Découvrez quels sont les neuf factors qui influencent la satisfaction des usagers.

1. Les 9 facteurs qui influencent la
satisfaction des usagers
Présenté par Simon Chapleau
20 Décembre 2012

2. Agenda
• Qu’est-ce que la satisfaction?
• Les neuf facteurs qui influencent la satisfaction
• Stratégies pour assurer la satisfaction dès le début
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3. Qu’est-ce que la satisfaction?
Service livré
Niveau de service
Niveau de service
Δ positif= satisfaction
Service attendu
Service attendu Δ négatif= insatisfaction
Service livré
Satisfaction est la différence entre le service livré et le service
attendu.
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4. Facteurs influençant la satisfaction
Satisfaction
Bénéfices perçus Bases des usagers
Usagers
Indique les
Bénéfices reliés au expériences passées
travail de l’usager. Support Organisationnel des usagers avec les
systèmes TI.
Reflète la capacité de
l’organisation à
supporter ses usagers
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5. Facteurs influençant la satisfaction
Satisfaction
Bénéfices perçus Bases des usagers
Usagers
Attente Expérience
Facilité d’utilisation Compétences
Support Organisationnel Implication dans le
Utilité perçue développement
Attitude face aux TI
Support organisationnel
Attitude perçue de la
gestion
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6. Facteurs influençant la satisfaction
Satisfaction
Bénéfices perçus Bases des usagers
Usagers
Attente Expérience
Facilité d’utilisation Compétences
Support Organisationnel Implication dans le
Utilité perçue
développement
Attitude face aux TI
Support organisationnel
Attitude perçue de la
gestion
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7. Facteurs influençant la satisfaction
Satisfaction
Bénéfices perçus Bases des usagers
Usagers
Attente Expérience
Facilité d’utilisation Compétences
Support Organisationnel Implication dans le
Utilité perçue
développement
Attitude face aux TI
Support organisationnel
Attitude perçue de la
gestion
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8. Impact de chacun des facteurs
Le facteur de satisfaction le plus important est l’implication des usagers dans le
développement.
L’implication peut-être active ou passive.
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9. Stratégies: Planification
• Mesurez la satisfaction avec le système actuel
Mesure • Prévenez le “L’ancien système était meilleur / plus rapide /
plus facile”.
• Identifiez les facteurs de performance pour les tâches des
Besoin reliés à la
usagers
tâche
• Processus VS employés: balances les deux
• Facilité d’utilisation VS vitesse
Gérez les attentes • Ponctuel VS récurent
• Impliquez les usagers
L’implication des usagers dès le début est clé pour la gestion des
attentes.
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10. Stratégies: Formation
Mesurez les • Mesures et formez les usagers avant la phase de design
compétences des • Évaluez les compétences de base
usagers • Formez avant de documenter les besoins (on ne sait pas ce qu’on ne sait pas)
• Théorie (“Ceci est fantastique!”) VS Réalité (“mais…)
Formez les usagers • Ne négligez pas les compétences de base
Gérez les attentes • Fixes les attentes au travers de l'expérience concrète.
(encore…) • L’utilisation de jeux ou de problèmes facilite la formation
La formation devrait mettre l’emphase sur al formation d’attentes
réalistes au niveau de l’utilité et de la facilité du système.
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11. Stratégies: Post-implémentation
• Soyez prêt pour un déluge de requêtes
Support • Ajustez les ententes de service
• Les gestionnaires doivent “vendre” le système
Commettez-vous • Les gestionnaires doivent être convaincus à 100%
• Aidez les usagers au travers la courbe d’apprentissage
Formez • Aidez-les à rendre le système plus utile à leurs besoins spécifiques
À cette étape, le support fera la différence entre des usagers
compétents (et satisfaits) VS des usagers qui subissent le système.
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12. Message-clés
• Satisfaction est définie par les attentes des usagers
• L’implication des usagers est critique à la formation d’attentes
réalistes
• Les projets / services devrait mettre plus d’emphase sur les
bénéfices reliés aux tâches des usagers
• Gérer la satisfaction n’implique pas dire “OUI” à tout.
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13. Prochains séminaires
• 23 Janvier: Stratégies pour mesurer la satisfaction
• 20 Février: Gérer les TI comme un service
• 20 Mars: Balancer les coûts et la satisfaction
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14. Merci!
Pour toutes questions:
514.612.0511 poste 101
simon@simonchapleau.com
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