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ITIL® Foundation
in IT Service Management
Los beneficios de adoptar las Mejores Prácticas
para la Gestión de Servicios de TI y los conceptos
generales de ITIL®
www.inteli.com.mx
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

2. ITIL® es una guía que produce amplios beneficios a las organizaciones de
cualquier tamaño e independientemente del tipo de tecnología que utilicen,
especialmente si estas mejores prácticas se integran con reconocimiento total
de las necesidades del negocio.
Un elemento clave del éxito de ITIL® es su enfoque al Negocio y al Cliente.

3. Objetivos del Curso
Comprender el marco de referencia de ITIL® y cómo apoya Que los participantes reconozcan la necesidad de alinear
en la mejora de la calidad de la Gestión de Servicios TI las estrategias de ITSM (Information Technology Service
dentro de una organización. Management) con los objetivos del negocio.
Poder distinguir y nombrar las diferentes funciones Reconocer las necesidades de cambiar el enfoque de
de ITIL® y sus responsabilidades clave, así como los implementación de las mejores prácticas: de la orientación
conceptos y procesos. a procesos hacia la consideración del ciclo de vida del
servicio como factor clave.
Prepararse para presentar y aprobar el examen que
ofrece el organismo certificador. Nota: “El certificado en ITIL® Foundation in IT Service
Management no pretende habilitar a los certificados para
Presentar a los participantes la visión que ITIL® plantea realizar la implementación de las prácticas sin mayor guía”,
sobre la Gestión de Servicios de TI. APMG.
¿Quién debe asistir?
El curso está dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarse
con los principios fundamentales, los términos, conceptos y
descripciones sobre mejores prácticas para la Gestión de Servicios
de TI.
Profesionales de TI que están trabajando en una organización
que haya adaptado ITIL® y que requieren estar informados sobre
estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa
permanente de mejora del servicio.
¿Qué aprenderán?
Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento
La comprensión en los siguientes temas de ITIL® al finalizar el Curso:
Comprender la Gestión de Servicios como una práctica
Comprender el Ciclo de Vida del Servicio
Comprender los principios fundamentales y modelos
Conocer los conceptos generales
Conocer los procesos definidos
Conocer los roles que plantea ITIL®
Pag. 3
Conocer las funciones
Conocer la Arquitectura y Tecnología
Conocer las Competencias y Entrenamiento
Fundamentos de ITL®
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4. Agenda
Día 1: Día 2: Día 3:
Introducción a ITIL® Diseño del Servicio Mejora Continua del Servicio
ITIL® Service Management (Service Design) (Continual Service Improvement)
El Ciclo de Vida del Servicio –Parte 2 Tecnología y Arquitectura
Estrategia del Servicio Transición del Servicio Competencia y Entrenamiento
(Service Strategy) (Service Transition) Repaso y Simulación de
Diseño del Servicio Operación del Servicio Aplicación del Examen de
(Service Design) (Service Operation) Certificación
–Parte 1 (opcional)
Estudio individual
De acuerdo con los lineamientos internacionales, se recomienda ampliamente que el participante dedique 3 horas
de autoestudio posterior a cada clase para asimilar mejor el contenido del curso y apoyará su preparación para el
examen de certificación.
Día 1:
Bienvenida e Introducción ITIL® • Rol: Ejecutor del Proceso
• Tópicos • Modelo RACI
• Clase de Fundamentos
• Audiencia y Prerrequisitos El Ciclo de Vida del Servicio
• Instalaciones y logística • Objetivos, Etapas y Procesos
• Estructura del Curso • Etapas del Ciclo de Vida del Servicio
• Presentación • Alcance de ITIL®
• Agenda • Estructura de ITIL®
• Ubicando a ITSM en la evolución de las empresas • Procesos en el Ciclo de Vida
• Antecedentes de ITIL® • Marcos de referencia
