Questo documento contiene la relazione completa di Rino Scoppio presentata al convegno promosso da Business International "
Contemporary Direct & Interactive Marketing.
Roma, Hotel Bernini, 23 settembre 2010
Social Media e Web Marketing. gli strumenti del Personal Branding per la rice...
Convegno Business International - Le slide proiettate da Rino Scoppio - 23 settembre 2010
1. Contemporary Direct and
Interactive Marketing
DMage: Il nuovo volto e le nuove
sfide del Direct Marketing
Roma, 23 settembre 2010
2. Scenari futuri del Direct
Marketing.
Quali prospettive di sviluppo tra
vecchi e nuovi canali?
Relatore: Rino Scoppio
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3. Stiamo vivendo in questi ultimi
anni un profondo processo di
trasformazione dei modelli di
business
Oggi le organizzazioni profit e
non profit sono obbligate a
rivedere completamente la loro
Catena del Valore
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4. Alla personalizzazione del prodotto si
deve necessariamente accompagnare …
la personalizzazione
dei processi di
Marketing & Comunicazione
con il cliente
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5. Il consumatore grazie a internet,
oggi può sapere tutto del prodotto
e dell’azienda.
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6. In questo scenario “TURBOLENTO”….
quale ruolo assumono oggi gli strumenti
del DIRECT MARKETING?
Rivediamone insieme
i fondamenti
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7. Il Direct Marketing riunisce tutti gli
strumenti di Marketing e Comunicazione
che consentono ad una organizzazione di
raggiungere il singolo cliente attraverso
un messaggio PERSONALIZZATO…..
…e di avere dal cliente stesso una
RISPOSTA DI RITORNO (feedback))
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8. Gli strumenti “storici” del Direct Marketing
-- Door to Door
Door to Door
-- Mailing
Mailing -- Party Plan
Party Plan
-- Cataloghi
Cataloghi
-Multilevel
-Multilevel
marketing
marketing
-- Telemarketing
Telemarketing
-- Fax
Fax -- Coupon
Coupon
-- Televendite
Televendite
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9. LE CARATTERISTICHE
DEL DIRECT MARKETING
La selettività del messaggio
La capillarità dell’azione
La personalizzazione della comunicazione
La misurabilità dell’azione
L’interattività della comunicazione
L’efficienza relativa
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10. LA PIRAMIDE DEI SEGMENTI-OBIETTIVO
“Rappresentanti”
Advocates dell’azienda
Clients Consumatori abituali
Users Acquirenti saltuari
Prospects I potenziali consumatori
Suspetcs I sospetti acquirenti
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11. I POSSIBILI DATA BASE
1. Ex clienti (non hanno acquistato da almeno un anno)
2. Clienti attivi (hanno acquistato nell'ultimo anno)
3. Hot prospect (non hanno ancora acquistato, ma ci sono trattative in corso)
4. Prospect attuali (qualunque tipo di contatto recente)
5. Prospect in passato (contattati in passato, ma non hanno acquistato)
6. Suspect (nessun contatto, ma potenzialmente interessanti)
7 Prescrittori
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12. Come si è precedentemente detto,
peculiare caratteristica del direct marketing
è l’interattività
Da cui consegue, tra l’altro che
i risultati delle operazioni
siano misurabili e quantificabili
Infatti, sia il numero di risposte
ottenute (redemption)
sia il costo per risposta (cpr)
possono essere valutati con precisione
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13. IL FULFILMENT
(Il raggiungimento degli obiettivi)
Una operazione di direct marketing non si misura solo
dal grado di risposte o adesioni positive
ma anche e soprattutto dalla
Customer
Satisfaction
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14. Il Fulfilment
consiste nello sviluppo della forma più rapida
e razionale di evasione di un ordine ricevuto
attraverso gli strumenti del Direct Marketing
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15. Dopo quanto tempo riusciamo
a soddisfare una richiesta di
informazioni o un ordine di
prodotto ?
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16. Quelle appena descritte,
le caratteristiche “storiche”
del Direct Marketing Off Line
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17. Ma oggi il Direct Marketing ha a
sua disposizione nuovi e potenti
strumenti che ne possono
notevolmente incrementarne
l’efficacia e l’efficienza
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18. Web
Marketing
Social Network
Mobile
Marketing
Unconventional
Marketing
Sistemi di
Geolocalizzazione
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19. IL POTERE
CRESCENTE DEI
SOCIAL
NETWORK
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20. io…iscrivermi a un
Social Network?
Mai!
