Pós graduação marketing digital social media - hotel lisboa

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Project to the academic discipline of the Social Media at Executive Master Digital Marketing - IPAM Lisboa

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Pós graduação marketing digital social media - hotel lisboa

  1. 1. “We don’t have a choice on whether wedo social media, the question is how wellwe do it.” Erik Qualman 1
  2. 2. Indice1. Introdução2. Hotel a. Caracteristicas b. Localizaçao c. Mercado d. Análise SWOT e. Estratégia web – actual f. Presença em social media - actual3. Target a. Perfil b. Principais países de origem c. Caracteristicas do Mercado4. Analise da concorrencia5. Estrategia a. Escolha dos Meios b. Estratégia offline i. Programa de Fidelização “Hearth of Lisbon” ii. Promoções BeSocial6. Meios de promoção a) Facebook b) Twitter c) Linked In d) Youtube7. Ferramentas de apoio à Monitorização a. Revinate b. Sendible8. Gestão de Reputação Online9. KPI10. ROI11. Timeline de Implementaçao12. Bibliografia 2
  3. 3. 1. IntroduçãoDe acordo com o briefing apresentado para o trabalho final da cadeira de Social Media “comoaproveitar Social Media para gerar mais vendas e recomendações?”, optei por escolher umhotel que existe na realidade. Desta forma considero que o desafio colocado no briefing setorna mais aliciante e como é óbvio mais real.Após uma breve análise da estratégia Web desta unidade foi me possível constatar que estesignoram completamente o potencial do Social Media, assim como não fazem uma gestão dasua reputação online, nos diversos sites de booking e rating.O Hotel Lisboa (www.hotellisboa.com.pt) é uma unidade hoteleira independente, o quesignifica que toda a estratégia de vendas e promoção é concretizada individualmente, nãoobedecendo a qualquer tipo de regras ou objectivos de comunicação. Esta unidade tambémnão faz parte de qualquer associação hoteleira (Unique Stays, Design Hotels, Real & Chateaus,etc.) o que o torna ainda mais isolado em termos de comunicação.Apesar de todos os pontos referidos anteriormente, e por muito que possam parecernegativos, o Hotel Lisboa acaba por beneficiar de uma reputação bastante positiva nos sites derating. Acresce ainda o facto de este hotel se situar no centro da cidade de Lisboa econsiderando o seu target, turismo de negócios, esta localização por si só é uma mais-valiaface à concorrência. 3
  4. 4. 2. Hotel a) CaracteristicasO Hotel Lisboa é um hotel de cidade, situado no centro de Lisboa. Sengunda a classificaçãohoteleira este hotel é um hotel de 4 estrelas. Dispõe de 61 quartos. b) LocalizaçãoSituado no centro de Lisboa, junto à Av. da Liberdade, o Hotel Lisboa situa-se junto a locaisconsiderados de interesse turistico, como é o caso do Rossio, Bairro Alto, Restauradores,Terreiro do Paço, entre outros. Para além destes locais a sua localização permite acesso aalgumas infraestruturas de grande relevância turística, como é o caso do Hard Rock Café,Teatro Tivoli ou Coliseu de Lisboa.A sua localização permite ainda um fácil e rápido acesso ao coração empresarial de Lisboa,sendo esta a grande mais valia para o seu target. O hotel está localizado a 300 metros daEstação de Metro da Avenida. c) MercadoConsiderando a sua localização e a própria infraestrutura do hotel (serviços extra, facilidadesdo hotel, etc.) o seu target passa em primeiro lugar pelo Turista de negócios, concentrando-nos assim no mercado MI.No entanto, o hotel poderá e deverá focar-se também na captação do mercado de Touring,visto que este é considerando em parte complementar ao mercado de MI, assim como este éum mercado com um enorme potencial de crescimento em Lisboa. d) Análise SWOT a. Pontos fortesConsidera-se como ponto forte do hotel a sua localização. A proximidade de centro denegócios e do centro histórico, permitem explorar dois tipos de mercado distintos. Turismo deNegócios (MI – Meeting Industry) e o Touring. b. Pontos fracosFalta de facilidades do hotel e o facto de ser uma unidade independente. O facto do hotel nãoter à disposição dos hóspedes algumas facilidades básicas, como ginásio ou sala de reuniões,tornam dificíl a diferenciação deste para com a sua concorrência. Para da debilidade citadaanteriormente, este hotel é uma unidade independente. Considera-se este facto um pontofraco, pois segundo dados disponibilizados através do Plano Estratégico da ATL 2011 – 2014, amarca é considerada cada vez mais valorizada pelos turistas, transmitindo um sentimento deconfiança. 4
