運用チケットに関してディスカッションしたときに書いたメモ チケットシステムの機能、商用ソフトの強み、なんかを書いてみた。

1. ========================
チケットシステムメモ
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※2010/9/21 に某所でチケットシステムに関するブレストをしたときのメモ
○自己紹介
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7 月から MSP の中の人。10 社目。
○触ったことがあるシステム
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自作
GNATS(send-pr)
影舞
Trac
Redmine
Request Tracker
GLPI
JIRA
Salesforce
SugerCRM
いろいろいじってきて、見えてきたこともある。
○どんなものがあるか？
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Wikipedia が便利
http://en.wikipedia.org/wiki/Bug_tracking_system
http://en.wikipedia.org/wiki/Issue_tracking_system
新しいもののほうが機能面では充実している傾向。
○チケットシステムに求められる機能
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○最小機能
チケットデータベース
チケットの登録
チケットのステータス変更
チケットの閲覧
ユーザー管理
==> どのチケットシステムも最低限の機能は持っている
==> 日本語がちゃんと通るのも重要
○あると良い機能(データベース)
柔軟なデータベース選択
さまざまなデータの入出力機構
柔軟なスキーマ変更が可能
チケット間の連携をサポート
データのバックアップ、復元

2. データのエクスポート、インポート
データベースレベルでの検索サポート
==> 新しいチケットシステムほど対応がされている
==> 古いチケットはそもそも柔軟性に欠ける
○あると良い機能(チケットの登録)
○あると良い機能(チケットのステータス変更)
簡単な登録インターフェイス
メールからの登録
メールからのステータス変更
メールでの通知
ウェブフォーム等からの登録、更新
携帯端末からの登録、更新
使いやすいインターフェイス
インターフェイスのカスタマイズ機能
画像等のファイルの登録
Wiki 等の外部システムとの連携
Web Service API
==> 新しいチケットシステムほど対応がされている
==> 機能が豊富すぎると使いにくい場合もある
○あると良い機能(チケットの閲覧)
使いやすい閲覧インターフェイス
ユーザー毎の使いやすいダッシュボード
インターフェイスのカスタマイズ機能
様々な統計情報の閲覧
携帯端末対応
Wiki 等の外部システムとの連携
グラフィカルな直感性が高い表示
外部顧客向け表示インターフェイス
Web Service API
==> 商用製品とオープンソース製品の最大の違いはここ
○あると良い機能(ユーザー管理)
権限管理
権限毎の細やかな機能制限
閲覧や登録だけができるユーザー権限
認証の外部連携
==> 商用製品とオープンソース製品の違いはここも大きい
○あると良い機能(その他)
ワークフロー
人以外のリソースとの紐付け
==> 商用製品だとあったりするものもある
○さてさて
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すぐ使える優れものはなさげ。
うまくカスタマイズすれば使えそうなものはある。
お金が沢山あれば商用のものが楽？
セールス系 --> Salesforce
開発、運用系 --> JIRA

3. とりあえず、ここに近付けていくアプローチが正攻法？
データスキーマは重要!!!!
ここは競争力の源泉なので、組織でちゃんと考える必要がある。
システム連携でもここが肝
さらに重要なのはデータ!!!
ここは時前で管理できないと駄目
SaaS の場合も、ここは握らないと
システムのコストも考えないと
全員が高いものを使う必要はない
基本的には全部の業務をチケットでクローズさせたい!!!
やっているところはある