Excelencia em Serviços Resumo

854 visualizações

Publicada em

O julgamento global do Cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação as promessas do fornecedor e suas expectativas.
Utilize uma Matriz de Valor para definir seu posicionamento de serviços oferecidos aos Clientes, a importância e relevância destes serviços, em uma análise simultânea, e onde requer ações para superar a Concorrência e navegar em oceanos Azuis.

Publicada em: Serviços
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
854
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
0
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Excelencia em Serviços Resumo

  1. 1. O julgamento global do Cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação as promessas do fornecedor e suas expectativas. Definição de Serviços Qualidade dos Serviços As avaliações da Qualidade do serviço são formadas pelo julgamento da: • Qualidade do resultado (o trabalho feito). • Qualidade das interações do Clientes com os prestadores de serviço. • Qualidade do ambiente físico.
  2. 2. O julgamento global do Cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação as promessas do fornecedor e suas expectativas para: • Material promocional Atendimento de vendas Definição de Serviços O que está incluso no conceito de Qualidade do Serviço • Material promocional Atendimento de vendas • Facilidade para Comunicações encomendar e pagar Personalização • Flexibilidade Conveniências • Entrega Garantias • Reparo e manutenção Assistência Técnica • Competência e conduta Tratamento de dos colaboradores reclamações
  3. 3. O que os Clientes valorizam: Confiabilidade: Capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido. Credibilidade: Conhecimento dos colaboradores e habilidade Definição de Serviços As seis dimensões da Qualidade do Serviço Credibilidade: Conhecimento dos colaboradores e habilidade em criar confiança e segurança. Presteza: Disposição para ajudar o Cliente e agir com rapidez. Conveniência: Facilidade de acesso e disponibilidade de opções (locais, horários, etc.). Empatia: Cortesia, interesse e atenção especial dada aos Clientes. Tangíveis: Aparência das instalações, máquinas, equipamentos, pessoais, websites.
  4. 4. Definição de Serviços Atributos do Serviço Excelente
  5. 5. Definição de Serviços Atributos do Serviço Excelente Resumo As expectativas dos Clientes em relação aos serviços são fortes e claras: tenha uma boa aparência, preste um bom atendimento, seja ágil, cortês e competente, mostre-se interessado, mas acima de tudo, sejamostre-se interessado, mas acima de tudo, seja confiável. Faça o que você disse que ia fazer, cumpra suas promessas.
  6. 6. Definição de Serviços O que os Clientes insatisfeitos normalmente fazem Mais de 50% não reclamam, simplesmente não voltam mais e falam mal da empresa. Um Cliente insatisfeito fala com 08 a 20 pessoas sobre o seu problema.sobre o seu problema. Dos Clientes que fazem uma reclamação: • 50 a 70% voltam a fazer negócio se a reclamação for resolvida. • Chegando a 95% se for resolvida rapidamente. • Contam a cerca de 05 pessoas sobre como sua reclamação bem resolvida.
  7. 7. Definição de Serviços O Momento da Verdade O Ciclo do Serviço O Momento da Verdade: Instante em que o Cliente entra em contato com qualquer colaborador ou setor da empresa e forma sua opinião sobre a Qualidade do Serviço.Qualidade do Serviço. O Ciclo do Serviço: Sequencia de Momentos da Verdade que compõe a prestação do Serviço. MOMENTO DA VERDADE GERA VALOR AGREGADO
  8. 8. Definição de Serviços Ciclo de um Pedido de Venda Momentos da Verdade EMISSÃO DO PEDIDO DE VENDA DE MERCADORIAS Definição das necessidades do Cliente Informação sobre o agendamento da entrega ENTREGA DO PEDIDO AO CLIENTE Informação sobre o agendamento da entrega Informação sobre atraso na entrega Execução da Pesquisa de Satisfação Atendimento através da Assistência Técnica
  9. 9. Definição de Serviços Momento da Verdade Ocorre toda vez que o Cliente interage com a empresa. As interações podem ser face a face, por telefone, internet, emails, redes sociais.internet, emails, redes sociais. Podem ser potencialmente críticas para a determinação da satisfação e lealdade do Cliente. É uma oportunidade para: • Agregar valor aos produtos e serviços. • Criar confiança e reforçar a imagem da empresa. • Conquistar a lealdade dos Clientes.