...è roba da deficienti
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23. Il Mobile Marketing
QR
RFID Code
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24. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
25. L’Unconventional
Marketing
Viral Marketing
Guerrilla Marketing
Word of Mouth Marketing
Community Marketing
Body Marketing
Ambient Marketing
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26. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
28. Direct Marketing = Spam ?
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29. A cosa serve mandare milioni di
cataloghi o miliardi di email o sms
….
……a soggetti che non sono
assolutamente interessati alle
nostre proposte?
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30. Le operazioni di Direct
Marketing oggi possono essere
molto più raffinate ed efficaci
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31. Dei nostri clienti attuali e potenziali
dobbiamo riuscire a conoscere:
I desideri nascosti
Gli Stili
di Vita
Le passioni
I sogni
Le relazioni di
amicizia e famiglia
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32. Facciamo un esempio?
Io personalmente ho
6 passioni…..
…. Google e i Social Network sanno
perfettamente quali sono….
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33. I Balli Latino
La canoa Americani
Il Tango
Il Rugby
I Gruppi Rock degli anni 70’
Marketing
&
Comunicazione
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34. Gli annunci pubblicitari di Google….
ci seguono ovunque nelle nostre navigazioni on line….
Immaginate cosa è in grado di fare Facebook con le informazioni
qualitative di cui dispone…
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35. Un esempio di un’azienda che da
molti anni è riuscita a creare uno
stretto rapporto con i suoi
FanClienti?
40. Tutti questi strumenti possono essere
trasformati in informazioni utili per le
nostre operazioni di direct marketing ….
…attraverso le piattaforme di
Customer Relationship
Management
(CRM)
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41. IL CRM
Customer Relationship Management
“Si definisce CRM un approccio gestionale che permette
alle organizzazioni profit e non profit di identificare,
attrarre ed aumentare il legame con gli utenti migliorando
la loro soddisfazione
Il CRM consente alle organizzazioni di costruire delle
relazioni con gli utenti più vantaggiose e di diminuire i
costi operativi
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42. E’ un insieme di:
- Procedure organizzative
- Software gestionali
- Banche Dati
- Modelli comportamentali
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43. Obiettivo primario del CRM
è quello di migliorare il rapporto
cliente-azienda
utilizzando tutte
le informazioni
che l’azienda stessa
riesce a raccogliere
sulla propria clientela.
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44. Il CRM permette di accrescere e migliorare i
rapporti tra l’azienda e il cliente
Dobbiamo riconoscere nelle esigenze del cliente
stesso….
il fulcro ed il motore
delle strategie aziendali
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45. Attraverso lo studio dei clienti,
dei loro bisogni,
delle loro abitudini,
il CRM consente
di attuare un processo di comunicazione mirato con
proposte di prodotti mirati
e proposte commerciali mirate
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46. Si applica alla clientela un approccio di marketing
one-to-one” in termini di:
• Personalizzazione del prodotto e del servizio
• Competitività dell’offerta in termini di costi e
benefici
• Velocità di risposta, ovvero capacità dell’azienda di
soddisfare le richieste in tempi brevi
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47. Obiettivo strategico del CRM
ACCRESCERE la base di clientela
(Acquiring )
INCREMENTARE la redditività della
clientela già acquisita
(Stimulating)
CONSERVARE la base di clientela
(Retaining)
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48. L’ACQUISIZIONE di nuovi clienti ha lo
scopo di aumentare il grado di copertura del business
in cui si opera attraverso l’individuazione di:
Nuovi potenziali segmenti
di mercato su cui indirizzare
le iniziative commerciali
Nuove combinazioni di prodotti
e servizi su cui agire per
differenziare l’offerta aziendale
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49. L’analisi delle caratteristiche dei clienti consente di
individuare
i clienti potenzialmente più interessanti,
cioè quelli verso i quali rivolgere i maggiori
sforzi commerciali
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50. Come far diventare
Il cliente potenziale
un’effettiva
fonte di reddito
per l’azienda?
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51. Acquiring
Attrarre il cliente
migliore
Stimulating
“Migliorare” il cliente già acquisito
stimolandone la profittabilità
attraverso un’offerta rispondente ai
suoi bisogni e alle sue aspettative
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52. Effettuare analisi su:
Dati relativi ai Clienti acquisiti
(caratteristiche ed esigenze rilevate)
Comportamenti d’acquisto
(frequenza degli acquisti, importo degli
ordini, prodotti acquistati)
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53. Come riesce l’azienda ad
incrementare i livelli di spesa
del singolo segmento
o del singolo cliente?
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54. Attraverso il “cross-selling” e l’ “up- selling”
(o “trading-up”)
Il cross-selling mira
ad aumentare il numero
e la varietà dei
prodotti/servizi
venduti al cliente ….
