Desvendando o consumidor - Serviços

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Desvendando o consumidor - Serviços

  1. 1. DESVENDANDO O CONSUMIDOR DE SERVIÇOS Sandro Magaldi
  2. 2. <ul><li>Tendências para o Setor </li></ul><ul><li>Agregando Valor ao Cliente </li></ul><ul><li>Percepção e Satisfação </li></ul><ul><li>Formas e Métodos </li></ul><ul><li>Gestão dos Momentos da Verdade </li></ul><ul><li>Alta Performance em Serviços </li></ul>Nossa Agenda
  3. 3. <ul><li> O AMBIENTE DE NEGÓCIOS MUDOU MESMO NOS ÚLTIMOS ANOS OU ISSO É APENAS MAIS UMA DESCULPA QUE DAMOS PARA EXPLICAR NOSSA DIFICULDADE EM ATINGIR NOSSAS METAS DE VENDAS ??? </li></ul>
  4. 4. Vamos refletir sobre essas mudanças
  5. 5. <ul><li>Globalização </li></ul><ul><li>Tecnologia da Informação </li></ul><ul><li>Aumento da Concorrência </li></ul>As influências mais marcantes do atual contexto <ul><ul><li>PODER DE BARGANHA MIGRA PARA AS MÃOS DO COMPRADOR </li></ul></ul>
  6. 6. <ul><li>Clientes mais exigentes </li></ul><ul><li>Aumenta a percepção de falta de diferenciação entre as opções disponíveis (comoditização) </li></ul><ul><li>Clientes mais inseguros sobre as melhores alternativas </li></ul>Como resultados deste processo temos...
  7. 7. <ul><li>“ Continuar a fazer as coisas como sempre foram feitas e esperar que os resultados sejam significativamente </li></ul><ul><li>diferentes é uma boa </li></ul><ul><li>definição de insanidade ” </li></ul>Nosso dilema Albert Einstein
  8. 8. Modelo Tradicional CAPITAL DE GIRO Alto CAPITAL EM MARCA CAPITAL FÍSICO CAPITAL HUMANO “ Pull” foc o em atrair Cliente s Foco na Produção Foco no Cliente Informação substitui Estoques Terceirização Foco na Empresa “ Push nas vendas” Produtos Acabados e Semifabricados Detenção física de ativos de produção Alto Baixo Baixo Fonte: Meta-capitalismo As empresas e a revolução do e-business e dos mercados; Grady Means, David Schneider Modelo Orientado ao Cliente Foco nos Clientes O desenho de um novo modelo organizacional
  9. 9. Fonte: Meta-capitalismo As empresas e a revolução do e-business e dos mercados; Grady Means, David Schneider RIVER ROUGE Qualquer cor desde Que seja preta Aço Bruto + Madeira = Carro 1900 - 1950 Criação da Divisão De Peças 1950 - 1970 Derivação dos Negócios De Peças 1970 - 2000 Depois de 2000 OEM Fabricante de Equipamentos Originais VBO Brand Owner de Veículos A evolução deste conceito na Indústria Automobilística
  10. 10. Montadoras Revendas Consumidor Paradigma Tradicional do Setor Tendência Montadoras Revendas Consumidor E as Revendas. Qual modelo emerge neste contexto?
