De la serie "Pon Internet a Trabajar". Gestión de la reputación online, presentación utilizada en las Jornadas de Redes Sociales de ICEA en Madrid el 30 de noviembre de 2009
1. pon internet
gestiona tu
a trabajar
reputación online
cómo tomar el
timón de nuestra
reputación online
2. cómo tomar el
timón de nuestra
reputación online
1 revisando el concepto de marca
2 qué es la reputación online
3
por qué gestionar la reputación online
las reglas de juego
4
el motor de la reputación online
5
modelo de gestión
6 metodología
10. #1 la reputación online no trata
sobre qué o quién eres
trata sobre cómo se te percibe
en los entornos online
• trata de cómo tus acciones se sienten
y son interpretadas
• trata de cómo tus mensajes son
recibidos, transformados, deformados
y re-enviados
11. #2 la reputación online no es
simplemente marketing o
gestión de la información
• es la empresa, son los empleados,
es la forma de hacer las cosas
• es lo que los clientes experimentan
cada día
12. la gente cree en la gente
edelman trust barometer 2008
la información sobre
una empresa es más %
creíble si viene de...
académicos 75
doctores o similar 75
alguien como tú alguien como tú 72
analistas financieros 58
72%
contables 53
61%
55%
51% empleados 36
33% directores 29
relaciones públicas 16
2004 2005 2006 2007 2008 blogger 15
13. por qué es importante
que gestiones tu
reputación
online
14. 1 tus clientes están online
2 quienes buscan tus productos están online
3 los que están molestos contigo están online
4 tus competidores están online
5 el futuro de tu compañía está en el online
15. el mercado
de las búsquedas
2%
1% ๏ el 84% de los usuarios
2% utiliza internet para
google
yahoo encontrar información
bing
otros
๏ el 88% de estos usuarios
utiliza los buscadores
๏ el 95% de los usuarios
95% utilizan google
22. antes
“los medios (y las agencias) te diremos qué
quieres y qué necesitas”
‣control editorial centralizado
‣regulación y censura
‣comunicación uni-direccional
‣pocos canales de comunicación
28. n
ión ció
rizac a
onito icip
m rt
pa
ción
reac
29. monitorización | participación | reacción
un comentario negativo sobre nuestra marca es
aproximadamente 10 veces más fuerte que uno positivo
¿qué se puede monitorizar?
• marca
• productos y servicios
• ceo, ejecutivos y portavoces
• tendencias del mercado
• competidores
• campañas de marketing
• debilidades de la compañía
30. monitorización | participación | reacción
dónde • foros y blogs temáticos
• comunidades de nuestro nicho
monitorizar • redes sociales
• noticias del sector
• sitios de bookmarking
• reviews de usuarios
• contenidos multimedia
herramientas • sm brandmonitor
• google alerts
para • google blog search
monitorizar • google news
• buzzmonitor
• reputation defender
•…
31. monitorización | participación | reacción
no podemos controlar nuestra reputación online,
pero podemos influir en su creación
creación de una reputación online
• información personal y profesional
• contenido corporativo
• press room y notas de prensa
• blogging y blogmarketing
• seo orientado a pr
• acciones en redes sociales
33. monitorización | participación | reacción
demostremos a los usuarios que estamos ahí, escuchándoles,
reconociendo los errores y aprendiendo de sus críticas
gestión de la crisis online
• determinar el posible daño
• comprender a los detractores
• responder al ataque
• proteger el nombre de la marca
• reparar la reputación online
36. objetivos
de un programa de gestión de la reputación online
en el ámbito del en el ámbito de la
posicionamiento promoción de los
de marca productos
cultura de compañía calidad y resultados
percepción del mercado análisis de competidores
marca producto
países y mercados penetración en mercados
ejecutivos y alianzas creación de opinión
clientes
en el ámbito de la
interacción
con el público
internet como e-crm
medición de sensibilidades
prevención y reacción
37. monitorizar
y comprender qué está pasando
escuchar y medir
sitios
web
redes
blogs sociales
twitter
comprender y
participar
43. monitorización
panel de seguimiento
modelo y variables de monitorización
๏ seguimiento y análisis de marcas
๏ cada marca incluye conceptos
๏ en cada concepto hay un número ilimitado de keywords
๏ ámbito de lengua + país / territorio
ejemplo
marca: Renault, Ford, Audi...
concepto: Servicio, Calidad, Ecología...
keyword: mombre directivo, nombre del producto, atributo
(fecha, adjetivo, sustantivo, combinación de
palabras con interpretación semática...)
ámbito: españa-español, inglés, portugúes...
44. dinamización
participación y reaciión en entornos sociales online
community manager
๏ seguimiento y análisis de palabras clave
๏ propuesta de redacción de contenidos
๏ respuesta y mantenimiento en plataformas sociales
๏ relación continua con usuarios y participantes
equipo de soporte
๏ analista de medios sociales ๏ consultor PR online
๏ técnicos de search marketing ๏ equipo creativo alto impacto
46. seguimiento
variables de control
๏ cómputo de usuarios activos y seguidores en medios sociales
๏ variación del tiempo medio de sesión en soportes online
๏ cantidad de menciones en medios sociales
๏ número de enlaces de sentimiento positivo/negativo
๏ medición del tráfico en soportes web propios
๏ variación del número de suscriptores
๏ análisis del ratio de conversión en acciones de marketing online
๏ analítica y conclusiones de acciones vs efectos
48. toma el timón
de tu reputación online
1 implica a todos los empleados
técnicos, directores, vendedores...
2 controla a tu competencia
mediante alertas y seguimiento
3 conoce qué se dice de ti
escuchando la conversación online
4 participa en la conversación
de forma auténtica y transparente
5 publica contenido relevante
que agregue valor para los usuarios
6 realiza mantenimiento periódico
tu web, tu blog y tu optimización para buscadores
7 contrata a especialistas
para que te ayuden a desarrollar tu estrategia