In questo lavoro mi sono occupato di: a) definire il disegno di ricerca; b) predisporre l\'architettura per la raccolta di dati sia qualitativi che quantitativi in una relazione uno a molti; c) elaborare i dati; d) analizzare i dati e stendere il rapporto finale di ricerca.

1. Esiti della sperimentazione nel settore della cooperazione di credito
Mazzon, Galante, Spinuso
3.2.1 Introduzione metodologica
La metodologia utilizzata per la rilevazione dei dati in merito alle competenze acquisite in percorsi
di formazione non formale e informale qui proposta si basa su un processo di data mining composto
tre fasi1:
• organizzazione di un data base in maniera che ciascun dato o insieme di dati fosse integrato
con tutto il resto dell'informazione; a questo fine i dati raccolti attraverso i tre strumenti
(portfolio, diario degli apprendimenti, intervista STAR) sono stati inseriti all'interno di fogli
di calcolo utilizzando un ID univoco per ogni operatore coinvolto. In questo modo si è reso
possibile correlare tra loro tutte le informazioni raccolte;
• analisi dei dati così organizzati per il recupero dell'informazione; l’elaborazione ha visto
step successivi di analisi e categorizzazione in quanto l'informazione raccolta è stata di tipo
qualitativo. Infatti i destinatari finali erano liberi di esprimersi senza alcun vincolo di
definizione. Si è quindi reso necessario effettuare una serie di analisi successive per la
riduzione delle informazioni all'interno delle singole variabili. Ad ogni analisi è seguita una
ricategorizzazione del dato al fine di poter disporre di un data set facilmente utilizzabile e
non dispersivo;
• recupero e rappresentazione dell'informazione in modo da rendere il più veloce possibile la
sua comprensione e il suo utilizzo; particolare attenzione è stata data alla visualizzazione dei
risultati.
Sono state scelte tre principali modalità di rappresentazione dei risultati:
◦ tag cluod, nuvole di etichette; in questo tipo di visualizzazione i singoli termini riportati
vengono rappresentati attraverso misure diverse per i caratteri a seconda della loro
frequenza, i termini più utilizzati appariranno più grandi e quelli meno utilizzati più
piccoli. Questo tipo di rappresentazione permette di cogliere a colpo d'occhio la
centralità o meno dei termini;
◦ diagrammi; questi vengono utilizzati per rappresentare in modo spaziale le relazioni tra
le variabili. Il vantaggio di questo tipo di rappresentazione risiede nella possibilità di
illustrare in un'unica immagine sia la presenza di un legame, dato dall'unione di due
punti, sia l'intensità di questo data dalla distanza tra i punti;
◦ grafici; per la maggior parte i grafici utilizzati rappresentano il legame tra due serie di
dati. Viene visualizzata la differenza percentuale tra le medie permettendo di mostrare se
il legame tra due variabili sia:
▪ nullo; in questo caso la differenza sarà inferiore al 10%, sia positivo che negativo;
▪ significativo; in questo caso la differenza sarà compresa tra il 10% e il 20%;
▪ molto significativo; in questo caso la differenza sarà superiore al 20%.
Il grafico così ottenuto permette di differenziare il tipo di legame, positivo o negativo tra
due variabili. Se la differenza sarà negativa significa che la probabilità che le due
variabili si presentino contemporaneamente è bassa mentre tale probabilità cresce al
crescere dei valori positivi.
Per l’analisi dei dati della presente sperimentazione, si è utilizzato il modello del defector control
group in cui lo stesso strumento viene sottoposto a gruppi che si trovino in posizioni diverse in
1 D. Susi, F. Sara, P. Edmondo (2009), Data mining: metodi e strategie, Springer

2. riferimento alla loro formazione partendo da quello meno formato a quello più formato. In questo
modo è possibile produrre l'analisi come se si stesse analizzando lo stesso gruppo in momenti
diversi. Per questo motivo il campione è stato formato in base a tre criteri legati al tempo di
permanenza presso l’organizzazione, come già riportato nelle pagine precedenti.
Lo stesso dispositivo è stato e sottoposto a:
• 1 gruppo che abbia iniziato da poco il primo percorso formativo aziendale (corso neo-assunti) o lo
abbia finito al massimo da una anno;
• 1 gruppo che abbia terminato il primo percorso formativo aziendale da oltre un anno fino a tre
anni;
• 1 gruppo che abbia terminato da oltre tre anni il percorso formativo aziendale.
Il diagramma sotto riportato illustra il modello di costruzione del dataset. Partendo dai referenziali
per l'operatore bancario di front office sono state raccolte le informazioni attraverso i tre strumenti
descritti nella seconda parte del presente volume e i dati sono stati elaborati e suddivisi per ciascuno
dei tre gruppi di destinatari finali.
Si è proceduto quindi ad un'analisi delle differenze per individuare eventuali correlazioni; attraverso
la comparazione di gruppi equivalenti si è potuto procedere all'identificazione dell’esistenza di
variazioni concomitanti per verificare la presenza di una relazione tra i fenomeni. In questo modo è
stato possibile correlare le diverse variabili tra di loro osservando come mutassero in relazione
all'esperienza maturata all'interno delle BCC e rilevando quali fossero dovute al percorso
individuale di formazione formale e quali al percorso non-formale ed informale sia aziendale che
extraprofessionale.

3. 3.2.2. Il campione
Il progetto ha coinvolto in totale 80 operatori front-office operanti in diverse BCC del Veneto (16
istituti di credito), 11 corsisti - disoccupati/inoccupati - frequentanti il Master in cooperazione
promosso dalla BCC Credito Trevigiano e 12 occupati presso cooperative operanti nel settore dei
servizi.
Considerata l’articolazione degli strumenti e la numerosità del campione i dati raccolti sono stati
molti e, tranne qualche materiale incompleto (solo il 6% delle schede non è stato completamente
utilizzabile a causa della mancata compilazione di qualche campo), il 94% dei destinatari finali ha
compilato gli strumenti in modo esaustivo e corretto (questo anche grazie alle integrazioni che sono
state possibili durante i colloqui individuali).
Per quanto riguarda il percorso di formazione formale si può notare (vedi Tabella 1.) come la
maggior parte dei destinatari finali coinvolti (54,7%) abbia conseguito un diploma di maturità in
Ragioneria. Al secondo posto troviamo il diploma di Liceo Scientifico (26,7%) seguito dal Liceo
classico (5,3%).
Frequenza Percentuale
Ragioneria 41 54,7
Liceo scientifico 20 26,7
Liceo classico 4 5,3
Altro 10 13,3
Totale 75 100
Tabella 1. Tipo di maturità conseguita
La maggior parte (69,3%) del campione ha proseguito gli studi dopo la maturità frequentando
l'Università; il 33,3% ha conseguito un titolo di Laurea Triennale e il 34,7% un titolo di Laurea
Magistrale o equipollente.
Frequenza Percentuale
Maturità 23 30,7
Laurea triennale 25 33,3
Laurea magistrale o vecchio ordinamento 26 34,7
Master post laurea 1 1,3
Totale 75 100
Tabella 2. Titolo di studio conseguito al termine del percorso formativo formale
Convertendo la votazione acquisita in decimali, si trova che oltre il 53% ha ottenuto una
valutazione ottima con solo un 19,7% meno di buona.