  11. 11. <ul><li>Demandas dos clientes por mais serviços </li></ul><ul><li>Restrição do espaço para crescimento por outros meios: </li></ul><ul><ul><li>Fusões e Aquisições </li></ul></ul><ul><ul><li>Rearranjos Produtivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Ganhos de Produtividade </li></ul></ul><ul><li>Emerge neste cenário o Foco no Cliente </li></ul>Essa estruturação é resultado... DO
  12. 12. <ul><li>Crescimento sustentável no médio/ longo prazo </li></ul>Serviço: Principal estratégia para o crescimento neste contexto <ul><li>A tendência é que os elos mais próximos do cliente sejam valorizados </li></ul><ul><li>O sucesso depende da forma da inserção neste contexto </li></ul>excelência nos serviços fidelidade do cliente = =
  13. 13. <ul><li>É fundamental o cliente ter a percepção clara que o relacionamento com sua empresa cria valor para ele. </li></ul>O ponto crucial: É necessário agregar valor PERCEBIDO para o Cliente
  14. 14. <ul><li>Como o cliente constrói sua percepção de valor </li></ul><ul><li>Como a empresa pode construir valor ao cliente </li></ul>Nesse sentido a discussão converge para duas direções
  15. 15. <ul><li>Satisfação : Avaliação feita pelo cliente com respeito a um produto ou serviço como contemplando ou não suas expectativas prévias </li></ul>Como se forma a percepção do cliente <ul><li>Percepção do consumidor é o resultante da satisfação ou não em relação ao conjunto total de sua experiência com o serviço consumido </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Qualidade do Serviço Prestado </li></ul><ul><ul><li>Importância da excelência no serviço essencial </li></ul></ul><ul><li>Emoções do Consumidor </li></ul><ul><ul><li>Maior probabilidade de Fidelização </li></ul></ul><ul><li>Percepção de Ganho ou de Preço Justo </li></ul><ul><ul><li>Não confunda Preço com Valor </li></ul></ul>Fatores que influenciam a PERCEPÇÃO do Consumidor
  17. 17. <ul><li>Necessidades Pessoais </li></ul><ul><li>Alternativa Percebidas de Serviços </li></ul><ul><li>Experiência Passada </li></ul><ul><ul><li>Relação mais abrangente (não só com o serviço mas com sua categoria) </li></ul></ul><ul><li>Intensificadores Permanentes de Serviços </li></ul><ul><ul><li>Expectativas derivadas de outras pessoas ou outros serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Filosofia Pessoal do Serviço (crenças e experiências) </li></ul></ul><ul><li>Intensificadores Transitórios de Serviços </li></ul>Fatores que influenciam as EXPECTATIVAS do Consumidor
  18. 18. <ul><li>Promessas Implícitas </li></ul><ul><ul><li>Conjunto de fatores do composto do serviço que levam a inferências (preço, instalações, pessoal do serviço etc) </li></ul></ul><ul><li>Promessas Explícitas de Serviços </li></ul><ul><ul><li>Controle do Prestador de Serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Todas as promessas influenciam o consumidor </li></ul></ul><ul><li>Comunicação Boca a Boca </li></ul><ul><ul><li>Fonte de informação fidedigna </li></ul></ul><ul><ul><li>Mais relevante em serviços de avaliação complexa ou aqueles que não permitem degustação prévia </li></ul></ul>Fatores que influenciam as EXPECTATIVAS do Consumidor
  19. 19. <ul><li>O valor pode ser construído tendo como foco: </li></ul>Caminhos para agregar valor ao Cliente Processo <ul><ul><li>Nível de Performance </li></ul></ul>Produto
  20. 20. <ul><li>No Produto </li></ul><ul><ul><li>O foco está centrado no produto em si ou no serviço adicionado a ele </li></ul></ul><ul><ul><li>As oportunidade de adicionar valor nas mãos das revendas se restringe ao serviço oferecido </li></ul></ul><ul><ul><li>Exemplos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Garantias Diferenciadas, Nível de Serviço Mínimo oferecido (SLA), Serviços de Manutenção </li></ul></ul></ul>Criando Valor ao Cliente
  21. 21. <ul><li>No Processo </li></ul><ul><ul><li>O foco está centrado no processo ao qual o cliente utiliza o produto </li></ul></ul><ul><ul><li>Nessa fase há a integração com as outras áreas da companhia com o foco na experiência do cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Exemplos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Atendimento Pós-Venda, Qualidade técnica da equipe </li></ul></ul></ul>Criando Valor ao Cliente
