penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan
kepadamasyarakat, maka urusan tersebut paling tepat untuk diselenggarakan oleh
pemerintahdaerah kabupaten/kota.
Akuntabilitas adalah pertanggungjawaban pemerintah, pemerintahan
daerahpropinsi, dan pemerintahan daerah kabupaten/kota dalam penyelenggaraan urusan
pemerintahan tertentu kepada masyarakat. Penyelenggaraan urusan
pemerintahanberdasarkan kriteria akuntabilitas ditentukan berdasarkan kedekatan suatu
tingkatan pemerintahan dengan luas, besaran, dan jangkauan dampak yang ditimbulkan
olehpenyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. Berdasarkan kriteria akuntabillitas
makasemakin dekat pemberi layanan dan penggunanya, dan semakin banyak
jumlahpengguna layanan maka layanan tersebut lebih tepat diselenggarakan oleh
pemerintahan daerah kabupaten/kota.
Efisiensi adalah tingkat daya guna tertinggi yang dapat diperoleh
daripenyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. Penyelenggaraan urusan pemerintahan
berdasarkan kriteria efisiensi ditentukan berdasarkan perbandingan tingkat daya
gunayang paling tinggi yang dapat diperoleh dari penyelenggaraan suatu
urusanpemerintahan. Berdasarkan kriteria efisiensi maka penyelenggaraan urusan lebih
tepat pada tingkat pemerintahan dimana terdapat perbandingan terbaik
antara costpenyelenggaraan urusan dibandingkan dengan manfaat yang diperoleh dengan
penyelenggaraan urusan. Penggunaan kriteria kriteria eksternalitas, akuntabilitas,
danefisiensi dalam pembagian urusan pemerintahan antar tingkat
pemerintahandilaksanakan secara kumulatif sebagai satu kesatuan.
Urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah,
yangdiselenggarakan berdasarkan kriteria eksternalitas, akuntabilitas dan efisiensi terdiri
dariurusan wajib dan urusan pilihan. Urusan wajib didefinisikan sebagai urusan
daerahotonom yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh pemerintah. Hal ini berarti

pemerintah menetapkan urusan mana yang merupakan urusan dasar yang menjadiprioritas
penyelenggaraan dan mana yang merupakan urusan pilihan. Urusan wajib yangmenjadi
kewenangan pemerintahan daerah propinsi merupakan urusan dalam skalapropinsi,
sedangkan urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah
untukkabupaten/kota merupakan urusan yang berskala kabupaten/kota. Penyelenggaraan
urusan pemerintahan yang bersifat wajib, baik untuk pemerintahan propinsi maupun
untuk pemerintahan kabupaten dan kota sebagaimana disebutkan di atas harus berpedoman
pada Standar Pelayanan Minimal (SPM).
Urusan yang bersifat pilihan adalah urusan-urusan yang dapat dipilih
untukdiselenggarakan oleh pemerintahan daerah berdasarkan kriteria pembagian urusan
pemerintahan sebagaimana disebutkan di atas. Urusan yang bersifat pilihan
tersebutmeliputi urusan pemerintahan yang secara nyata ada dan berpotensi
untukmeningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi, kekhasan, dan potensi
unggulan daerah yang bersangkutan. Dalam penyelenggaraan urusan pilihan
tersebut,pemerintahan daerah provinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kota dapat
memilihbagian urusan pemerintahan pada bidang-bidang tertentu seperti pertanian, kelautan,
pertambangan dan energi, kebutanan dan perkebunan, perindustrian dan
perdagangan,perkoperasian, kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, dan berbagai bidang
lainnya.
Adanya pembagian urusan pemerintahan memberi petunjuk bahwa terdapat urusanurusan pemerintahan tertentu yang penyelenggaraannya dibagi-bagi antara pemerintah,
pemerintahan daerah propinsi, dan pemerintahan daerah kabupaten/kota. Dengan
demikian penyelenggaraan urusan pemerintahan tersebut melibatkan pemerintah,
pemerintahan daerah propinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kotasecara bersamasama. Pembagian dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan tersebut merupakan
pelaksanaan hubungan kewenangan antara pemerintah dan pemerintahan daerah propinsi,
kabupaten dan kota atau antar pemerintahan daerah yang saling terkait, tergantung dan sinergis
sebagai satu sistem pemerintahan.
Sesuai dengan deskripsi di atas, UU No. 32 Tahun 2004 mengamanatkanbahwa
penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib dilaksanakan denganberpedoman
pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang dilaksanakan secarabertahap. Hingga saat
ini pemerintah sedang menyusun RPP tentang PedomanPenyusunan dan Penerapan
Standar Pelayanan Minimal. Bila sudah diterapkan, makaSPM akan dijabarkan oleh
masing-masing kementrian/lembaga terkait untuk menyusun

SPM masing-masing. Standar pelayanan minimal didefinisikan sebagai tolok ukur untuk
mengukur kinerja penyelenggaraan urusan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan
dasar kepada masyarakat. Dalam pelaksanaannya, SPM menganut beberpa prinsip, yakni:
1.

SPM merupakan standar yang dikenakan pada urusan wajib, sedangkan untuk urusan
lainnya pemerintah daerah boleh menetapkan standar sendiri sesuai dengan kondisi daerah
masing-masing.

2.

SPM berlaku secara nasional, yang berarti harus diberlakukan di seluruh daerah Provinsi,
Kabupaten dan Kota di seluruh Indonesia.

3.

SPM harus dapat menjamin akses masyarakat terhadap pelayanan tertentu yangharus
disediakan oleh pemerintah daerah dalam rangka penyelenggaraan urusanwajibnya.

4.

SPM bersifat dinamis dan perlu dikaji ulang dan diperbaiki sesuai dengan
perubahankebutuhan nasional dan perkembangan kapasitas daerah secara merata.

5.

SPM ditetapkan pada tingkat minimal yang diharapkan secara nasional untukpelayanan
jenis tertentu. Yang dianggap minimal dapat merupakan rata-rata kondisidaerah-daerah,
merupakan konsensus nasional, dan lain-lain.

6.