4. Frequenza Percentuale
Sufficiente 5 7
Discreto 9 12,7
Buono 19 26,8
Ottimo 38 53,5
Totale 71 100
Tabella 3. Votazione finale convertita in decimali
Per quanto riguarda la durata del rapporto di lavoro con la Banca di Credito Cooperativo si
evidenzia (Tabella 4.) che i due gruppi maggiori (43,5% l'uno) sono inseriti in organico da un
periodo massimo di tre anni mentre il 13% è inserito da più di tre anni.
Percentuale
fino a 1 anno 43,5
da 1 a 3 anni 43,5
oltre i 3 anni 13
Tabella 4. Tempo di permanenza in filiale
Per quanto riguarda invece il tipo di rapporto contrattuale che i partecipanti alla sperimentazione
hanno in essere con le BCC, si riscontra che il 40,3% ha un contratto a tempo indeterminato e il
14,9% a tempo determinato. Hanno contratti e/o altre modalità di inserimento il restante 56,2%, di
cui il 34,3% risulta essere in possesso di un contratto di apprendistato, il 9% un contratto di
inserimento e l'1,5% invece sta svolgendo uno stage.
Percentuale valida
Tempo indeterminato 40,3
Apprendistato 34,3
Tempo determinato 14,9
Stage 1,5
Contratto di inserimento 9
3.1.3 Il Portfolio
Qui di seguito vengono riportati i risultati relativi all’analisi dei dati raccolti attraverso lo strumento
del portfolio. Al fine di rendere la sperimentazione sostenibile in un contesto lavorativo questo
strumento, solitamente usato anche per il bilancio delle competenze, è stato adattato chiedendo ai
destinatari finali di inserire solamente due esperienze lavorative – tra cui quella che svolgono
presso le BCC – e due esperienze extra professionali. Sono stati considerati:

5. • il percorso di formazione formale;
• il percorso di formazione non/informale;
• l’attività in BCC;
• un’ esperienza lavorativa precedente;
• due esperienze extraprofessionali.
3.1.3.1. Percorso di formazione formale
Per quanto riguarda le conoscenze acquisite nel percorso di formazione formale, come emerge dal
tag cloud sotto riportato, per la maggior parte dei casi si riscontrano conoscenze nell'ambito
economico, seguite da conoscenze in ambito giuridico. Ritroviamo anche conoscenze nell'area
scientifica e in quella umanistica, meno presenti risultano essere le conoscenze che riguardano il
marketing e l'area gestionale. Tra le lingue la più conosciuta risulta essere l'inglese, seguita dal
tedesco e dal francese.
È interessante notare come le conoscenze acquisite durante il percorso formale siano strettamente
correlate al titolo di studio conseguito. Per questo motivo è stato calcolato un indicatore sintetico
per vedere come le diverse conoscenze si distribuissero per il titolo di studio. Le conoscenze sono
state suddivise in due categorie:
• conoscenze specifiche
◦ economia
◦ diritto
◦ gestionali
◦ marketing
◦ finanza
• conoscenze trasversali:

6. ◦ scientifiche
◦ umanistiche
◦ lingue straniere.
Dal grafico riportato sotto è possibile notare come le conoscenze appartenenti all'area specifica
derivino dal percorso formale di Laurea Magistrale o equipollente. La Laurea Triennale risulta aver
fornito in maniera minore questo tipo di preparazione mentre il diploma di scuola media superiore è
quello con la minor correlazione con l’area delle conoscenze specifiche.
Per quanto riguarda l'area trasversale, troviamo i valori più alti legati al conseguimento del diploma
di maturità in riferimento alla conoscenza delle lingue straniere mentre per quanto riguarda
l'informatica si aggiunge anche il diploma di laurea triennale. Significativo il valore positivo delle
conoscenze scientifiche dichiarate da chi ha conseguito una laurea magistrale che si somma a quello
delle conoscenze umanistiche con la laurea triennale.
Il diagramma 1 sotto riportato mostra come si relazionano tra loro conoscenze e titolo di studio. I
titoli di studio sono rappresentati con un cerchio e le conoscenze con un triangolo. Il diagramma
non segnala esclusivamente il legame ma anche la sua significatività, minore è la lunghezza della
freccia che unisce i triangoli ai cerchi e maggiore è la relazione tra la specifica conoscenza e il titolo
di studio conseguito. È possibile individuare due aree principali:
• la prima compresa tra laurea triennale e laurea magistrale; in questa area è possibile notare

7. come le conoscenze relative al diritto e alla finanza risultino maggiormente collegate alla
laurea magistrale mentre quelle relative a conoscenze di marketing, economia e gestionali
risultino equidistanti;
• la seconda compresa tra maturità e laurea triennale; in questa area è possibile notare che le
conoscenze relative all'area commerciale sono più prossime alla laurea triennale, mentre per
quanto concerne le lingue e l’area umanistica queste risultano più prossime alla maturità
mentre le conoscenze informatiche appaiono equidistanti tra i due titoli.
Diagramma 1: Distribuzione conoscenze per titolo di studio
Il diverso titolo di studio risulta significativamente correlato con le conoscenze che il campione
dichiara di aver appreso durante il percorso di formazione formale. Chi ha conseguito un titolo di
studio universitario dichiara una maggiore padronanza di conoscenze specifiche collegate alla
propria professione rispetto a chi ha conseguito un diploma di maturità che padroneggia meglio
conoscenze di tipo trasversale.
Tra le qualità personali che il campione dichiara di aver maturato durante il percorso formativo
formale si evidenzia quella organizzativa, seguita dall'autonomia e dal saper lavorare in gruppo.
Nella Tagcloud 1 sottostante si può notare che, a seguire, ottengono le frequenze maggiori la
responsabilità e la precisione, successivamente troviamo l'assertività, intesa come capacità di
comunicare e di relazionarsi in modo positivo. Indicate da molti la anche la resistenza allo stress, la
motivazione e l'attenzione.

8. Tagcloud 1: Qualità personali maturate nel percorso formativo formale
Considerando come si distribuiscono queste qualità personali per percorso di studi formali effettuati
è possibile vedere nel grafico sottostante come la flessibilità sia maggiormente presente in chi ha
conseguito un diploma di scuola media superiore. Per altro il diploma di maturità contribuisce
positivamente anche alla motivazione e alla precisione. Per quanto riguarda la laurea triennale
spicca la categoria organizzazione seguita dal lavorare in gruppo e al senso di responsabilità. La
laurea magistrale influisce significativamente sull'area dell'organizzazione, della responsabilità e del
lavorare in gruppo.
Nel diagramma successivo invece viene proposta la relazione tra le qualità personali dichiarate e il
titolo di studi conseguito. È possibile notare come emergano qualità peculiari ai tre titoli di studio:
• maturità
◦ flessibilità
◦ consapevolezza
• laurea triennale
◦ organizzazione

9. • laurea magistrale
◦ assertività
◦ curiosità
Emergono poi delle aree in comune:
• maturità e laurea magistrale
◦ motivazione
◦ precisione
• laurea magistrale e laurea triennale
◦ lavorare in gruppo
◦ autonomia.
Le qualità personali appaiono distribuite per tutti e tre gli ordini di titolo di studio con delle
differenze significative; l'autonomia e il lavorare in gruppo si riscontrano maggiormente all'interno
dei percorsi universitari mentre la flessibilità e la consapevolezza si riferiscono a quanto sviluppato
per raggiungere il diploma di scuola media superiore.
3.1.3.2. Il percorso di formazione non formale/informale
A questo punto della sperimentazione è stato chiesto ai destinatari finali di indicare (durante la
compilazione del portfolio) i loro percorsi di formazione non formale e informale. Dai dati risulta
che l'81% ha effettuato almeno un'esperienza riconducibile a questa tipologia di formazione e il
64% ne indica anche un secondo. Possiamo quindi affermare che la cultura di Life Long Learning -
formazione permanente - è presente nel campione selezionato.
Si noterà che il gruppo più consistente di percorsi formativi non formale e informale è costituito da
attività culturali o sportive con il 35,8%. Inoltre la maggior parte delle esperienze riportate riprende
percorsi con una finalità di apprendimento che non da corso al rilascio di attestati/documenti di
“certificazione”. Da sottolineare che il 21,10% dichiara di aver avuto esperienze in percorsi di
stage. L'11% risulta aver partecipato a un corso di formazione di cui non hanno specificato nel
dettaglio la tematica ma, sommando a questo dato gli altri percorsi indicati, si registra che il 27,60%