• ¿Por qué ITIL® es tán exitoso? • Modelos y Estándares
• Material de referencia
• ITIL® v2 Estrategia del Servicio
• El esquema de Certificación ITIL® ISO/IEC 20000– 2011 • Objetivos, Propositos y Alcance
• Conceptos Clave de la Estrategia del Servicio
ITIL® Service Management • Procesos de la Estrategia del Servicio
• Habilidades y Recursos para Gestionar • Valor al Negocio de la Estrategia del Servicio
• Servicios • Tipos de Proveedores de Servicios
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• Tipos de servicio de TI • Gestión del Portafolio de Servicios
• Gestión de Servicios • Gestión Financiera para los Servicios de TI
• Rol: Dueño del Servicio • Gestión de Relaciones con el Negocio
Fundamentos de ITL®
• Rol: Dueño del Proceso • Gestión de la Demanda
• Proceso
• Gestor de Proceso
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5. Es imperativo que los servicios de TI soporten los procesos de negocio
pero es igual de importante que la organización de TI actúe como un
agente de cambio para facilitar la transformación del negocio.
Diseño del Servicio • Procesos
• Objetivo, Proposito, Alcance • Gestión del Nivel del Servicio
• Valor al Negocio • Gestión del Catálogo de Servicio
• Los Conceptos Claves del Diseño • Gestión de Disponibilidad
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
Día 2:
Diseño del Servicio (Parte II) Operación del Servicio
• Procesos • Objetivos, Propositos, Alcance y Valor al negocio de
• Gestión de la Capacidad la Operación del Servicio
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI • Procesos
• Gestión de Incidentes
Transición del Servicio • Gestión de Problemas
• Objetivo, Propósito, Alcance y Valor al negocio de la • Gestión de Eventos
Transición del Servicio • Gestión de Cumplimiento de Solicitudes
• Procesos • Gestión de Accesos
• Gestión de Cambios • Las Funciones
• Gestión de Liberación y Despliegue • Centro de Atención al Usuario ( Service Desk)
• Gestión Técnica
Pag. 5
• Gestión del Conocimiento
• Gestión de Activos de Servicios y Configuración • Gestión de Aplicaciones
• Planeación de la Transición y el Soporte • Gestión de la Operación de TI
Fundamentos de ITL®
• El Rol de la Comunicación en la Operación del Servicio
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6. Competencia y Entrenamiento
Día 3: • Competencia y habilidades para la Gestión de Servicios
• Atributos Generales Requeridos
Mejora Continua del Servicio
• Marco para la Competencia y Habilidades
• Objetivos, propositos, alcance y valor al
• Entrenamiento en la Gestión de Servicios
negocio de la mejora continua al Servicio
• El Ciclo de Deming
Repaso
• Enfoque de la Mejora Continua al Servicio
• ITIL® Service Managment
• 7 pasos de la Mejora dentro del D-I-K-W
• El Ciclo de la Vida del Servicio
• 7 pasos de la Mejora dentro del PDCA
• Estrategia del Servicio
• Registro de CSI
• Diseño del Servicio
• Relaciones entre CSF y KPI
• Transición del Servicio
• Línea Base
• Operación del Servicio
• Métricas
• Mejora Continua del Servicio
Tecnología y Arquitectura
Examen
• La tecnología
• Preparación para examen
• Automatización en la Gestión de Servicio
• Registro al examen
• Ventajas de la automatización en la Gestión del Servicio
• Examen
• Beneficios de la automatización en la Gestión del Servicio
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Fundamentos de ITL®
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7. Curso y Certificación:
ITIL® FOUNDATION CERTIFICATE IN IT
SERVICE MANAGEMENT
Certificación:
ITIL® FOUNDATION:
Acreditado por EXIN.
Número máximo de Participantes:
25
Duración:
3 días
Horario:
9:00 a 18:00 horas
Metodología del Examen:
Contiene 40 preguntas de opción múltiple
Duración examen:
1 hora en español * ó 1:15 horas en inglés
(Se permite uso de diccionario)
Créditos:
2 créditos una vez aprobado el examen
*Según la disponibilidad del organismo

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