E commerce multi-canal sqli

© SQLI GROUP – 2013
E-COMMERCE & MULTI CANAL
SPÉCIALISTE E-BUSINESS
UNE STRUCTURE ACCOMPAGNANT
SES CLIENTS A L’INTERNATIONAL
+ 1900 collaborateurs
+ CA 158 M€
+ 21 années d'existence
+ 15 ans d'expérience e-business
Nos Agences :
Paris, Lyon, Dijon, Rouen,
Toulouse, Bordeaux, Nantes,
Genève, Lausanne, Belgique,
Luxembourg, Pays-Bas, Maroc
… AVEC UN ADN …
+ Innovation
+ Approche centrée utilisateurs
+ Maîtrise technologique
+ Qualité (Skills, CMMI)
2
… QUI SOUTIENT UNE VISION USAGES
TRADUITE EN OFFRES INTÉGRÉES

E-COMMERCE & MULTI CANAL
+ L’INTERVENANT
• Alexandre JULIA, e-commerce manager pour SQLI Suisse
+ LES THÈMES
• Complémentarité avec le réseau préexistant
• Apport du digital à la relation client multicanal
• Fédération des forces de ventes autour de la stratégie online
• L’innovation digitale
DU CONFLIT AUX COMPLÉMENTARITÉS
3

AGENDA
LES PARCOURS CLIENTS “CROSS CANAL”
COMPLÉMENTARITÉS ENTRE CANAUX PHYSIQUE ET DIGITAUX
MAXIMISER L’EXPÉRIENCE ET LES VENTES EN MAGASIN
BOOSTER LA VISIBILITÉ ON LINE DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION
GARDEZ LE CONTACT: CENTRE D’APPEL & ASSISTANCE
4

LES PARCOURS «CROSS CANAL»
+ UN PARCOURS CROSS CANAL ?
Au cours du processus menant à l'achat, le consommateur avec aisance et plaisir de l'un
à l'autre plusieurs fois, et sans que ça ne lui pose de problème.
+ UN EXEMPLE DE PARCOURS:
•  Le consommateur compare des produits sur Internet
•  Va voir les produits en magasin
•  Achète les produits en ligne
(pour une livraison à domicile ou pour bénéﬁcier d’un code promotion)
5

81% DES INTERNAUTES QUI ONT ACHETÉ EN
MAGASIN, SUR CATALOGUE OU ONLINE
ONT AU MOINS UNE FOIS PRÉPARÉ LEUR ACHAT
SUR INTERNET
• (Source : Baromètre FEVAD Médiamétrie/ NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes 2011).
6

DES POSSIBILITÉS MULTIPLES, À ADAPTER POUR CHAQUE CONTEXTE
7

+ DANS 60% DES CAS, LA TABLETTE CONVERTIT PLUS QUE LE WEB »
«Selon l’étude CCM Benchmark parue en juillet 2012, la tablette est souvent
présentée comme le futur Eldorado du Web. Et les taux de transformations
obtenus ne démentent pas cette prédiction.
• Dans 60% des cas, les taux de transformations sont supérieurs au Web».
ZOOM SUR LE M-COMMERCE
8

+  MIEUX ACCOMPAGNER LE CLIENT DANS SON RAPPORT AVEC LA MARQUE
"   GRÂCE À UNE FORTE COHÉRENCE DE L’INFORMATION
+  BAISSER LE COÛT D’ACQUISITION ET OPTIMISER LE NIVEAU DE FIDÉLISATION
" GRÂCE AUX SYNERGIES DES CANAUX OFFLINE ET ONLINE
+  AUGMENTER LE NIVEAU DE CONNAISSANCE DES COMPORTEMENTS
" AFIN D’AUGMENTER LA CONVERSION
+  ÉCONOMISER VIA LA MUTUALISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION
" LA MISE EN COMMUN DES DONNÉES PERMETTANT LA SIMPLIFICATION DE LA
STRUCTURE D’INFORMATION.
LES APPORTS DU CROSS CANAL
9