10. dei percorsi frequentati riguarda corsi di formazione (ovviamente non formali). La permanenza
all'estero per imparare o migliorare l'apprendimento di una lingua straniera interessa il 9,20% delle
dei destinatari finali che hanno aderito alla sperimentazione. Il 4,60% del campione ha specificato
che il corso non formale frequentato è il corso organizzato da Irecoop Veneto in collaborazione con
alcune banche del Credito Cooperativo che si rivolge a disoccupati/inoccupati che intendono
acquisire conoscenze e abilità specifiche del settore bancario.
Frequenza Percentuale
Cultura/Sport 39 35,80%
Stage 23 21,10%
Corso 12 11,00%
Viaggi all'estero 10 9,20%
Lingua straniera 9 8,30%
Altro 7 6,40%
Corso Irecoop 5 4,60%
Informatica 4 3,70%
Si noti come dai percorsi che sono stati descritti sono emerse conoscenze molto diverse che sono
state raggruppate, come fatto in precedenza, in conoscenze specifiche e conoscenze trasversali.
3.1.3.3. Attività extraprofessionali
L'81,3% del campione dichiara di aver svolto almeno un'attività extraprofessionale, il 65% due
attività e il 38,7% tre attività. Riteniamo opportuno ricordare - come già anticipato dettagliatamente
nelle pagine inerenti gli strumenti utilizzati per la sperimentazione – che per rendere lo strumento
più idoneo alla compilazione da parte di lavoratori occupati, avevamo chiesto loro di riportare solo
due attività extraprofessionali ritenute significative ai fini dell’apprendimento di nuove
conoscenze/abilità. Quindi possiamo ipotizzare che il 38,7% dei destinatari finali che ha indicato tre
attività extraprofessionali non sia il dato completo dei partecipanti alla sperimentazione che hanno
avuto più di due attività extraprofessionali significative; come richiesto dallo strumento qualcuno
potrebbe aver scelto le due più significative omettendo le altre. Per quanto riguarda i contenuti
dell’attività extraprofessionale svolta, come visibile dal grafico sottostante, per la maggior parte del
campione queste riguardano l'area dell'associazionismo, seguita da volontariato e dall’area
culturale/sportiva.

11. Risulta evidente che il campione si connota per una buona partecipazione alla vita sociale del
territorio e per il possesso di un buon capitale sociale inteso come rete relazione con gli attori del
territorio. Un dato rilevante appare la maggiore propensione da parte dei dipendenti delle BCC a
partecipare ad attività associative e di volontariato rispetto alla popolazione generale (in Veneto
circa il 20%, Censimento ISTAT 2001) evidenziando come i valori propri della cooperazione siano
condivisi dalla maggior parte dei destinatari finali anche indipendentemente dall'ambito lavorativo.
3.1.3.4. L’esperienza professionale in BCC
In questo paragrafo sono stati analizzati i dati relativi all’attività che gli operatori di front-office
svolgono nel loro posto di lavoro e quindi all’interno delle filiali delle BCC.
Come si può notare dalla tabella sotto riportata, i due gruppi maggiormente rappresentati sono
formati da coloro che hanno un’anzianità aziendale compresa tra zero e due anni (87%).
Percentuale
fino a 1 anno 43,5
da 1 a 3 anni 43,5
oltre i 3 anni 13
Si è rilevato che all’interno del campione erano presenti destinatari finali con diverse tipologie
contrattuali in essere, le quali prevedevano percorsi di formazione (interni) diversi. Abbiamo quindi
lavorato su questi dati ed abbiamo incrociato la tipologia di forma contrattuale con il tempo di
permanenza in BCC e sono emerse alcune differenze significative che riportiamo qui di seguito.
Si può notare che l'andamento generale dimostra una progressione contrattuale che dallo stage,
riservato ai primi mesi di permanenza (entro l'anno), porta al contratto a tempo indeterminato dopo i
due anni di permanenza. Il grafico, però, dimostra anche come il tempo di permanenza in filiale non
sia l'unico fattore che influenza la progressione contrattuale; infatti troviamo una presenza, anche se
minima, di contratti a tempo indeterminato per personale che è presente all'interno delle BCC da
massimo un anno e contratti di apprendistato in essere per lavoratori che, a vario titolo, sono
presenti in azienda da oltre tre anni.

12. Un fattore che influisce sul tipo di contratto, oltre al tempo di permanenza in BCC, è la presenza di
esperienze lavorative precedenti. Nel grafico successivo la linea tratteggiata rappresenta i soggetti
che hanno dichiarato di aver avuto un'esperienza lavorativa precedente mentre quella continua
rappresenta coloro che hanno dichiarato di non aver alcuna esperienza pregressa. Come è possibile
notare dal grafico, lo stage coinvolge esclusivamente persone che dichiarano di non aver avuto
precedenti esperienze mentre i contratti a tempo determinato e indeterminato riguardano persone
che nell'80% dei casi dichiarano di aver avuto un'esperienza precedente. Da segnalare che, escluso
chi è coinvolto in stage, oltre il 50% dichiara di aver avuto una precedente esperienza lavorativa.
La progressione nella tipologia contrattuale, da stage a tempo indeterminato, è correlata con
l'esperienza lavorativa maturata, non esclusivamente all'interno del sistema BCC ma considerando
anche le esperienze precedenti. Lo stage quindi risulta essere lo strumento di primo ingresso nel
mondo del lavoro, rivolto a chi possiede conoscenze/abilità acquisite attraverso la formazione.
Analizzando le motivazioni che hanno spinto i partecipanti alla sperimentazione a scegliere o ad
accettare il lavoro in BCC, al primo posto con il 53,3% troviamo l'interesse per questo tipo di
impiego; un interesse derivato per lo più dal percorso formale che i destinatari finali hanno seguito.
Al secondo posto con il 24% si posiziona la stabilità e la possibilità di miglioramento professionale
offerto. Da segnalare che l'8% dichiara di aver scelto questo tipo di lavoro per i valori insiti nel
credito cooperativo differenziandolo dalle culture organizzative di altri istituti di credito. Per il
rimanente 15% si rilevano motivazioni diverse come la vicinanza a casa che non superano il 2% e

13. per questo motivo vengono considerate come categoria altro.
Spostando il focus sulle operazioni svolte dagli operatori di front-office in filiale ed incrociandolo
con la forma contrattuale emergono delle significatività. Come è possibile osservare nel grafico
sottostante, le attività assumono un peso diverso a seconda della tipologia contrattuale. Nella parte
destra si trovano quelle attività che hanno un'incidenza maggiore tra tutte le attività svolte dal
personale, nella parte sinistra invece, quelle che hanno un peso minore. Chi è inserito con un
contratto di apprendistato si occupa prevalentemente dell'apertura della filiale, attività che è
presente anche tra i contratti di inserimento e che risulta quasi nulla per chi ha un contratto a tempo
determinato e indeterminato. Inverso il percorso per quanto riguarda le attività di front-office e di
back-office. Tali attività assumono rilevanza a partire dai contratti di inserimento e tendono ad
aumentare il loro peso sino ai contratti a tempo indeterminato, ad eccezione delle attività di front-
office che assumono un peso significativamente inferiore per i contratti a tempo indeterminato. Per
quanto riguarda la relazione con i clienti tesa alla promozione o vendita di prodotti, è possibile
notare come abbia una buona correlazione con i contratti a tempo indeterminato mentre ha un
correlazione negativa con le altre tipologie contrattuali.
L'esperienza lavorativa, alla quale è correlata positivamente la posizione contrattuale, determina il
tipo di operazioni che i diversi operatori di front-office compiono tracciando un percorso che evolve
da una mera applicazione delle procedure della filiale fino a giungere alla promozione e alla vendita
di prodotti e ad una attività in qualche modo consulenziale rivolta ai clienti.
Per quanto concerne l’analisi dei “successi” conseguiti che il campione dichiara di avere raggiunto
attraverso l’esperienza in BCC si trova al primo posto la customer satisfaction. In letteratura la
centralità di questa variabile viene attribuita a quelle aziende che centrano la propria attenzione sui
clienti esistenti e sulla loro fidelizzazione2. La centralità di questa dimensione per il campione
intervistato risulta evidente nella Tagcloud 2 sottostante. L'attenzione del campione risulta essere
molto centrata sul cliente e sull'instaurazione di un rapporto personalizzato con quest’ultimo.
Seguono in ordine di rilevanza:
- le opportunità di apprendimento e le operazioni di quadratura tipiche dell’attività di
sportello;
- l'accensione di nuovi rapporti di conto corrente;
- la vendita di prodotti e servizi bancari;
- il raggiungimento del budget ( che denota l’attenzione agli obiettivi aziendali).
2 G. Franzosini , G. Turolla (2006), Il punto vendita. Tecniche di sviluppo commerciale dei prodotti finanziari,
assicurativi e bancari, Franco Angeli, Milano

