'꼬리에 꼬리를 무는 서비스디자인 만남'
서비스디자인데이트
일시 : 2014.1.14(화) 오후 4시~7시
장소 : 메가젠토즈타워점
주관 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀
고종현 jonggo@thedna.co.kr
THE DNA. Design Thinking Lab 실장(Creative Director)
주요 프로젝트 :
Coway 차세대 제품컨셉 디자인
Bangkok Train Service Experience Design
U+ Converged home
U+ All IP
KT 차세대 커뮤니케이션 서비스
KETI 터치리모콘 개발
하츠 hood rental care service
디지털사이니지 차세대 모델 & toolkit
서울시 여행 경험 플랫폼 서비스
Start up을 위한 design thinking process
Smart office solution design
학력 :
Domus, MA in Interaction Design (Milan, Italy)
OCAD University, Communication & Design (Toronto, Canada)
1. 국내 제조기업의
서비스디자인 사례
Design Thinking Lab
2014,1,13
고종현 실장
e: jonggo@thedna.co.kr
w: www.thedna.co.kr
Service DesignPresentation
Monday, January 27, 14
THE DNA_Design Thinking Lab
2. 국내제조기업의
서비스디자인 사례
Repositioning market with
service centric perspective
;cases of product related service design
Design Thinking Lab
2014,1,13
고종현 실장
e: jonggo@thedna.co.kr
w: www.thedna.co.kr
Service DesignPresentation
Monday, January 27, 14
THE DNA_Design Thinking Lab
6. Expectation on
DesignThinking
or ServiceDesign
창의성, 폭넓은, 비용, 협력, 사용자… 등에 대한 이해
- 제임스 L. 애덤스 <좋은제품이란무엇인가>
It was all about form
관계
Then it became about form and content
In other word, designers became responsible for
…
the message or the function as well as the form
소통 can deal with the
But now it’s about how a designer
알아가기
problem...Considering the form plus the contents plus the
context
…
DesignThinking
ServiceDesign
수익
- Richard Grefe, CEO AIGA <“Design thinking” DVD>
Service DesignPresentation
THE DNA Design Thinking Lab
6
11. Provider’s actions
성능, 내구성… 품질
Collaborative
디자인, 브랜드, 고객서비스…
Globalization;
manufacturing;
기획, 개발, 부품공급, 수요예측, 마케팅...
loosing uniqueness
Service DesignPresentation
(social manufacturing)
3D printing
THE DNA Design Thinking Lab
11
12. Provider’s actions
성능, 내구성… 품질
Collaborative
디자인, 브랜드, 고객서비스…
Globalization;
manufacturing;
기획, 개발, 부품공급, 수요예측, 마케팅...
loosing uniqueness
(social manufacturing)
3D printing
고객 영향력의
전반적 확산
Service DesignPresentation
THE DNA Design Thinking Lab
12
13. Value exchange:
Value co creation:
Factory puts all value in a product and
exchange with money of buyer
Value is co-created by using
the product or service.
Service DesignPresentation
THE DNA Design Thinking Lab
13
14. Value exchange:
Value co creation:
Factory puts all value in a product and
exchange with money of buyer
Value is co-created by using
the product or service.
not only
사용경험
but also
제품생산
Service DesignPresentation
THE DNA Design Thinking Lab
14
15. Value exchange:
Value co creation:
Factory not only
puts all value in a product and
• Product
exchange with money of buyer
사용경험
Value is co-created by using
life cycle or service.
the product
to user
• Result
• Service
platform
but also
제품생산
Service DesignPresentation
Ezio Manzini
제품서비스 융합 모델과 활성화방안 연구(산업연구원)
THE DNA Design Thinking Lab
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17. Amazon CEO Jeff Bezos
Kindle fire
Service DesignPresentation
THE DNA Design Thinking Lab
17
18. iPhone
End to end
contents ecosystem
Buying a phone
Sustainable eco-system:
• Customer data generated helps
• To know what people want,
• Understanding what people wants to achieve(personal value)
• help people to achieve their value.
