Tomar suas decisões com foco no consumidor e buscar uma experiência memorável em todos os aspectos de seu negócio, é fundamental para que você alavanque as vendas e tenha ótimos resultados. Entenda porque Customer Experience é o assunto da vez no e-commerce brasileiro e a importância que ele tem em seu negócio.

1. Customer Experience:
Como uma experiência de compra inesquecível
rentabilizará sua loja virtual.
maio/ 2015

2. João Leão
• Empreendedor digital há 10 anos.
• Especialista em Experiência no e-
Commerce e Testes Online;
• Sócio fundador da PGeC e criador do
projeto Experiência no Ecommerce,
www.experiencianoecommerce.com.br;
• Articulista em diversos canais de
ecommerce: E-Commerce Brasil e
Nextecommerce;
• Proprietário de um e-commerce de nicho
por 04 anos.
br.linkedin.com/in/joaoleao/
+100
lojas

3. Customer Experience

4. QUEM É O FOCO NO
SEU NEGÓCIO?

5. entenderia como seu consumidor toma
suas decisões de compra,
O cliente sugere uma ferramenta que
permita que filtre por intervalos de
preço, pois ela possui verbas limitadas
e determinadas em sua empresa.
Também sugere a possibilidade de
comparar produtos, devido a suas
características técnicas.
Veja a opinião do cliente neste vídeo:
http://youtu.be/P54zbVedW3k
O cliente sugere que um chat com
atendimento técnico o ajudaria em sua
decisão de compra.
Veja a sugestão do cliente neste
vídeo: http://youtu.be/t2_xC5XTOCU

7. 57% TAXA DE ABANDONO DE CARRINHOS NO BRASIL

9.  Custo da mídia (200/300% em 2 anos)
São diversos o desafios...
 Concorrência
Grandes players comprando share de mercado
Frete Grátis/ 12x
Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais
…

11. A IMPORTÂNCIA DE OFERECER UMA EXCELENTE
EXPERIÊNCIA DE COMPRA

12. ✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS
POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA

14. 89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM
CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE

15. Tome suas Decisões
com foco no CONSUMIDOR

16. Conquistar um novo cliente é
7x MAIS CARO
do que reter um cliente antigo.

17. Clientes fiéis, que fazem
compras recorrentes, geram
mais de 80%
da receita do negócio

18. Por onde começar?

19. Leva-se apenas 08 segundos para causar
uma primeira impressão
Site

20. 92,6% das pessoas dizem que o layout
influencia na decisão de compra.
Site

21. Tenha um site agradável e de fácil
navegação
Facilite a vida do cliente, deixe as
informações disponíveis e fáceis de
achar.
Tenha um check out simples e objetivo

22. #FAIL :(

23. O seu consumidor não pensa
como você!
Nem como seu desenvolvedor.
Nem como sua agência.
Nem como seu diretor de arte.
...

24. “Só conheço tamanhos
P,M,G” Como adquiro essa
camisa?” – Comentário de
um participante.
“Não diz do que a camisa é
feita e sou alérgico a certos
materiais.” - Comentário de
um participante.

25. “Coisa desagradável, toda
fez que voltar pra home vai
fazer esse barulho.” –
Comentário de um
participante.
“Muito chato quando o
vídeo toca
automaticamente com
som” – Comentário de um
participante.

26. Quando o cliente entra em contato com a
empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter
seu problema resolvido: ele quer que o atendente
se engaje na história que ele tem para contar, no
problema que ele precisa resolver.
Atendimento
Tenha um atendimento ao cliente preparado, com
autonomia e pessoal.

27. #FAIL :(

28. #FAIL :(

29. #sucess :)

30. 41% recomendam empresas que cumprem prazos de entrega
29% dos clientes que receberam produtos incorretos nunca mais voltam a
comprar na empresa
Logística

31. ✓ 03/10 pessoas que realizaram trocas de produtos adquiridos;
online conseguiram efetivar o processo sem alguma dificuldade;
✓ 02/10 pessoas conseguiram fazer devoluções sem empecilhos.
Lojas que estimulam o processo de troca de forma facilitada pode
chegar a ter 10% a mais de pedidos, segundo dados do estudo.
Reversa
“As empresas que tiverem escala e conseguirem oferecer a prática
de forma mais transparente e sem dificuldades poderá ganhar
pontos na preferência dos consumidores e na corrida da satisfação
dos clientes”, Pedro Guasti.

32. #sucess :)

33. ✓ 52% das pessoas pensariam em comprar novamente;
✓ 09/ 10 entrevistados disseram reutilizar caixas ou sacolas;
✓ 35% dos clientes conheceram uma empresa após ver alguém
utilizando embalagens dela;
✓ 40% dos consumidores compartilhariam uma foto da embalagem
Premium nas redes sociais;
✓ 63% dos consumidores disseram que as embalagens dos
comerciantes serem sustentáveis é muito importante.
Embalagem

34. #FAIL :(

35. #sucess :)

36. #sucess :)

37. 
03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA
TER PARA FIDELIZAR O SEU
CLIENTE.

38. 1) Entregue o que você
prometeu.
2) Tenha um ótimo tempo de
resposta.
3) Seja fácil para fazer negócios.

39. PRINCIPAL DESAFIO:
Criar a melhor experiência
para o consumidor, pelo
menor custo possível.

40. 04 dicas para você enfrentar
esse desafio :
1) Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de
compra do seu cliente;
2) Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou
assuma um PA de atendimento por alguns minutos.
3) Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria
loja e devolva no final.
4) Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e
ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e
etc.

41. Estudo inédito com mais de 100 lojas.
Consultoria em Experiência no E-commerce;
Testes Espião;
Testes Online com consumidores reais (vídeo – com aúdio)
Aumento da taxa de conversão
Diminuição dos carrinhos abandonados
Aumento da fidelização e recompra.
Experiência no Ecommerce by PGeC
20%
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42. OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR
JOÃO LEÃO
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cel. 99950-0711
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