Comment intégrer les médias sociaux dans la stratégie globale d'une entreprise ? Quelle est la meilleure façon de le faire et quels en sont les bénéfices? Des centaines de millions de gens utilisent les médias sociaux à chaque jour et Facebook atteindra probablement 1 milliard d'utilisateurs en 2012. Comme plusieurs entreprises qui ont déjà incorporé les médias sociaux dans leurs tactiques, bénéficiez vous aussi des retombées positives sur plusieurs disciplines incluant notamment le marketing, les communications, le recrutement et le service à la clientèle. Présentation faite dans le cadre du diner-conférence du Réseau Action TI Québec le 25 avril 2012.

1. Médias sociaux : vers une
approche stratégique
Sébastien Provencher
Présentation dans le cadre du
dîner-conférence du Réseau
Action TI Québec - 25 avril 2012

2. Médias sociaux: grand public
 1,43 milliard d’utilisateurs de réseaux
sociaux dans le monde en 2012
 47% des adultes américains (59% des
utilisateurs internet) disent qu’ils utilisent au
moins un site de réseautage social
 74% ont entre 18 et 49 ans
 44% homme, 56% femme
Source: eMarketer, Pew Internet

3. Facebook et Twitter
 88% des gens connaissent Twitter et Facebook
 Facebook: 845M d’utilisateurs actifs à chaque
mois (483M chaque jour!)
 Twitter: 100M d’utilisateurs actifs à chaque mois
(70M à chaque jour!)
 25 milliards d’éléments de contenu sont
partagés sur Facebook à chaque mois
 250M de tweets sont envoyés chaque jour
Sources: Pew Internet, Buysellads.com, Touch Agency, Facebook, Hubspot

4. Au Canada
 Plus de 60% des
internautes
canadiens ont un
profil sur un réseau
social
 45% visitent un site
social à chaque
semaine et 30%
chaque jour
Sources: Ipsos, eMarketer

5. Au Québec
 73 % des internautes québécois réalisent au
moins une activité sur les médias sociaux
chaque mois.
• Cela représente 59 % des adultes et 88 % des
jeunes québécois
 18 à 34 ans: 7 heures par semaine sur les
médias sociaux
Source: Cefrio

6. Au Québec
 31 % des internautes ont déjà suivi une
marque, une entreprise, un organisme ou un
ministère
• 44 % chez les 25 à 34 ans
 56 % révèlent avoir déjà interagi avec une
entreprise ou une organisation sur les médias
sociaux.
Source: Cefrio

7. Bref:
Les médias sociaux:
un écosystème incontournable

8. Nouvelles habitudes et nouveaux standards
 Nouveaux modes de communication
 Partage d’information
 Création et dissémination de contenu
 Quête de la bonification du statut social
 Interactions en temps (quasi) réel avec toutes les
parties prenantes
 Une plus grande ouverture et transparence

9. Médias sociaux et stratégie
« Les médias sociaux ne doivent pas être une
tactique ponctuelle. Ils devraient être utilisés
comme tissu conjonctif qui attache tous les
efforts de communication. Une stratégie sociale
intégrée sert à mettre en contact les gens avec
les gens et les gens avec le contenu au bon
moment. »
Source: Jamie Pappas, «Measuring for Success - The Game of ROI in Social Media»

10. Divers usages des médias sociaux
 Service à la clientèle
 Communications / relations publiques
 Recrutement
 Mise en marché et développement des affaires
 Amélioration de produits
 Gestion de la réputation
 Veille stratégique
 Analyse de la concurrence
 Gestion de crise

11. Étapes pour préparer l’organisation
 Développer une stratégie médias sociaux cohérente avec
vos objectifs organisationnels
 Établir clairement les rôles et les responsabilités dans
l'organisation en ce qui concerne les médias sociaux
 Évaluer quels sont les risques associés à la technologie
 Déterminer les principales pratiques de gestion requises, y
compris la communication des politiques des médias sociaux
 Mettre en œuvre un processus visant à surveiller de manière
proactive et de répondre aux conversations sur les
médias sociaux
 Analyser, adapter et améliorer.