  5. 5. c. OportunidadesA crescente promoção do destino Lisboa como destino de Negócios e de City-breaks. Deacordo com o Plano Estratégico para Turismo de Lisboa 2011 – 2014, a previsão aponta paraum aumento na promoção do destino como preferencial para as duas áreas mencionadas. Esteplano prêve ainda criar as condições, em termos de promoção, para a diferenciação do destinopara os demais concorrentes. d. AmeaçasA crescente presença de grandes grupos hoteleiros, cadeias hoteleiras ou marcasinternacionais. A implementação de grandes grupos, marcas ou cadeias hoteleiras em Lisboa,tenderá a aumentar, algo que veem desta forma ameaçar o crescimento de pequenasunidades hoteleiras, já que em regra os turistas internacionais no momento da escolha optamsempre por marcas já referenciadas a nível internacional. e) Estratégia web – actualActualmente o Hotel Lisboa dispões apenas de um site online, que em termos técnicosfunciona de uma forma institucional. Apesar de dispôr de um motor de reservas, o site não seencontra optimizado para os diferentes browers, assim como a informação disponível éescassa. f) Presença em social media – actualDe momento não existe um presença nos social media. Apesar de tudo o hotel dispõe de umareputação elevada em termos de sites de reviews. Ou seja, as opiniões expressas online nestessites avaliam o hotel como um hotel que corresponde às expectativas e colocando no top 35de hotéis em Lisboa. Exemplo disso é a classificação no site de referência desta àrea, oTripAdvisor, onde este teem uma classificação de 95% em 100% possíveis. 5
  6. 6. 3. Target a) PerfilConsiderando como principal target desta unidade, o Turista de Negócios, poderemos afirmar,segundo os dados disponíveis, que este se divide em dois grupos distintos, fruto dadiversificação de negócios e da própria sociedade. Desta forma assitimos ao surgimento dedois tipos de turista de negócios: O Profissional Itinerante e o Executivo Internacional. Perfil do Turista de Negócios•Profissionais itinerantes: •Executivos internacionais:-Vivem e trabalham em diferentes regiões; -Gestores de topo de empresas com-Aproveitam os preços de mais baixos e as investimentos internacionais;condições flexíveis de trabalho para -Representam o segmento de turistas demelhorar o nível de vida. negócios com maior poder de compra; -Viajam em primeira classe, e cada vez mais em jacto privado; -Valorizam as marcas.Dados Associação Turismo de Lisboa -Plano Estratégico 2011-2014Valoriza-se no caso do Hotel Lisboa o “Profissional Itinerante”. Esta opção prende-semaioritariamente com o facto de estes preterirem as marcas em deterimento dos melhorespreços, das melhores oportunidades.Devemos ainda considerar que o turista de negócios está cada vez mais a incluir nas suasviagens o Touring, tendo sido mesmo registado um aumento em cerca de 6% de 2009 para2010. 6
  7. 7. b) Prinicipais países de origemConsiderando os dados disponibilizados pelo Plano Estratégico da ATL para 2011 – 2014,consideramos que os mercados alvo em relação aos países de origem serão o Reino Unido,França, Alemanha e Espanha.A maturidade dos produtos para os quais a nossa promoção se irá focar e considerandoapenas os países europeus está na base da escolha destes mercados como os prioritáriospara a promoção do hotel. 7
