Logística reversa, como lidar com isso da melhor maneira possível.

1. A APLICAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA NO E -COMMERCE
Roberto Oliveira

2. INTRODUÇÃO

3. INTRODUÇÃO
Um dos assuntos mais críticos em uma operação de
comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço
para que o produto chegue ao cliente no tempo e da
forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de
Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra
e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo
de 7 dias, e é neste momento que a logística reversa será
testada.
Não podemos tornar o ato de devolver um produto um
verdadeiro martírio para nosso cliente.

4. CRIE UMA "POLÍTICA PARA DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS"

5. CRIE UMA "POLÍTICA PARA DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS"
Mostre a seu cliente que ele possui o
direito de devolver a mercadoria e
como funciona todo o processo;
deixe claros os aspectos da coleta, da
devolução do dinheiro, da troca por
outra mercadoria, de problemas com
defeito e garantia, das formas de
comunicação e outras questões
pertinentes ao seu negócio.

6. MEIOS DE COMUNICAÇÃO

7. MEIOS DE COMUNICAÇÃO
Deixe um telefone (de preferência um 0800)
disponível para esse atendimento. Crie um formulário
online e gere um número de protocolo para que o
cliente possa rastrear o andamento da solicitação.

8. OPERADOR LOGÍSTICO

9. OPERADOR LOGÍSTICO
Cuide para que seu operador logístico, responsável pelo
contato direto com o cliente que está devolvendo o
produto, trate-o com a devida excelência que lhe vem
sendo dispensada por toda a cadeia de vendas.
Faça com que sua empresa parceira conheça a sua política
de devolução, esteja conectada ao sistema de
rastreamento e utilize uma embalagem de retorno para
seu produto

10. GERENCIAMENTO DAS DEVOLUÇÕES

11. GERENCIAMENTO DAS DEVOLUÇÕES
Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, os
produtos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e
outras métricas importantes para o seu negócio.
Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente
tenha dúvidas sobre o desfecho da situação.
Defina o destino do produto devolvido:
revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros.

12. ESTRATÉGIAS PARA DIMINUIR O CUSTO DA OPERAÇÃO DE LOGÍSTICA REVER SA

13. ESTRATÉGIAS PARA DIMINUIR O CUSTO DA OPERAÇÃO
Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operação
de logística reversa, uma delas é decidir a forma de coleta do
produto. Conheço 3 tipos de coleta que podem te dar uma
direção na hora de montar um plano:
Coleta no local: este é o tipo de coleta mais
utilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se gerar
uma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acesso
a algum sistema), e o agente coletor faz visitas no endereço do
cliente até encontrá-lo para coletar o produto.
Coleta no local com hora marcada: a diferença deste item para o
01 é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender o
agente coletor.
Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para a
empresa, mas não tanto para o cliente que, se quiser devolver o
produto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendido
e o processo terá seu início. Para facilitar a vida do seu
cliente, você deve oferecer muitos postos de atendimento
espalhados pela cidade, como por exemplo os Correios.

14. LOGÍSTICA REVERSA SIMULTÂNEA
Logística reversa simultânea
No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode
aplicar esta modalidade: a retirada do produto indesejado (com
defeito ou com problema de cor, por exemplo) é feita no ato da
entrega do novo.
Esse é um assunto muito vasto, espero ter chamado a sua atenção
para tratá-lo com a devida importância. Além da devolução do
produto ser garantida por lei, é mais um ponto onde sua empresa
pode encantar o cliente e até reverter um caso de insatisfação.
Se quiser um modelo de "Política de Devolução", acesse o link
abaixo e boa sorte!
http://www.ifed.com.br/politica.htm

15. CONTATOS
O IFED é um Instituto Tecnológico com foco em comércio eletrônico e marketing
online, atuamos em todos os países de língua portuguesa.
Os cursos mais procurados sao: Formação de Analista de Comércio
Eletrônico, Introduçao ao Twitter nos negócios, Gestao de Loja Virtual e Email
Marketing.
Saiba mais no link: www.ifed.com.br ou pelo email contato@ifed.com.br
Roberto Oliveira é escritor e palestrante especialista em Comércio Eletrônico, Projetos
Tecnológicos e desenvolvimento web há 15 anos. Possui experiência na condução de
consultorias no eixo RJ/SP para grandes empresas. É sócio-diretor do IFED e
ConceitoHost, duas empresas de sucesso no mercado de Internet, blogueiro no Jornal do E-
Commerce e autor do livro "E-Commerce na Pratica".