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Contexto Atual do Ambiente Corporativo <ul><li>A combinação  ‘Excesso de Informações e de Opções’  tem gerado profundo imp...
Se você não está confuso É porque não está prestando atenção Tom Peters
Estamos vivenciando a consolidação de um novo paradigma E esse movimento nos afetará irremediavelmente
Pit Stop Se fossemos descrever nosso  Consumidor  nos dias atuais quais elementos  mais chamam a atenção ?
Algumas implicações da Era da Informação  O consumidor multiplataforma
Mesmo sendo multiplataforma, o consumidor é um só
Uma boa referência:  A auditoria da Experiência do Cliente A percepção do cliente com o serviço prestado é resultante de  ...
Uma tendência de consumo: A Tirania da Transparência
Uma demanda imperativa Informar ,  Informar  e  Informar  para  Educar nossos Clientes
Regra número 1: O Cliente sempre tem razão Regra número 2: Sempre que você tiver dúvidas que o cliente tem mesmo a razão… ...
Se não ouvirmos nossos clientes estamos mortos Se ouvirmos e fizermos tudo o que o cliente nos pede… Estamos mortos mais r...
É necessário realizar um alinhamentos das expectativas com os clientes Satisfação do cliente está intrinsecamente relacion...
Só é necessário atenção aos diversos participantes do processo <ul><li>Iniciador </li></ul><ul><li>Influenciador </li></ul...
Integração Bastidores com Frente de Palco Só é possível ser excelente no serviço prestado tendo uma operação eficiente E i...
Temos de ter prazer de encantar nossos clientes diariamente E   esse cuidado demanda muita sensibilidade e se manifesta no...
Muito Obrigado pela Atenção [email_address]
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Desvendando O Consumidor Do Século XXI

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Desvendando O Consumidor Do Século XXI

  1. 1. Desvendando o Consumidor do Século XXI Uma leitura sobre o comportamento do consumidor moderno Material produzido com exclusividade por Sandro Magaldi
  2. 2. Contexto Atual do Ambiente Corporativo <ul><li>A combinação ‘Excesso de Informações e de Opções’ tem gerado profundo impacto mercado </li></ul><ul><li>O atual ambiente corporativo se caracteriza por alta dose de incerteza: A Era da Incerteza (Edgar Morin) </li></ul><ul><li>Essa perspectiva afeta nossos negócios e a rotina de nossos clientes </li></ul><ul><li>“ Se não esperas o inesperado, não o encontrarás” </li></ul><ul><li> Hieráclito </li></ul>
  3. 3. Se você não está confuso É porque não está prestando atenção Tom Peters
  4. 4. Estamos vivenciando a consolidação de um novo paradigma E esse movimento nos afetará irremediavelmente
  5. 5. Pit Stop Se fossemos descrever nosso Consumidor nos dias atuais quais elementos mais chamam a atenção ?
  6. 6. Algumas implicações da Era da Informação O consumidor multiplataforma
  7. 7. Mesmo sendo multiplataforma, o consumidor é um só
  8. 8. Uma boa referência: A auditoria da Experiência do Cliente A percepção do cliente com o serviço prestado é resultante de todas interfaces com o prestador de serviços TUDO COMUNICA O compromisso com a excelência não é resultado exclusivo de esforços individuais e sim fruto de uma ação coletiva
  9. 9. Uma tendência de consumo: A Tirania da Transparência
  10. 10. Uma demanda imperativa Informar , Informar e Informar para Educar nossos Clientes
  11. 11. Regra número 1: O Cliente sempre tem razão Regra número 2: Sempre que você tiver dúvidas que o cliente tem mesmo a razão… Retorne a Regra 1
  12. 12. Se não ouvirmos nossos clientes estamos mortos Se ouvirmos e fizermos tudo o que o cliente nos pede… Estamos mortos mais rápidos ainda Como fazer a Escolha Certa???
  13. 13. É necessário realizar um alinhamentos das expectativas com os clientes Satisfação do cliente está intrinsecamente relacionado a Promessa do Serviço
  14. 14. Só é necessário atenção aos diversos participantes do processo <ul><li>Iniciador </li></ul><ul><li>Influenciador </li></ul><ul><li>Decisor </li></ul><ul><li>Comprador </li></ul><ul><li>Usuário </li></ul>Os Papéis de Compra do Kotler Para cada público é necessário uma abordagem específica
  15. 15. Integração Bastidores com Frente de Palco Só é possível ser excelente no serviço prestado tendo uma operação eficiente E isso também impacta as ações do marketing
  16. 16. Temos de ter prazer de encantar nossos clientes diariamente E esse cuidado demanda muita sensibilidade e se manifesta nos detalhes
  17. 17. Muito Obrigado pela Atenção [email_address]

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