TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

Diretoria de Ciências Gerenciais

Prof. Luiz Henrique Mourão Machado
e
Prof. Mauricio Faganelo
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Sumário
1 – Introdução.. 4
2 – Conceitos Iniciais ........................................................................
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1 – Introdução
A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas.
Negocia-se nos relacionamentos soc...
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A negociação bem feita gera o sentimento de ganha x ganha e nos
proporciona um crescimento como seres humanos. Assim, q...
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2 – Conceitos Iniciais
2.1 - O que é negociação?
É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos
difer...
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Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma
verdadeira negociação de sucesso temos que respon...
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3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória
É a preparação para o processo de negociação, nesta fase devemos
conhecer todas...
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Intervenientes no processo de compra/negociação
•

Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e
des...
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Identificação da Necessidade

Procura de Informação
-Definição das necessidades,
-Exploração das soluções,
-Identificaç...
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Pré-Compra
A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As
necessidades e expectativas indiv...
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(como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar uma variedade de
encontros de serviços durante a sua entre...
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3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador

O conhecimento sobre a Empresa e também sobre a pessoa com quem você
irá neg...
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Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos:
Catalisadores - Um tipo ávido por
Controladores - São ...
14

Outras considerações na relação de negociação Homem x Mulher
O perfil da mulher dona-de-casa, dependente, pouco assert...
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Mulher Negociando com Homem:

Homem Negociando com Homem:

•

Não subestimar o interlocutor;
Não se subestimar.

•

Co...
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ESTILO REGIONAL
Além de conhecer os comportamentos na negociação tanto do homem como da mulher o
negociador também dev...
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3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em
uma negociação.
A capacidade de perceber a necessidade...
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Necessidade de poder:
Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na
negociação, percebe...
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4 – Negociação – O momento
4.1 - Aproximação
O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se
est...
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pessoa, virar as costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está
apenas parcialmente interessado na conver...
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Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o
oponente para o que realmente interessa.
Jog...
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Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste
momento:
Sinais verbais de ADVERTÊNCIA
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...
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Neste momento devemos considerar outras técnicas para a eficácia no
processo de persuasão:

A) Escolha o momento certo...
24

H) Evite assuntos polêmicos. Durante a conversa, fuja de temas que levem a
debates acalorados ou controvérsias, como p...
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4.5 – Barganha
Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo.
Ouça com absoluta atenção e i...
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-“Aproveite a oportunidade. Os benefícios superam os custos”.
-“Podemos fechar. A senhora ficará satisfeita com o resu...
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5 – A Pós-Negociação
As ações de pós-negociação são muito mais do que uma simples filosofia
institucional, são, princi...
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6 - Ética e Negociação
"Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana
suscetível de classifica...
29

Então vejamos:
Primeiro caso: comportamento não ético/ilegal
Vamos começar por um exemplo radical de comportamento que...
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congresso no exterior, custeando todas as despesas do "doutor" – e garantindo-lhe
luxos e mordomias que nada têm a ver...
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7 - Considerações Finais
7.1 – As 13 máximas em negociação
1)

Negociar é uma arte.

2)

Estamos constantemente negoci...
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8 - Conclusão
Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está
munido de estratégias, táticas e ...
33

Utilize-se do tempo. Tempo é dinheiro. Quanto mais você utilizar o tempo
numa negociação, mais você ganhará oportunida...
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9 - Bibliografia

Almeida, G. Leandro – Apostila: Comportamento do Consumidor

Amato, Homero S. – Como Negociar.

Cove...
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10 – Anexo
10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação
Instruções
Nas páginas seguintes, você encontrará 12 (doze) conju...
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___b) meu otimismo e meu entusiasmo são contagiantes.
___c) se as pessoas argumentam de forma improdutiva, eu retroced...
37

emoções.
___d) eu percebo a iminência de um conflito e sei como evitá-lo com um comentário
apropriado no momento oport...
38