SPM harus diacu dalam perencanaan daerah, penganggaran daerah, pengawasan,
pelaporan, dan merupakan salah satu alat untuk menilai Laporan
Pertanggungjawaban (LPJ) Kepala Daerah serta menilai kapasitas daerah.
Sesuai dengan PP No. 108 Tahun 2000 tentang Tatacara PertanggungjawabanKepala
Daerah, yang mengarut mengenai evaluasi kinerja pemerintah daerah, secara spesifik
menetapkan kriteria SPM harus memperhatikan unsur input (tingkat ataubesaran sumber
daya yang digunakan), output (keluaran), outcome (hasil atau wujudpencapaian kinerja),
benefit (tingkat manfaat yang dirasakan sebagai nilai tambah), dan impact (dampak atau
pengaruh pelayanan terhadap kondisi secara makro berdasarkanmanfaat yang dihasilkan).
Kriteria penentuan biaya dengan metode SPM sangatmendukung konsep anggaran berbasis
kinerja yang juga mengacu kepada input, output, outcome, benefit dan impact.
SPM merupakan alat untuk mengukur kinerja pemerintahan daerah
dalampenyelenggaraan pelayanan dasar. Tingkat kesejahteraan masyarakat akan
sangattergantung pada tingkat pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah.
SPMsangat diperlukan oleh pemerintah daerah dan masyarakat sebagai konsumen
pelayanan itu sendiri. Bagi pemerintah daerah suatu SPM dapat dijadikan sebagai tolok ukur

(benchmark) dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk menyediakan
pelayanantertentu. Sedangkan bagi masyarakat SPM akan menjadi acuan dalam menilai
kinerjapelayanan publik, yakni kualitas dan kuantitas suatu pelayanan publik yang
disediakanoleh pemerintah daerah.
Penerapan SPM akan memiliki manfaat sebagai berikut:
1.

Dengan SPM akan lebih terjamin penyediaan pelayanan publik yang disediakan
olehpemerintah daerah kepada masyarakat.

2.

SPM akan bermanfaat untuk menentukan Standar Analisis Biaya (SAB) yang sangat
dibutuhkan pemerintah daerah untuk menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkanuntuk
menyediakan suatu pelayanan publik.

3.

SPM akan menjadi landasan dalam penentuan perimbangan keuangan yang lebihadil dan
transparan (baik DAU maupun DAK).

4.

SPM akan dapat dijadikan dasar dalam menentukan anggaran kinerja dan
membantupemerintah daerah dalam melakukan alokasi anggaran yang lebih berimbang.

5.

SPM akan dapat membantu penilaian kinerja (LPJ) Kepala Daerah secara lebih akurat
dan terukur sehingga mengurangi kesewenang-wenangan dalam menilaikinerja pemerintah
daerah.

6.

SPM akan dapat menjadi alat untuk meningkatkan akuntabilitas pemerintah daerahkepada
masyarakat, karena masyarakat akan dapat melihat keterkaitan antarapembiayaan dengan
pelayanan publik yang dapat disediakan pemerintah daerah.

7. SPM akan menjadi argumen dalam melakukan rasionalisasai kelembagaan pemerintah
daerah, kualifikasi pegawai, serta korelasinya dengan pelayananmasyarakat.
Dalam penyelenggaraannya, SPM dibuat berdasarkan sejumlah peraturanperundangundangan, yakni:
1.

UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;

2.

UU No. 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan
Pemerintahan Daerah;

3.

PP No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan
ProvinsiSebagai Daerah Otonom;
4.

P P N o . 1 0 4 T a h u n 2 0 0 0 t e n t a n g D a n a P e r i m b a n g a n ; 5. PP

No. 108 Tahun 2000 tentang Tatacara Pertanggungjawaban Keuangan Daerah;

6.

PP No. 20 Tahun 2001 mengenai Pembinaan dan Pengawasan atas Penyelenggaraan
Pemerintahan Daerah;

7.

PP No. 56 Tahun 2001 mengenai Pelaporan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; dan

8. PP No. 65 Tahun 2005 mengenai Pedoman Penyusunan dan Penerapan StandarPelayanan
Minimal.
Sesuai dengan PP No. 65 Tahun 2005 pasal 5 ayat (1), penyusunan SPM olehmasingmasing Menteri/Pimpinan LPND dilakukan melalui konsultasi yangdikoordinasi oleh
Menteri Dalam Negeri. Konsultasi tersebut dilakukan dengan timkonsultasi yang terdiri
dari unsur-unsur Departemen Dalam Negeri, Kementrian NegaraPerencanaan Pembangunan
Nasional/Kepala Bappenas, Departemen Keuangan,Kementrian Negara
Pemberdayaan Aparatur Negara, dengan melibatkan Menteri/Pimpinan LPND
terkait, yang dibentuk dengan Kepmendagri. Hasil konsultasitersebut dikeluarkan oleh
masing-masing departemen/LPND sebagai Peraturan Menteriyang bersangkutan.
Sebelum PP No. 65 Tahun 2005 dikeluarkan, untuk mengatasi kelangkaan peraturan
perundangan mengenai SPM, sedangkan SPM harus sudah dilaksanakan, dikeluarkan
Surat Edaran Menteri Dalam Negeri No. 100/756/OTDA Tahun 2002tentang Pelaksanaan
Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. BerdasarkanSE Mendagri tersebut,
beberapa departemen telah mengeluarkan Pedoman Standar Pelayanan Minimal. Pedoman
tersebut digunakan untuk menjabarkan SPM ke dalam aturan yang lebih spesifik, seperti
penjabaran definisi operasional, cara perhitungan pencapaian kinerja, rumus indikator,
sumber data, target, maupun langkah-langkahkegiatan yang harus dilakukan.
Kondisi pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah di Indonesia saat
ini sangat beragam dari satu daerah ke daerah lainnya, baik dari segi kuantitas maupun
kualitasnya. Misalnya, dalam hal penyediaan Puskesmas di setiap Kecamatan sebagai standar
pelayanan minimal di bidang kesehatan masih belum dapat dipenuhi oleh banyak
pemerintah daerah. Demikian pula dengan dengan pelayanan di bidang lainnya, seperti
pelayanan KTP, akses jalan dari kecamatan ke ibukota Kabupaten, dan sebagainya masih
berada dalam kondisi di bawah standar pelayanan minimal yang ditetapkan oleh
pemerintah pusat (departemen terkait). Selain itu, tingkat kesiapan