+ QUELS SONT LES CHANGEMENTS SUR LA VENTE EN CONCESSION?
«Les clients sont surinformés à leur arrivée en magasin, et cela modifie le
rôle du vendeur, vers plus de conseil, plus de technicité autour des modalités
de financement, d’assurance et d’offres de reprise.
Globalement, le cycle de décision avant l’achat s’est réduit, le nombre
d’essai de véhicules également (…)»
ILLUSTRATION: CITROËN, LE CONFIGURATEUR 3D ON LINE / EN MAGASIN
10
Le conﬁgurateur Citroën en ligne

+ COMMENT LES NOUVELLES TECHNOLOGIES RENOUVELLENT ELLES VOTRE
RELATION CLIENT, VOIRE VOTRE MÉTIER?
«Multicity a été conçu pour diversifier notre rapport aux déplacements, offrir
des services pratiques et à valeur ajoutée à nos cibles.
En retour, cette connaissance nous permet de mieux capter et comprendre les
habitudes de voyages, de déplacement des utilisateurs, clients ou non [...]
40% des utilisateurs sont non clients de la marque Citroën»
ILLUSTRATION: CITROËN, LE SERVICE MULTICITY
11
www.multicity.citroen.fr

+ POUR BÉBÉ 9, QUELLES INNOVATIONS OU AMÉLIORATIONS DE LA RELATION
CLIENT SONT PERMISES PAR LE DIGITAL ?
• «La captation de notre cœur de cible, les parents et futurs parents de 20 à 40
ans, est facilitée par les réseaux sociaux […] 35 000 fans nous suivent sur
Facebook.
Nous avons réalisé une belle campagne au cours de laquelle les parents ont
réalisé et publié des vidéos de leurs enfants. Cette campagne a augmenté le
trafic de 30%.»
ILLUSTRATION: BÉBÉ9, CONNAITRE SES CLIENTS ET GÉNÉRER DU TRAFFIC
12
www.bebe9.com

AGENDA
LES PARCOURS CLIENTS CROSS CANAL
13

COMPLÉMENTARITÉ ENTRE CANAUX
+ COMMENT ? VIA UNE STRATÉGIE DISTINCTE PAR CANAUX
"  LE MAGASIN RESTE ESSENTIEL À LA VENTE… !
"  EVITER LA «CANNIBALISATION»
+ LES POSSIBILITÉS SONT MULTIPLES:
•  Proposer en ligne des produits distincts de l’oﬀre en magasin
•  Proposer en ligne des prix plus attractifs pour favoriser la commande en ligne
avec récupération des achats en boutique
•  Adresser des segments diﬀérents: ex. proposer du haut de gamme / du low cost
•  mettre à disposition de son réseau de distribution des « webshops»
personnalisés par enseigne.
•  Un système de « sas » pour les commandes passées sur Internet, prise en
charge par le magasin le plus proche
•  Etc.
LA COLLABORATION OFF LINE / ON LINE
14

+ LE MODÈLE DRIVE TO STORE
• > CAPTER LES CLIENTS
• > FIDELISER
Le modèle Drive-to-Store permet de générer du traﬁc vers les magasins, depuis le web.
Le client remplit son panier en ligne (ou consulte les disponibilités) puis retire sa
commande directement dans un point Drive, le paiement pouvant se faire en ligne ou
bien sur place.
+ EXEMPLE:
Cdiscount : ~20% des clients retirent leurs achats dans les magasins Casino
Leclerc: un panier moyen 2 fois supérieur au panier classique en magasin.
ZOOM SUR LE MODÈLE DRIVE TO STORE
15

+ LE SERVICE SOCLOZ
Le service Socloz propose la recherche de produits par position géographique et
interroge la disponibilité des stocks des enseignes partenaires du service.
Le consommateur peut se rendre là où se trouve le produit.
A ce jour, 1,2 millions de produits sont référencés, 7 000 magasins sont présents.
ILLUSTRATION: SOCLOZ, FÉDÉRER LA GESTION DU STOCK
16

