KPI (Estratégia e Controlo de Gestão)

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KPI (Estratégia e Controlo de Gestão)

  1. 1. Missão Visão ValoresPerspectivas (financeira - curto prazo - e não financeira - médio e longo prazo) Objectivos estratégicos Factores críticos de sucesso Indicadores e Metas Planos de acção (Iniciativas Estratégicas)
  2. 2. Financeira Indicadores Objectivos Iniciativas Para termos sucesso numa Metas óptica financeira, como é que nos devemos apresentar aos nossos accionistas?Clientes Processos Internos Indicadores Indicadores Objectivos Objectivos Iniciativas Iniciativas Visão e Para satisfazermos osPara atingirmos a nossa Metas Metas nossos accionistas e visão, como é que nos clientes, em que processosdevemos apresentar aos nossos clientes? estratégia de negócio devemos atingir a excelência? Aprendizagem e desenvolvimento Indicadores Objectivos Iniciativas Para atingirmos a nossa Metas visão, como é que devemos sustentar a nossa capacidade de mudar e melhorar?
  3. 3. Indicador MTD = 10 31-10-11 Representação gráficaDashboard - controlo de gestão 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Total VN (sem IVA) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 56155 61124 63423 64909 62974 70049 67203 62478 67209 76670 R 76670 652194Meta ( M ) 58074 61409 64783 65952 63843 70450 67391 62772 67428 76520 M 76520 658621Homólogo ( H ) 54857 57825 61025 62258 60187 66461 63627 59343 63617 72284 H 72284 621485(R - M) / M -3% 0% -2% -2% -1% -1% 0% 0% 0% 0% 0% -1%(R - H) / H 2% 6% 4% 4% 5% 5% 6% 5% 6% 6% 6% 5%EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 13002 16125 14973 18186 21643 27412 28205 25623 27177 30298 30298 222643Meta ( M ) 11827 13314 13122 16369 20007 25348 24614 22420 23654 26352 26352 197028Homólogo ( H ) 4060 4862 4086 7703 11769 16579 15921 14441 14397 16145 16145 109961(R - M) / M 10% 21% 14% 11% 8% 8% 15% 14% 15% 15% 15% 13%(R - H) / H 220% 232% 266% 136% 84% 65% 77% 77% 89% 88% 88% 102%Rédito médio por sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 58,22 64,58 66,41 68,01 65,01 73,11 69,75 65,49 70,21 78,08 78 679Meta ( M ) 60,21 63,91 66,05 66,68 63,11 70,15 66,15 61,97 66,15 72,90 73 657Homólogo ( H ) 66,90 69,84 71,01 70,80 65,79 72,63 67,51 62,86 66,50 72,50 72 686(R - M) / M -3% 1% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 3%(R - H) / H -13% -8% -6% -4% -1% 1% 3% 4% 6% 8% 8% -1%
  4. 4. Dashboard - controlo de gestão MTD = 10 31-10-11Sócios activos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Sócios activos JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 965 946 955 954 969 958 963 954 957 982 R 982 982Meta ( M ) 965 961 981 989 1012 1004 1019 1013 1019 1050 M 1050 1050Homólogo ( H ) 820 828 859 879 915 915 942 944 957 997 H 997 997(R - M) / M 0% -2% -3% -4% -4% -5% -5% -6% -6% -6% -6% -6%(R - H) / H 18% 14% 11% 9% 6% 5% 2% 1% 0% -2% -2% -2% 1100 1050 1000 950 900 850 800 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