  8. 8. c) Caracteristicas do MercadoNuma perspectiva mais abrangente, o mercado preferencial do hotel passará pelo MeetingsIndustry tendo este como suporte o mercado do Touring, muito associadao ao City-break e dealguma forma característico do mercado do turismo de negócios.Em termos genéricos podemos de imediato perceber, que o merado do Metings Industry secaracteriza por ser um mercado onde o gasto médio por turista é superior ao dos produtos delazer. Para além disso, o potencial da região de Lisboa para este mercado – Lisboa ocupava o8º lugar do ranking da ICCA em 2009 – levam-nos a crer que este mercado tem uma claratendência de crescimento, fruto não só do investimento consolidado em estruturas de apoioao mesmo, como no aumento da promoção do destino Lisboa, como destino MI.Relativamente ao mercado de Touring, enquanto elemento do mercado de MI este demonstratambém uma clara tendência para o crescimento. Em primeiro lugar, por estar associadomuitas vezes a outros mercados prioritários. E em segundo lugar, pelo potencial que a regiãode Lisboa oferece para explorar o mesmo – Lisboa tem 7 monumentos declarados patrimóniomundial pela UNESCO. 8
  9. 9. 4. Análise da concorrênciaEm termos de concorrência, e como referido anteriormente, a principal ameaça está nasgrandes cadeias de hotel, nos grupos internacionais que dispõe de uma reputação maior juntodo mercado internacional. No entanto, deveremos considerar como concorrentes todos oshóteis dentro da mesma categoria hoteleira (quatro estrelas), preço médio e proximidadefísica.Principais concorrentes: Hotel Facebook TwitterInspira Santa Marta Hotel 700 - Tivoli Lisboa 8366 2171SANA Lisboa Hotel 2548 189Hotel Aviz 210 - SANA Malhoa Hotel 2548 189Hotel Açores Lisboa - -Zenit Lisboa Hotel 591 -Marriott Hotel 932 - HF Fénix urban 3192 -Novotel Lisboa 10597* -Hotel Mundial 407 58HF Fénix Lisboa 3192 -Holiday Inn Lisbon – Continental - -*Página internacionalNumeros apresentados referem-se ao número de “likes” e de “followers”Determinamos estas unidades como concorrentes directos dado a sua localização, classficiaçãohoteleira, preço médio e ranking em sites de reviews. 9
  10. 10. 5. Estratégia“Ferramentas como Twitter, Facebook,Youtube, Trip Advisor, entre outros são amplamenteutilizadas na comunicação entre pessoas singulares e grupos profissionais, quer entre si, quernas relações que estabelecem com potenciais clientes.Estes canais são também um dos principais meios utilizados na procura de informação sobreum destino turístico e um meio de comunicação cada vez maisimportante para as empresas dosector turístico se dirigirem directamente ao consumidor final.A partilha de informação propiciada por estas redes, nomeadamente sobre a qualidade dasinfra-estruturas e sobre experiências vivenciadas por outros indivíduos, revela-se importanteno processo de tomada de decisão. Desta forma, os playersturísticos estão a redesenhar as suas estratégias de marketing online,introduzindo novas ferramentas, nomeadamente a georeferenciação e as tecnologias sociais(partilha de fotografias, vídeos e opiniões), de forma de influenciar a partilha de experiênciasentre os turistas.Desta forma, torna-se fundamental que o marketing dos playersturísticos envolva as opiniõesdos turistas, de forma a que sejam estes a partilhar a sua experiência no destino, através dacriação de plataformas webinteractivas, onde o cliente desempenhe um papel central eactivo.”In, Associação de Turismo de Lisboa –Plano Estratégico 2011-2014Considerando os paragrafos trasncritos anteriormente, Após esta análise estatísticapoderemos concluir que a presença web deverá considerar-se uma das prioridades do hotelpara a sua promoção exterior. Quer em termos internacionais como nacionais. Afirmar-secomo uma referência na sua área de negócio irá depender, em parte, de uma sólida estratégianos meios online.Para isso as soluções deverão passar pelo seguinte: a) Reestruturação do site do hotel b) Criação de página no Facebook c) Criação página Twitter d) Criação de Canal no Youtube e) Optimização de página no LinkedIn f) Monitorização e gestão de contas/referências nos sites de reviewsEstes meios, como é óbvio, irão acrescentar uma importante forma de promoção das suasmais-valias junto do mercado. Permitindo gerar um maior awareness da marca do hotel. 10