+ LE CANAL E-COMMERCE IMPACTE T-IL VOTRE POSITIONNEMENT CIBLE /
PRODUITS ?
«[en ligne] nous élargissons notre gamme au-delà du matériel et des
consommables classiques vers des objets de communication, vers des
accessoires que nos clients vont pouvoir proposer dans leurs magasins.
C’est l’avantage d’un catalogue online : la mise à jour en permanence, bien
plus souple qu’une mise à jour annuelle de notre catalogue papier»
ILLUSTRATION: KIS BOUTIQUE, LA COMPLÉMENTARITÉ DES GAMMES
17
Kis boutique: la
boutique en ligne du
photographe

+ COMMENT BÉBÉ 9 EST-IL PASSÉ D’UNE CULTURE 100% OFFLINE À UN
ATTACHEMENT FORT DE SON RÉSEAU DE MAGASINS AU DIGITAL ?
Nous sommes entrés dans un travail collaboratif avec notre réseau […] tout
en impliquant nos adhérents dans cette réflexion.
Le web est « apporteur d’affaires » pour notre réseau de magasins.
Nous avons acté l’intéressement des magasins au chiffre généré par les
commandes en ligne, c’est un élément fédérateur
ILLUSTRATION: BÉBÉ9, OBTENIR L’ADHÉSION D’UN RÉSEAU INDÉPENDANT
18

AGENDA
19

L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN
+ LA DIGITALISATION DU POINT DE VENTE PERMET
D'AUGMENTER LA SATISFACTION DU
CONSOMMATEUR.
Il voit en eﬀet la ﬁle d'attente diminuer, il peut
aller à son rythme, faire sa recherche d’information
de façon autonome.
Des interfaces simples et intuitives permettent de
guider le client, de visionner le catalogue,
comparer les caractéristiques techniques des
produits, et choisir les options de livraison.
METTRE EN ŒUVRE UN MAGASIN CONNECTÉ
20

+ LES CLEFS D’UN DISPOSITIF RÉUSSI:
+ LE LIEU
Pour penser au mieux l’architecture du lieu et l’adapter à des usages digitaux, établir des
comités de travail entre l’architecte et l’expert digital.
+ LES SERVICES
Inclure les vendeurs dans la déﬁnition de ces services, aﬁn de s’assurer de leur adhésion.
+ LA TECHNOLOGIE
• Bornes en libre service, tables tactile à 360°, mur tactile géant multiutilisateurs
+ L’INTERFACE
Intuitive, centrée sur l’utilisateur et évitant les saisies à double, conçue via «experience map»
METTRE EN ŒUVRE UN MAGASIN CONNECTÉ
21

+ LAFUMA DIGITALISE SES POINTS DE VENTE ET RÉALISE UN
CATALOGUE PRODUITS SUR IPAD
«Depuis deux ans nous engageons une forte politique
crosscanal.
Ce catalogue est à la fois un support à la vente pour
les vendeurs […], mais aussi un outil numérique à
consultation autonome pour le client grâce à une
navigation simple et intuitive.
Déployée au sein de la boutique parisienne depuis
peu, nous avons présenté l’application à notre équipe
de vente. Les retours, déjà nombreux, sont positifs.»
ILLUSTRATION: LAFUMA, CATALOGUE IPAD EN BOUTIQUE
22

+ CASTORAMA : AIDE AU CHOIX DE PEINTURE DÉCORATIVE
Colours Box est une borne tactile innovante d’aide au choix de peinture
décorative, complétée d’un écran de contrôle de ses étapes de sa fabrication.
La clientèle la moins aguerrie attend des conseils rapides et efficaces tant sur
la quantité que sur le choix de sa peinture et de ses couleurs
complémentaires. Un besoin qui se heurte parfois à l’indisponibilité des
vendeurs. Un véritable gain de temps et d’autonomie pour le client !»
ILLUSTRATION: CASTORAMA, BORNE TACTILE EN MAGASIN
23

+ CASINO : ÉTENDRE LA GAMME AUX PRODUITS NON VISIBLES EN RAYON
• L’objectif de ces bornes est d’informer le client sur les gammes de produits
disponibles à la vente en magasin mais non visibles en rayon.
Une fois son choix effectué, le client ajoute son ou ses produits dans un panier,
valide sa commande et choisit s’il souhaite retirer son produit en magasin ou
être livré à domicile.
ILLUSTRATION: CASINO, BORNE TACTILE EN MAGASIN
24