Using a phone
18
19. Nike plus
out of shoes and put in other shoes,
it’s not about selling shoes but
creating relation with users
Sustainable eco-system:
• Customer data generated helps
• Nike to know what people want,
• Understanding what people wants to achieve(personal value)
• help people to achieve their value.
19
23. Obscure Smart Issue
TTV
ech
Television
Smart TV
Display
screen
People
Biz
•화질, 화면크기…
(AV system)
TV
•Binge watcing
•Netflix
User contextual
•Amazon Prime
needs & behavior
•Aereo ...
Obscure
Smart
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26. Process
Learn
Ideas
Build
Tool (Service design methodology)
Observation (intuition, insight)
Idea (unique, creative)
Date
Implication
Measure
Service DesignPresentation
THE DNA Design Thinking Lab
26
32. Service system or
infra building
Design for service
Product or service
Innovation
Service design as a method
Service DesignPresentation
THE DNA_Design Thinking Lab
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35. Project perspective
Role and responsibility of Service Design
Designing hood rental care service
• Value co-creation (Creating relationship)
• Company service management & culture
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37. 프로세스 최적화_ Essential input to maximum output
Discover
Define
Research
Develop
Deliver
Workshop
환기, 공기 청정 등에 대한 가치를 고객에게 중요하게 느끼도록 전달하자.
렌탈 후드 서비스가 지속 가능한 서비스로 순환 하게 하자.
내부 이해관계자들의 열정을 끌어내어 고객에 대한 서비스로 이어지게끔 하자.
37
39. 신혼
부부
아이가
있는 주부
설치
사용자
렌탈서비스 대상
중, 노년
주부
Service Safari, User Dairy,
Contextual Interview
Haatz
서비스과정 관찰
관리
Shadowing
닥트
업체
전문가
새로운 시각을 발견
인테리어
업체
Expert Interview
39
40. 고객 공간에 직접 방문하여 체험 및 관찰
Service Safari _
Home visiting
40
44. Service Value Point
1
2
3
이상의 과정으로 이해관계자들이 추구하는 가치 추구 관점, 가치 창출 포인트를 도출해 보니
기존 준비하던 렌탈서비스에서 이하의 Gap이 있었다는 것을 발견
C
Provider
User
Workflow
Trust
Gap
작업 절차의
신뢰할 수 있
따른 운영중
는 경험 추구
심
보이지 않는 가치 전달 준비가 Miss 되어 있음
공기> 건강> 신뢰
44
52. 일반적 디자인 프로세스에서 찾을 수 없는 부분
Holistic & Multidisciplinary 접근을 통한
기업 내부 서비스 인프라 구축이 이루어짐
경영 컨설팅에서 놓칠 수 있는 부분 보이지 않는 가치라
는 Value point shift를 위한 감성적 중심요소 도출
52
54. 서비스 디자인 결과물 적용 사례
2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스
맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스
4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~
하츠의 숲 서비스 1. 후드 필터망 교체
후드의 금속 필터망에서 검출된 곰팡이 등의 진균수가 5억 4천마리!!
식중독의 원이 되는 황색 포도상구균과 병원성 대장균까지 검출
(한국화합융합시험연구원 실험/ 3년간 사용한 후드기준)
찌든 기름 때, 먼지, 세균들로 가득한 필터 직접 청소 하지
않아도 됩니다.
더러워진 필터망을 새 필터망으로 깔끔하게 교체
하츠의 숲 서비스 2. 후드 내/외부 세척
후드 내/외부는 요리 할 때마다 발생한 수증기와 음식물 등이 후드에 침투,
세균이 자라는 온상 후드의 기름때 1g당 검출된 세균 38억 마리!!
