Aula 7 conceitos e código de ética

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Aula 7 conceitos e código de ética

  1. 1. MARKETING Aula 7 – Prof Rodrigo R. FragaConceitos e Código de Ética
  2. 2. Alguns Conceitosmais utilizados nomarketing etelemarketing:
  3. 3.  Atendimento: Resposta ao pedido do cliente;processamento e atendimento a pedido; Banco de Dados (Database): Compilaçãoespecial de nomes e endereços, dispostos deforma que possam analisar, separar e/ourecuperar os registros por meio de algum dosvários códigos de acesso; Briefing: Informações básicas que se obtêm deum cliente para desenvolver corretamente oprojeto solicitado.
  4. 4. Código de ÉticaCapítulo I – IntroduçãoArtigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidadesrepresentantes do mercado de Relacionamento com Clientes eConsumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, queidentificaram a necessidade das definições de parâmetros deauto-regulamentação no segmento, de forma a consolidar eaprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientescontratantes. Este Código de Ética está em conformidade com alegislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor.
  5. 5. Código de ÉticaCapítulo II – ResponsabilidadesA responsabilidade pela observância das normas de condutaneste Código cabe à Empresa/Contratante e sua Central deRelacionamento (própria ou terceirizada), doravante chamadosde “responsáveis pelo serviço”. As responsabilidades específicasda Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento estãodescritas neste Código.
  6. 6. Código de ÉticaCapítulo III – Requisitos do Código de ÉticaArtigo 1º – ApresentaçãoEm todo contato o Agente deve apresentar-se, identificarclaramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso decontato ativo, informar o seu objetivo.Artigo 2º – Honestidade e ClarezaAs ofertas devem ser claras, honestas e completas.
  7. 7. Código de ÉticaCapítulo III – Requisitos do Código de ÉticaArtigo 3º – AcessibilidadeDeve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contatocom a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.Artigo 4º – Crianças e AdolescentesÉ vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e ofechamento de vendas para crianças e adolescentes.
  8. 8. Código de ÉticaCapítulo III – Requisitos do Código de ÉticaArtigo 5º – Relacionamento com ConsumidorO relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e nãodiscriminatório.Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de AgentesA Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalhoadequadas à equipe de Agentes.
  9. 9. Código de ÉticaCapítulo III – Requisitos do Código de ÉticaArtigo 7º – Respeito à Privacidade do ConsumidorOs responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dosConsumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo emretirar estas informações das bases de dados.Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listasNenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada emviolação aos direitos legais ou contratuais do proprietário dalista.
  10. 10. Código de ÉticaCapítulo III – Requisitos do Código de ÉticaArtigo 9º – Contatos AtivosOs responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatosativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podemser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, eaos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidasligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aosdomingos e feriados nacionais.
  11. 11. Código de ÉticaCapítulo III – Requisitos do Código de ÉticaArtigo 10º – Contatos ReceptivosOs responsáveis pelo serviço devem assegurar padrõesadequados para atendimento receptivo dos Consumidores.
  12. 12. Código de ÉticaCapítulo IV – Infrações e PenalidadesO método de avaliação da conformidade em relação aosrequisitos do Código de Ética, forma de operação do Selo deÉtica, definição de infrações e penalidades, assim comoresponsabilidades pela revisão, controle e aplicação deste Códigode Ética estão no documento do Regulamento do Selo de Ética(emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão nodocumento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovadopelo Conselho Gestor).

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