masing-masing departemen dalam memberikan acuan mengenai standar pelayanan
minimal untuk diterapkan di daerah juga cukup beragam. Dari sebanyak 11 (sebelas)
sektor yang dalam UU ditetapkan untuk didesentralisasikan kewenangannya kepemerintah
daerah, baru Departemen Kesehatan dan Departemen Pendidikan Nasional yang telah siap
melaksanakannya dengan menyediakan acuan SPM yang ditetapkan, yakni dengan SK
Menteri Kesehatan No. 1457/2003 dan SK Menteri PendidikanNasional No.
1299/V/2004. Hingga saat ini terdapat 10 (sepuluh) departemen terkait yang telah
mengeluarkan acuan SPM untuk diterapkan ke seluruh daerah di Indonesia. Namun penerapan
di daerah masih belum seragam/sama, karena pemerintah daerahmenginterpretasikannya
secara berbeda sesuai dengan kondisi masing-masing. Hal inikarena terdapat berbagai kendala
dalam pelaksanaan SPM. Kegagalan dalam mengatasikendala-kendala tersebut
mengakibatkan ketidakakuratan pengukuran, sehingga SPMtidak akan mencerminkan
kondisi yang sesungguhnya. Kendala-kendala tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1.

Data yang tidak akurat dan dapat dipercaya, sedangkan data BPS yang ada, bila dapat
dipercaya, terlambat beberapa tahun.

2.

Data keuangan tidak disajikan dalam bentuk yang dapat dianalisa dengan baik.

3.

Data statistik yang ada seringkali tidak sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan.Misalnya,
data BPS yang tersedia adalah jumlah penduduk usia 0-14 tahun,sedangkan jenis data
yang dibutuhkan adalah jumlah penduduk usia 7-16 tahun.

4.

Kurangnya kemampuan staf pemerintah daerah untuk mengumpulkan
danmengelolola data secara sistematis.

5.

Kurangnya kemampuan staf pemerintah daerah untuk melakukan analisa
danperencanaan strategis.

6.

Indikator-indikator SPM yang ada tidak mencerminkan problem sebenarnya yangterjadi
di daerah/desa; dan

7. Dalam mengevaluasi pelaksanaan SPM, satuan kerja perangkat daerah tidak menjelaskan
kondisi yang ada secara objektif. Misalnya, bila dinas melakukanevaluasi, hasil evaluasi
bias untuk kepentingan dinas. Sedangkan Bawasda maupunBappeda tidak dapat melakukan
evaluasi karena kemampuan teknikal yang rendah.
Kendala-kendala tersebut sangat mempengaruhi keberhasilan penyelenggaraan SPM.
Beberapa alternatif cara yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala-kendala tersebut
antara lain adalah:
1.

Dinas kesehatan memperbaiki sistem pendataan dan pelaporan sektor kesehatan.

2.

BPS memperbaiki sistem pendataannya dengan membentuk sistem
informasipupulasi.

3.

Melakukan survey untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas pelayananpublik
yang berdasarkan SPM. Survey tersebut dilakukan setiap tahun sekali.

4.

Evaluasi atas penyelenggaraan SPM hendaknya dilakukan oleh sebuah tim yangterdiri
dari Bappeda, Bagian Penyusunan Program, dan Bawasda, serta auditorindependen untuk
kasus-kasus tertentu. Pemerintah Propinsi juga harus melakukanevaluasi terhadap
penyelenggaraan SPM di Kabupaten/Kota di wilayahnya.
III. Dinamika dan Problematika Pelayanan Publik Pada Era Otonomi Daerah
Sudah sejak lama banyak kesan buruk yang disandang aparat pemerintah
(sektorpublik) dalam hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari besarnya
danayang digunakan untuk membiayai aparatur pemerintah, namun hal itu ternyata tidak
diimbangi dengan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang maksimal.
Bahkansebaliknya, kualitas pelayanan yang diberikan instansi pemerintah dapat dinilai
sangatburuk. Padahal masyarakat telah bersedia mengorbankan (sacrifice) sebagian sumber
dayanya untuk negara dengan membayar berbagai macam pungutan, baik pajak, retibusidan
sebagainya. Sudah sewajarnya jika masyarakat mengharapkan
kepuasan(satisfaction) yang maksimal atas pelayanan yang diberikan oleh negara.
Namun apayang diperoleh masyarakat adalah buruknya kualitas pelayanan instansi
pemerintah. Salah satu keluhan masyarakat yang sering terungkapkan adalah lambatnya
waktupelayanan dan tidak jelasnya pro sedur dan biaya pelayanan. Ungkapan-ungkapan
yangberkembang selama ini, seperti ―kalau bisa dilakukan besok kenapa harus
sekarang?―kalau bisa dip ersulit kenapa harus dipermudah?” menunjukkan bahwa
budaya pelayanan pada instansi pemerintahan masih belum berorientasi pada kepuasan
masyarakat selaku pelanggannya. Hal yang demikian bukan saja
mengakibatkanpemborosan sumberdaya tetapi juga kualitas jasa yang dihasilkan menjadi
sangat buruk.

