El documento presenta una charla sobre cómo mejorar las ventas. Se discuten temas como retener a los clientes existentes, clasificarlos según su valor, negociar de manera efectiva, y mejorar la experiencia general del cliente. El objetivo es aumentar las ventas en un 25% mediante enfoque en el servicio al cliente y satisfacer completamente sus necesidades.

1. Charla: «Mejore sus ventas»
Febrero 8 de 2012
Bienvenidos!

2. Contenido:
• Introducción y cuestionario 20 mins.
• Láminas material curso 40 mins.
• Recurso de apoyo (video) 20 mins.
• Conclusión 20 mins.
• Preguntas 10 mins.

3. Reglas para esta charla:
Comunicación
y
Respeto

4. Porque dejan de comprar los clientes?
Razones
16% Pobre servicio
Falta atención
47%
16%
Mejor producto
Producto más
21% barato

5. Datos relevantes:
• Al menos el 65% de los ingresos
provienen de la base instalada de clientes.
• Satisfacer y retener a un cliente es de 3 a
7 veces más barato que buscar un cliente
nuevo.
• Entre el 70 y 80% de las ventas se cierran
después de un proceso largo de ventas
(varias llamadas, visitas, mails, etc.)

6. Clasificar a los clientes
 Clientes modelo: buenos índices finales; buenos
ingresos.
 Clientes en crecimiento: buenos índices finales;
potencial de ingresos más alto. Candidatos a ventas
cruzadas y adicionales.
 Clientes en riesgo: bajos índices; buenos ingresos.
Requieren intervención decisiva.
 Clientes precarios: bajos índices; bajos ingresos.
Para ser rescatados o abandonados.

7. Es importante diferenciar nuestra oferta
de valor…

8. Negociación con el cliente
“En toda negociación siempre es importante tener
conocida nuestra Mejor Alternativa Para Acuerdos
Negociados” (MAPAN).
Para asegurar que estamos cubriendo bien esta
necesidad, basta preguntarnos:
¿Qué acuerdo, tal vez alejado del ideal, satisface mis
intereses básicos lo suficiente para estar contento?

9. Basados en la estrategia de negociación de William Ury
en su libro “Supere el no” tenemos cinco pasos:
1. Subir al balcón.
2. Ponerse del lado del otro.
3. Replantear.
4. Tender un puente de oro.
5. Emplear el poder para educar.

10. 1. Subir al balcón.
Entender el fondo no formas, es la visión desde
arriba del bosque.
2. Ponerse del lado del otro.
Ser empático, armonizar y captar el interés, se usan
frases como: “Tiene razón…” “Sé a lo que se
refiere…”
3. Replantear.
Reconozca el punto de vista del otro, se pueden
usar técnicas como parafrasear o bien
planteamientos como “Ayúdeme a entender…”

11. 4. Tender un puente de oro. No presione, ayude a su
contraparte a superar los obstáculos más comunes.
5. Emplear el poder para educar. No ataque, formule
preguntas. Advierta, no amenace. Enfoque su meta
en la satisfacción de ambos y no en la victoria!

12. Cómo superar los obstáculos más comunes:
• Incluya a su cliente. Pida ideas y aprovéchelas.
• Ofrezca una opción. ¿Qué prefiere usted?
• Satisfaga los intereses del cliente. Indague su
verdadero interés.
• No de por sentado que su cliente no es razonable.
• Evite plantear su oferta como inmodificable.
• Ayude a su cliente a quedar bien.
• Vaya despacio, para avanzar de prisa. Ud. es el guía!
» Video “En busca de la felicidad”

13. Para cerrar una venta se requiere:
Un deseo…servir al cliente
Una actitud...voluntad de ganar-ganar
Una cualidad…perseverancia
Cuatro habilidades:
 Destreza para visualizar con anticipación.
 Detectar los momentos oportunos.
 Autocontrol en los sentimientos y emociones.
 Desarrollar la sensibilidad (con práctica,
experiencia y capacitación)

14. Como llevar la experiencia del cliente
al siguiente nivel:
1. Tu servicio como corazón de la experiencia.
2. La experiencia es tu marca, la marca se
construye de manera muy similar a un
nido, pieza por pieza.
3. Escuchar antes de hablar.
4. Agregar valor…siempre
5. Integrar a la cultura de tu empresa el ser
genuino, original…

15. Repasemos el Mapa del Ciclo de Cliente:

16. COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Qué es la experiencia del cliente?
Es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante
cualquier contacto directo o indirecto con una
empresa. El contacto directo ocurre en el proceso de
compra, uso y es iniciado por el cliente.
El contacto indirecto implica encuentros no
programados con representantes de los productos,
servicios o marcas de una empresa, y se expresa en
recomendaciones o críticas verbales de otros clientes,
publicidad, etc.

17. COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Christopher Meyer y Andre Schwager (Harvard
Business Review) expresan de forma clara el error
que cometen las empresas que no entienden que
vender "ES UN SERVICIO" y que no hay que
engañar, porque no hay ventaja competitiva eterna y
de la noche a la mañana desaparecen los clientes.

18. CÒMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE
LOS CLIENTES
 Es fundamental el centrarte en el comportamiento de
tu cliente no en las herramientas que utilizas para
este efecto.
 Ve la experiencia del cliente como un experimento
en el cual debes tomar nota de cada paso, todo es
importante.
 Lo que no se mide no se controla, genera tu propio
set de indicadores es muy sencillo!

19. CEM vs CRM
Qué es? Cuándo se Cómo se Quién utiliza la Relevancia
aplica monitorea información para el
desempeño
futuro
CEM Registra y En los puntos Encuestas, Líderes de Proactiva:
Gestión de distribuye lo de interacción estudios negocios o añade
experiencia que un cliente con el cliente dirigidos, funcionales productos en
del cliente piensa observación, para crear las brechas
“voz del expectativas y entre
cliente” mejorar expectativas y
experiencias experiencia
Registra y Después de que Investigación Grupos de Reactiva:
CRM distribuye lo existe un de mercado, contacto con el impulsa ventas
Gestión de que la empresa registro de clicks páginas cliente: ventas, cruzadas
relaciones sabe del cliente interacción con web, marketing, combinando
con cliente el cliente seguimiento a servicio al productos c/s
ventas cliente demanda
El CRM se basa en experiencias históricas y en cambio el
CEM es en el momento de la interacción…

20. Recordemos que la experiencia del cliente une todos los
componentes de lo que ofrece la empresa: calidad del
servicio al cliente, la publicidad, las características del
producto o servicio, la funcionalidad, la confianza, etc.
La satisfacción del cliente debe ser un compromiso de
toda la organización, desde el CEO hasta el personal
operativo; toda la empresa debe girar alrededor de este
principio.

21. Información de caso de éxito de crecimiento en Ventas:
 No lograba tener un equipo estable de ventas directas, su
éxito es la venta telefónica reactiva no proactiva, y la
atención personal de su Director General.
 Se estabilizó al equipo y vía coaching se mejoró la
atención a clientes por parte del Director General y
subordinados.
 Al no tener acuerdos exitosos con proveedores, los golpes
de la competencia lo hacen sacrificar márgenes o perder
proyectos en el mercado.
 Se lograron acuerdos exitosos, con clausulas de
exclusión y sobre todo se baso la relación en un
ganar/ganar

22. CASO REAL DE ÈXITO – CRECIMIENTO DE
VENTAS
COMPARATIVO DE VENTAS MENSUALES EJERCICIOS 2009-2011*
AÑO / MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC TOTAL
2009 4,741,656 5,449,117 3,520,633 3,698,877 3,389,228 3,083,322 2,645,194 4,114,048 5,070,118 11,137,430 5,613,913 5,389,918 57,853,454
2010 4,773,876 6,964,402 3,722,729 4,052,700 4,642,702 5,503,664 3,824,261 4,070,527 4,393,524 7,298,739 7,101,338 7,814,468 64,162,930
2011 6,158,746 6,959,177 8,676,716 5,514,586 6,040,228 4,011,874 4,677,553 6,737,545 5,254,500 6,993,581 6,500,000 5,040,566 72,650,964
*Información de una empresa del ramo de equipos contra incendios (cifras en pesos)
Gracias al coaching que proporcionamos, se mejoró la estacionalidad del servicio además de que
se incremento la venta en un 25.6% del 2009 al 2011.

23. Conclusiones
• “ El Servicio al Cliente se ha convertido en un
diferenciador relacionado con la lealtad a la
marca y el incremento de utilidades”.
• “ Un incremento del 5% en la Satisfacción del
Cliente puede representar un incremento en la
utilidad que va del 25% al 50%”.
Financial Times

24. Conclusiones
LA EXPERIENCIA EXITOSA DEL CLIENTE
Si orientáramos la empresa a ofrecerle soluciones
completas a las necesidades de los clientes, con
productos y servicios sencillos y prácticos.
Llegaríamos a diferenciarnos de tal forma que nos
convertiría al poco tiempo en líderes del mercado.

25. POR SU ATENCIÓN…GRACIAS!
Datos Contacto:
Rubén Paniagua
Ruben_paniagua@estrategiae.com.mx
www.estrategiae.com.mx
Tel 722318-1585 Cel 722510-7375
Sígueme en Twitter: @rubenjpaniagua
Dame like en Facebook:
https://www.facebook.com/ruben.j.paniagua#!/