vous savez qu’une stratégie des Médias sociaux apparait chaque jour un peu plus comme une priorité pour les entreprises. Si communiquer sur ces réseaux reste une composante intéressante, il reste nécessaire de comprendre en amont les réactions et commentaires des usagers afin de déterminer des comportements et des tendances à venir. En effet, intrinsèquement, ces réseaux ont une double fonction : canal de communication et source d’enrichissement de la connaissance-client. Et, c’est ici que l’analytique et le prédictif prend tout son sens.
Baromètre ECHO : les français face aux médias sociaux
Utiliser les média sociaux pour faire des prévisions économiques, de la veille politique ou du Social CRM
1. L’analytique avancée et les médias sociaux
Côté Givré et Côté sérieux
Salon BI Montréal, le 12 novembre 2013
Intervenants
Emmanuel Lechypre
Éditorialiste économique et Directeur de l’observatoire BFM Business
Michelle Blanc
M. Sc. Commerce Électronique
Stéphane Amarsy
Confondateur d’Inbox
1
Novembre 2013
8. Une explication s’impose
Les sources analysées
•
•
•
•
•
Twitter
Facebook
Forum Yahoo
JM : Journal du Montréal avec 3 sous-forums:
• http://blogues.journaldemontreal.com/politique/,
• http://blogues.journaldemontreal.com/droitdecite/,
• http://www.journaldemontreal.com/auteur/richard-martineau )
LP : LaPresse avec 3 sous-forums :
• http://blogues.lapresse.ca/boisvert,
• http://blogues.lapresse.ca/edito,
• http://blogues.lapresse.ca/avenirmtl )
8
Novembre 2013
9. Une explication s’impose
Catégories et mots-clés
Charte : Pro-charte, anti-charte, laïcité, signes religieux
Personnalités : Bernard Drainville, Pauline Marois, Djemila Benjhabib, Jean Dorion, Janette
Bertrand, Charles Taylor, Gérard Bouchard, Adil Charkaoui, Dalila Awada
Rapport à l’islam : femmes voilées, Islamophobie, Islamisation
Associations et partis et institutions : Assnat, polQc, PolCan, odamis, inclusives, cqci, FFQ,
janette
Structures ou principes potentiellement impactés par la charte : Commission scolaire,
CLSC, accommodement raisonnable )
9
Novembre 2013
11. 22 jours
d’observation
Polarité au 9 octobre
40%
20%
Jean Dorion
CQCI
0%
Gérard Bouchard
Laïcité
assnat
-20%
Bernard Drainville
Accommodement
Pro-Charte
raisonnable
Adil Charkaoui
Signes religieux
-40%
Islamisation Charles Taylor
-60%
Islamophobie
Femmes voilées
-80%
Anti-Charte
Pauline Marois
Charte
Commission
Scolaire
-100%
1
10
11
100
1 000
Novembre 2013
10 000
12. 22 jours
d’observation
Polarité au 9 octobre
40%
20%
Jean Dorion
CQCI
0%
Gérard Bouchard
Laïcité
assnat
-20%
Bernard Drainville
Accommodement
Pro-Charte
raisonnable
Adil Charkaoui
Signes religieux
-40%
Islamisation Charles Taylor
-60%
Islamophobie
Femmes voilées
-80%
Anti-Charte
Pauline Marois
Charte
Commission
Scolaire
-100%
1
10
12
100
1 000
Novembre 2013
10 000
13. 27 jours
d’observation
Polarité au 14 octobre
40%
20%
Jean Dorion
CQCI
0%
Laïcité
Gérard Bouchard
assnat
-20%
Bernard Drainville
Signes religieux
Pro-Charte
Accommodement
raisonnable
-40%
Adil Charkaoui
Islamisation
-60%
Anti-Charte
Charles Taylor
Islamophobie
Femmes voilées
-80%
Pauline Marois
Commission
Scolaire
Charte
-100%
1
10
13
100
1 000
Novembre 2013
10 000
14. 27 jours
d’observation
Polarité au 14 octobre
40%
20%
Jean Dorion
CQCI
0%
Laïcité
Gérard Bouchard
assnat
-20%
Bernard Drainville
Signes religieux
Pro-Charte
Accommodement
raisonnable
-40%
Adil Charkaoui
Islamisation
-60%
Anti-Charte
Charles Taylor
Islamophobie
Femmes voilées
-80%
Pauline Marois
Commission
Scolaire
Charte
-100%
1
10
14
100
1 000