….attraverso l’offerta
di un prodotto/servizio
complementare
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55. Con l’up-selling, invece, si offre un
prodotto/servizio di migliore qualità,
ad un prezzo inferiore di quello praticato
solitamente
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56. FIDELIZZARE i clienti attivi,
ossia rafforzare
il rapporto cliente-impresa
è l’ultimo obiettivo strategico
del CRM
(Retaining)
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57. Un cliente soddisfatto del livello di servizio
ricevuto ha più alta probabilità di essere o
divenire nel tempo un cliente fedele,
per cui il miglioramento
dei livelli di servizio
si riflette sulla redditività
e sul valore creato
dall’impresa.
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58. I clienti fedeli permettono di conseguire
margini di profitto più importanti perché:
• Tendono a incrementare i propri volumi
d’acquisto rivolgendosi allo stesso fornitore
anche per altri prodotti
• Sono disposti a sostenere una moderata
differenza di prezzo (premium price)
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59. • Favoriscono la diffusione di un’immagine
positiva dell’azienda e dei suoi prodotti
permettendo di acquisire nuova clientela
• Fanno conseguire all’impresa un vantaggio di
costo rilevante rispetto ai concorrenti con un
portafoglio di clienti più volatile.
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60. STRUMENTI A DISPOSIZIONE
DI UN’AZIENDA
CRM ORIENTED
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61. Per rendere operativo un sistema di CRM
l’azienda deve aver predisposto:
a) Adeguate strutture per la raccolta dei
dati ottenibile da ogni genere di
interazione con i clienti
b) Sistemi e software per l’integrazione dei
dati provenienti da diverse forme con
differenti format.
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62. c) Sistemi e software per la fruizione dei dati da
parte di tutti coloro i quali hanno interesse alla
loro analisi e alla loro interpretazione
- Operatori back office
- Operatori di front office
- Responsabili marketing
- Responsabili vendite
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63. ALCUNI CONSIGLI FINALI PER
L’IMPLEMENTAZIONE
DI UN SISTEMA DI CRM IN AZIENDA
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64. 1) Non avviare l’uso di tecnologie di CRM
senza aver modificato l’organizzazione
2) La base di dati sui clienti è il fondamento di
ogni progetto di CRM.
3) La verifica e il potenziamento del customer
database sono da considerarsi il primo
fondamentale passo da realizzare per un
corretto start up
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65. 4) Investire sulla gestione operativa delle
relazioni.
5) Anche quando gestita in outsourcing,
l’attività dei call e contact center
non deve essere sottovalutata.
6) Solo la raccolta di
feedback diretti e continui
dei clienti ne consente la
piena valorizzazione
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66. In Conclusione…
Oggi le Organizzazioni, per realizzare operazioni di
Direct Marketing efficaci ed efficienti,
devono saper coniugare…
Gli storici strumenti OFF LINE
I Nuovi Strumenti ONLINE
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68. Clienti
Cellulari, Consumer e Business
Venditori
Smartphone
Punti Vendita
Stakeholders
Social Network
Data
Warehouse Risorse Umane
Fax
Numero Verde
In Bound
Mailing
Coupon
Web, email, chat,
forum, newsletter, Telemarketing
Out Bound
etc.
69. Attenzione però!
Anche se oggi abbiamo a disposizione
strumenti tecnologici molto sofisticati
per le nostre operazioni
di Direct Marketing…..
…ricordiamo che il nostro cliente
non è un nu mer o
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70. La creatività nelle
operazioni di
Direct Marketing
e’ fondamentale
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71. Nelle nostre operazioni di Direct Marketing rendiamo semplici i
concetti complicati…..
e “puliamo” graficamente il nostro Visual
La Semplicità è una delle armi fondamentali nella Comunicazione.
“…La purezza
armoniosa di uno sfondo
bianco e di una semplice
frase…”
72. Il nostro obiettivo finale?
Sorprendere
Stupire
Divertire
Rimanere nella memoria
Diffondere il passaparola
Emozionare!
73. Una segnalazione.
Pochi giorni fa ho pubblicato il Libro Intervista:“Social Network & Bermuda”.
Potete leggerlo e scaricarlo gratuitamente dalla più importante piattaforma mondiale di
condivisione di contenuti manageriali: www.slideshare.com.
(digitare sulla home page del sito in alto a destra: “Rino Scoppio Social Network & Bermuda”)
Oppure cliccate sul link:
http://www.slideshare.net/rinoscoppio/rino-scoppio-social-network-bermuda
74. Contatti
Sarò felice di ricevere suggerimenti, proposte, correzioni,
critiche (costruttive).
Per contattarmi: www.rinoscoppio.it
oppure ci ritroviamo sui Social Network.
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