SENAC - Vendas em Serviços - Sistema de Serviços e Planejamento

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Apresentação que faz parte do curso Estratégias de Vendas em Serviços do SENAC, Foz, PR.
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SENAC - Vendas em Serviços - Sistema de Serviços e Planejamento

  1. 1. SENAC – FOZ Rodrigo Guedes Estratégia de vendas para serviços Planejamento e sistemas de serviço
  2. 2. Administração de operações Administração de Marketing Administração de Recursos humanos Cliente
  3. 3. O SISTEMA DE SERVIÇOS
  4. 4. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>Os oito componentes da Administração integrada de serviços </li></ul><ul><li>Elementos do produto </li></ul><ul><li>Lugar e tempo </li></ul><ul><li>Processo </li></ul><ul><li>Produtividade e qualidade </li></ul><ul><li>Pessoas </li></ul><ul><li>Promoção e educação </li></ul><ul><li>Evidência física </li></ul><ul><li>Preços e outros custos de serviços </li></ul>
  5. 5. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>DOIS ASPECTOS a serem estudados: </li></ul><ul><li>1. O Sistema particular de serviços da Empresa </li></ul><ul><li>2. O Sistema de gestão da Qualidade </li></ul>
  6. 6. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>1. SISTEMA PARTICULAR DE SERVIÇOS </li></ul><ul><li>A. O passo a passo do procedimento diário de sua empresa </li></ul><ul><li>B. O passo a passo do procedimento global </li></ul><ul><li>A. Procedimento diário: como o cliente chega, como é atendido, como é encaminhado o serviço, para quem, quem é responsável, qual o fluxo interno do trabalho até o momento em que o cliente recebe pelo que pagou e continua no pós venda. </li></ul>
  7. 7. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>Exemplo de sistema: o processo da Venda em Varejo. </li></ul><ul><li>Pré-Venda </li></ul><ul><li>Abordagem </li></ul><ul><li>Sondagem </li></ul><ul><li>Argumentação </li></ul><ul><li>Fechamento </li></ul><ul><li>Pós-Venda </li></ul><ul><li>O SISTEMA Particular diário de prestação do serviço DETERMINA O RELACIONAMENTO ADEQUADO com o cliente, diz respeito ao atendimento ao cliente e a fidelização propriamente dita. </li></ul>
  8. 8. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>B. O passo a passo do procedimento global: a apresentação da empresa ao público, os fluxos internos de pagamento, faturamento, direcionamento de recursos, os treinamentos necessários para a qualificação profissional, a qualificação da estrutura necessária para o diferencial, a qualidade em cada detalhe, A LOGÍSTICA da empresa que determina seu sucesso. </li></ul><ul><li>Ele está ligado diretamente ao Marketing de Serviço (Comunicação), à Estratégia de Serviço (Planejamento) e ao Sistema de Qualidade e Gestão em serviços . </li></ul>
  9. 9. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>Estratégia de Serviço (Planejamento) : </li></ul><ul><li>Determinar o negócio da empresa prestadora </li></ul><ul><li>Determinar a missão, a visão e os valores REAIS da empresa </li></ul><ul><li>Determinar os indicadores internos e externos, ou metas, financeiras, de procedimentos internos, de aperfeiçoamento e atualização, de posicionamento de Marca e de Mercado (Marketing). </li></ul><ul><li>Determinar as estratégias para se atingir as metas (Plano A, B, C e se possível até D). </li></ul><ul><li>Aplicar o planejamento através de métodos que variam para cada empresa. </li></ul>
  10. 10. PLANEJAMENTO <ul><li>Planejamento estratégico: missão, visão, valores </li></ul><ul><li>Planejamento tático: metas, pontual, médio prazo </li></ul><ul><li>Planejamento operacional: dia a dia </li></ul>
  11. 11. PLANEJAMENTO <ul><li>01) O NEGÓCIO. </li></ul><ul><li>Definir o negócio da empresa. O foco. Como vamos atuar no mercado. </li></ul><ul><li>Buscar as idéias centrais. </li></ul>
  12. 12. PLANEJAMENTO <ul><li>02) CORE-BUSINESS. </li></ul><ul><li>O que fazemos? Qual objetivo base? Atividades essenciais. </li></ul>
  13. 13. PLANEJAMENTO <ul><li>03) COMPETÊNCIAS BÁSICAS E DIFERENCIADAS. </li></ul><ul><li>03.1) Competências Básicas. </li></ul><ul><li>Fatores de qualificação do ramo, pré-requisitos. Quais os itens que qualquer empresa de comunicação tem que ter para funcionar. Não abre a empresa se não tiver. </li></ul><ul><li>03.2) Competências Diferenciadas. </li></ul><ul><li>Mind share. Diferenciais que vão posicionar a empresa como líder de mercado (ganhar mercado). </li></ul>
  14. 14. PLANEJAMENTO <ul><li>04) MISSÃO </li></ul><ul><li>O objetivo diário, o que ela faz para atingir suas metas finais? </li></ul><ul><li>05) METAS GERAIS PARA 03 ANOS - COMO VEMOS A EMPRESA EM 3 ANOS? </li></ul><ul><li>06) VALORES FUNDAMENTAIS NO AMBIENTE PROFISSIONAL. (Internos e Externos) </li></ul><ul><li>07) Pontos fracos, Pontos fortes, Ameaças e Oportunidades de mercado </li></ul>
