Encounter for innovations
With support of the Peter Pribilla-Foundation a pilot study about service encounter was conducted. The study aimed at generating new knowledge concerning critical interactions of service-providers, and service-consumers. To achieve this aim, the project participants brought in gained knowledge from previous studies, they have conducted. Those studies found that not only a service output is achieved, and achieved on provider-, and costumer-side, but valuable knowledge is generated through a well-designed interaction – the encounter of services – between customers and providers. Aforesaid is supported by the study “Managing innovation through customer coproduced knowledge in electronic services: An exploratory study” (published in JAMS, 2008). The study shows that the employee’s point of view, i.e. customers of electronic services, play three different roles, and within these roles diverse knowledge stocks are created during service encounter. Furthermore, a second study within the field of call centers reveals that employees need different abilities (e.g. investigative and adoption abilities) to generate several kinds of knowledge in interaction with the customer. Still several gaps and challenges concerning the generation of knowledge during service encounter remain unsolved. Especially dyadic data is missing that takes both perspectives, i.e., customers, and provider’s perspective, into account. So the focus of this project was to find answers to the question how knowledge that was generated during service encounter can be used to create innovations, and to improve employee management. Results are expected to show how the service encounter should be ideally designed for generating knowledge. Furthermore, the study asks how generation of knowledge impacts perceived service quality, and also to what extent the knowledge can be used as a pool of ideas for leadership, and innovation management.
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Encounter for innovations
- 1. Encounter for Innovations Dr. Nancy Wünderlich, Justus-Liebig-Universität Gießen und TU München Dr. Vera Blazevic, RWTH Aachen und Maastricht University
- 2. Zielsetzung “Encounter for Innovations” Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten von Blazevic / Wünderlich: • Bündelung der Forschungsergebnisse • Studie zur Wissensgenerierung in der Dienstleistungsbegegnung • Unterscheidung zwischen direkter oder technologisch-vermittelter Interaktion Ziele: • Managementempfehlungen zur Gestaltung der Dienstleistungsbegegnung (Encounter) in Hinblick auf: • Maximierung der Wissensgenerierung • Erhöhung der Dienstleistungsqualität • Optimierung von Innovationsideen • Visualisierung der Erkenntnisse 04.12.12 2
- 3. Methodisches Vorgehen und Ergebnisse Methodisches Vorgehen: • Interviews mit IT Service Provider (technologisch-vermittelte Interaktion): 2 Mitarbeiter und 2 Kunden • Interviews mit Studienberatung (direkte Interaktion): 1 Mitarbeiter, 2 Kunden (Studenten) Erste Ergebnisse: • Qualität des Dienstleistungsencounter essentiell für Wissensgenerierung • Qualität bestimmt durch funktionale und emotionale Aspekte des Dienstleistungsencounter • Für Wissensgenerierung (insb. für Innovationen) braucht es Rückkopplungsprozesse ins Unternehmen • Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler Erschaffer • Firmen, die Kunden stärker einbinden, müssen mit dem “self-serving bias” rechnen 04.12.12 3
- 4. Visualisierung durch Comics Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 04.12.12 4
- 5. Visualisierung durch Comics Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 04.12.12 5
- 6. Visualisierung durch Comics Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 04.12.12 6
- 7. Visualisierung durch Comics Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 04.12.12 7
- 8. Weitere Planung Weitere Erforschung des Spannungsfeldes von Wissensgenerierung und “Self-Serving Bias” • Umfrage bei Kunden, die eine aktive Rolle im Dienstleistungsencounter einnehmen • Incentivierung von Teilnehmern an der Umfrage • Weitere Forschertreffen (Gießen/Aachen) Visualisierung der Ergebnisse • Verdichtung der Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Studien in einem Konferenzbeitrag, Präsentation der Ergebnisse im internationalem Forscherumfeld (z.B. EMAC, IABE) • Einsatz der Comiczeichnungen in der Lehre an der JLU Gießen, TU München, RWTH Aachen 04.12.12 8