Sektor publik (pemerintahan) pada dasarnya adalah perusahaan
yangmenghasilkan produk berupa jasa pelayanan publik, baik pelayanan yang bersifat
langsung dinikmati oleh masyarakat maupun pelayanan yang dinikmati masyarakat secara
tidak langsung. Namun demikian, pemerintah tidak bermaksud mengambil keuntungan
dari operasionalnya. Salah satu prinsip dalam pelaksanaan tugas instansi pemerintah
adalah transparansi dan pertanggungjawaban kepada publik atas apa yangtelah dilakukan.
Hal ini sesuai dengan prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (goodgovernance), yang
terdiri dari tiga prinsip utama, yaitu transparansi, partisipasi dan akuntabilitas. Namun
demikian tampaknya pemerintah belum sepenuhnya mampu menerapkan ketiga pilar
utama tersebut dalam pelayanan. Dengan kondisi demikian, seandainya negara sebagai
penyedia layanan harus bersaing dengan swasta dengan produk pelayanan yang sama,
dapat diperkirakan bahwa secara perlahan namun pasti negara akan bangkrut karena biaya
produksi sangat tinggi, sedang pendapatan akan berkurang drastis akibat ditinggalkan
oleh para pelanggan yang tidak puas denganpelayanan yang diberikan.
Bergulirnya era reformasi sebagai dampak krisis multidimensi yang melanda
negara kita telah melahirkan tuntutan perubahan yang juga bersifat multidimensional.
Krisis multidimensi tersebut berpengaruh terhadap kemampuan negara dalam aspek
keuangan. Pada sisi lain kompleksitas pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakatbaik
secara kuantitatif maupun kualitatif meningkat secara tajam tanpa diimbangi dengan
peningkatan keuangan daerah untuk membiayainya. Akibatnya pelayananpublik menjadi
terbengkalai seperti rusaknya sarana dan prasarana transportasi, saluranirigasi, pendidikan
serta kesehatan baik secara kualitatif maupun kuantitatif.
Menurunnya kinerja ekonomi secara keseluruhan akan sangat
berpengaruhterhadap penerimaan daerah baik yang berasal dari Pendapatan Asli Daerah
(PAD)maupun yang berasal dari Pusat dalam bentuk Dana Alokasi Umum (DAU)
maupunDana Alokasi Khusus (DAK). Kondisi tersebut memunculkan kebutuhan yang
sangat mendesak bagi sektor publik di daerah (Pemda) untuk melibatkan sektor swasta
danmasyarakat dalam pemenuhan pelayanan publik yang meningkat dalam
kondisikeuangan daerah yang terpuruk. Hal ini seiring dengan argumen Osborne dan
Gableryang menganjurkan pemerintah untuk lebih berperan dalam mengendalikan
(steering)dibandingkan menangani langsung (rowing). Dalam hal ini, pemerintah harus
mampumenjadi katalisator bagi keterlibatan pihak swasta dan masyarakat untuk ikut

berpartisipasi dalam menyediakan pelayanan publik. Implementasi pelibatan swasta
danmasyarakat dalam pelayanan publik kemudian mendapatkan legitimasi
denganpenerapan otonomi daerah.
Salah satu perubahan signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan pascakrisis
multidimensi adalah penerapan otonomi daerah dengan lahirnya UU No. 22 Tahun
1999 yang diamandemen dengan UU No. 32 Tahun 2004 tentang PemerintahanDaerah dan
UU No. 25 Tahun 1999 yang diamandemen dengan UU No. 33 Tahun 2004tentang
Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah. Penerapan demokratisasi
pemerintahan melalui otonomi daerah membawa perubahan mendasar dalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah, yakni berkurangnya secara signifikan patronasi
dan kooptasi pusat terhadap daerah. Dengan diterapkannya otonomi daerah,daerah
memiliki diskresi yang sangat tinggi -- bahkan oleh berbagai pihak seringdikatakan
―kebablasan” -- dalam berbagai aspek pemerintahan daerah, yaitu diskresidalam aspek
kewenangan atau urusan pemerintahan, diskresi dalam aspek kelembagaandan personil, serta
diskresi dalam aspek pengelolaan keuangan daerah.
Pada era reformasi yang bersendikan demokratisasi, pemerintah daerah dituntutuntuk
mampu menggalang partisipasi, mengedepankan transparansi dan akuntabilitas dalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah. Esensi dari “good governance” sebagai proses
pelibatan sektor publik, swasta dan masyarakat menemukan bentuknya dalammenangani
persoalan-persoalan publik yang tidak mungkin lagi ditangani oleh Pemda. Melalui
mekanisme good governance kemudian terjadi proses ―co-guiding, co-steeringdan comanaging” dari ketiga stakeholders utama yaitu Pemda, sektor swasta dan masyarakat.
Ketiga aktor akan terlibat baik dalam perencanaan, pelaksanaan danPengawasan dalam
manajemen pemerintahan daerah. Dengan cara tersebut akanterbentuk ―sense of
belongingness” dari masyarakat atas kebijakan-kebijakan publik di lingkungannya.
Pada dasarnya kebijakan desentralisasi melalui pemberian otonomi
kepadamasyarakat daerah ditujukan, agar masyarakat mampu mengorganisir dirinya
sedemikian rupa dalam menyelenggarakan rumah tangga daerahnya
untukmeningkatkan kesejahteraan atau kemakmuran warga daerah tersebut. Untuk tujuan
itumaka Pemda harus mampu menyediakan pelayanan-pelayanan publik (public
service)yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang bersangkutan. Oleh karenanya

diperlukan adanya analisis kebutuhkan masyarakat untuk mengidentifikasi pelayananpelayanan apa yang benar-benar dibutuhkan masyarakat dearah yang bersangkutan.
Secara akademik, terdapat dua jenis kebutuhan
masyarakat. Pertama,masyarakat membutuhkan penyediaan pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan pokok(basic services) seperti air, kesehatan, pendidikan, transportasi,
kebersihan lingkungan,pasar, terminal, dan sebagainya. Kedua, masyarakat
membutuhkan pelayanan yangterkait dengan pengembangan sektor unggulan (core
competency) yang ada di daerah tersebut. Dengan demikian maka isi otonomi daerah
harus terkait dengan kebutuhan masyarakat yaitu, kewenangan yang memungkinkan
daerah menyediakan pelayanankebutuhan pokok dan pelayanan yang memungkinkan daerah
mengembangkan sektorunggulan. Dan betapapun luasnya otonomi, maka otonomi daerah
harus diwujudkandalam bentuk pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat.
Dilihat dari jenis output yang dihasilkan Pemda, maka hasil akhir
pelayananPemda adalah tersedianya barang dan jasa (public good and public regulation).
Publicgood tercermin dari diadakannya barang-barang untuk memenuhi kebutuhan publik
seperti jalan, jembatan, rumah sakit, sekolah, irigasi, pasar, terminal dsb.
Sedangkanpublic regulation akan terwujud dalam bentuk mewajibkan penduduk untuk
memiliki kartu tanda penduduk (KTP), Akta Kelahiran, Akta Perkawinan, IMB, HO (bila
akan membuka usaha) dan bentuk-bentuk pengaturan lainnya yang pada dasarnya
ditujukanuntuk menciptakan ketentraman dan ketertiban dalam masyarakat. Untuk itu
setiappemda seharusnya memiliki agenda pelayanan yang jelas, jenis-jenis pelayanan
publikapa yang akan diberikan sesuai dengan kebutuhan masyarkat,
bagaimanamemberikannya, siapa yang perlu dilibatkan, dan sebagainya. Dalam
penyusunanagenda pelayanan tersebut, keterlibatan masyarakat dan swasta menjadi suatu
kebutuhanyang tak terhindarkan, kalau kita mau menghasilkan Pemda yang berorientasi
padapenciptaan kesejahteraan serta kemakmuran rakyatnya. Hal ini sejalan
denganperingatan terkenal yang diberikan oleh Lord Acton bahwa “power tends of corrupt
andabsolute power will corrupt absolutely”.
Setelah berjalan selama lebih kurang lima tahun, terdapat begitu
banyakfenomena menarik dibidang pelayanan yang dilakukan Pemda dalam pelaksanaan
desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Pertama, kisah menyedihkan, dimana
banyak daerah yang belum mampu meningkatkan pelayanan publiknya pada
eradesentralisasi. Bahkan, banyak daerah yang pimpinannya sampai saat ini masih