14. Si può quindi individuare:
• un'area di risultati relativi alla relazione con il cliente sia da un punto di vista di
fidelizzazione che di vendita di servizi ;
• un'area rivolta al proprio ruolo e all'azienda in cui alla capacità di svolgere correttamente le
operazioni si accompagna il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Tagcloud 2: Risultati ottenuti in BCC
Nel grafico successivo vengono incrociati i dati relativi da una parte all’attenzione al cliente e al
raggiungimento degli obiettivi aziendali e dall’altra alla tipologia di forma contrattuale con la quale
sono inseriti in azienda i destinatari finali. È possibile osservare come queste due variabili siano per
l’operatore di front-office correlate positivamente con contratti a tempo determinato e
indeterminato.
L'esperienza lavorativa risulta quindi positivamente legata a queste due tipologie contrattuali.
Questo dato trova conferma anche osservando l'operatività in fiale di questa figura professionale.
Dal grafico sottostante possiamo notare come sia presente una relazione tra l’apprendimento e la
quadratura di cassa per ogni singola tipologia contrattuale. Emerge quindi che l'apprendimento è
indicato come risultato rilevante da chi ha un contratto di apprendistato. Il riuscire ad eseguire

15. correttamente le operazioni di quadratura assume un peso rilevante nei contratti a tempo
determinato e indeterminato.
Dall’analisi e dall’incrocio di queste ultime variabili inerenti il lavoro in BCC, emerge una
progressiva capacità di impadronirsi sempre di più non solo degli strumenti professionali ma anche
di una sempre maggiore conoscenza della clientela che permette ai destinatari finali del nostro
campione una maggiore capacità di relazionarsi con essa. Questo per promuovere un processo di
fidelizzazione volto al mantenimento del rapporto con la clientela e all'offerta di prodotti/servizi
adeguati attraverso una conoscenza personalizzata.
Da quest’analisi si conferma come gli operatori di front-office acquisiscano con il tempo una
maggiore padronanza circa l'operatività di filiale e diventino sempre più consapevoli circa la
mission aziendale e la cultura organizzativa del sistema BCC.
3.1.3.5.Conoscenze acquisite
Per quanto concerne l’analisi delle conoscenze che il campione dichiara di aver acquisito durante la
sua permanenza in BCC troviamo, come visibile nella Tagcloud 3 sotto riportata, come i destinatari
finali affermino che la maggior parte delle conoscenze acquisite riguarda le norme, seguite dalle
procedure e dalle caratteristiche dei singoli prodotti e dei servizi. Di seguito, in ordine di
importanza, troviamo la conoscenza degli strumenti informatici presenti nel luogo di lavoro,
l'operatività di sportello e le tecniche di vendita e di comunicazione.

16. Tagcloud 3: Conoscenze acquisite
Confrontando le conoscenze dichiarate con la tipologia di contratto non si trovano differenze
significative; questo è dovuto al costante aggiornamento cui i dipendenti sono sottoposti dati i
continui cambiamenti nel settore finanziario e la conseguente introduzione di nuove norme in
materia di sicurezza delle informazioni, della tracciabilità delle transazioni, delle nuove procedure e
dei nuovi prodotti. Questo continuo aggiornamento viene confermato anche se si considera
solamente come variabile il tempo trascorso in BCC senza riferimento alla tipologia contrattuale. In
questo caso la variabile dovrebbe indicare una maggiore conoscenza delle procedure interne ma
anche in questo caso si osserva come le conoscenze non hanno differenze significative a seconda
delle categorie considerate.
Questi dati confermano l’attenzione della BCC per l'apprendimento continuo che, unito
all'attenzione verso il cliente, declina un approccio innovativo in cui il sistema BCC integra
l'attenzione sia verso la performance - attraverso l'esecuzione corretta delle operazioni - sia verso la
mission – con un approccio centrato sul cliente e vicino ai valori espressi dal codice etico del
credito cooperativo per altro riconosciuto come una tra le motivazioni ad accettare un incarico in
BCC, come già riportato in precedenza.
3.1.3.6.Qualità personali mobilitate
Spostando l’attenzione sulle qualità personali che risultano essere mobilitate sul luogo di lavoro, il
campione conferma un’attenzione alla performance lavorativa, declinata in qualità come la
precisione che risulta emergere dalla quasi totalità dei partecipanti alla sperimentazione (vedi
Tagcloud 4 seguente); l’essere collaborativo con i colleghi (espressione di una tendenza a favorire la
creazione di un gruppo di lavoro); qualità comunicative, seguite dalla cordialità verso il cliente e
dall’essere motivato; la responsabilità e la flessibilità risultano essere qualità dichiarate e acquisite
da un numero rivelante del campione. A chiudere il gruppo delle qualità personali più
rappresentative si trovano la riservatezza, l'attenzione, l'autonomia e la pazienza.

17. Tagcloud 4: Qualità personali maturate
Considerando il rapporto tra risultati ottenuti e le qualità personali dichiarate si riscontrano alcune
correlazioni significative; la customer satisfaction risulta essere correlata con la precisione nello
svolgere le operazioni; il raggiungimento degli obiettivi si articola, invece, su una serie di qualità,
correlate con l’essere motivato, le qualità comunicative, con la collaborazione e la cordialità. Un
mix che indica, ancora una volta, la presenza di uno stimolo verso il lavoro di gruppo e un
atteggiamento positivo verso la clientela.
La comunicazione inoltre, appare centrale anche nel processo di apprendimento insieme alla
motivazione.
Le qualità personali espresse non risultano correlate con il tipo di contratto ma alcune qualità invece
risultano correlate positivamente con il tempo di permanenza in BCC facendo emergere come siano
più legate alla particolare esperienza lavorativa effettuata in questo contesto piuttosto che
all'esperienza generale di lavoro maturata fino ad ora.
Come visibile nel grafico di seguito riportato chi è presente da oltre tre anni risulta essere riservato,
etico, responsabile, preciso e collaborativo.

18. Il dato va nella direzione di un apprendimento specifico all'interno della progressione
nell'esperienza in BCC piuttosto che in quella di un apprendimento generico durante esperienze
lavorative precedenti. Infatti, come sopra riportato, risulta evidente come il tipo di contratto di
lavoro sia maggiormente influenzato dall'esperienza lavorativa generale rispetto al tempo di
permanenza in BCC.
Se le qualità personali non risultano avere correlazioni significative con il tipo di contratto ma le
hanno invece con il tempo di permanenza in BCC, possiamo parlare di una parte di formazione che
non può essere ottenuta altrove ma deve essere maturata on the job. Interessante da questo punto di
vista la correlazione tra tempo trascorso ed eticità, un dato ancora che mostra l'interesse dei
destinatari finali per la mission del credito cooperativo.
I dati trovano ulteriore conferma volgendo lo sguardo sulle condizioni che favoriscono il lavoro in
BCC. La Tagcloud sottostante mostra i pesi ottenuti dalle diverse motivazioni espresse. È possibile
suddividerle in endogene, interne al sistema BCC, ed esogene, esterne al sistema stesso. Tra quelle
endogene troviamo come prime due per importanza attribuita, il team e l'ambiente di lavoro. Altri
fattori endogeni rilevanti sono la qualità del lavoro (con riferimento alle caratteristiche ambientali e
agli orari) e la retribuzione che si colloca al quarto posto per importanza. Tra i fattori esogeni
troviamo, al primo posto, le qualità personali, seguite dalle conoscenze teoriche e dall'esperienza
pratica. Seguono in ordine di importanza la vicinanza a casa del luogo di lavoro e la
curiosità/interesse per l'ambiente bancario.

