GTConference Torino 13/06/2013. I Social Media hanno rivoluzionato le aziende non solo da un punto di vista comunicativo, ma anche in chiave di assistenza. In particolare Twitter grazie alla semplicità di utilizzo permette di rivolgersi alle aziende in maniera immediata. Purtroppo non sempre le imprese sono pronte a fornire questo tipo di servizio, perdendo una grossa opportunità. L'assistenza tramite i Social, infatti, se sfruttata correttamente, è uno strumento molto potente per il Costumer Care aziendale. Come può un'azienda effettuare un efficace servizio di assistenza clienti tramite i Social?

1. GTconference Torino
Customer Service:
Come Twitter Trasforma il Servizio Clienti
#GTconference
#HootUpGT
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2. Chi sono
Saverio Bruno (saverioweb)
Freelance
Social Media Strategist
CoFounder di FashionAndroid
Delegato HootSuite per l'Italia
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3. L'importanza dei Social
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4. Premessa
Customer Care VS Customer Service
La cura Il servizio
del cliente di assistenza
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5. Customer satisfaction
La soddisfazione del cliente (in lingua inglese
customer satisfaction), indica, in economia
globale, l'insieme di tecniche e comportamenti
da adottare per massimizzare la soddisfazione
della clientela. (fonte: Wikipedia)
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6. Quando?
● Prima dell'acquisto
● Dopo l'acquisto
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7. Il 70% dei Fans viene ignorato!
Secondo una ricerca di Social Bakers
(giugno 2012), i brands hanno risposto a
poche domande dei Fans e con molti ritardi
nei feedback.
Solo il 30% dei Brands risponde ai propri Fans!
Socially Devoted
The Standard of Customer Care in Social Media
http://sociallydevoted.socialbakers.com
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8. L'incubo del cliente insoddisfatto
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9. Cosa vuole il cliente?
● Una risposta subito
● Una risposta precisa e corretta
● Una risposta completa
● Un tono attento e vicino
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10. Il cliente vuole essere coccolato!
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11. Customer service su FB e Twitter
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12. Perchè Twitter?
● Velocità ed immediatezza
● Ascolto
● Gratificazione
● Sempre disponibile
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13. Twitter = Velocità
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14. Twitter = Ascolto
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15. Twitter = Gratificazione
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16. Twitter = Sempre disponibile
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17. Customer care? Come?
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18. Customer care con HootSuite
● Velocità
● Ascolto
● Risposta veloce
● Team
● Analisi
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19. HootSuite = Velocità
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20. HootSuite = Ascolto
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21. HootSuite = Risposta veloce
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22. HootSuite = Team
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23. HootSuite = Analisi
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24. Le metriche
● N° di problematiche risolte (al primo contatto)
● Tempo medio di evasione della richiesta
● Volume totale delle conversazioni
● Tassi di up selling
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25. 5 consigli per un'ottima assistenza
● Profilo, copertina e Background
● Liste e DM
● #hashtag
● FAQ
● Calma
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26. 1. Profilo, copertina e background
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27. 2. Liste
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28. 2. DM (messaggio diretto)
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29. 3. #hashtag
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30. 4. FAQ
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31. 5. Calma
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32. Interazione è la parola d'ordine
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#Engagement

33. Grazie per l'attenzione! :)
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