Estrutura e terceirizaçãodo monitoramento@ricardoleite
Partindo do início...• Porque monitorar as redes sociais?                           2
Montando a estrutura• Criar a cultura de Redes Sociais na Empresa• Entender o papel da organização nas redes sociais• Iden...
Montando a estrutura - Marca • Case • Três agências fazendo monitoria • Social Media Listener na empresa • + duas pessoas ...
Montando a estrutura• Modelo de hub´s coordenados• Area de Pesquisa gere o  monitoramento e determina foco;• Outras áreas ...
Monitoramento• 22 pessoas focadas em atendimento que  recebem os relatórios• Integração CRM com SCUP• Geração de relatório...
Terceirização                Pontos Fortes• Time to Market• Visão cliente mais apurada• Conhecimento efetivo do ambiente  ...
Vale a pena terceirizar?• Empresa foca em tangibilizar redes sociais internamente  e criar pautas para o assunto• Agência ...
Terceirizar x Internalizar                        Monitoramento            Relatório                   Ferramenta         ...
Resultados• Melhoria no Time to Market, com relatórios de produtos  enviados semanalmente com recomendação de ação• Alerta...
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Apresentação de Ricardo Leite, responsável pela estratégia de redes sociais da Vivo

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[Call2Social] Estrutura e terceirização do monitoramento

  1. 1. Estrutura e terceirizaçãodo monitoramento@ricardoleite
  2. 2. Partindo do início...• Porque monitorar as redes sociais? 2
  3. 3. Montando a estrutura• Criar a cultura de Redes Sociais na Empresa• Entender o papel da organização nas redes sociais• Identificar oportunidades de monitoramento (Tendências, produtos, marca, concorrente, funcionários )• Combinar o papel de cada um dentro da organização (cliente x Agência) 3
  4. 4. Montando a estrutura - Marca • Case • Três agências fazendo monitoria • Social Media Listener na empresa • + duas pessoas responsáveis por relatórios (área de pesquisa) • Foco em Marca, Produto e Concorrência e Capital Humano • Ferramenta Única 4
  5. 5. Montando a estrutura• Modelo de hub´s coordenados• Area de Pesquisa gere o monitoramento e determina foco;• Outras áreas participam da elaboração do escopo;• Área gestora é responsável pelo relatório e divulgação para áreas estratégicas; 5
  6. 6. Monitoramento• 22 pessoas focadas em atendimento que recebem os relatórios• Integração CRM com SCUP• Geração de relatórios e insights a cargo da agência;• Relatórios retroalimentam área de marketing e comunicação; 6
  7. 7. Terceirização Pontos Fortes• Time to Market• Visão cliente mais apurada• Conhecimento efetivo do ambiente Pontos Fracos• Menor entendimento do negócio• Distância entre necessidade x entrega 7
  8. 8. Vale a pena terceirizar?• Empresa foca em tangibilizar redes sociais internamente e criar pautas para o assunto• Agência tem profissionais multi-skills que conseguem dar visões diferenciadas e sem viés para o tema• Convergência dos dois mundos maximiza os resultados obtidos 8
  9. 9. Terceirizar x Internalizar Monitoramento Relatório Ferramenta Análise Sentimento 9
  10. 10. Resultados• Melhoria no Time to Market, com relatórios de produtos enviados semanalmente com recomendação de ação• Alertas em tempo real sobre problemas na rede e atendimento a clientes Vip´s• Mais de 500.000 citações monitoradas• 180.000 atendimentos/relacionamentos realizados• Citações dos clientes ajudam a melhorar os produtos e a criar novos planos e promoções 10
  11. 11. Call 2 SocialObrigado,@ricardoleite 11

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