berurusan dengan pengadilan karena kasus-kasus korupsi dalam penyalahgunaan danadana
public yang seharusnya digunakan untuk meningkatkan pelayanan
kepadamasyarakat. Kedua, pada saat yang sama di daerah-daerah lain terdapat pula kisah
yangmenggembirakan, dimana terdapat kisah mengenai kerja keras para pemimpin
daerahdalam mengoptimalkan dana APBD yang terbatas untuk memberikan pelayanan
publiksecara optimal bagi masyarakatnya. Kedua kondisi yang bertentangan tersebut
menunjukkan bahwa terdapat berbagai variabel yang mempengaruhi
pelaksanaandesentralisasi tersebut, namun salah satu yang kelihatannya paling penting
adalahpolitical will dari pemimpin daerah untuk menggunakan kewenangannya
bagipeningkatan kesejahteraan masyarakatnya.
Substansi dari pelaksanaan desentralisasi adalah pemberian kewenangan kepada
daerah untuk secara aktif mengupayakan peningkatan kesejahteraan bagi
masyarakatnyaberdasarkan aspirasi dan potensi lokal. Dengan demikian keberhasilan
suatu daerahdalam menjalankan otonomi daerah dapat dilihat dari indikator
sejauhmanakeberhasilan pemerintah daerah (bersama DPRD dan masyarak atnya)
dalammeningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui berbagai bentuk pelayanan
yangdiberikan bagi pemenuhan kebutuhan dasar (basic needs) masyarakat seperti
pendidikan, kesehatan, infrastruktur, pengurangan angka kemiskinan, dan sebagainya
secaraberkesinambungan. Dalam kerangka inilah diperlukan political will dari Kepala
Daerahuntuk mengoptimalkan alokasi belanja publik pada kegiatan-kegiatan yang
secaralangsung terkait dengan upaya pemenuhan kebutuhan dasar masyarakatnya
secaraberkesinambungan yang disertai dengan peningkatan kapasitas pemerintahan daerah
(khususnya kelembagaan pemerintahan daerah) dalam memberikan pelayanan public yang
berkualitas.
Kisah sedih mengenai pelayanan publik di era otonomi daerah kelihatannyamemang
menjadi suatu ironi. Hingga saat ini pelayanan publik yang berkualitas sebagaidampak dari
desentralisasi pemerintahan kelihatannya masih jauh dari harapan. Jangankan pelayanan
publik yang lebih cepat, lebih murah dan lebih baik (faster,cheaper, and better), standar
pelayanan publik yang ada saja seringkali tidak mampu dipertahankan keberadaannya.
Sebaliknya, di bidang pelayanan publik, biaya ekstra ataupungutan liar merupakan gambaran
sehari-hari yang umum terlihat pada kantor-kantorpelayanan masyarakat. Masyarakat dapat
melihat dengan kasat mata dan merasakanpraktik korupsi yang semakin marak dan meluas.
Lihat saja pada saat masyarakat

mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte Kelahiran,
IzinMendirikan Bangunan (IMB), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), sertifikat
tanah, dan sebagainya. Laporan dan pengaduan pun banyak mengalir dari masyarakat.
Melalui survei yang dilakukan oleh Lembaga Studi Pembangunan Kebijakan dan
Masyarakat pada tahun 1999/2000, ditemukan bahwa terdapat 4 (empat) sektor pelayanan
publik yang memungut biaya tidak resmi yaitu sektor perumahan, industri dan
perdagangan,kependudukan dan pertanahan. Dalam sektor-sektor tersebut, antara 5 6–70
persen pegawainya dituding menerima suap oleh para responden yang merupakan
rekankerjanya sendiri. Namun sayangnya berbagai praktik korupsi yang dilakukan oleh
aparat pelayanan publik seringkali tidak ditindaklanjuti dengan pemberian sanksi bagi oknum
pelakunya.
Kinerja pelayanan umum oleh birokrasi pemerintah daerah selama era
otonomidaerah yang masih banyak yang belum mengalami perubahan berarti juga dicatat
olehAmiruddin (2002). Pada penelitiannya di 9 (sembilan) kota di Indonesia, Amiruddin
(2002) mencatat beberapa sektor layanan publik yang bermasalah menurut
warga,diantaranya air minum yang belum layak untuk diminum, listrik masih sering
padam,pemasangan telepon baru butuh waktu yang lama dan biaya besar, kontainer yang
kurang sehingga sampah berserakan, pro sedur pembuatan KTP berbelit-belit
danbiayanya mahal, angkutan kota yang tidak layak dan tarifnya yang tidak
pasti,puskesmas yang belum optimal dan adanya diskriminasi di rumah sakit, biaya
sekolahyang mahal namun guru masih kurang banyak dan kurang berkualitas, dan
pedagangkaki lima yang menjamur dimana-mana. Kondisi rendahnya kinerja pelayanan
pemdatersebut tentu saja disebabkan karena berbagai faktor, diantaranya karena
cakupanwilayah pelayanan yang sangat luas, banyaknya jenis pelayanan yang harus
disediakan,terbatasnya dana bagi penyediaan pelayanan umum, kurangnya supervisi
maupunketiadaan pedoman dari pemerintah, serta beragamnya kondisi sosial ekonomi,
budaya,pendidikan, dan sebagainya dari para pengguna pelayanan umum sendiri. Kondisi
demikian kemudian menyebabkan munculnya persepsi yang berbeda dari
penggunalayanan terhadap pelayanan yang diterimanya. YLKI (1999) sebelumnya telah
mencatatbeberapa hal yang menjadi kendala mengapa pelayanan umum yang baik
sulitdirealisasikan, yakni tidak adanya standar pelayanan, kondisi sosial budaya
masyarakat,rendahnya kesadaran konsumen layanan, peraturan pemerintah, dan
ketidaksiapanaparat pemerintah sebagai penyedia pelayanan umum menghadapi tuntutan
masyarakat.