Novembre 2013
10 000
15. 34 jours
d’observation
Polarité au 21 octobre
Les femmes arrivent
40%
CQCI
Inclusives
20%
Janette
Laïcité
Conseil du statut de la femme
0%
Jean Dorion
Dalila Awada
Gérard Bouchard
-20%
Pro-Charte
Odamis
assnat
Signes religieux
Djemila Benhahib
-40%
Islamophobie
FFQ
-60%
Bernard Drainville Charte
Janette Bertrand
Femmes voilées
Pauline Marois
Adil Charkaoui
Islamisation
Accommodement
raisonnable
Charles Taylor
Anti-Charte
Commission
Scolaire
-80%
-100%
1
10
15
100
1 000
Novembre 2013
10 000
16. 34 jours
d’observation
Polarité au 21 octobre
Les femmes arrivent
40%
CQCI
Inclusives
20%
Janette
Laïcité
Conseil du statut de la femme
0%
Jean Dorion
Dalila Awada
Gérard Bouchard
-20%
Pro-Charte
Odamis
assnat
Signes religieux
Djemila Benhahib
-40%
Islamophobie
FFQ
-60%
Bernard Drainville Charte
Janette Bertrand
Femmes voilées
Pauline Marois
Adil Charkaoui
Islamisation
Accommodement
raisonnable
Charles Taylor
Anti-Charte
Commission
Scolaire
-80%
-100%
1
10
16
100
1 000
Novembre 2013
10 000
17. 44 jours
d’observation
Polarité au 31 octobre
Les femmes arrivent
40%
Djemila Benhahib
CQCI
20%
Inclusives
Jean Dorion
Laïcité
Signes religieux
0%
Bernard Drainville
Gérard Bouchard
Dalila Awada
Pro-Charte
-20%
FFQ
Janette
Accommodement
raisonnable
Islamisation
-40%
Adil Charkaoui
Assnat
80 000 m.
Janette Bertrand
Odamis
Charte
Femmes voilées
20 000 m.
Commission
Pauline Marois
Scolaire
Islamophobie
Anti-Charte
Charles Taylor
-60%
-80%
Conseil du statut de la femme
-100%
1
10
17
100
1 000
Novembre 2013
10 000
18. 50 jours
d’observation
Polarité au 5 novembre
40%
Djemila Benhahib
CQCI
20%
Jean Dorion
Signes religieux
Inclusives
Laïcité
0%
Gérard Bouchard
Accommodement
raisonnable
-20%
FFQ
-40%
Adil Charkaoui
Janette
Bernard Drainville
Dalila Awada
Pro-Charte
Assnat
80 000 m.
Janette Bertrand
Odamis
Islamisation
Charte
Femmes voilées
20 000 m.
Commission
Pauline Marois
Scolaire
Islamophobie
Anti-Charte
Charles Taylor
-60%
-80%
Conseil du statut de la femme
-100%
1
10
18
100
1 000
Novembre 2013
10 000
19. Variation de l’indice
« charte »
10%
0%
-10%
-20%
-30%
-40%
-50%
-60%
-70%
-80%
-90%
Le 30/10/13 l’indice est au minimum à -80%.
Les exemples de messages:
•
•
•
•
•
@JacquesToupin #janette Si on a besoin d'une charte c'est a cause de Bouchard Taylor et de leur ridicule conclusion.
RT @PQOutremont Scandaleuses pratiques communautaristes au Centre Sportif Cote-des-neiges. http://t.co/BoSb4trzlO #polqc
#Charte #laïcité
#assnat #charte Québec ;Crimes d'honneur :il faut agir, dit leConseil du statut de la femme http://t.co/n9oirwtj40 via
@RadioCanadaInfo (25 retweets)
Quelle tristesse ! RT @Mehdman: Québécoises converties à l'Islam http://t.co/xqh6ud2VtJ #charte #Québec #assnat #polqc #laïcité
RT @Robert_Deragon: Rappel: Ce que disait le #PLQ sur la #loi101 en 1977. Mêmes cris d'alarme concernant la #charte aujourd'hui.
#PolQc htt
19
Novembre 2013
21. Commentaires négatifs :
Illustration de la méthode de tri
Les gens expriment leurs sentiments négatifs non pour la Charte, mais dans un
(long) texte qui l’accompagne :
•
•
•
Faux-ami (beaucoup de termes négatifs mais au final position favorable à la charte) : @Lison En effet,les pauvres
filles Shafia sont mortes ,exécutées par la religion musulmane,et aucune de ces femmes voilées ne s’est levée pour
dénoncer ces actes barbares. Me semble qu’un être humain normal qui voit cela, prends son voile et le met dans les
vidanges. C’est pour cela qu’il faut se méfier de cette religion et adopter une charte avec des règles très dures.