  11. 11. a) Escolha dos MeiosA reestruturação do site deverá ser o ponto de partida para a implementação de todas asoutras ferramentas/meios. Urge adpatar o site a todos os browers e optimizar a informação domesmo sobre o hotel. Enquanto principal portal de visita web, este deverá transmitir umaimagem sólida do hotel e possibilitar um acesso rápido e fácil a toda a informação.Em termos estratégicos a escolha do Facebook é óbvia. Assumindo-se como principal redesocial, o Facebook representa um importante canal de promoção ao hotel. Assim sendo acriação de uma página online irá permitir publicar não só novidades e promoções do hotel,como promover mais informação sobre a cidade de Lisboa.O canal no Youtube irá servir para promoção quer do hotel, através da publicação de vídeosinstitucionais do hotel, como também de vídeos promocionais do destino de Lisboa.A presença no Linkedin trata-se de uma forma de optimizar a presença dos funcionários dohotel nesta rede, promovendo desta forma mais informação sobre a empresa e partilhandotambém aqui informação útil a um mercado, que neste caso é o principal. Preferencialmente oturista de negócios utiliza o Linkedin, já que esta é uma rede de cariz profissional. Dessa forma,a partilha de mais informação sobre o hotel de uma forma organizada, permitirá optimizar apresença nesta rede.Quanto a outras redes sociais, numa fase inicial considera-se importante focar nestes meios eponteciar os mesmos, aguardando por uma maior maturidade das restantes a nível nacional,como é o caso do Foursquare e Twitter.Para além das redes sociais, os sites de reviews são a mais importante base de informaçã,positiva ou negativamente influenciam o turista, compreendendo isso mesmo e sabendo que épossível gerir alguma destas contas, permitindo assim uma resposta personalizada aoscomentáios colocados, considera-se prioritário a gestão e monitorização das mais variadaspáginas. b) Estratégia OfflineDefinida em parte a estratégia online, passemos para uma análise à estratégia offline que iráintegrar de forma directa a vertente online.Segundo dados do “Think Travel with Google”, 21% dos turistas que reservam online, fazem asua escolha pois tem associado um programa de fidelização. Neste sentido a criação de umprograma de fidelização que permite acumular pontos para novas estadias; que sejatransmissível e que seja extensível a outras entidades poderá ser a solução, dado o facto deeste ser um hotel independente. 11
  12. 12. i. Programa de Fidlização – “Heart of Lisbon”Program de fidelização do Hotel Lisboa que permite usufruir de descontos dentro e fora dohotel.Como funciona:O cliente ao efectuar a reserva por um determinado números de noites recebe de imediato umcartão que poderá utilizar durante a sua estadia no hotel. Este cartão quando apresentado àsentidades parceiras, irá permitir obter descontos nos produtos ou serviços. Caso o turista nãousufrua dos pontos em parceiros do hotel, poderá trocar os mesmos por milhas no cartão dasua companhia aérea ou em descontos para futuras reservas. Esta última opção poderá ser oideal para empresas visto que se tratam de descontos transmissíveis e passíveis de seremutilizados até como oferta a amigos ou familiares. ii. Promoções BeSocialAs promoções BeSocial, serão um programa de promoções especificamente criadas para asredes sociais. Estas serão promovidas quer nos canais directos do hotel – Facebook, Youtube eLinkedin – como promovidos através de anúncios em outras redes que se consideremrelevantes para o target das mesmas.As promoções BeSocial terão como principal mote de funcionamento a interacção com asredes sociais. Exemplos:FacebooK – Colocação no Facebook num tab código exclusivo para fãs da páginaLinkedin – Promoção através de anúncios de promoções exclusivas para reuniões de empresaTwitter – Promoção de promoções flash (Ex.: Faça a sua reserva hoje até às 16h, envie deseguida a ref da sua reserva e o código XPTO. Ganhe 10% de Desconto). 12
