2. AGENCIAS DE BANCO
Banco Banesco Banco
Mercantil • San Ignacio Bicentenario
• San Ignacio • San Ignacio
3. SERVICIO GENERAL EN BANCOS
INICIO
Toma del ticket con Realización
Llegada turno asignado del tramite en
del cliente (COLA) taquilla
FIN
4. BANCO MERCANTIL
El Sistema de atención aplicado es de Orden de Se requería el uso de planillas para
Llegada tanto para atención en Caja como para realizar las transacciones bancarias como
ejecutivos del banco depósito y retiro
(Cola)
Gerente
PERSONAL
Subgerente
Ejecutivo Ejecutivo
Cajero Cajero Cajero Cajero
Vigilancia
6. BANCO MERCANTIL.
Tiempos (minutos)
Cliente Tiempo Cola Tiempo Atención Tiempo Total
1 07:50 01:45 9:58
2 08:15 08:00 16:15 No se tomó en
3 08:04 07:10 15:14
cuenta el tiempo
4 12:00 01:00 13:00
5 11:10 01:16 12:26
necesario para
6 08:30 02:00 10:30 rellenar las planillas
Tiempo
09:18 03:31 12:73
Promedio
7. BANESCO
El Sistema de atención aplicado es el de Tickets NO se requería el uso de planillas para
para ser atendido, donde se separan las realizar las transacciones bancarias como
actividades a realizar como Operaciones de depósito y retiro
Taquilla, Atención Preferencial y Atención por
Ejecutivos.
PERSONAL Gerente
Subgerente
Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo
Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero
Vigilancia
Vigilancia
9. BANESCO
Tiempos (minutos)
Cliente Tiempo Cola Tiempo Atención Tiempo Total
1 15:40 01:10 16:50
2 17:00 02:50 19:50
3 16:00 02:02 18:02 Solo se midió el tiempo
4 16:36 04:25 21:01 para aquellas personas
5 16:51 02:20 19:18 de la serie
6 15:42 01:40 17:36 correspondiente a
Tiempo operaciones de taquilla
Promedi 16:18 02:24 18:45
o
10. BANCO BICENTENARIO.
El Sistema de atención aplicado es el de Tickets
para ser atendido, donde se separan las No se requería el uso de planillas para
actividades a realizar como Operaciones de realizar las transacciones bancarias como
Taquilla, Atención Preferencial y Atención por depósito y retiro
Ejecutivos
PERSONAL Gerente
Subgerente
Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo
Cajero Cajero Cajero Cajero
Vigilancia
Vigilancia
13. BANCO BICENTENARIO.
Tiempos (minutos)
Cliente Tiempo Cola Tiempo Atención Tiempo Total
1 03:56 02:01 5:57
2 04:02 01:44 5:46 El tiempo estimado de
3 03:10 02:02 5:12
atención en taquilla por
4 02:45 02:23 5:13
5 03:30 01:30 5:00 cliente es de 2 minutos
6 03:10 02:05 5:15 30 segundos
Tiempo
Promedi 03:25 01:57 5:24
o
14. TIEMPOS DE CICLOS
El SUDEBAN establece que el tiempo máximo de
espera en cola por persona es de: 30 minutos.
Este ente establece el tiempo normal para las
operaciones en taquilla de: 3: 30 minutos.
15. COMPARACIÓN DE PROCESOS
BANCO TIEMPO DE CICLO
(minutos)
Bicentenario 5:24
Mercantil 12:73
Banesco 18:45
Tiempo Menor Tiempo Mayor
(Bicentenario): 5.24 (Banesco): 18:45
16. COMPARACIÓN DE PROCESOS
Bicentenario Mercantil Banesco
Cuenta con sistema de El sistema de atención es Cuenta con sistema de
tickets por orden de llegada tickets
3 Cajeros destinados a 3 Cajeros destinados a 6 Cajeros
operaciones de retiro y operaciones de retiro y
deposito deposito
El área del local es amplia El área del local es El área del local es amplia
pequeña
Subgerente supervisa Gerente supervisa La supervisión se realiza
constantemente el área de constantemente el área de desde los puestos de
taquilla taquilla trabajo de los gerentes
Cliente satisfecho Cliente Insatisfecho Cliente satisfecho
17. RECOMENDACIONES
Mercantil:
Implementar sistema de tickets para descongestionar el local y brindar
mejor servicio.
Eliminar sistema de realización de planillas para agilizar el proceso y
reducir el tiempo de estadía en la entidad bancaria por persona.
Implementar el uso de cajeros inteligentes (ya se cuentan en otras
sucursales).
Banesco:
Implementar el área se Banesco Express en esta sucursal para evitar la
aglomeración de clientes en la entidad.
Bicentenario:
Colocar otra persona en el área de seguridad para proporcionarle tanto
al cliente como a los empleados una sensación de seguridad.