손이 닿지 않는 후드 내부, 외부 세척도 하츠의 숲 서비스에서…
천연 세정제를 사용하여 꼼꼼히 세척
(후드 내부, 외부, 전면부 테두리, 전면 PC판넬, 테두리 홈, 가스 감지홀)
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55. 서비스 디자인 결과물 적용 사례
2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스
맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스
4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~
하츠의 숲 서비스 3. 피톤치드 항균코팅
(후드 내/외부)
하츠의 숲 서비스 4. 피톤치드 항균코팅
(주방전체)
후드 내/외부 세균은 물론 주방 전체의 주방 가구, 벽지, 싱크대 등에 번식하는 세균과 바이러스 ,
각종 음식냄새 등을 말끔히 제거
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56. 서비스 디자인 결과물 적용 사례
2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스
맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스
4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~
하츠의 숲 서비스 5. 팬모터 케이싱,
흡음제 교체
하츠의 숲 서비스 6. 맞춤형 성능 설계
기름때로 인한 성능 저하, 세균 번식의 온상이 될 수
있는 곳으로 소비자들이 분리 할 수 없어 제대로
청소할 수 없었던 공간임.
새 팬모터 케이싱 교체하여 세균까지 깔끔하게 관리
유동소음 제거를 위해 팬/모터 브릿지에 설치된 흡음제를
새 부품으로 교체 (1년에 한번)
소음과 풍량 등 설치 환경을 고려하여 고객님이 원하는
성능으로 맞춤형 설계 서비스
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57. 서비스 디자인 결과물 적용 사례
2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스
맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스
4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~
하츠의 숲 서비스 7. 하츠의 숲만의 특화된 서비스
관리서비스 전 과정을 설명하는
서비스 매뉴얼로 현재 진행 상황을
고객과 함께
서비스 진행 중 현관문에 하츠의
숲
알림이 문고리 부착
하츠의 숲 서비스 8.
무상 A/S
렌탈 약정기간 3년 동안 무상 A/S
제품 고장 걱정 없이 편하게 관리 받고
사용
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58. 서비스 디자인 결과물 적용 사례
4. 하츠의 숲 Brand Identity(유니폼)
하츠맨 ID카드
하츠맨 명함
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59. 서비스 디자인 결과물 적용 사례
4. 하츠의 숲 Brand Identity (인쇄물)
계약서
고객 관리 카드
사용설명서
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60. 서비스 디자인 적용 성과 분석 / 향후 예정 서
고객 만족도 조사
비스
구분
%
비고
매우만족
97 %
만족
2%
보통
1%
불만족
0%
매우불만족
0%
합계
100 %
* 홈쇼핑 런칭 후 하츠 스마트 후드 “퓨어” 설치 완료 건 대상 해피콜 진행
동기간 유통영업 매출 실적에서 B2C 부분의 비중을 비교
하츠의 숲 후드렌탈을 런칭하기 이전인
2012. 1월 매출중 B2C 비중은 0.2% 였으나
2012년 9월 정식 런칭후 6개월만인 2013. 1월
매출중 B2C 비중은 5.1% 로 상승.
60
64. Reference:
• Hood renter care service | Haatz
• Coway 정수기 | Coway
• Nike plus | Nike
• Kindle Fire | Amazon
• iTune | Apple
• Trust next big thing | Design thinkers
• Design the new business | Zillver innovation initiative
• Foundations and extensions of service dominant logic | Norwegian School of Economics
• Galaxy TV commercial | Samsung
• Apple iPhone TV commercial | Apple
• 제품 서비스 융합 모델과 활성화방안 연구 | 산업연구원, 김홍석
• Bubble image | Photo licensed CC by commons.wikimedia.org
Monday, January 27, 14
65. Design Thinking Lab 고종현 실장
e: jonggo@thedna.co.kr
w: www.thedna.co.kr
Service DesignPresentation
Monday, January 27, 14
THE DNA_Design Thinking Lab