- 9. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 04.12.12 9
Hinweis der Redaktion
- Wie kann man Wissen generieren? Wie kann man die DL Qualität erhöhen? Innovationsideen optimieren? Insbesondere vor dem Hintergrund der Fragestellung: Welches Verhalten der Akteure ist notwendig? Gibt es Besonderheiten zwischen direkter face-to-face Begegnung und technologisch-mediierter Interaktion? Visualisierung der Erkenntnisse für Forschung und Lehre
- Natürlich sind wir unsere bisherigen Ergebnisse durchgegangen und haben noch mal nach Ergebnisse Wissensgenerierung / Tech med. Kontakt geforscht, aber zusätzlich auch noch weitere Interviews geführt: 1 X mit IT Service Provider für tech-vermittelte Interaktion, 1 X Studienberatung für direkte Interaktion Wir sind momentan im Auswertungsprozeß der Studie und daher hier nur kurz ein Auszug erster Ergebnisse: Kunde ist nicht bereit in irgendeiner Weise sein Wissen zu teilen oder Ideen zu geben, wenn der Dienstleistungsencounter nicht gut gelaufen ist. Korrelation zwischen hoher wahrgenommenen Qualität und tatsächlicher Tiefe der Wissensgenerierung – Tiefgang, der von beiden Seiten so beurteilt wird bisherige Erkenntnisse haben sich bestätigt: Qualität ..... Funktionale Aspekte Räumlichkeiten, Kontaktform, Empathie, Freundlichkeit des Personals Für Wissensgenerierung / Innovationsgenerierung .. : nur wenn die gewonnenen Erkenntnisse strukturell (durch prozesse) ins Unternehmen zurückfliessen, kann das generierte Wissen Innovationen anstossen und optimieren Kunden spielen 3 Rollen -- > passiver Nutzer, aktiver Informiere, Co-Produzent Interessantes Finding, auf das wir weiterhin stärker eingehen wollen: je stärker man den Kunden einbindet, z.B. als den bi-direktionalen Erschaffer, den Ko-Produzenten, desto eher kann man von einen self-serving bias ausgehen kundenseitige Anerkennung, das gemeinsam Wissen erschaffen worden ist, schwer zu erreichen. Im positiven Fall denken Sie, dass sie selbst verantwortlich für Wissensaufabu sind & bei Unzufriedenheit / oder geringerem Wissenszuwachs erfolgt Schuldattribution auf Anbieter Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler Erschaffer: “ When customers are passive users, they are unaware that their behavior is tracked and the information used to create a described service. Their knowledge coproduction activity is quite low and unconscious, and employees therefore make conclusions solely on the basis of their behavior” Aktiver Informierer: “when customers are active informers, they point to problem areas in online documentation, service delivery, or products and services. Thus, they provide information about problem areas but do not deliver solutions.” Bi-direktionaler Erschaffer: “not only informs companies about problem areas but also makes suggestions and provides solutions and thereby coproduces new knowledge.”
- Parallel zu unseren Auswertungen haben wir bereits über erste Ergebnisse Comics zeichnen lassen, insbesondere über die emotionalen & funktionalen Einflussfaktoren aug DL-Qualität und Wissensgenerierung im DL Begegnung 6 Cartoons- jeweils do ‘s and Don‘ts in der DL Erstellung 12 Bilder, die wir an der JLU Gießen, RWTH Aachen in der Lehre einsetzen werden, um hier eine Visualisierung von Forschungsergebnissen für die Lehre zu schaffen.
- Alle Comics spielen sich im gleichen Szenario ab, das wir bewußt „studentenfreundlich “ gewählt haben etwas frecher, nämlich ein Tattoo-Studio! Hier haben wir die emotionale Komponente bei der Dienstleistungserstellung dargestellt: Ein do für emphatisches, Vertrauenserweckendes Verhalten eines Tätowierers bei der Erstberatung seines Kunden & ein don ‘t!
- Um die Wissensgenerierung zu bebildern, haben wir u.a. die spontane Äußerung durch den Kunden dargestellt und ein do/don ‘t dafür wie der DL-Anbieter darauf reagieren kann.
- Die Rückkopplung intern bei DL-Anbieter als zentrales Moment haben wir einmal als do dargestellt und das Unterlassen dieser als don ‘t, indem der Tätowiere den Zettel mit den Kundenideen einfach unbearbeitet zerknüllt und wegwirft.
- Wir machen weiter an der Erforschung .... Visualisierung .... In Hinblick auf die wissenschaftliceh Community ....