  13. 13. 6. Meios de Promoção – TecnologiaFocando-se a nossa estratégia de comunicação no turista de negócios, em primeiro lugar e emsegundo lugar, no turista de lazer, city-break, a escolha dos meios de promoção passará pelaactivação da marca no Facebook, Twitter, Youtube e LinkedIn. 13
  14. 14. a) FacebookQuanto à presença no Facebook estaremos de uma forma mais dinâmica, promovendo apartilha de conteúdo mais diversificado, como locais de interesse, vídeos do destino, entreoutros conteúdos. A presença no Facebook é determinante numa campanha focado nos socialmedia. Actualmente os clientes/turistas esperam encontrar mais informação nesta rede,permitindo seguir diariamente a evolução do mesmo, assim como ter contacto directo comoutros hóspedes. Para além do mais, o próprio turista pode directamente colocar as suasquestões e dúvidas, obtendo por parte do hotel uma resposta pessoal às suas necessidades.Acresce ainda o facto de um estudo realizado em Fevereiro de 2010, pela Chadwick MartinBailey em parceria com a iModerate Research Technologies, mostrou que 60% das pessoasque estão ligadas a marcas através do Facebook, estão mais receptivas a recomendar a amigosestas mesmas marcas do que as que não estão na rede. Este estudo conclui ainda que 51% daspessoas estão mais predispostas a comprar após estabelecer a ligação online.A estratégia de comunicação no Facebook passará pela criação de conteúdo cultural sobreLisboa, partilhado locais a visitar e promovendo locais de interesse turístico. Na realidade oque se pretende é que um seguidor do Hotel Lisboa no Facebook tenha a possibilidade,aquando da sua visita a Lisboa poder descobrir as várias propostas que sugerimos na página.A título de exemplo, iremos promover para além dos já citados lugares de interesse, eventosque acontecem em Lisboa em determinado espaço temporal, como o caso das Festas deLisboa e do Festival do Oceanos. Estamos desta forma a promover a cultura e as mais-valias dacidade, convidando a descobrir estes acontecimentos bem de perto com uma estadia no HotelLisboa. 14
  15. 15. Mas a promoção no Facebook vai muito para além da simples dinânimca de comunicação,pretende-se que esta seja a curto prazo um canal de promoção de vendas, pelo que iremosdisponibilizar num tab lateral um motor de reservas, como no exemplo abaixo.(http://bookassist.org/facebook.jsp)Será ainda disponibilizado outros tabs onde serão publicitadas as promoções, ligação comcanal do Youtube, ligação com Twitter, subscrição newsletter e formulário de contacto.Quanto à estratégia de actualização da página, tal como referido anteriormente, o foco será nacriação de uma relação com o seguidor. Pretende-se criar uma engage elevado, entre o mesmoe a página. Dessa forma a partilha de informação relevante, muito para além da comunicaçãodo hotel (promoções, novidades, etc.) será o mote da estratégia. 15
  16. 16. Utilizaremos ainda o Facebook como forma de promoção do hotel junto dos agentes deviagem, principais influenciadores de muitos clientes. Desta forma estaremos a explorar apromoção em termos nacionais.Neste momento existe um grupo no Facebook que conta com 1988 membros, todos elesprofissionais do turismo. A estratégia aqui passaria pela criação de um passatempo exclusivopara os mesmos, durante um mês no qual a oferta seria a estadia durante um fim-de-semanaem Tudo Incluído para conhecer o hotel e a cidade de Lisboa.Uma das opções a considerar numa fase incial de implementação da página será a promoçãoda mesma através de anúncios, algo que irá permitir chegar a uma audiência mais vasta.Numa primeira análise e colocando como critérios os seguintes:País: Reino Unido, Alemanha, França e EspanhaIdades: 25 – 50Interesses: Meetings, Travel Agents, BussinessTeríamos um anúncio com um alcance de aproximadamente 5000 contactos. O budgetdefinido para este campanha seriam de 50€ diários com a duração de 10 dias (Total 500€). Estecampanha irá funcionar de acordo com o CPC com um custo de 0,64€ por clique. 16