19. Dai dati risulta quindi un ambiente lavorativo stimolante in cui il singolo ha la possibilità di vedere
riconosciute le proprie qualità e abilità all'interno di un ambiente propositivo che offre anche una
retribuzione ritenuta adeguata.
Vale la pena sottolineare che correlando questi dati sia con il tipo di contratto che con il tempo di
permanenza in BCC, non si rilevano differenze sostanziali tra le categorie a testimonianza del fatto
che i fattori che favoriscono la scelta di lavorare per una BCC sono trasversali a tutte definendo
una cornice comune e condivisa dell'ambiente di lavoro.
3.1.3.7. Riflessioni conclusive
I dati raccolti attraverso l’analisi del portfolio hanno permesso di ricostruire la formazione e
l'esperienza degli operatori di sportello delle BCC su un campione significativo.
Questo offre utili indicazioni su due livelli:
1. la performance; la professionalità, le conoscenze e le qualità messe in gioco per lo
svolgimento del proprio lavoro;
2. la cultura organizzativa; anche qui le qualità dei diversi operatori e quelle dell'ambiente di
lavoro unite alla mission.
1. Per quanto riguarda la performance è possibile ricostruire come questa si formi
progressivamente sul luogo di lavoro, poggiando su una formazione formale di buon livello
con un 70% dei destinatari finali in possesso di un titolo universitario. I percorsi formali
forniscono le conoscenze teoriche necessarie alla professione e contribuiscono alla
maturazione di qualità che poi vengono sviluppate ulteriormente nell'ambiente di lavoro.
Appare quindi una continuità tra formazione formale e professione, continuità confermata
dal collegamento tra gli studi effettuati e la motivazione del singolo ad accettare questa
tipologia di impiego.
L'aumento delle competenze on the job è confermato dal confronto tra i risultati ottenuti e il
tempo di permanenza all’interno delle BCC. Infatti, partendo da un prima fase di
apprendimento che, oltre allo stage, comprende anche apprendistato e contratto di
inserimento si arriva a una migliore gestione dell'operatività tra chi ha un contratto a tempo
determinato o indeterminato. Un apprendimento che, visto il tipo di conoscenze esplicitate,

20. non si basa solo sull'imitazione del collega ma appare anche formalizzata; un mix di
esperienza sul lavoro e formazione. I continui cambiamenti che riguardano non solo dati
macro e micro economici ma soprattutto normativi e procedurali induce l'organizzazione a
fornire un aggiornamento continuo che deve contare anche sulla motivazione del singolo a
formarsi.
L'organizzazione risulta muoversi su tre piani rispetto alla formazione3:
• apprendere ad apprendere;
• motivare ad apprendere
• apprendere a motivare.
Questi tre fattori emergono dalla correlazione nel gruppo campione dell'apprendimento con la
curiosità e con la motivazione, i due ingredienti necessari per spingere una persona in un processo
di formazione continua; la curiosità che spinge verso la ricerca di nuove informazioni (apprendere
ad apprendere) e la motivazione che spinge ad apprendere (motivare ad apprendere).
2. In questo caso con mission facciamo riferimento esclusivamente agli elementi emersi solo
dall'analisi del portfolio. Da questi dati risulta evidente un aspetto prettamente valoriale; non
solo l'estrema attenzione rivolta al cliente e alla sua soddisfazione, quindi un approccio che
tende alla fidelizzazione, ma un percorso/un’adesione personale degli operatori del front-
office che dimostrano un elevato grado di partecipazione alle attività della comunità di
riferimento attraverso l'associazionismo, il volontariato e la partecipazione a gruppi sportivi
o culturali. Per alcuni partecipanti alla sperimentazione questi elementi vengono indicati
come fattori che favoriscono il lavoro all'interno delle BCC, riconoscendo un ambiente
favorevole e un gruppo di colleghi disponibili. Dai dati emerge quindi la caratteristica
propria del credito cooperativo, il suo legame con il territorio che ritroviamo nella
partecipazione attiva alla vita delle comunità locali (con riferimento specifico anche agli
eventi rivolti ai soci delle BCC) da parte dei destinatari finali. Anche la collaborazione
risulta essere un fattore determinante richiamando il principio di mutualità interna ed
esterna. Questi valori, se conosciuti, diffusi e praticati, continuano a rappresentare dei
vantaggi competitivi rispetto agli istituti di maggiori dimensioni insediati nello stesso
contesto locale4.
3.1.4. Diario degli eventi di apprendimento
In questo paragrafo il focus sarà l’analisi dei dati raccolti attraverso il secondo strumento adottato
per questa sperimentazione, “il diario degli eventi di apprendimento” di cui si è già detto nella parte
relativa alla presentazione degli strumenti utilizzati.
Verranno illustrate le modalità di apprendimento e i contenuti appresi all’interno delle BCC durante
l’attività lavorativa dei destinatari finali. Emergeranno inoltre le aree nelle quali avvengono i
maggiori eventi di apprendimento, il loro contenuto specifico e le modalità con cui si apprende da
questi eventi.
Tutti i dati saranno correlati all'esperienza lavorativa maturata. L'obiettivo è triplice:
- individuare da parte dell’organizzazione quali siano i luoghi e modi attraverso i quali si
apprendere nel contesto lavorativo;
- rendere consapevole la persona di cosa quotidianamente mobilità (abilità, conoscenze e
qualità personali) nel regolare svolgimento della propria attività lavorativa;
- avere informazioni interessanti per progettare un’adeguata formazione interna e percorsi di
3 G. Lazzarini (2003), Un protagonismo da costruire. La nuova sfida del lavoro, Franco Angeli, Milano
4 M. Vella (2010), Oltre il motivo del profitto. Storia, economia, gestione e finanza delle imprese -cooperative
italiane, Maggioli

21. carriera personalizzati.
Considerando gli eventi di apprendimento descritti dai destinatari finali si evidenzia come da tabella
sottostante, che la maggior parte di quelli riportati dai partecipanti alla sperimentazione (31,90%)
riguardano la macro-area relativa all'operatività di front-office, seguita da quella di back-office e
dalla gestione della clientela front-office che raggiungono entrambe una percentuale 25% circa.
All’ultimo posto troviamo l'operatività relativa alla macro-area di apertura della filiale con il
15,20%.
Percentuale
Operatività front office 31,90%
Operatività back office 25,50%
Gestione della clientela front office 25,00%
Operatività apertura filiale 15,20%
Altro 2,50%
Considerando le diverse tipologie contrattuali in essere e distinguendole tra contratti di inserimento
e contratti di assunzione è possibile rintracciare delle significatività che sono state illustrate nel
grafico seguente. Si rileva che le operazioni di back-office e di front-office vengono segnalate come
eventi di apprendimento in modo maggiormente significativo da coloro che hanno un contratto di
formazione (stage, apprendistato, inserimento) mentre chi possiede un contratto a tempo
determinato e indeterminato segnalano le operazioni di apertura della filiale.
Per quanto concerne gli eventi di apprendimento maggiormente riscontrati dall’analisi dei dati (vedi
tag cloud sotto riportata) troviamo al primo posto l’apertura di nuovi rapporti, seguita dalla vendita
di carte (di credito, bancomat e prepagate) e dalla promozione dei prodotti al cliente. Sempre in
relazione al rapporto con la clientela si trova la gestione dell’anticipo fatture, bonifici, assegni,
certificati di deposito, portafoglio commerciale.
Nell'utilizzo degli strumenti di filiale troviamo invece l'apertura dei mezzi forti e la gestione degli
sportelli automatici.

22. Con specifico riferimento alle attività di back office emerge come - vedi grafico sotto riportato -
l’evento maggiormente indicato dai destinatari finali risulta essere quello relativo alla gestione dei
pagamenti (assegni, bonifici, servizio di tesoreria comunale) seguito dalla gestione dei mezzi forti,
dall'apertura di nuovi rapporti e della promozione e vendita di prodotti/servizi.
Se confrontiamo il tipo di evento di apprendimento con l’anzianità aziendale in BCC troviamo
alcune significatività visibili nel grafico sottostante.