  15. 15. PLANEJAMENTO <ul><li>08) VISÃO META. </li></ul><ul><li>10) ESTRATÉGIAS. </li></ul><ul><li>ESTRATÉGIA: como vamos chegar lá? </li></ul><ul><li>Quem é nosso público alvo? </li></ul><ul><li>O que vamos oferecer a eles? </li></ul><ul><li>Como vamos fazê-lo com excelência? </li></ul>
  16. 16. PLANEJAMENTO <ul><li>11) POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO. </li></ul><ul><li>Diferenciação - Mercado aberto, qualidade diferenciada e preço mais elevado; </li></ul><ul><li>Liderança em preço - Mercado aberto, qualidade razoável com preço baixo; </li></ul><ul><li>Segmentação - Fatia de mercado bem específico (por área ou comportamento), por diferenciação ou preço. </li></ul>
  17. 17. PLANEJAMENTO <ul><li>12) FATORES-CHAVE DE SUCESSO. </li></ul><ul><li>São os fatores que a empresa tem que estar atenta o tempo todo, sempre. Com eles resolvidos as metas são alcançadas e a estratégia se concretiza. Se não forem trabalhados, a estratégia não será concretizada, muito menos as metas. </li></ul>
  18. 18. PLANEJAMENTO <ul><li>13) PRODUTOS E SERVIÇOS. </li></ul><ul><li>Analisar o que você vende, o que cada produto e serviço capitaliza para a empresa. Isso dá uma noção de aplicação de tempo em cada tipo de serviço e produto. </li></ul><ul><li>Definir o produto e o serviço em si; </li></ul><ul><li>O sistema de preço como foi definido; </li></ul><ul><li>Ciclo de vida dos produtos e serviços em relação trabalho da agência; </li></ul><ul><li>Existe especificidade de área (região) de atuação? </li></ul>
  19. 19. PLANEJAMENTO <ul><li>14) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (3 anos, a cada ano) </li></ul><ul><li>Perspectiva Financeira </li></ul><ul><li>Perspectiva de Mercado </li></ul><ul><li>Perspectiva de Processos Internos </li></ul><ul><li>Perspectiva de Aprendizado e Crescimento </li></ul>
  20. 20. PLANEJAMENTO <ul><li>14) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (3 anos, a cada ano) </li></ul><ul><li>Perspectiva Financeira </li></ul><ul><li>Perspectiva de Mercado </li></ul><ul><li>Perspectiva de Processos Internos </li></ul><ul><li>Perspectiva de Aprendizado e Crescimento </li></ul>
  21. 21. PLANEJAMENTO <ul><li>15) INDICADORES ESTRATÉGICOS, METAS E PLANOS DE AÇÃO. </li></ul><ul><li>Indicador: como vamos medir cada objetivo, metodologia de medição/mensuração. </li></ul>
  22. 22. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade: exigências e especificações relativas à forma de produção dos produtos e serviços. (NBR ISO 9000:2000) </li></ul><ul><li>Formas de gestão: da Artesanal às mais complexas (quem determina e orienta é a administração superior da empresa). </li></ul>
  23. 26. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>QUANDO UMA EMPRESA Institui um sistema de gestão, estabelece uma administração adequada a: </li></ul><ul><li>Porte da empresa; </li></ul><ul><li>Tipo de produtos e serviços; </li></ul><ul><li>Características de sua equipe; </li></ul><ul><li>Atividades e métodos; </li></ul><ul><li>Perfil do cliente. </li></ul><ul><li>O CUIDADO: GOSTO PESSOAL X ESTRATÉGIA REAL </li></ul>
  24. 27. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>O SISTEMA DE SERVIÇOS E GESTÃO DA QUALIDADE TEM COMO OBJETIVO MAIOR (e sempre) A SATISFAÇÃO DO CLIENTE. </li></ul><ul><li>FUNDAMENTOS do sistema de gestão da qualidade: </li></ul><ul><li>1.ABORDAGEM:A base para a melhoria contínua. Determina: </li></ul><ul><ul><li>Necessidades e Perfil dos Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Políticas de qualidade e seus objetivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Processos para atingir esses objetivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos necessários </li></ul></ul><ul><ul><li>Metódos para medir eficiência e eficácia dos processos </li></ul></ul><ul><ul><li>Meios para prevenir não-conformidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicação </li></ul></ul>
  25. 28. O SISTEMA DE SERVIÇOS <ul><li>2. ABORDAGEM DE PROCESSOS </li></ul><ul><li>3. POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE </li></ul><ul><li>4. FUNÇÃO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO </li></ul><ul><li>5. DOCUMENTAÇÃO </li></ul><ul><li>6. AVALIAÇÃO </li></ul><ul><li>7. MELHORIA CONTÍNUA </li></ul>
  26. 29. <ul><li>Atividade: Desenvolvendo o slogan – posicionamento da empresa ou do serviço: </li></ul><ul><li>A. Benefício do serviço/produto </li></ul><ul><li>B. Posicionamento de mercado </li></ul><ul><li>C. Proposta de Valor </li></ul><ul><li>D. Slogan </li></ul>
  27. 30. ATIVIDADES <ul><li>1. Como sua empresa está sendo percebida pelo seu cliente? </li></ul><ul><li>Implemente, essa semana, dentro do seu sistema particular de serviços diários, uma forma de levantar os seguintes dados: </li></ul><ul><li>A. O que sua empresa representa para seu cliente? </li></ul><ul><li>B. Como seu cliente chegou até seu serviço? </li></ul><ul><li>C. O que faria seu cliente ser realmente fiel? </li></ul><ul><li>D. Qual o benefício que seu cliente recebe, com seus serviços? </li></ul>

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