Dalam konteks itu, kata kunci dari upaya untuk mengatasi kegagalan menuju
keberhasilan adalah inovasi dan atau perubahan. Hal ini sesuai dengan jargon, we have to
change, if we don’t change we die. Pemerintah daerah mesti memiliki kemampuanuntuk
melakukan inovasi dan perubahan guna menjalankan fungsinya secara lebih baik. Terkait
dengan itu, penggerak utama (driving force) dari inovasi dan perubahan tersebutadalah
kemauan politik (political will) dari kepala daerah sebagai mesin penggeraksistem kerja
birokrasi pemerintahan di daerah untuk melakukan upaya-upaya inovasidan perubahan
secara riil menuju kearah yang lebih baik. Kepala daerah yang memilikipolitical will akan
membuka ruang yang luas dan terbuka bagi dilakukannya inovasi danperubahan dalam
pengelolaan sumber daya pemerintahan dan pembangunan daerah sedemikian rupa untuk
menciptakan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel,transparan dan
bertanggungjawab, serta pelayanan masyarakat yang cepat, murah, baik, dan mampu
memenuhi kebutuhan riil masyarakat.
Inovasi bagi pemerintah daerah merupakan suatu keharusan
gunamengimplementasikan substansi desentralisasi, yaitu mengupayakan
peningkatankesejahteraan bagi masyarakatnya berdasarkan aspirasi dan potensi lokal
serta pengentasan kemiskinan secara berkesinambungan. Kisah menyenangkan
daripelaksanaan otonomi daerah justru diperolah dari penerapan inovasi dan
perubahanyang dilakukan pemerintahan daerah. Pengalaman inovasi pemerintahan yang
berhasildiantaranya dapat dilihat dari apa yang dilakukan oleh Prefektur Oita di Jepang
yangmelakukan inovasi program pembangunan daerah pada tahun 1979 melalui
gerakan OneVillage One Product (OVOP). Gerakan OVOP terbukti mampu mengubah Oita
yangsebelumnya terbelakang secara ekonomi menjadi sebuah daerah yang sukses
secaraekonomi (CCLAD, 2000). Untuk kasus Indonesia, telah banyak daerah yang
melakukaninovasi program untuk meningkatkan kesejahteraan rakyatnya. Misalnya,
KabupatenJembrana dalam peningkatan pelayanan publik dan perekonomian daerah,
Kabupaten Banjarnegara melalui Pembenahan Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Banjarnegara, Kabupaten Deliserdang melalui pembentukan LEPP-M3 sebagai
upayapemberdayaan ekonomi masyarakat pesisir, Kabupaten Gianyar melalui program
Gianyar Sejahtera (Tifa, 2004), maupun Kabupaten Sumba Timur melalui
pelatihanaparatur pemerintah desa (Apkasi, 2003 dalam Tifa, 2004).
Pengalaman menarik yang dapat dijadikan pelajaran penting untuk dikaji dalamkasus
inovasi pemerintahan daerah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan

masyarakat (diantaranya melalui pelayanan) adalah Kabupaten Jembrana.
Pemerintahkabupaten Jembrana memiliki pengalaman dalam mendesain dan
melaksanakanprogram inovasi pemerintahan yang terbukti sukses sehingga mampu
meningkatkankesejahteraan masyarakatnya secara signifikan. Hasil studi yang
dilakukan PPKSDFISIP UI dan Yayasan TIFA (2004) menemukan bahwa dalam kurun
waktu 3-4 tahun,Kabupaten Jembrana dapat mengurangi persentase keluarga miskin sebesar
44% (Tahun2001 19,4% berkurang menjadi hanya 10,9% pada tahun 2003). Prestasi lainya
adalahkematian bayi per seribu lahir hidup pada tahun 2001 sebesar 15,25%
berkurangmenjadi 8,39% atau berkurang 45 %. Tingkat drop out (DO) siswa Sekolah
Dasar (SD)pada tahun 2001 mencapai 0,08% menjadi 0,02% pada tahun 2003 atau berkurang
75 %.
Hasil kajian di atas mencatat bahwa ada banyak faktor yang menyebabkan
kabupaten Jembrana sukses dalam melakukan inovasi pemerintahan. Pada bidang
pendidikan, yang dilakukan oleh pemda Kabupaten Jembrana adalah membebaskansemua
SPP bagi seluruh sekolah negeri (SD, SLTP, SMU/SMK) serta pemberian beasiswa
bagi siswa sekolah swasta. Sedangkan pada bidang kesehatan, pemda Kabupaten
Jembrana mengeluarkan Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ) dalam bentuk asuransi yang
diperoleh bagi setiap warga yang memiliki KTP. Dengan demikian penduduk kabupaten
Jembrana bebas biaya obat dan dokter serta bebas biaya rumah sakit bagi warga miskin.
Sedangkan pada bidang ekonomi pemda memprogramkan dana talangan untuk menjaga
harga hasil panen serta dana bergulir bagi kelompok tani. Padahal APBD Jembrana hanya
Rp193,1 miliar pada tahun 2003 dengan PAD hanya Rp9,2 miliar. Bandingkan misalnya
dengan Kota Makassar yang mencapai Rp500 miliar ataupun daerah lain yang lebih besar
dari itu.
Daerah lain seperti Enrekang juga sudah mulai akan mengimplementasikanprogram
inovasi dalam hal pengentasan kemiskinan dengan merumuskan indikator lokal kemiskinan
dan pemasaran hasil pertanian (Corner Makassar dan Yayasan TIFA, 2005). Indikator lokal
kemiskinan adalah merupakan upaya pemda dalam menyusun data
untukkepentingan poverty targeting yang tidak bisa didapatkan dengan mengandalkan
data yang ada pada BPS dan BKKBN. Dengan adanya indikator lokal ini maka data orang
miskin menjadi lebih akurat serta dapat didesain program yang tepat
berdasarkankebutuhan dari masyarakat miskin. Sedangkan program inovasi yang
akandiimplentasikan Pemda Enrekang dalam bidang pertanian adalah penangangan
secaramapping dalam proses pertanian mulai dari input, permodalan dan output. Pada