Classé négatif : RT @pathrs: "La #Charte nous révèle une fracture profonde entre deux #Québec"
http://t.co/TOYtfhBois via @ledevoir #Odamis #polqc
Classé négatif : Charte des valeurs: Mgr Lacroix inquiet de la tournure que prend le débat | #polQC #AssNat #PQ
#charte | http://t.co/OamlZ5HAAJ
« Charte » est rajouté comme un hashtag dans Tw, mais le texte parle
(négativement) d’une autre chose:
•
•
•
RT @Dadeque: Charles Taylor est inconscient. Aucun respect pour la population indigène. Il devrait regarder les infos.
#charte #francstireu
L'endoctrinement religieux commence quand on est très jeune. #polqc #assnat #charte #laïcité http://t.co/g997drpfpi
C'est devenu acceptable d'être ouvertement islamophobe au Québec et c'est dommage! #charte #polqc #quebec
Déception que génère la Charte aussi :
•
•
•
•
RT @ThDarkJedi_: Code d'éthique au #PLQ, voici un 'ami' qui serait déçu de cette charte. http://t.co/eDdX2rzcHD
#polqc #assnat #canada #pq
"La Charte de valeurs nuit au projet souverainiste, selon Jean Dorion" http://t.co/CdUGwhazOI
#Charte des valeurs: St-Arnaud refuse de rendre publics les avis juridiques - http://t.co/0r2hZhbCLG #polqc
Le comble de l'absurdité #canadienne - CTV et la peur de la Charte http://t.co/4cdUcN2H6M #polqc #odamis
21
Novembre 2013
22. Exemples de
messages positifs « Charte »
@Giboue @OHaraHelene A-t-il signé la pro-charte? Si oui, j'en suis bien heureuse :-)
@BDrainvillePQ Go, go go ! La #charte #valeursQc est courageuse et essentielle. Les prochains immig.
doivent savoir avant d'arriver, Bravo!
Le port du voile est innocent au Québec? Vraiment? Vivement la charte !http://t.co/vx5nyGdtey via
@julicharme #charte #odamis
@BDrainvillePQ La charte est une bonne idée mais de grâce, enlevez le crucifix de l'assnat. 2 poids 2
mesures.
Encore une fois, il faut aussi écouter l'autre et accepter son point de vue tout en défendant le nôtre. Un
autre texte expliquant pourquoi la #chartedesvaleurs serait une bonne chose pour le Québec. Bonne
lecture! #polqc
@MichelleBlanc Anti-charte ou pas, Chertsey c'est 1000X plus beau :)
@BDrainvillePQ @ParamedQC Merci M.Drainville.Vous avez mon soutien et mon admiration pour l'ens de
vos interventions sur le projet de charte
Mme @djemilaben exprime mieux le point d vue de la #Charte que Bernard Drainville !!!!!!! #TLMEP
RT @QcPays: @guyalepage Le débat entre @BDrainvillePQ et Mr. Bouchard il y a deux semaines était tout
aussi intelligent à mon avis. #charte
Excellent // Charte: Québec songe à abolir le droit de retrait http://t.co/lblLhZf6uD #polqc #assnat
Brillante Martine Desjardins. Réponse à J.#Parizeau. #charte Monsieur a raison sur le fond, mais |
http://t.co/TkZmlY6ZLJ #polqc Très belle initiative! Bravo aux profs! #polqc #chartedesvaleurs
Un pas dans la bonne direction? #chartedesvaleurs #polqc #AssNat
RT @egres50: @djemilaben C´est avec plaisir que je participe à votre campagne de financement. Merci.
http://t.co/41ChwA9Zri #charte #polqc
22
Novembre femmes et les
#Janette Bertrand remercie les gens d'être venus marcher pr la laïcité et l'égalité entre les2013
25. La nécessité du Social CRM
Ecouter
Innover
Sur les médias sociaux, les
entreprises sont en
compétition pour
l’attention de leurs cibles
avec : leurs proches, des
marques mythiques, des stars
planétaires
Comment exister face à
cette concurrence
déloyale ?
Pour tirer un bénéfice
notable des médias sociaux,
il faut bien plus que:
- une campagne virale
- Un recrutement de fans
Informer
25
Il faut faire du Social
CRM en :
- Impliquant beaucoup
d’acteurs de l’entreprise
- Commençant par rapprocher
le social monitoring du CRM et
du suivi d’audience
- Définissant une stratégie
ambitieuse et différenciante
Echanger
Novembre 2013
27. Rapprochement Media Sociaux/BDD clients
Enrichissement des données
(+ fans)
Profil des socionautes qui parlent d’une marque/ un
produit: centres d’interêt
(posts publics)
Comprendre des comportements, des opinions, ….