12. Principales étapes de participation
1) Identification de votre écosystème
2) Phase d’écoute, de surveillance et d’analyse
• Nom de votre entreprise
• Noms des employés-clés
• Compétiteurs
• Votre industrie
• Les influenceurs de votre communauté
Inspiré de The Corporate Social Networking Manifesto de Loic
Lemeur, Evidence-Based Communications de Burson-Marsteller et
The Yellow Brick Road To Social Media Maturity de Radian6

13. Les principales étapes de
participation (suite)
3) Assurez-vous d’obtenir le feu vert de la haute
direction
• Engagement à long terme
4) Répondre/joindre la conversation
5) Bloguez, gazouillez, partagez
6) Participez
• Montrez votre expertise
• Contribuez à la communauté

14. Les conseils de base
 Soyez authentique, soyez ouvert, n’utilisez pas de fausses
identités
 Attention: être ouvert ne veut pas dire transparence et
ouverture totale
 N’ayez pas peur du négatif, c’est une opportunité
d’amélioration et participez dans les bonnes ET les mauvaises
périodes
 Identifiez vos plus grands fans
 Patience! C’est un marathon, pas un 100 mètres.
 Apprenez de vos erreurs et soyez prêt à répondre en temps
réel
 Mesurez l’impact de votre participation.

15. Gestion de communauté:
externalisation ou non?
 L'externalisation fonctionne mieux lorsque:
• Le sujet traité n’est pas très complexe
• La communauté a une grande base d'utilisateurs
• L’organisation a besoin d‘apprendre d'un
partenaire
• La société est à court de personnel

16. Avantages de l'externalisation de la
gestion de communauté
 Une agence d’expérience peut:
• Fournir la neutralité requise par une bonne
gestion de communauté
• Être très efficace rapidement en raison des
procédures testées et éprouvées
• Minimiser les problèmes avec le roulement du
personnel

17. Inconvénients de l'externalisation de la
gestion de communauté
 Peut-être pas des experts dans votre domaine
ou manque de connaissance de votre clientèle
 Pourrait ne pas fournir le même niveau
d'engagement qu'un employé passionné
 Des lacunes dans les connaissances peuvent
apparaitre lors des transitions
 Circulation de l'information peut être limitée en
raison de la longue chaîne de communication.

18. Plateformes de choix pour les
responsables-marketing
 Facebook
 Twitter
 LinkedIn
 Blogues
 YouTube
 Forums
 Flickr

19. Mesures de succès
Visites vers le site Web 61.0%
Discussion avec clients
57.0%
éventuels
Notoriété de la marque 54.0%
Discussion avec clients actuels 50.0%
Revenus 42.0%
Réputation de la marque 42.0%
Volume d'indices de vente 36.0%
Qualité d'indices de vente 33.0%
Rétroaction produits 23.0%
Autres 3.0%
Il faut mesurer!
Source: étude “2009 Business Social Media
Benchmarking Study” de Business.com

20. Les réseaux sociaux d'entreprise
 Outils sociaux internes (Yammer, Status.net)
1.Encourager le partage
2.Capturer les connaissances
3.Faciliter l'action
4.Habiliter les employés
Source: «Making The Business Case For Enterprise Social Networking», Charlene Li, Altimeter Group

21. Une dernière pensée
Le Web social est nouveau, mais les
communications qui en proviennent ne le sont
pas. Si un client appelait votre compagnie avec
une question, un compliment ou une plainte,
vous prendriez l’appel, non?
Radian6, « The Yellow Brick Road To Social Media Maturity »

22. Lectures recommandées
 « Naked Conversations » de Robert Scoble et Shel Israel
 « Twitterville » de Shel Israel
 « Trust Agents » de Chris Brogan et Julien Smith
 « Six Pixels of Separation » de Mitch Joel
 « Pourquoi bloguer dans un contexte d'affaires » par 10
blogueurs québécois
 « Les Médias Sociaux 101 / 201 » de Michelle Blanc
 « Groundswell » et « Open Leadership » de Charlene Li
 « Engage! » de Brian Solis

23. Merci!
Sébastien Provencher
sprovencher@gmail.com
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