permodalan akan dibentuk lembaga penjamin untuk memberikan kemudahan dan
dukungan modal bagi petani serta dalam bidang penanganan hasil pertanian adanyabadan
pemasaran yang dilengkapi dengan terminal agro serta kendaraan angkut yangtentu sangat
membantu petani yang tersebar di wilayah Enrekang yang luas dantopografinya
didominasi pegunungan.
Kisah menyenangkan mengenai daerah yang bekerja keras untuk kemakmuran
rakyatnya mungkin juga banyak ditemukan di daerah-daerah lain. Hanya saja karena
keterbatasan informasi maka mungkin keberhasilan-keberhasilan tersebut tidak
banyakdiketahui publik. Namun yang terpenting adalah bahwa seharusnya daerah
berlombauntuk memikirkan dan melaksanakan program inovasi bagi kepentingan
kesejahteraanwarganya. Program inovasi yang telah diimplementasikan oleh berbagai
pemerintahdaerah diharapkan dapat menjadi inspirasi, pelajaran atau contoh bagi daerah
lain yangbelum menerapkannya. Pengalaman dari daerah-daerah yang telah
menerapkannya menunjukkan bahwa inovasi merupakan suatu proses yang dimulai
dengan keinginanuntuk menjadi lebih baik yang kemudian dilanjutkan dengan usaha
untukmewujudkanya dan membuatnya berjalan dengan baik. Inovasi sangat terkait
denganpenemuan di mana secara umum inovasi muncul dari sebuah proses trial and
error danbukan dari sebuah perencanaan yang besar. Pengalaman menunjukkan bahwa
dalam menyusun program inovasi faktor-faktor yang mejadi pertimbangan dasar
diantaranya adalah adanya komitmen kepala daerah dan aparat birokrasi, keterlibatan
semuastakeholder dalam masyarakat, komitmen untuk melakukan efisiensi di semua
sektordan pemilihan prioritas program yang akan dilakukan disesuaikan dengan kondisi
lokalwalaupun terdapan pula beberapa hal yang merupakan kondisi umum.
Kisah sukses lainnya di mana pemerintah daerah berhasil
dalammengembangkan pelayanan publik yang lebih baik telah mulai
mendapatkanpengakuan, bahkan pada level internasional. Dalam proyek The World Bank’s
MakingServices Work for the Poor (MSWP) pada tahun 2005 9, diidentifikasi 9 jenis
kasuspelayanan di daerah yang dikategorikan sangat inovatif dan berhasil. Semua kasus
inidinyatakan mempunyai dampak yang sangat positif terhadap perbaikan
pelayananpublik, dengan meliputi sedikitnya 500.000 penduduk miskin. Dalam
laporannya, pelayanan-pelayanan inovatif terjadi di bidang pendidikan, kesehatan,
tranparansianggaran serta kinerja pemerintah dan akuntabilitas.
9 Leisher & Nachuk, 2006

Di bidang pendidikan, seperti di. Tanah Datar, di mana dilakukan reformasi
dibidang pendidikan dengan pemberian insentif kepada guru. Bentuknya adalah
denganpemberian kesempatan kepada 4 persen dari jumlah guru yang bekerja di daerah
serta 10 persen kepala sekolah untuk melakukan kunjungan ke luar negeri dengan
tujuan untuk menguasai metodologi pengajaran yang lebih baik. Selain itu jumlah sekolah
dan kelas dikurangi secara signifikan untuk mencapai rasio jumlah murid per kelas
yang proporsional. Daerah lain yang mencatatkan prestasi di bidang pendidikan
adalah Sulawesi Barat melalui proyek pendidikan CLCC (Creating Learning Communities
for Children) yang mendorong pengajaran aktif serta metode pembelajaran dan
kualitas guru yang lebih memadai. Proyek ini berhasil menciptakan metode pembelajaran
yang aktif dengan lebih melibatkan orang tua dan murid. Proyek ini telah
mengalami perluasan (scaling-up) mencapai 35% pada sekolah-sekolah negeri.
Di bidang pelayanan kesehatan, selain kasus Jembrana yang telah diungkap
sebelumnya, kasus di Pemalang menjadi salah satu best practice, di mana
pemerintahdaerah menyediakan voucher kepada ibu hamil dari kelompok masyarakat miskin
agar mendapatkan pelayanan bersalin. Selama proyek berlangsung, tercatat jumlah
pelayananbersalin meningkat dua kali lipat, dan luas wilayah pelayanan di tingkat desadesamencapai 95 persen. Sementara itu, proyek WSLIC-2 (Second Water and Sanitation for
Low-Income Communities Project) di Jawa Timur uga mendapat perhatian,
karenakeberhasilannya dalam meningkatkan akses warga terhadap air bersih 50 persen
dari seluruh target. Warga di bangun kesadarannya untuk memiliki perilaku yang sehat
danrasa memiliki terhadap sistem supply air
Dalam hal transparansi anggaran, kasus Bandung adalah contoh yang diangkat
dalam laporan ini. Dalam rangka pembangunan transparansi anggaran ini,
lembagaswadaya masyarakat BIGS (Bandung Institute of Goverance Studies) memegang
peranpenting dengan menyebarkan informasi anggaran pemerintah kota melalui
penerbitanbuku-buku, poster, majalah, dan melatih sekitar 100 orang termasuk
wartawan/jurnalis,politisi dan yang lainnya untuk dapat memanfaatkan informasi tersebut,
sekaligus membangun kesadaran warga mengenai pentingnya transparansi anggaran.
Beberapakota dan LSM di luar Bandung mulai meniru pola pemberdayaan seperti ini.
Selain itu, salah satu inovasi yang juga banyak dilakukan pemda dalam upaya
peningkatan pelayanan adalah dengan menerapkan pelayanan yang berbasis teknologi
(internet), yang sering dinamakan dengan e-government. Pelayanan berbasis e-