Profil des clients en fonction de la BDD clients, de leur
présence et les attitude sur les réseaux sociaux
Segmentation des clients contributeurs selon leur
profil, la fréquence, les centres d’intérêts…
Réalisation de scores : appétence produit/marque…
Enrichissement de bases clients à partir des
informations issues des médias sociaux
Impact business : mesure de l’impact des animations
marketing sur les réseaux sociaux (fans facebook…)
Possibilités d’enrichissement
par media
27
Novembre 2013
28. Comprendre et interagir
Optimisation de l’utilisation de Facebook, enrichissement de la connaissance
et mesure de l’impact des animations
1
2
BASE CLIENTS 1
2
Clients sur Facebook
3
3
Clients hors Facebook
Fans de ma page
Qui sont mes clients sur Facebook?
A
•
Le comportement d’achat de mes clients diffère-t-il selon qu’ils sont sur Facebook ou pas?
Quel positionnement donner à ce canal de relation clients ? Et comment en optimiser l’usage?
Qui sont mes fans Facebook? Quel est l’impact de mes interactions?
B
•
Mes fans sont-ils plus proches de la marque? Sont-ils de meilleurs consommateurs?
•
Sur quel type de produits et de marques?
Comment utiliser efficacement ma page Facebook selon mes objectifs?
Recommandations pour améliorer l’animation des fans et le recrutement
28
Novembre 2013
29. Les fans actifs dépensent…
/ les non fans
y € par client
hors Facebook
X€
+ 2%
Z € par client
Revenu moyen/
client & mois
Facebook
+122%
W € par fan actif de
la page Facebook
Leclerc Drive
* Moyenne sur les 4 derniers mois
29
Novembre 2013
30. Intentions d’achat sur le mur
Sur 1 semaine moyenne:
79 673 600 messages publiés sur le mur par les utilisateurs russes, dont:
13 600 qui disent vouloir acheter une voiture sur une semaine soit 720 800
sur un an !
400 messages sur « acheter un parfum » sur une semaine soit 21 200 sur un
an !
800 messages sur « acheter une robe » sur une semaine soit 42 400 sur un
an !
3 600 messages sur « acheter un voyage » sur une semaine soit 190 800 sur
un an !
30
Novembre 2013
31. Campagnes ciblées sur Facebook
3 modalités de
ciblage différents
Par FB, critères socio démographiques
Par Inbox : mot clef perte
de cheveux…
Par FB, profils similaires à
ceux trouvés par inbox
Taux clics /users
2,3%
4,8%
0,2%
Cout par clic
(enchères)
0,61 $
0,50 $
0,60 $
Grâce à son expérience et sa technique de ciblage par mots clef
Inbox propose de vous guider par la réalisation d’une campagne de test
ciblée sur Facebook pour générer plus de trafic sur votre site internet.
31
Novembre 2013
32. Interagir
Module de modération / SAV
Le conseiller en Service Clients sur les
réseaux sociaux
1
Reçoit le post suivant :
« Je n’ai toujours pas reçu mon prix du jeu ! Ca fait 15 jours,
c’est inadmissible ! Vous faites une publicité mensongère ! »
Module Inbox
Envoie l’information
Capte les autres messages de cet
grâce à un
webservice 3 utilisateur et se branche sur la
base de données de la marque
2
De cet utilisateur :
Personne recherchée
Nom Prénom
Base des messages SAV de
Top Cie sur le média social
Ivanovna Anna
Email
Recommend
ation engine
aivanovna@mail.ca
Date de naissance
02/06/1975
Influence
Influenceur
Fréquence posts/ 3 mois
25
Indice positivité / 3mois
60%
Centres d’intérêt
Envoie les indices
calculés
4
Tous les messages de
l’utilisateur sur les medias
sociaux
Calcul des indicateurs
Mode, actualités
5
Alerte
Type d’user
Profil
Post
Connu
Trés sensible
Complexe
32
6
Novembre 2013
33. Un canal CRM
à développer comme les autres
•
•
•
Les medias sociaux ont atteint leur niveau de maturité
Les clients attendent plus qu’une simple présence, ils recherchent naturellement
l’interaction et les services
Les media sociaux devraient être un canal « d’interaction» comme les autres
dans la recherche de toujours plus de différentiation, de personnalisation, de
revenus et d’efficacité !!!!!!!!
33
Novembre 2013