+ SPIR, ÉQUIPER LES FORCES DE VENTES
Poids lourd français du secteur des supports médias print, online et des
services hors média, SPIR Communication a réalisé une application CRM
sur iPad (solution SAP) afin de renforcer la performance de ses forces de
vente.
Désormais le module « Commande express » permet d’aller jusqu’à la prise de
commande directe, avec signature électronique du client sur la tablette, un réel
atout pour SPIR en termes d’efficacité et de productivité !
ILLUSTRATION: SPIR, PRISE DE COMMANDE EN DIRECT VIA LES TABLETTES
25

AGENDA
26

+ UN SITE E-COMMERCE EST UNE VITRINE-PRODUIT
POUR LES MAGASINS OU LES AGENCES
Il se doit de fournir des services et des outils au
réseau de distribution pour booster la visibilité et le
cross-canal.
+ LES POINTS DE VENTE ONT DE PLUS EN PLUS DE
VISIBILITÉ EN LIGNE
Via la mise à disposition de leurs informations de
stocks, de produits, par leur accessibilité depuis les
moteurs de recherche et par leur présence en ligne.
27

+ VOUS AVEZ FAIT LE CHOIX D’ACCOMPAGNER VOTRE RÉSEAU DE DISTRIBUTION SUR SA
PRÉSENCE EN LIGNE, COMME UN MIROIR DU RÉSEAU EN LIGNE ?
«Le portail Citroën Car Store (www.carstore.citroen.fr) permet de mutualiser
nos stocks avec une entrée directe par ville, afin de consulter la liste des
véhicules disponibles dans l’entourage immédiat de l’utilisateur.
Mutualisation des stocks,
meilleure visibilité et réactivité
accrue sont les trois évolutions
majeures induites par le digital.»
ILLUSTRATION: CITROËN, LE PORTAIL CARSTORE
28

« Le web est pensé comme un complément, nous y avons développé la présence
des magasins avec des mini-sites miroirs (exemple : http://paris17e.bebe9.com/
ou http://nantes-saint-herblain.bebe9.com). Chaque client online est
systématiquement rattaché à un magasin.»
ILLUSTRATION: BÉBÉ9, LE WEB COMME COMPLÉMENT
29

AGENDA
GARDEZ LE CONTACT
30

GARDEZ LE CONTACT
• 77% des acheteurs en ligne indiquent ne pas avoir finalisé une commande
• en raison d'une question ou d'un problème resté sans réponse.
Et 80% d'entre eux pensent qu'ils auraient procédé à l'achat si un conseiller
avait été disponible en ligne, voire une aide vocale ou visuelle en ligne.
+ DEUX BONS EXEMPLES:
ASSISTANCE EN LIGNE
31
Nespresso: l’assistante virtuelleFree Mobile service Twitter dédié au SAVV

GARDEZ LE CONTACT
+ EN QUOI LE MULTICANAL PERMET-IL LE DÉVELOPPEMENT DE LA FIDÉLISATION CLIENT
EN PHASE D’APRÈS-VENTE ?
«Au cœur même du véhicule, nous avons mis en place le système « eTouch »
sur nos gammes DS et C, afin de pouvoir transmettre des alertes de
maintenance directement aux concessions. Ce système fait office d’ange –
gardien.
Les concessions deviennent plus proactives car elles sont mieux informées.»
ILLUSTRATION: CITROËN, LA VOITURE CONNECTÉE
32

AGENDA
GARDEZ LE CONTACT
POUR ALLER PLUS LOIN
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UNE RÉPONSE GLOBALE À VOS BESOINS
TROIS EXPERTISES CLÉS DANS UN CONTEXTE E-COMMERCE
34
3. Agence digitale
Création digitale &
communication
2. Services e-
Commerce
Intégration Magento,
Hybris, etc.
1. ERP
Intégration SAP, SAP
CRM, etc.

RETROUVEZ NOUS
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