23. Si possono notare quattro categorie che risultano correlate significativamente con l’anzianità
aziendale più elevata del nostro campione (più di tre anni) e sono:
• gestione ATM;
• promozione, vendita, di prodotti;
• anticipo di fattura;
• gestione delle carte elettroniche.
Le categorie entro i tre anni di permanenza condividono invece tre aree:
• gestione del portafoglio commerciale;
• gestione dei mezzi forti;
• pagamenti.
Non si rintracciano invece correlazioni significative tra aree di eventi di apprendimento
nell'operatività back-office e tipologia contrattuale, confermando che esiste un apprendimento
specifico aziendale che dipende maggiormente dall'esperienza in essere piuttosto che dalla
precedente esperienza professionale maturata.
Per quanto riguarda nello specifico la gestione della clientela front-office si trova che l’evento di
apprendimento maggiormente riportato dai destinatari finali è quello relativo alla gestione
dell'apertura di nuovi rapporti, come evidenziato dal grafico sottostante.
A seguire troviamo la promozione di prodotti, le operazioni di pagamento, le carte elettroniche e la
gestione dei mezzi forti.

24. Anche in questo caso si evidenziano delle correlazioni significative tra eventi di apprendimento e
anzianità aziendale. Come rappresentato nel grafico seguente, la permanenza oltre i tre anni
all’interno delle BCC evidenzia come l’evento di apprendimento maggiormente citato dai
partecipanti alla sperimentazione sia l’apertura di nuovi rapporti mentre il gruppo che opera in BCC
fino a un anno evidenzia come evento di apprendimento l'area dei pagamenti.
La gestione dei mezzi forti risulta essere maggiormente correlata con il gruppo di destinatari finali
che lavora in BCC da zero tre anni, mentre lo stesso gruppo risulta avere una correlazione negativa
rispetto all’apertura di nuovi rapporti.
Per quanto riguarda la macro-area di lavoro relativa all’operatività specifica di front-office, come
riportato nel grafico seguente, al primo posto troviamo come evento di apprendimento l’apertura di
nuovi rapporti seguita da quella dei pagamenti. Successivamente, con una percentuale leggermente
inferiore, troviamo la gestione dei mezzi forti, la promozione di prodotti e la gestione delle carte
elettroniche.

25. Anche in questo caso trovano conferma le diversità legate all’anzianità aziendale. Possiamo infatti
vedere qui di seguito come il gruppo presente da oltre tre anni all’interno delle BCC mostra una
differenza significativa rispetto agli altri due gruppi di destinatari finali per quanto riguarda la
gestione delle carte elettroniche e, a seguire, l'apertura di nuovi rapporti. Gli altri due gruppi (fino
ad un anno; da uno a tre anni) rivelano una correlazione positiva con le attività legate alla gestione
del portafoglio commerciale e alla gestione dei mezzi forti. Gli eventi di apprendimento indicati dai
destinatari finali con un’anzianità aziendale compresa da uno a tre anni fanno riferimento all’area
dell'anticipo delle fatture mentre per il gruppo con un’anzianità aziendale compresa tra zero e un
anno indica eventi di apprendimento nell'area dei pagamenti.
Nel prossimo grafico vengono riportati tutti gli eventi di apprendimento menzionati dal campione; i
primi cinque gruppi di eventi di apprendimento sono composti da:
• apertura di nuovi rapporti;
• gestione dei pagamenti;
• gestione dei mezzi forti;
• promozione dei prodotti bancari;
• gestione delle carte elettroniche.

26. Nel diagramma riportato di seguito è possibile notare come i diversi eventi di apprendimento si
diversifichino a seconda dell’anzianità aziendale all’interno del sistema BCC ed è possibile notare
aree comuni e aree peculiari. Emerge una linea progressiva che passa da una sempre maggiore
acquisizione di conoscenze nella gestione degli strumenti per giungere alla promozione e vendita di
prodotti bancari. Così il gruppo che risulta essere inserito in BCC da zero fino ad un anno, si
colloca nell'apprendimento di gestione dei mezzi forti, del portafoglio commerciale e della relazione
con il cliente. Trova un punto di contatto con il gruppo inserito da un anno fino a tre anni con la
gestione dei pagamenti.
Il macro gruppo formato da chi ha un’anzianità aziendale compresa da zero a un anno sommato a
chi ha un’anzianità aziendale che va da uno a tre anni appare aver acquisito competenze relative al
controllo e ad un primo rapporto con la clientela attraverso la gestione di carte elettroniche e
anticipo di fatture. Con il gruppo che ha un’anzianità aziendale superiore ai tre anni condivide, oltre
a queste ultime due aree, anche la gestione dell’Atm. Il gruppo con anzianità aziendale oltre i tre
anni evidenzia inoltre capacità di gestione delle anomalie (soldi falsi ma anche rapine) e di gestione
della clientela, assieme a capacità di gestione di certificati di deposito, apertura di nuovi rapporti e
promozione e vendita di prodotti bancari.

27. Spostando il focus sulla relazione tra i gruppi di eventi di apprendimento e le modalità di
apprendimento si nota come riportato nel successivo diagramma, che la formazione aziendale in
BCC e l'esperienza lavorativa e formativa precedente, si pongono sul lato destro del diagramma
mentre l'affiancamento on the job e i colloqui durante l'orario di lavoro si pongono sul alto sinistro.
Osservando sempre la posizione nel diagramma delle modalità di apprendimento emerge come la
formazione e l’affiancamento on the job occupino la parte superiore mentre i colloqui e l'esperienza
la parte inferiore. Questa disposizione fornisce esclusivamente una disposizione spaziale circa la
vicinanza e la distanza tra le diverse modalità e ne deriva una distinzione, nel campione, tra
confronto con altri colleghi e affiancamento. Infatti quest'ultimo si pone quasi come modalità
formativa non esperienziale, avvicinandola alla modalità di formazione non formale, lasciando il
colloquio e l'esperienza nell'area delle formazione informale.
Dai dati raccolti nei diari degli eventi di apprendimento emerge come l'anticipo delle fatture, la
gestione dei mezzi forti e l'apertura di nuovi rapporti sono maggiormente collegati alla formazione
non formale. La promozione dei prodotti bancari, la gestione delle carte elettroniche e la gestione
dei pagamenti sono collegati sia al confronto all'interno dell’ambiente di lavoro sia alla formazione
non formale. Infine la gestione del portafoglio commerciale, la chiusura di rapporti e la gestione
del'Atm sono connessi maggiormente alle relazioni lavorative.
3.1.4. Competenze
Dopo aver analizzato quanto emerso dalla sperimentazione in termini di conoscenze e di eventi di
apprendimento iniziamo ad illustrare i dati relativi alle competenze che i destinatari finali hanno
dichiarato come acquisite sia nell’ambito formale che nell’ambito non formale ed informale.
Questa analisi da origine a ben 90 competenze che abbiamo categorizzato in 12 classi.
Nel prossimo grafico è possibile osservarne la frequenza. Al primo posto troviamo l'erogazione di
servizi alla clientela (33%), al secondo l'apertura di prodotti alla clientela (21,7%). Seguono con il
12,3% l’operatività di cassa e con l'8,2% lo sviluppo della clientela. Con percentuali via via
inferiori si rintracciano:
• applicare la normativa
• proporre prodotti al cliente

28. • aprire nuovi servizi al cliente
• seguire le procedure
• collaborare con i colleghi
• gestire i mezzi forzi della filiale
• richiedere e rilasciare carte elettroniche al cliente
• vendere prodotti al cliente.
Incrociando queste classi di competenze con le loro modalità di acquisizione si ricava il diagramma
sotto riportato. Come si può notare esistono gruppi di competenze che risultano significativamente
collegate con una sola modalità di acquisizione e altri gruppi che si trovano in aree comprese tra
due modalità.
Per quanto riguarda l'esperienza lavorativa, si vede come risultino particolarmente legate a questa
modalità, l'operatività di cassa e il collaborare con i colleghi. La gestione dei mezzi della filiale,
invece, risulta essere collegata anche con la formazione e l’esperienza lavorativa precedente.
Quest’ultima modalità di apprendimento è collegata alle competenze necessarie per seguire le
procedure, aprire prodotti al cliente e l'applicare le normative. Lo sviluppo della clientela, invece, è
condiviso con la modalità di apprendimento della formazione aziendale. Inoltre la categoria della
formazione aziendale è collegata all'esecuzione corretta delle procedure per la richiesta e il rilascio
delle carte elettroniche e a quelle per la gestione e l'erogazione di servizi al cliente. L'apertura di
questi servizi è collegata anche all'esperienza lavorativa, così come il proporre e il vendere prodotti
al cliente.