government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan
kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan publik secara efektif dan efisien. Pelayanan berbasisegovernment pada saat ini diperlukan karena pada saat ini Indonesia tengah mengalami
perubahan kehidupan berbangsa dan bernegara secara fundamental, dari sistem
kepemerintahan yang otoriter dan sentralistik menuju ke sistem kepemerintahan yang
demokratis, dan menerapkan perimbangan kewenangan pusat dan daerah otonom.
Perubahan yang tengah terjadi tersebut menuntut terbentuknya kepemerintahan yang
bersih, transparan, dan mampu menjawab tuntutan perubahan secara efektif. Sistem
manajemen pemerintah yang selama ini merupakan sistem hirarki kewenangan dan
komando sektoral yang mengerucut dan panjang, dirubah menjadi sistem manajemen
organisasi jaringan yang dapat memperpendek lini pengambilan keputusan serta
memperluas rentang kendali.
Penerapan e-government dapat menjadi jawaban dari tuntutan masyarakat
yangberbeda namun berkaitan erat terhadap Pemerintah daerah,
yaitu: Pertama, tuntutanmasyarakat terhadap pelayanan publik yang memenuhi kepentingan
masyarakat luas diseluruh wilayah Indonesia, dapat diandalkan dan terpercaya, serta
mudah dijangkausecara interaktif; dan kedua, tuntutan masyarakat agar aspirasi
mereka didengar,sehingga pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik
dalam perumusankebijakan publik. Melalui pengembangan e-government, dilakukan
penataan sistemmanajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah daerah
otonom. Hal itudilakukan dengan cara: Pertama, mengoptimasikan pemanfaatan
kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi dan birokrasi;
dan Kedua,membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan
instansiinstansi pemerintah bekerja secara terpadu, untuk menyederhanakan akses ke
semuainformasi dan pelayanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah daerah.
Melalui pengembangan e-government, dilakukan penataan sistem manajemendan
proses kerja di lingkungan pemerintah daerah otonom dengan mengoptimasikanpemanfaatan
teknologi informasi. Pemanfaatan teknologi informasi tersebut mencakup dua aktivitas
yang saling berkaitan, yaitu: Pertama, pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem
manajemen dan proses kerja secara elektronis; dan Kedua,pemanfaatan kemajuan
teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secaramudah dan murah oleh
masyarakat di seluruh wilayah negara. Untuk melaksanakanmaksud tersebut,
pengembangan e-government diarahkan untuk mencapai empat tujuan,

yaitu; Pertama, pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang
memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas serta
dapatterjangkau di seluruh wilayah setiap saat tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan biaya
yangterjangkau oleh masyarakat; Kedua, pembentukan hubungan interaktif dengan dunia
usaha untuk meningkatkan perkem-bangan perekonomian nasional dan
memperkuatkemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan
internasional; Ketiga,pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembagalembaga negara dandaerah lain serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat
agar dapatberpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara; dan Keempat, pembentukan
sistemmanajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar
transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom.
Hingga saat ini telah banyak instansi pemerintah pusat dan pemerintah
daerahotonom yang berinisiatif mengembangkan pelayanan publik melalui
jaringankomunikasi dan informasi dalam bentuk situs web. Namun berdasarkan
hasilpengamatan yang dilakukan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi, mayoritas
situs web Pemerintah Daerah Otonom masih berada pada tingkat pertama (persiapan) dan
hanya sebagian kecil yang telah mencapai tingkat dua (pematangan), sedangkan tingkat
tiga (pemantapan) dan empat (pemanfaatan) masih belum tercapai. Untuk itu maka agar
pelaksanaan kebijakan pengembangan e-government dapat dilaksanakansecara sistematik
dan terpadu, maka penyusunan kebijakan, peraturan dan perundangundangan, standarisasi,
dan panduan yang diperlukan harus konsisten dan saling mendukung. Perumusan yang
dibuat perlu mengacu pada kerangka yang utuh, serta diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan pembentukan pelayanan publik, dan penguatanjaringan pengelolaan dan
pengolahan informasi yang handal dan tepercaya.
Referensi:
·
·

Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta.
Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah.PT.

Grasindo. Jakarta
·

Joshi, Anuradha and Mick Moore. 2003. Institutionalised Co-production:Unorthodox
Public Service Delivery in Challenging Environments. The Institute of Development
Studies. Brighton.

·

Kiser, Larry L. & Stephen L. Percy. 1980. The Concept of Coproduction and ItsImplication
for Public Service Delivery. Paper presented at the 1980 Annual Meetings of the
American Society for Public Administration, on April 13-16. Indiana University.
Bloomington.

·

Leisher, Susannah Hopkins & Stefan Nachuk. 2006. Making Services Work for the Poor:
A Syinthesis of Nine Case Studies from Indonesia. Available online
athttp://www.innovations.harvard.edu/

·

Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. LAN.
Jakarta.

·

Marschall, Melissa J. 2004. Citizen Participation and the Neighborhood Context: A New
Look at the Coproduction of Local Public Goods. Political Research Quarterly. Academic
Research Library.

·

McLaverty, Peter. 2002. Public Participation and Innovations in
CommunityGovernance. Ashgate. England.

·

Osborne, David & Ted Gaebler. 1992. Reinventing Government. Addison-Wesley
Publishing Company. Massachusetts.

·

Osborne, David & Peter Plastrik, 1996. Banishing Bureaucracy: The Five Strategies
for Reinventing Government, Addison-Wesley Publishing Company. Massachusetts.

·

Ostrom, Elinor. 1996. Crossing the Great Divide: Coproduction, Synergy,
andDevelopment." World Development, Vol. 24, No. 6 (June 1996), 1073-87.

·

Salamon, Leister M. (1995) Partners in Public Service. Baltimore. The John Hopkins
University Press.

·

Suwarno, Yogi. 2005. The Emergence of Public Participation in ContemporaryIndonesia:
Coproduction Role of Neighborhood Association in delivering Public Service. Master Thesis
at GSPA-ICU, Tokyo.

·

Zeithaml, Valerie A. et. al. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press. New
York

PELAYANAN PUBLIK

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a PELAYANAN PUBLIK

Semelhante a PELAYANAN PUBLIK (20)

Mais de Operator Warnet Vast Raha

Mais de Operator Warnet Vast Raha (20)

PELAYANAN PUBLIK