  5. 5. Incremento do EBITDA Crescimento da Aumento da FINANCEIRA receita produtividade Criar novas fontes de Aumentar o valor Optimizar a estrutura Optimizar a utilização receita para os clientes de custos de activos Reduzir custos com Jóia e taxas de Prod. e Optimização de Quotas fornecimentos e reactivação serviços custos com pessoal serviços externos Tailor Cross Up Usage made selling selling Adesão (novos e Satisfação e Rendibilidade dos Customer core reactivações) Retenção de Clientes clientes measurement group Referências no Referências nos Customer value P.O.S. activos propositions CLIENTES Liderança de produto (LP) Intimidade com o cliente (IC) Excelência operacional (EO) PROPOSTA DE VALOR (customer value propositions) LP IC EO IMAGEM RELACIONAMENTO ATRIBUTOS DO PRODUTO / SERVIÇO Rela- Tem- Funcionalida Marca Serviço Preço Qualidade ção po de LP IC EO Processos de Processos de gestão Processos de gestão Processos ambientais inovação de clientes de operações e de regulação Vendas: canais e Melhoria da eficiência Identificar segmentos (adesões, das operações: Saúde PROCESSOS INTERNOS oportunidades referências, custos, qualidade e reactivações) tempo Serviço ao cliente - Política de cliente Novos produtos e CRM 0-1, CRM 1-3, mistério e auditoria Ambiente serviços CRM 4-6, CRM +7 processos por área Novos equipamentos Manutenção e Gestão de e soluções reparação de Segurança reclamações tecnológicas equipamentos Gestão de Higiene e limpeza de Parcerias cancelamentos e instalações e estratégicas suspensões equipamentos Gestão de SDDs e recuperação de Supervisão técnica devedores CAPITAL HUMANO COM SATISFAÇÃO, MOTIVAÇÃO E ALTA PRODUTIVIDADE.DESENVOLVIMENTO APRENDIZAGEM E Tecnologias Competências Clima organizacional estratégicas estratégicas Software ERP Satisfação|Motivação K.S.A. Investimento TIs Empowerment Plano de formação Postos trabalho TIs Coordenação Características R.H. SISTEMA DE AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
  6. 6. A1 A1 5 Pilares Suspects Processos indutores de vendas / adesões mkt Mkt A externo A1 Protocolos Universo atingido Mkt Guerrilla A2 Comunida Prospectos de Mkt A2 A3 Marcações interno Ciclo da venda A3 Reuniões Cont. A3 Tour Inicial Adesões associados às vendas / Processos de resultado B1 B3 Reactivações Referências Novos sócios s/ Ref adesões B2 B2 Ad Ad Pro POS Activos React activas B C1 DProcessos longitudinais associados ao ciclo de vida do cliente Processos transversais associados ao ciclo de vida do cliente D1 Avaliação Inicial C Gestão de débitos directos C2 Usage D2 Perfil utilização Satisfação – Questionários de satisfação (NPS) C2 D3 1-30d Vendas – cross selling e upselling 31-90d D4 91- Vendas – canal 180d renovações >180d D5 Satisfação – Gestão C3 de reclamações e sugestões Suspensão D6 Cobranças – C4 Recuperação de devedores Cancelamento
  7. 7. Status Status Homólogo Desvio DesvioPerspectiva Objectivo estratégico Indicadores Metas (M) Real (R) face a face a (H) R-M R-H metas homólogo 1 Aumentar o volume de negócios Total VN (sem IVA) 797.147 € 752.127 € 790.368 € -6.779 € KO 38.242 € ok Diminuir os gastos com pessoal (em % do Peso Gastos com pessoal int e ext no Financeira 2 31% 37% 29% -2% ok -7% ok VN) VN 3 Incrementar o resultado operacional EBITDA 245.921 € 140.037 € 278.115 € 32.194 € ok 138.078 € ok Diminuir os gastos com rendas e 4 Rendas e alugueres 139.061 € 150.336 € 121.960 € -17.101 € ok -28.376 € ok alugueres 5 Aumentar o total de sócios activos Sócios activos 1007 920 961 -46 KO 40 ok Novos Sócios (adesões + Incrementar o volume de adesões anual 561 652 482 -79 KO -170 KO Clientes 6 reactivações) 7 Incrementar a rendibilidade por cliente Rácio Rédito Médio / Quota Média 1,31 1,29 1,36 0,05 ok 0,06 ok 8 9 Diminuir a taxa de rotação (anual) Attrition Rate (IHRSA) 50% 53% 51% 1% KO -2% ok Processos internos Frequência mensal média