  17. 17. b) TwitterO Twitter apesar de tudo apresenta uma conjunto de mais-valias para a promoção da unidadehoteleira, pelo que deverá ser considerada a implementação da mesma numa campanha desocial media. Entre as mais valias que o Twitter para a promoção de uma marca hoteleiradestaco a possibilidade de construir uma relação de confiança entre os seguidores do hotel eeste; possibilidade de utilizar esta rede como meio de propagar a mensagem de uma formamais rápida; capacidade de resposta imediata e direccionada; promoção de ofertas especiais;capacidade de identificar os principais influenciadores da rede; prospecção de novastendências e necessidades pessoais, entre outras.A estratégia neste meio passará pela promoção de serviços e mais-valias do hotel, assim comode promoções flash inseridas no programa de promoções BeSocial. Esta rede permitirá aindapromover de uma forma mais regular alguns comentários colocados em sites de reviews,partilhando assim informação positiva sobre o hotel. c) LinkedInA presença no Linkend in irá permitir-nos aproximar-nos do nosso target promovendo a nossaoferta nesta rede enquanto alternativa para local de estadia para a sua viagem de negócios.Neste sentido e considerando as limitações do Linked in, iremos utilizar a possibilidade depublicitar na rede para promover as nossas ofertas, desta forma parte da estratégia nesta redepassará por optimizar a página do hotel. Complementando este com informações relevantessobre o hotel e como é claro promoções.Tendo como referências os mercados estratégicos em termos de promoção para Portugal(Reino Unido, Espanha, Alemanha e França), permite-nos ter em conta que um anúncio com osdirecicionados para os profissionais da área indicada abaixo, teria uma cobertura de cerca de3300000 contactos. Job Functions 1. Administrative 2. Buyer 3. Consultant 4. Finance 5. Marketing 6. Operations 7. Public Relations 8. Sales 9. Product 10. Business Development 17
  18. 18. d) YoutubeA criação de um canal no Youtube terá como principais objectivos a promoção do hotel atravésda publicação de vídeos não só do hotel, como também do próprio destino. Pretende-se destaforma promover o contacto mais visual com a experiência que será o estar alojado no hotel ena cidade de Lisboa.Será ainda publicado videos de promoção dos serviços (ex.: video montagem de um toursolicitado por um hospede), promoçao de videos de espectaculos realizados em parceria como hotel.Exemplo de canal Youtube dos hotési Tivoli: 18
  19. 19. 7. Ferramentas de apoio à monitorização a) RevinatePara uma maior e melhor gestão da presença nas redes sociais, sugere-se ainda a utilização doprograma Revinate (http://www.revinate.com/). Este site/software irá permitir optimizar apresença no social media e nos prórpios sites de reviews (capítulo seguinte), gerindo numúnico canal toda a informação erada neste meios. Infelizmente não foi possível calcular oscustos de utilização deste serviço. b) SendibleEste site irá permitir gerir todas as redes sociais num único meio. Complementar ao Revinateque nos irá permitir saber o que estão a dizer sobre a nossa marca e que nos dará uma série deimportantes insights, o Sendible colocará ao nosso dispôr uma ferramente dirigida para agestão da nossa presença online. Numa fase incial o programa “Publsiher” com um custoaproximado de 35$ mês irá permitir tirar máximo partido desta ferramenta. 19
  20. 20. 8. Gestão da reputaçãoA gestão de reputação online é uma das principais preocupações de qualquer hoteleiro. Umcomentário negativo, uma classificação abaixo da média e a falta de um feedback por parte dohotel às necessidades do cliente, poderão e irão influenciar a decisão por parte de muitosclientes.Dessa forma a implementação de soluções que permitam monitorizar e responder, sempreque possível, em tempo real aos comentários dos clientes, irá promover um ambientefavorável ao hotel.Os números indicam que 90% das pessoas procura informação antes de efectuar a sua reserva.Desta forma é importante entender que a gestão da reputação online, nos diversos sitesdeverá ser activa, possibilitando minimizar comentários negativos e potenciar os positivos.Tal com já foi referido anteriormente, o Hotel Lisboa beneficia de uma reputação quepodemos considerar bastante positiva em diversos sites.Hotels Combined – De 0 a 5: 4.3Booking.com – De 0 a 10: 8.5Hotelopia – De 0 a 5: 4.3HotelClub – De 0 a 5: 4.1Hotels.com – De 0 a 10: 9Expedia – De 0 a 5: 4.8Trip Advisor – De 0 a 100: 95% classificado como o 37º melhor hotel em Lisboa 20