  10. 10. Definição de Serviços Modelo de Excelência em Serviços – Visão Externa
  11. 11. Definição de Serviços Estrutura x Cadeia de Valor PEDIDO DO CLIENTE As organizações não são estruturadas para servir os Clientes, mas para preservar a ordem interna. Organogramas são verticais e os serviços aos Clientes ocorrem de forma horizontal. Para os Clientes a estrutura interna não faz sentido e serve como um barreira, submetendo os Clientes a verdadeiros sacrifícios para obtenção do serviço. CLIENTE ATENDIDO
  12. 12. Definição de Serviços Sacrifícios Toda vez que o Cliente é submetido a Sacrifícios para fazer Negócios com sua empresa você está trabalhando duro para leva-la a falência. Em outras palavras você está fortalecendo aEm outras palavras você está fortalecendo a Concorrência.
  13. 13. Relacionamento com o Cliente Visão Sistêmica
  14. 14. Definição de Serviços Instalações e Equipamentos Ambiente de Trabalho A percepção do Ambiente de Trabalho determina como nós trabalhamos. Não se consegue Qualidade em um ambiente em que se predomina a descortesia, desconfiança,que se predomina a descortesia, desconfiança, apatia, insensibilidade e descaso. A busca da Qualidade passa pela criação de uma ética de trabalho focada no espírito de equipe e no compromisso com a satisfação dos Clientes e com os resultados.
  15. 15. Definição de Serviços Competências Necessárias Causas das Deficiências Cultura e clima organizacional incoerentes ou inadequados. Falta de clareza na definição de papéis, responsabilidades, autoridades e delegação.responsabilidades, autoridades e delegação. Inadequação dos Recrutamento e Treinamento. Negligência em relação aos Clientes Internos. Inconsistência na Política de Remuneração e Reconhecimento.
  16. 16. Definição de Serviços Competências Necessárias Competentes x Excelência Conhecimento do Mercado / Clientes. Conhecimento da Empresa. Conhecimento dos Produtos. Habilidades de Comunicação e Relacionamento.Habilidades de Comunicação e Relacionamento. Domínio das técnicas de solução de problemas.
  17. 17. Definição de Serviços Procedimentos e Instruções Causas das Deficiências Complexidade e inconsistência na organização do fluxo das atividades. Falta de clareza na definição dos requisitos de qualidade, prazos e custos com os processos dequalidade, prazos e custos com os processos de apoio (requisitos de interface). Inadequação dos recursos tecnológicos e físicos. Inadequação das práticas de medição e monitoramento do desempenho (indicadores). Negligência em relação aos Clientes Internos.
  18. 18. Definição de Serviços Indicadores de Monitoramento Melhoria de Processos Ouça os Clientes e defina O Que eles mais valorizam: • Custos • Qualidade• Qualidade • Agilidade • Flexibilidade Identifique os processos essenciais, aqueles que mais impactam o valor dos produtos entregues aos Cliente. Mensure o desempenho dos processos: Como se comparam com os Requisitos do Clientes? Como se comparam com o desempenho dos Concorrentes?
  19. 19. Definição de Serviços Indicadores de Monitoramento Melhoria de Processos Analise o processo e procure por oportunidades de melhorias: • Redução do tempo de atendimento. • Redução de Erros, Retrabalho e Desperdício.• Redução de Erros, Retrabalho e Desperdício. • Eliminação de atrasos e tarefas que não agregam valor. • Simplificação do Fluxo. • Eliminação de conflitos e inconsistências nas interfaces. Utilize a criatividade e explore novos métodos para simplificar e agilizar os processos. Implemente as melhorias, avalie os resultados e continue com ações inovadoras.
  20. 20. Mapeamento e Interação dos Processos CLIENTES COMERCIAL (LOJAS) D R FINANCEIRO & CONTROLADORIA D RRECURSOS HUMANOS D R CENTRALDE COMPRAS D R FORNECEDORES GESTÃO ESTRATÉGICA Análise de Indicadores/ Sistema Operacional Política e Objetios/ Plano de Negócios R D CLIENTESCLIENTES D GESTÃO INTEGRADA D R LOGÍSTICA D R GESTÃODE ESTOQUES D R ATENDIMENTO AO CLIENTE D R OperacionalR CLIENTESCLIENTES FORNECEDORES ASSISTÊNCIA TÉCNICA D R

×