por sócio 10 Aumentar a taxa de utilização mensal 5,57 5,10 5,96 0,38 ok 0,86 ok activo Promover a realização de avaliações Taxa de realização de avaliações 11 99% 96% 96% -3% KO 1% ok físicas iniciais iniciais Melhorar o desempenho em acções de 12 Resultado cliente mistério 91% 83% 95% 4% ok 12% ok cliente mistério Promover a formação interna dos Qualificação - Nº de horas de 13 940 940 1080 140 ok 140 ok desenvolvimento colaboradores formação interna Aprendizagem e Associar o sistema de incentivos à Satisfação - Montante de prémios e 14 6804 5686 8237 1433 ok 2551 ok performance de venda em PT incentivos 15 16
  8. 8. Health Club XPTO MTD = 2 26-02-11 Representação gráficaDashboard - controlo de gestãoKPIs globais (n=5) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Total VN (IVA Incluído) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 7624 7413 7173 7683 8158 6680 4142 4095 8158 6680 4142 4095 R 7413 15037Meta ( M ) 4342 4485 4383 5381 5477 5492 5662 5252 6118 7559 7939 7999 M 4485 8828Homólogo ( H ) 3999 3892 4121 4900 5212 4900 6021 6231 6001 7002 8250 6542 H 3892 7891(R - M) / M 76% 65% 64% 43% 49% 22% -27% -22% 33% -12% -48% -49% 65% 70%(R - H) / H 91% 90% 74% 57% 57% 36% -31% -34% 36% -5% -50% -37% 90% 91%EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) -191 -587 -2374 233 -2182 -4631 -6374 -7767 -2182 -4631 -6374 -7767 -587 -778Meta ( M ) -235 -116 -207 650 726 -173 875 1311 1270 2336 2665 1810 -116 -350Homólogo ( H ) -156 -282 -46 633 928 -297 1709 2690 1647 2355 3567 947 -282 -438(R - M) / M -19% 407% 1045% -64% -401% 2575% -828% -692% -272% -298% -339% -529% 407% 122%(R - H) / H 22% 109% 5069% -63% -335% 1458% -473% -389% -232% -297% -279% -920% 109% 78%Rédito Médio por Sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 51,86 40,96 31,88 28,25 26,40 18,66 10,87 9,37 51,86 40,96 31,88 28,25 41 93Meta ( M ) 32,41 32,84 32,48 36,66 36,62 36,71 37,33 35,00 38,59 41,99 42,18 41,92 33 65Homólogo ( H ) 29,84 28,49 30,54 33,38 34,84 32,75 39,70 41,53 37,85 38,90 43,83 34,29 28 58(R - M) / M 60% 25% -2% -23% -28% -49% -71% -73% 34% -2% -24% -33% 25% 42%(R - H) / H 74% 44% 4% -15% -24% -43% -73% -77% 37% 5% -27% -18% 44% 59%Tx Var S. Activos JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 23% 24% 21% 14% 16% 6% 15% 10% 9% -1% -3% 23% #VALOR!Meta ( M ) 2% -1% 9% 2% 0% 1% -1% 6% 14% 5% 1% 2% #VALOR!Homólogo ( H ) 2% -1% 9% 2% 0% 1% -1% 6% 14% 5% 1% 2% #VALOR!(R - M) / M 1092% -2100% 138% 616% 71143% 373% -1480% 78% -31% -117% -309% 1092% #VALOR!(R - H) / H 1092% -2100% 138% 616% 71143% 373% -1480% 78% -31% -117% -309% 1092% #VALOR!Taxa Rotação JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 14% 3% 0% 14% 5% 3% 7% 6% 3% 3% 8% 8% 3% 18%Meta ( M ) 10% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 10% 20%Homólogo ( H ) 10% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 10% 20%(R - M) / M 43% -67% -95% 55% -43% -69% -3% -8% -51% -52% 61% 58% -67% -12%(R - H) / H 43% -67% -95% 55% -43% -69% -3% -8% -51% -52% 61% 58% -67% -12%KPIs globais Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Visitantes JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTDReal ( R ) 712 421 458 390 403 390 373 372 360 372 360 373 421 1133Meta ( M ) 50 40 40 100 60 40 33 17 40 67 50 33 40 90Homólogo ( H ) 50 40 40 100 60 40 33 17 40 67 50 33 40 90(R - M) / M 953% 1159%(R - H) / H 953% 1159%

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