29. Meritano un approfondimento le competenze relative:
1. alla gestione/erogazione di servizi al cliente;
2. all’ apertura di prodotti;
in quanto da sole rappresentano oltre il 50% delle competenze esplicitate.
1. Come visto in precedenza questa competenza risulta collegata alla modalità di
apprendimento della formazione aziendale. Tuttavia analizzando nel particolare si può
notare, come evidenziato nel diagramma successivo, che anche l’esperienza lavorativa
assume un’importanza rilevante. Risultano irrilevanti per questa categoria ai fini dell’analisi
sia la formazione che le esperienze lavorative precedenti a quella all’interno delle BCC.
Si tratta di una serie di competenze altamente specifiche che vengono acquisite solo dopo
l'inserimento aziendale per lo più con la partecipazione a corsi di formazione (non formali).
2. L'essere in grado di aprire dei rapporti con la clientela, è collegato all’area dell'esperienza e
della formazione precedente all'ingresso in BCC (formazione ed esperienza maturata presso

30. altri istituti bancari). Analizzando nel dettaglio questa categoria si ricava il prossimo
diagramma. Come si può notare l'esperienza precedente occupa uno spazio isolato nella
parte bassa a destra dell'illustrazione. A questo sono collegate competenze specifiche quali il
saper aprire un PAC (Piano di Accumulo), un deposito di risparmio e un conto corrente. La
formazione aziendale e l'esperienza lavorativa occupano invece il lato sinistro. Alla
formazione aziendale è collegato il saper aprire un libretto di risparmio; in condivisione tra
la formazione aziendale e l'esperienza lavorativa si trovano la concessione di un prestito e
l'apertura di buoni. L'esperienza lavorativa risulta correlata con l'apertura di un nuovo
rapporto e quella del portafoglio commerciale.
Analizzata la relazione tra competenze e le loro modalità di apprendimento, è utile osservare quali
siano state le situazioni in cui queste competenze si sono formate/rafforzate; in questo modo è
possibile risalire alla presenza di competenze che vengono mobilitate in più situazioni.
Dal diagramma sotto riportato si nota come i momenti di apprendimento si distribuiscano definendo
tre gruppi di competenze. Nella parte bassa del diagramma si trova il gruppo definito “essere in
grado di applicare la normativa” che risulta collegato a situazioni di gestione della clientela.
Nella parte alta a sinistra dello stesso diagramma troviamo il gruppo denominato “essere in grado
di effettuare operazioni di cassa” che è correlato con:
• quadratura
• pagamenti
• chiusura filiale
• gestione mezzi forti.
A destra infine, troviamo il gruppo che risulta più complesso e che per questo motivo è stato
suddiviso in quattro sotto-gruppi di competenze:
1. essere in grado di aprire prodotti al cliente:
◦ apertura rapporto
◦ anomalie
◦ carte elettroniche
◦ portafoglio commerciale
◦ promozione prodotti
◦ gestione ATM

31. ◦ quadratura;
2. essere in grado di aprire servizi al cliente:
a. apertura rapporto
b. certificato di deposito
c. carte elettroniche;
3. essere in grado di gestire/erogare prodotti al cliente:
a. anomalie
b. promozione prodotti;
4. essere in grado di gestire/erogare servizi al cliente
a. fidelizzazione cliente
b. chiusura rapporto
c. anticipo fattura
d. promozione prodotti
e. gestione ATM
f. portafoglio commerciale.
I tre gruppi vengono a definire:
1) competenze procedurali, il fattore in alto a sinistra;
2) competenze di applicazione delle norme, il fattore in basso;
3) competenze di gestione della relazione tra banca e cliente, il fattore in alto a destra.
Il prossimo grafico mostra come le competenze appena elencate siano collegate con le modalità di
apprendimento relative: all’esperienza precedente, alla formazione aziendale e alla work
experience.
Vediamo come:
• nella gestione della relazione tra banca e cliente le tre modalità di apprendimento si
distribuiscono in modo uniforme;
• nell’applicazione delle norme il valore maggiore è detenuto dall'esperienza maturata
precedentemente all'entrata in BCC, seguita dalla formazione aziendale. Minore rilevanza
viene data alla work experience;
• nell’applicazione delle procedure il peso maggiore è quello dell'esperienza lavorativa in
BCC seguito dall'esperienza precedente.

32. Dai dati raccolti attraverso i due strumenti utilizzati in questa sperimentazione emerge dal campione
la presenza di una formazione continua che, in un primo momento, è maggiormente legata alla
frequenza di corsi aziendali e di aggiornamento mentre man mano che aumentano gli anni di
anzianità in BCC l'apprendimento si sposta maggiormente verso il confronto con i colleghi e/o i
superiori. Un’analisi differente è stata fatta per chi è in stage per cui, essendo la prima esperienza
lavorativa, risulta determinante la possibilità di operare in un ambiente che favorisce lo scambio con
i colleghi insieme alla frequenza ai corsi di formazione. Si rileva un mix di formazione informale e
non formale che accompagna la crescita professionale degli operatori. Una crescita contraddistinta
da step che partendo dalla conoscenza delle procedure base giunge all'offerta e alla vendita di
prodotti/servizi alla clientela.
Dal confronto tra portfolio e diario degli eventi di apprendimento emergono tre aree principali di
formazione informale e non formale5:
1. partecipazione a comunità di pratiche sul lavoro ma anche extra lavoro; in questa
direzione è emersa l'alta partecipazione (60%) del campione ad attività sociali all'interno
di associazioni culturali e sportive e/o come volontari; anche l'ambiente lavorativo viene
descritto come collaborativo, ponendo questa caratteristica tra quelle che maggiormente
facilitano l'inserimento lavorativo e il lavoro stesso;
2. partecipazione all'organizzazione del lavoro attraverso le operazioni di apertura della
filiale e di gestione dei mezzi forti; dalle descrizioni fatte nel portfolio emerge come
queste operazioni richiedano una capacità previsionale basata sulla conoscenza delle
esigenze della filiale e queste conoscenze vengono apprese nei primi periodi di
inserimento;
3. un percorso formativo aziendale che attraverso corsi strutturati e forme contrattuali ad
hoc prevede una formazione specifica relativa a norme e processi peculiari dell'ambiente
di lavoro.
Da quest’analisi si evidenzia un ambiente di lavoro in cui si apprende e che può quindi essere
considerato come elemento chiave della formazione professionale, senza perdere di vista la
centralità di percorsi di formazione mirata necessari all'apprendimento delle norme e delle
procedure. Risulta infatti che queste conoscenze, pur costituendo parte del bagaglio del percorso
formativo formale, necessitano di una maggiore specificazione relativa all'ambiente lavorativo e un
loro continuo aggiornamento.
5 H. Rainbird , A. Fuller , A. Munro (2004), Workplace learning in context, Routledge

