1. Biblioteksbetjent Borgerservice

6. Send
Ikke flere
Men den offentlige
flere
penge -
sektor er i en tilstand af
permanent krise og
kampen om ressurser er
nådesløs..
penge!
sikkert færre!

7. Gentænk
nye services og produkter
nye produktionsmåder
nye partnerskaber og alliancer
nye finansieringsformer

8. Rapporterne..…

9. Strategierne

11. ”…synergien mellem Borgerservice og
Biblioteker skal udnyttes”
- Byrådet 2005

12. Borgerservice Biblioteker
Samling af
information
Indledende
sagsbe- Låner-
handling admini-
Tilgængelighed af
Vejledning i stration
information
information
Regelstyret
sagsbe- Indkøb og
Læring Web-services
handling klargøring
Markedsføring
Generel
kommuneinfor- Digital
mation selvbetjening
Skønsmæssig
sagsbehandling Kulturarrange-
menter
Individuel Vejviserfunktion
information

13. Derfor borgerservice og biblioteker:
• Servicekultur
• Behov for decentral betjeningsstruktur
• Fælles forpligtelse på offentlig information
• Videndeling om digital formidling
• Oplysningsopgaven – lære folk at bruge digitale
tjenester

14. Lokalbiblioteker
Borgerservice
-nær ved dig!

15. 500
Lokalbiblioteker
450
400
350
De fire store lokalbiblioteker Risskov, Viby, Åby og Højbjerg
Risskov har større aktivitet
står for overde 10 mindste lokalbiblioteker tilsammen
end 60 % af udlånet i lokalbibliotekerne
300
De øvrige 14 for under 40 %.
250
200
150
100
50
0
Ly rg
So høj
ød p
Ha å
lt
up
rg
rg
an t
v
r
s le
e
o
Hj lev
by
up
Tr Til s
Hø y
de
ko
Eg
Ko
Sk eru
br
ig
e
Åb
je
bje
str
Vi
ts
Ha
jbj
str
Tr
r
Be
Sa
ss
lb
ell
or
Ri
G

16. Udlån i bibliotekerne
Udlån 1988 - 2009
Århus Kommunes Biblioteker
5400000
5200000
5000000
4800000
4600000
4400000
4200000
4000000
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
00
01
02
03
04
05
06
07
08
09
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
41 % færre årsværk end i 1988…men langt flere aktiviteter!

17. Besøg i bibliotekerne
..men bibliotekerne har stadig flere besøgende end Aros, Den Gamle By,
Moesgaard, Musikhuset, Århus Teater, Atletion og Tivoli Friheden
- tilsammen

20. Strategiske udfordringer
for Borgerservice 2010 ff
Januar 2010

21. Velkomstpakke

23. Digital Signatur

24. Business Region
Aarhus
One-stop-shop
Hjælp til udenlandsk
arbejdskraft
Velkomstpakke
Sprogkompetencer til 170
medarbejdere
Samarbejde med
International Community,
SKAT og
Statsforvaltningen
Midtjylland

25. Modtagelse (Flash Mob)

27. ”Personas” ”…men når jeg ringer er de så
venlige at regne det ud for mig
– det er bare lettere.”
FAKTA
Pernille bor i lejlighed i Århus midtby
sammen med sin søn Mads på 4 år. Blev skilt
for tre år siden, men er nu i nyt forhold.
Foretrækker til enhver tid digital
selvbetjening, hvis det altså kan gøres i ét
sammenhængende forløb, uden begrænsninger
KARAKTERISTIKA
iPernille har brugt internettet til at skrive Mads
mulighederne. Har fælles pinkode.
på venteliste, men valgte gentagne telefonopkald
og besøg på pladsanvisningen, da den ønskede
institution skulle opnås. Pernille oplevede, at de
personlige fremmøde gjorde, at hun hurtigere fi
SPØRGSMÅL
den rigtige plads.
Kan jeg fortsat få friplads i børnehaven, hvis
DEN UTÅLMODIGE jeg flytter sammen med min nye kæreste?
PERNILLE, 38 ÅR
Har egen lille tøjbutik Påvirker det min boligstøtte, at han flytter ind

28. Mobilportal
Søg og
reserver
Åbningstider
Mine lån
Nye medier
Anbefalinger
Top 10
Nyheder fra biblioteket
Events
Bøder
Kontakt

29. Avatar + database
- Lægeskifte
- Flytning
- Boligstøtte
- Kørekort
- Åbningstider
1200+ om måneden

30. Syndikering

31. Info Galleri

32. Studiestart

34. Politik for Borgerservice og
Biblioteker 2011-2014
Temaer

35. Overordnede mål i politikken
Borgerservice og biblioteker
- der hvor du er
Et inspirerende videnstilbud
for alle
Multimediehuset
Et borgerservicetilbud med
udgangspunkt i borgernes
behov
Livslang læring
Kultur for alle

