Hospitalidade: acolhimento, atendimento e ambientação

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Palestra proferida pela consultora do Senac São Paulo: Ana Maria Florio de Andrade.
Saiba mais sobre a Pós-graduação em Hotelaria Hospitalar em http://t.co/vaGKtQS

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Hospitalidade: acolhimento, atendimento e ambientação

  1. 1. Hospitalidade- Prática muito antiga- Faz parte da natureza humana hospitalitas - hospitalidade - hospitalAcolhimento
  2. 2. Segunda metade do sec. XX Valorização da cura e doençaA partir da década de 90 Pensar no paciente, familiar Humanização
  3. 3. A partir da década de 90 Avanço de tecnologias Nova realidade CompetitividadeValorização da informação de mercado Exigência dos clientes GlobalizaçãoNecessidades de Aumento da busca pela Fortalecimento Valorização daum diferencial para qualidade na prestação da Hotelaria humanizaçãose destacarem dos serviços Hospitalar
  4. 4. Hospitalidade Hospitalar Atendimento ao hóspede hospitalar Domínio DomínioComercial Social
  5. 5. Florence Nightingale Colchões de palha Escovações para limpeza Instalação de caldeiras e construção de lavanderia com as esposas dos soldados Humanização no hospital com atividades recreação Instalou cozinha, comprou talheres, comprou pratos, talheres, elaborou cardápioRedução de20 vezesa mortalidade
  6. 6. Prática do Construção de uma relação deacolhimento CONFIANÇA COLABORADOR / INSTITUIÇÃO CLIENTE
  7. 7. Receber o cliente, desde sua chegadaResponsabilizar-se integralmente por eleOuvirPermitir que ele expresse suaspreocupações e angústiasGarantir atenção resolutiva e a articulaçãocom os outros serviços de saúdeRespeito as crenças e valores individuaisAcolher, escutar e dar a resposta maisadequadaChamar o paciente pelo nome
  8. 8. AtenderDar atenção a, ouvirResponder (a chamado)Estar disponível para ouvir; receberDar consulta médica (a); examinar(enfermo)Dar solução a; resolver, responderTer a atenção despertada por; atentarCumprir ordem; seguir conselho;obedecer, ouvir, acatarAguardar com atenção, esperaratentamentePrestar socorro; acudir, socorrer
  9. 9. Para se fazer umbom atendimento Percepção do CLIENTE Linguagem Objetividade Não confiar na memória, anotar sempre Certificar-se se houve entendimento na comunicação Saber escutar Saber perguntar
  10. 10. O atendimento percebidopelo CLIENTE depende: Experiência do CLIENTE Estado de espírito do CLIENTE Necessidade do momento Personalidade do CLIENTE
  11. 11. Como fidelizaro cliente noatendimentoAntecipar suas necessidadesAtender seus requisitosExceder suas expectativas
  12. 12. Como melhorar o atendimentoIdentificar requisitos eexpectativasTraduzir os requisitosDesenvolver os processosCapacitar os funcionáriosExecutar o planoMonitorar a implantaçãoAvaliar e melhorar as práticas
  13. 13. “A prim eira imp é a que ressão Máxima fica” popular
  14. 14. a ca tem um“V ocê nun chance segunda ar a s p ara cau ” m pressão primeira i eão Danuza L
  15. 15. Através da AmbientaçãoO Cliente deve se sentir: Bem estar Stress reduzido Melhora mais rápidaAcolhido, Seguro, Tranquilo
  16. 16. Orientações Gerais Observar características técnicas Relação custo / benefício Manutenção Higienização Estética
  17. 17. Revestimentosde pisos Materiais diferentes para cada tipo de área Uso de cores para determinar espaços Sinalização no piso Linguagem visual Pronto Socorro do Hospital Paulistano São Paulo (SP) padronizada
  18. 18. Revestimentos de paredes Usar materiais diferentes como laminados, papel de parede, tintas, pinturas Estabelecer o uso dos materiais para cada área Recepção de Internação do Linguagem visualHospital Beneficência Portuguesa padronizada Unidade São José / São Paulo (SP) Projeto Luminotécnico: Neide Senzi
  19. 19. Teto Não esquecer que o paciente passa a maior parte do tempo deitado Criar situações diferentes nos corredores Recepção e sala de espera do Centro de Diálises Herne Alemanha
  20. 20. Iluminação Fazer jogo de luzes com iluminação direta e indireta Ter uma iluminação no leito para a hora de procedimentos médicos, mas também criar pontos de iluminação mais aconchegante e suaveFoto: Divulgação Zumtobel
  21. 21. Cores Usar como cor base cores neutras como bege, cinza, branco, preto. Colocar cores fortes em elementos pontuais, criando uma atmosfera mais aconchegante. Delimitar áreas por cor. Usar cores padrão para facilitar a manutenção.
  22. 22. Mobiliário Usar mobiliário ergonômico Usar cantos arredondados, evitando quinas Usar materiais adequados a rotina hospitalar Padronização de estilo Fazer rodízio periódicos com os móveis criando ambientes diferentes RC móveis hospitalares
  23. 23. Objetosdecorativos Cuidar com as escolhas de quadros Variar elementos decorativos Evitar tapetes Pesquisar o uso de plantas mais adequadas a cada ambiente
  24. 24. parado"O ambie nte deve estar pre aconteçampara que todos os serviços ualidade“com discrição e q ser capaz de “O ambiente precisa tia e de minimizar os estados de angús s e dos ansie dade dos paciente acompanhantes” us Cardoso Arq. João de De
  25. 25. A Hospitalidade épercebida quando,o paciente, fragilizado em seuestados físico, psicológico eemocional, for atendido na suasnecessidades, angústias, dúvidas,questionamentos e se sinta em umambiente que lhe deixe confortável,tranqüilo, acolhido e seguro
  26. 26. Muito Obrigada!
  27. 27. BibliografiaBOEGER, Marcelo Assad. Gestão em Hotelaria Hospitalar. 2.ed., São Paulo: Atlas, 2005.BOEGER, Marcelo Assad. Hotelaria Hospitalar Gestão em hospitalidade e humanização. 1.ed.,São Paulo: Senac, 2009.CAMARGO, Luis Octavio. Hospitalidade.2. ed., São Paulo: Aleph, 2004GODOI, Adalto Felix. Hotelaria Hospitalar e humanização no atendimento em hospitais:pensando e fazendo. São Paulo: Ícone, 2004.TARABOUSLI, Fadi Antoine. Serviços hospitalares: teoria e prática: compreender para atendere surpreender. São Paulo: Reichmann e Autores Editores, 2005www.redehumanizasus.net/node/57www.piniweb.com.br. Arquitetura da saúde Construção Civil, Engenharia Civil, Arquitetura.mhtwww.lumearquitetura.com.br/pdf/ed27/ed27-Aula-Rapida-Iluminacao-Hospitalar.pdfwww.rcmoveishospitalares.com.br

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