33. 3.1.5. I valori delle BCC
Nell'analisi delle qualità personali apprese durante l’esperienza lavorativa in BCC sono emersi dei
dati che hanno sottolineato l'aspetto collaborativo all'interno delle diverse filiali, un clima che viene
approfondito nelle interviste STAR (strumento già presentato in precedenza) in cui una sezione è
stata specificatamente dedicata alla conoscenza dei valori peculiari delle banche di credito
cooperativo ed in particolare della singola realtà lavorativa in cui il destinatario finale è inserito. Gli
intervistati sono stati sollecitati a riflettere sulla propria conoscenza dei valori della cooperazione e
sul modo in cui li hanno appresi o sono stati loro trasferiti. Inoltre è stato loro chiesto se e come
riescono a comunicarli/trasferirli alla clientela.
Categorizzando le risposte date dagli intervistati emerge che il valore maggiormente espresso, come
illustrato nella tag cloud inserita qui di seguito, è la mutualità, intesa come un modo alternativo di
produrre ricchezza – sia sociale sia economica – alla base della quale è necessaria una cultura
d’impresa inclusiva, plurale, efficiente e solidale. Emerge l’importanza attribuita al fatto che la
mutualità si fonda su rapporti “tra pari” e su relazioni bi-direzionali (socio-impresa mutualistica) ma
anche multi-polari (socio-impresa mutualistica; soci tra loro; impresa mutualistica-comunità locale;
imprese mutualistiche tra loro). La mutualità rappresenta una risorsa fondamentale, che merita
un'attenzione in quanto - come si rileva dalla lettura delle interviste - i destinatari finali sanno che
questa viene realizzata anche attraverso la promozione e la partecipazione a progetti internazionali.
Alla mutualità segue l’attenzione al territorio e la partecipazione alla vita del territorio stesso
attraverso relazioni con gli altri attori significativi della comunità locale ed un coinvolgimento
attivo nelle principali manifestazioni che si svolgono a livello locale. L'attenzione al territorio è
seguita da quella verso il cliente; viene indicato un trattamento familiare e personalizzato,
confermando l'organizzazione clientecentrica emersa nell'analisi dei risultati ottenuti dalla
sperimentazione, in cui la customer satisfaction risulta al primo posto. Dalle interviste emerge una
conoscenza diretta della clientela – e delle famiglie dei clienti - da parte del management e non solo,
indice di una continuità delle relazioni e di un radicamento nell'economia locale. Al quarto posto,
tra i valori, si trova la partecipazione dei soci alla vita societaria della cooperativa e si evidenzia
come vi siano delle BCC in cui lo stesso operatore di sportello front-office propone ai clienti di
diventare soci. Tra i valori indicati troviamo anche l'etica e la famiglia, si sottolinea come vengano
erogati contributi a progetti che coinvolgono i giovani e all'associazionismo locale in genere. Per
altro, a tal proposito, va richiamato come molti degli operatori coinvolti dalla ricerca facciano essi
stessi parte di associazioni operanti nel territorio.

34. Per quanto concerne la relazione tra tempo di permanenza in BCC e i valori espressi, va sottolineato
come mutualità, territorio, partecipazione e l’attenzione al cliente siano presenti in tutte e tre le
categorie considerate, definendo una forte presenza di questi valori all’interno delle BCC. La
partecipazione raggiunge invece un valore percentuale significativamente maggiore nel gruppo che
opera in BCC da più di tre anni facendo apparire come l'attenzione verso la possibilità di
coinvolgere il cliente come socio stesso della banca sia frutto di una maturazione all'interno della
banca stessa.
Concentrando l’analisi su come il campione dichiara di essere venuto a conoscenza dei valori sopra
riportati possiamo notare come vi sia la centralità della formazione in entrata accompagnata dalla
lettura della carta dei valori. Rimane però centrale la relazione, intesa sia come apprendimento on
the job, sia nel lavoro quotidiano che all’interno di riunioni (sia incontri formali sia incontri
conviviali). Molto frequente ed importante per la trasmissione dei valori risulta essere l’assemblea
annuale dei soci, alla quale moltissimi partecipano in quanto la vivono come un momento
fondamentale per il socio/cliente e per l’identità dell’organizzazione. Da sottolineare che in alcuni
casi viene indicato il fatto che già i genitori dei destinatari finali fossero clienti e/o soci o operatori
delle BCC e come i valori abbiano quindi seguito una trasmissione generazionale. La stessa cosa in
alcuni casi emerge anche rispetto alla clientela nel senso che sono i clienti “di vecchia data” a fare
in modo che i figli diventino clienti delle BCC evidenziando un rapporto di fiducia consolidato nel
tempo.

35. L'apprendimento dei valori avviene quindi come mix di formazione e relazione.
Interessante notare le differenze tra valori espressi e modalità di apprendimento. Infatti, come è
possibile osservare nel grafico sottostante, per quanto riguarda la mutualità, si nota come questa sia
maggiormente correlata alla partecipazione a riunioni formali e conviviali mentre l’attenzione al
cliente è legata maggiormente all'esperienza sul lavoro. La vicinanza al territorio appare
maggiormente collegata alla partecipazione a corsi di formazione in entrata mentre la
partecipazione attiva dei soci alla vita della cooperativa risulta un mix di formazione ed esperienza
sul luogo di lavoro.
Interessante anche il dato relativo alle differenze nelle modalità di apprendimento e il tempo
trascorso in BCC. Come è facilmente intuibile dal prossimo grafico, si assiste a una progressione
che partendo dalla partecipazione iniziale alla vita sociale, riunioni formali e conviviali, per chi si
trova in filiale da un periodo di tempo compreso entro un anno, si passa ad un peso
significativamente maggiore della formazione per il gruppo fino a tre anni per giungere
all'esperienza sul luogo di lavoro per il gruppo sopra i tre anni.

36. Il dato conferma la progressione delle competenze che si è rilevata nell'analisi dei diari degli eventi
di apprendimento dove ad un periodo iniziale di inserimento e di adattamento al luogo di lavoro
segue una progressiva professionalizzazione e acquisizione delle competenze richieste attraverso un
mix di formazione aziendale ed esperienza sul campo.
Passando ad analizzare quali siano i valori che gli intervistati sentono di trasmettere durante il loro
lavoro emerge, come da immagine sotto riportata, l'attenzione verso le esigenze del singolo cliente,
il farlo sentire come elemento fondante del credito cooperativo attraverso un rapporto empatico e
personalizzato in cui le sue esigenze vengono messe in primo piano. Al secondo posto si trova la
vicinanza al territorio e la sua conoscenza, seguita dalla partecipazione alla vita sociale della
cooperativa di credito e dal principio di mutualità.
La centralità del cliente nel servizio, non solo come portatore di guadagno ma come possibile attore
propositivo nella vita della cooperativa risulta evidente passando ad analizzare le risposte date dai
destinatari finali durante la fase di intervista. Infatti la maggioranza, nel corso del suo lavoro, ha
proposto almeno una volta ad un cliente di diventare socio della BCC. Considerando questo dato in
relazione al tempo trascorso in BCC da parte dell'operatore di front-office troviamo che la
propensione a proporre al cliente di divenire socio aumenta in proporzionalmente all’aumentare del
tempo trascorso in BCC.

37. Nel grafico successivo si illustra come una migliore padronanza dei valori propri della BCC
corrisponde ad una maggiore propensione a proporre al cliente l'iscrizione a socio da parte
dell’operatore di front-office. Così chi dichiara di non aver mai trasmesso valori ai clienti dichiara
anche di non aver mai proposto a questi l'entrata come soci mentre la percentuale di coloro che
hanno fatto questa proposta aumenta all'aumentare della consapevolezza dei valori del credito
cooperativo passando dal valore del legame con il territorio e l'attenzione al cliente, attestati intorno
al 50% di proposte, a quelli della mutualità e della partecipazione che raggiungono il 100% delle
proposte.
Dall'analisi emerge una conoscenza circa i valori propri del credito cooperativo, il cui obiettivo,
come espresso nella Carta dei Valori delle BCC, è produrre utilità, vantaggi e creare valore
economico, sociale e culturale a beneficio dei soci e della comunità locale basandosi su un rapporto
di fiducia. Una conoscenza che trova le sue basi soprattutto nella formazione aziendale iniziale e
che trova un suo sviluppo nell'esperienza maturata sul luogo di lavoro, attraverso il rapporto con i
colleghi e con i clienti. Come per le competenze, anche in questo caso, ci si trova di fronte ad un
mix di formazione non formale ed informale che accompagnano la crescita professionale
dell'operatore di sportello.
Bibliografia

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Franzosini G., Turolla G. (2006), Il punto vendita. Tecniche di sviluppo commerciale dei prodotti
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Lazzarini G. (2003), Un protagonismo da costruire. La nuova sfida del lavoro, Franco Angeli,
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Rainbird H., Fuller A., Munro A. (2004), Workplace learning in context, Routledge
Vella M. (2010), Oltre il motivo del profitto. Storia, economia, gestione e finanza delle imprese
-cooperative italiane, Maggioli