  22. 22. <ul><li>No Nível de Performance </li></ul><ul><ul><li>Oferta do maior potencial de valor desenvolvido possível e nos mais alto nível de valor que o profissional pode atingir </li></ul></ul><ul><ul><li>Nesse nível é construída uma aliança estratégica com o cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Aos olhos do cliente, o Vendedor é um investimento em um futuro mais lucrativo e a relação com o Vendedor é um valioso ativo </li></ul></ul>Criando Valor ao Cliente
  23. 23. <ul><li>Os “momentos da verdade” são todas interações importantes que o cliente tem conosco </li></ul><ul><li>A análise do que é uma interação importante está na cabeça do cliente </li></ul><ul><li>Logo, por vezes, detalhes aparentemente sem importância fazem uma diferença brutal na análise de valor do negócio </li></ul>Os Momentos da Verdade
  24. 24. <ul><li>A batalha real acontece na cabeça dos clientes e não no mundo real </li></ul><ul><li>É lá que temos de ganhar esse jogo </li></ul><ul><li>E para ganhar esse jogo vale tudo (dentro de todos os limites éticos aceitáveis) </li></ul><ul><li>Atenção para os detalhes : “Ninguém tropeça em uma montanha…” </li></ul>Onde ganhamos o jogo…
  25. 25. <ul><li>Mantenha os olhos no prêmio </li></ul><ul><li>Não reaja (regra básica: o cliente pode ficar com a razão desde que eu fique com sua fidelidade) </li></ul><ul><li>Ganhe tempo para pensar </li></ul><ul><li>Ouça mais e fale menos </li></ul><ul><li>Crie confiança e respeito (não se curve ao cliente quando este “exceder o limite de velocidade permitida”) </li></ul>Algumas técnicas para os Momentos da Verdade
  26. 26. <ul><li>Seja pragmático </li></ul><ul><ul><li>Não perca o foco de que o objetivo é resolver o problema do cliente… </li></ul></ul><ul><ul><li>E principalmente o seu problema. </li></ul></ul><ul><li>É necessário encontrar uma solução que atenda os interesses das duas partes. Nunca firme posições que você não poderá voltar atrás. </li></ul>E quando tudo isso não der certo…
  27. 27. <ul><li>Não procure soluções idealizadas. Aquelas que só existem no mundo ideal </li></ul><ul><li>Se perante um dilema aparentemente complexo você encontrar uma saída notoriamente simples… </li></ul><ul><li>Desconfie… </li></ul><ul><li>Não existe almoço de graça… </li></ul>O bom é inimigo do ótimo
  28. 28. <ul><li>É necessário desenvolver uma visão integrada de todo o processo de atendimento ao cliente </li></ul><ul><li>Essa visão demanda: </li></ul><ul><ul><li>Foco no conjunto de Processos </li></ul></ul><ul><ul><li>Orientação às Pessoas ( Team Building ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Foco na cadeia produtiva do negócio </li></ul></ul>Mas para atingir a Alta Performance em Serviços é necessário ir além…
  29. 29. <ul><li>Teoria dos Jogos </li></ul><ul><li>- Dilema do Prisioneiro </li></ul>Afinal, “Uma andorinha não faz Verão”
  30. 30. <ul><li>Ameaças </li></ul><ul><li>Oportunidades </li></ul><ul><li>Quem escolhe o lado da luneta que esse fenômeno deve ser observado é </li></ul>VOCÊ Voltando à Alta Performance na adição de valor ao cliente. Atenção à Internet...
  31. 31. <ul><li>ESCOLHAS PESSOAIS </li></ul><ul><li>ALTA PERFORMANCE </li></ul><ul><li>Afinal, as pessoas continuam fazendo toda a diferença do mundo ( felizmente ) </li></ul>Na realidade a síntese de tudo que estamos falando hoje tem relação com...
  32. 32. <ul><li>Intuição </li></ul><ul><li>Disciplina </li></ul><ul><li>Comprometimento </li></ul><ul><li>Vocação para superar desafios </li></ul><ul><li>Paixão </li></ul><ul><li>Compromisso pessoal... </li></ul>O compromisso com o cliente é resultado de todos os fatores que conversamos hoje e muito mais...
  33. 33. A Alta Performance é uma decisão pessoal. Não deixe que ninguém lhe tire o privilégio por essa escolha.
  34. 34. <ul><li>“ Quanto mais eu treino, mais sorte eu tenho” </li></ul>Finalizo minha palestra com um conselho que não é meu...
  35. 35. S ucesso em seus desafios e contem comigo !! [email_address]

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