Fidelização de clientes

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Fidelização de clientes

  1. 1. S.P.V. Fidelização de clientes, tratamento e encaminhamento das reclamações
  2. 2. Resumo • A busca do equilíbrio financeiro e do crescimento das empresas, passa naturalmente por um planeamento que tem como base a manutenção ou a elevação dos níveis de venda. Neste sentido, a fidelização dos clientes em relação à empresa, aos seus produtos e à sua marca, é de vital importância para a continuidade do negócio. Diante de um mercado tão dinâmico, como o que vivemos, onde os profissionais de compra estão a cada dia mais exigentes e onde o tempo é um bem precioso, precisamos usar de toda a nossa criatividade para encontrar novas formas de atendimento. Nesta busca, devemos considerar as características individuais dos nossos parceiros de negócio, o seu nível de conhecimento e de utilização dos recursos tecnológicos disponíveis no mercado. Precisamos de estar atentos para oferecer um atendimento que venha ao encontro da realidade em que vivem os nossos clientes. • Palavras chave: Cliente, Fidelização, Instrumentos de Marketing.
  3. 3. Fidelização de clientes
  4. 4. Tratamento e encaminhamento das reclamações • Comunicação assertiva – Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação - O perigo iminente do conflito e as suas repercussões - As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso - As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso • Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamação para a empresa Etapas do tratamento das reclamações - Lidar com as emoções dos clientes - Lidar com as nossas emoções - Resolver ou reencaminhar as situações Linguagem adequada às reclamações

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