36. Mål
Borgerservice og biblioteker Et borgerservicetilbud med
- der hvor du er udgangspunkt i borgernes behov
• Eksisterende struktur • Globalisering og effektivisering –
digitalisering - e2012
• Medborgercenter -
transformationen • Borgeren i centrum
• Tilbuddet nær borgeren – omfang • Åbningstider tilpasses lokale behov
afhænger af lokalsamfundets
størrelse og efterspørgselsmønster • Borgerselvbetjening
o Medbetjening
• Udnyttelse af synergipotentiale o Introduktioner
mellem borgerservice og biblioteker
o Digital vejledning
• Forpligtende partnerskaber
• Incitamentsstrukturer
• Frivillige o Belønning
o Mindsket tilgængelighed

37. Medborgercenter
Et sted der giver..
..adgang til
..og hvor man kan få
livslang læring og
vejledning
offentlig service..
.. til kulturoplevelse og
selvudfoldelse..

38. Partnerskaber
LOKALARKIV NATURGUIDE UDSTILLINGER
UDLÅN
LÆRINGS-CENTER
OG REFERENCE
KULTURELLE AKTIVITETER
UNGE
BØRN/FOR DE MINDSTE
JOBHJØRNET STUDIESTØTTE
&
LEKTIE- FAMILIER
STILLE-
LÆSE HJÆLP MEDBORGERCENTER OMRÅDE
TRÆ-
NING MØDE-
CAFÉ NETADGANGE
LOKALER
SUNDHEDS- ERHVERVS- BORGERSERVICE
RÅDGIVNING & SERVICE SMV
VEJLEDNING
SELVBETJENING FORBRUGERINFO SHOP
AVISLÆSESAL/NYHEDSCENTER FOR BESØGENDE
Medbetjening” som middel til at flytte
borgerhenvendelser til en digital kanal

41. Udgifter pr. kanal
Digital Telefon Personlig Skriftlig
selvbetjening henvendelse
henvendelse
5 kr 50 kr 100 kr 110 kr
Kilde: KL

42. Mål
2012: 20 % udgående post til borgerne via Digital Post
Færre personlige henvendelser
2015: 50 %
Færre skriftlige henvendelser
2012: 30 % indgående post fra borgerne via Digital Post
2015: digitale henvendelser
Flere 50%
NemID breve til borgere og virksomheder
Færre på alle digitale løsninger, der kræver validering
Borgere og virksomheder skal fortsat opleve god service
Alle selvbetjeningsløsninger på borger.dk fra 2012

43. Kanalstrategiske principper
Hvad skal afdelingerne?
• Prioritere en primær og en sekundær kanal for hvert
henvendelsesområde
• Opstille mål for den udvikling i henvendelser, man ønsker at opnå
– herunder hvordan de skal fordele sig på de enkelte kanaler
• Analysere mulige barrierer for brugen– herunder kvaliteten af
eksisterende løsninger
• Lave business case før anskaffelse af digitale
selvbetjeningsløsninger
• Anvende ”medbetjening” som middel til at flytte
borgerhenvendelser til en digital kanal
• Konkrete mål for såvel den enkelte magistratsafdeling som for
kommunen som helhed.

45. Obligatorisk tilslutning for borgere sker i november 2014
For virksomheder løbet af 2013
Mål: 80 pct. digital kommunikation inden udgangen af 2015

46. Bølgeplanen

49. Borgerservice - Henvendelser i alt
Det samlede antal henvendelser var 367.932 i 2010, en stigning på 31% i forhold til 2010
400.000
350.000
300.000
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
0
2006 2007 2008 2009 2010 2011

50. 58 % af alle pasansøgninger modtaget på lokalbiblioteker
52 % af alle kørekort
uge 17, 2012
Bibliotekernes andel af 24% 28% 37% 43% 44%
personlige henvendelser

51. Det største oplysnings-
og kulturændringsprojekt
i nyere tid

53. Forståelse for den
offentlige sektor –
sprog og indretning
Kompetencenivea
It-færdigheder
16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år 80-89 år
Alder

55. Kommunikation Plakater Magasiner
Kampagner
Flermediel
Syndikering
Websites Programmer
Analog - digital

56. Partnerskaber

59. Digitale ambassadører

61. Events

62. Selvbetjening

63. Selvbetjening

64. Vejledning

65. Individuel fordybelse

66. Digitale medier

67. Begivenheder

68. Dukketeater-leg
Bogklubber

69. Billedbøger

70. Undervisning

71. Kurser

72. Uformel læring

73. Lektiecafé’er

74. Ordbingo

75. Adgang til viden

76. Møder

77. Foredrag

78. Litteraturcafé

79. Diskussioner

80. Videndeling

81. Gaming

82. Debatter

83. Politik

84. Politik 2

85. Workshops

86. Skriveværksteder

87. Brugerdreven
innovation

88. Eksperimenter

89. Familieleg

90. Leg og læring

91. Samvær

92. Slut