  21. 21. Este comentário é um exemplo de um feedback negativo, que deverá ter uma resposta porparte do hotel. Neste caso seria de ponderar o contacto ao cliente em causa, cruzando com osdados disponíveis por parte do hotel, promovendo a oferta de uma estadia no hotel ou daoferta de um outro serviço. Colocando à disposição do mesmo a possibilidade de comprovarque o seu comentário foi uma mais-valia para o aumento dos parâmetros de qualidade dohotel. 21
  22. 22. 9. KPI – Key Performance IndicatorDefinimos como KPI’s desta acção de promoção o nº de fãs/seguidores a alcançar num períodode 12 meses.Dada a inexistência de presença nos Social Media, consideramos que estas acções poderãoconduzir a um aumento das visitas ao site do hotel, representando ao final de 12 meses cercade 30% do total das visitas.O número de reservas provenientes da aplicação colocada no Facebook, servirão para aferir aaceitação desta rede junto dos seguidores enquanto alternativa aos sites de booking. Destaforma consideramos que no período de 12 meses estas poderão representar até 15% do totaldas reservas online.O aumento das referências positivas online, quer em sites de rating quer em blogues ou sitesde referência turística são um objectivo a alcançar no período de implementação do projecto.Dessa forma será importante medir e corrigir estratégias ao longo deste período.A presença online de uma forma activa não irá beneficiar apenas o hotel, mas também ohóspede, para isso será importante estar atento às suas opiniões colocadas online. Assimcomo deveremos entender as necessidades do nosso target e os motivos que o levam aescolher determinado hotel em detrimento de outro. Ouvir e adaptar estratégia decomunicação e produtos será também uma forma de rentabilizar a nossa presença. 10. ROIUma das principais dificuldades nos social media é a de medir correctamente o ROI. ROI nostermos originais significa Return On Investement, mas de facto com o surgimento de novosmeios de promoção o ROI adaptou-se e muitos consideram que actualmente este poderásignificar Return On Interaction.Com a implementação de ferramentas de monitorização o ROI será mais fácil de medir,poderemos desta forma aceder a dados que nos indiquem o número de referências ao hotelnos social media, assim como podemos ter um maior controlo dessa informação.Numa visão mais clássica do marketing e do significado de ROI, podemos definir que oaumento da exposição da nossa marca e do feedback que possamos vir a ter quer dos clientes,quer dos potenciais clientes deverá ser isso mesmo o melhor ROI possível. Actualmente e talcomo já foi referido o impacto de opiniões positivas ou negativas em sites como o TripAdvisorsão bastante grandes, pelo que monitorizar os mesmos e conseguir dar uma resposta imediataa estes poderá estar no grande valor da implementação de uma estratégia nos social media. 11. Timeline de implementação das acçõesEm anexo documento com plano de implementação das várias acções. 22
  23. 23. 12. Bibliografiahttp://www.marketingtimes.comhttp://www.visitlisboa.comhttp://www.turismodeportugal.pthttp://www.sendible.comhttp://www.buddymedia.comhttp://www.slideshare.net/dukah/examples-of-how-hotels-are-using-social-media-a-guide-for-getting-startedhttp://www.4hoteliers.com/4hots_fshw.php?mwi=5814http://www.iabuk.net/media/images/HotelChocolat-emotionalchord_3549.pdfhttp://hma.hotelworldasia.com/content/best-practices-online-reputation-management-hotelshttp://www.danieledwardcraig.com/2011/01/a-round-up-of-social-media-and-reputation-monitoring-tools-for-hotels.htmlhttp://blog.milestoneinternet.com/uncategorized/top-10-social-media-strategies/http://blog.revinate.com/I hope you like 23

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