___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais
confiantes.
___e) eu sugiro um compromisso ...
39

ATENÇÃO:
Apenas Algumas Linhas Estão em Ordem Alfabéticas
Agora, você vai alocar os valores colocados em cada situação...
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LIGAÇÃO
Característica: consiste em facilitar a participação dos outros. Abertura para ouvir
outras opiniões e argumen...
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INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO
Cada um destes estilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado. Um estilo não é
bom o...
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  1. 1. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO Diretoria de Ciências Gerenciais Prof. Luiz Henrique Mourão Machado e Prof. Mauricio Faganelo
  2. 2. 2 Sumário 1 – Introdução.. 4 2 – Conceitos Iniciais ............................................................................................................................................... 6 2.1 - O que é negociação? .................................................................................................................................. 6 2.2 - O que não é negociação? ........................................................................................................................... 6 2.3 - Negociação de Sucesso ............................................................................................................................. 6 3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória................................................................................................................ 8 3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte influente no processo de Negociação.............. 8 3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços ......................................................................................... 9 3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador ................................................................................................... 13 3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação.......................................................................... 14 3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma negociação........................................ 18 4 – Negociação – O momento ............................................................................................................................... 20 4.1 - Aproximação ............................................................................................................................................. 20 4.2 - Sondagem................................................................................................................................................. 22 4.3 – Apresentação ........................................................................................................................................... 23 4.4 – Proposta................................................................................................................................................... 25 4.4.1 - Proposta técnica .............................................................................................................................. 26 4.4.2 - Proposta de preço............................................................................................................................ 26 4.5 – Barganha.................................................................................................................................................. 26 4.6 – Fechamento ............................................................................................................................................. 26 4.6.1 - Técnica de Alternativas.................................................................................................................... 27 4.6.2 - Técnica da Proposta Direta.............................................................................................................. 27 4.6.3 – Técnica de Comando ...................................................................................................................... 27 4.6.4 - Técnica do Resumo ......................................................................................................................... 27 4.6.5 - Técnica da Prova Verbal.................................................................................................................. 27 4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo ................................................................................................................ 28 4.7 - Acordo....................................................................................................................................................... 28 5 – A Pós-Negociação ........................................................................................................................................... 28 6 - Ética e Negociação........................................................................................................................................... 29 7 - Considerações Finais ....................................................................................................................................... 33 7.1 – As 13 máximas em negociação ............................................................................................................... 33 7.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira .................................................................................. 33 8 - Conclusão......................................................................................................................................................... 34 9 - Bibliografia.. 36 10 – Anexo............................................................................................................................................................. 37 10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação ...................................................................................................... 37 Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  3. 3. 3 1 – Introdução A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas. Negocia-se nos relacionamentos sociais, em clubes, com prestadores de serviços, nos condomínios, etc. Nestes ambientes, são encontrados os mais diversos tipos de situações que requerem, em todos os momentos, que as pessoas realizem negociações. Na família, muitas vezes os interesses entre marido e mulher são divergentes: ele pretendendo realizar investimentos e ela querendo, por exemplo, gastar o dinheiro em viagem. Às vezes, o que está em jogo é a realização de um trabalho, ganhos materiais, sentimento de capacidade, de utilidade, de vitória ou fracasso, etc... Nas empresas, não é diferente. Negociamos o tempo todo com os nossos pares. São vários os processos, os objetivos, os recursos, as condições gerais de trabalho, etc. Internamente, todos negociam com clientes, fornecedores, agentes financeiros, comunidade. Estas inter-relações e negociações têm, como dissemos, vários objetivos e as realizações são o prêmio e o reconhecimento pelo sucesso alcançado. Os políticos também usam a negociação como a maior estratégia para atingir seus objetivos. Ela é parte de todo o processo. Portanto, não há como negar que a negociação está presente em quase todas as situações, pois faz parte da interação humana. Podemos afirmar que através da negociação é que se obtém o devido sucesso nas relações. Com ela, tornamo-nos capazes de ouvir melhor o outro, compreendê-lo, respeitá-lo, interpretar melhor as suas necessidades e suas limitações, encontrar arranjos mutuamente satisfatórios e, com isto, poder realizar a busca do bem comum para que tenhamos uma sociedade mais justa. Negociar é uma arte. Requer sensibilidade, criatividade, assertividade, capacidade de análise, compreensão de relações às vezes muito complexas. Através do acesso a conceitos e técnicas, pode-se aprender e desenvolver a arte da negociação. A negociação é uma troca de valores. Estamos sempre aprimorando as nossas qualidades para nos tornarmos bons negociadores. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  4. 4. 4 A negociação bem feita gera o sentimento de ganha x ganha e nos proporciona um crescimento como seres humanos. Assim, queremos compartilhar com o grupo de alunos e professores da UNINOVE algumas reflexões sobre o tema, registrando que não pretendemos esgotá-lo, mas sim motivá-los a realizar novos estudos e experiências sobre Técnicas de Negociação, de modo a fortalecê-lo no alcance dos objetivos que lhe são confiados. Por último, lembramos que esta é uma das primeiras versões do material que estamos desenvolvendo para garantir a maior absorção por parte dos alunos em um conteúdo “recheado” de atividades que serão aplicadas durante as aulas no segundo semestre de 2008. Novas versões deste material poderão ser alteradas durante o semestre e sugestões serão muito bem vindas, tanto por parte de alunos, como de professores. Queremos contar com a ajuda de cada um de vocês para que possamos conseguir com êxito alcançar nossas propostas. Abraços Prof. Mauricio Faganelo e Prof. LH Machado Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  5. 5. 5 2 – Conceitos Iniciais 2.1 - O que é negociação? É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos diferentes procuram um acordo que as satisfaça, podendo ser uma relação de compra e venda, ou não. 2.2 - O que não é negociação? É a relação de compra e venda de um determinado produto onde não há interesses divergentes entre as partes. É, também, a decisão de duas ou mais pessoas que tratam algo de seus respectivos interesses sem qualquer questionamento. 2.3 - Negociação de Sucesso O sucesso na negociação é 20% de inspiração, 80% de transpiração e muita vontade das partes envolvidas. Existem três resultados possíveis na busca dos entendimentos em negociação. São eles: Ganha x Perde – Perde x Ganha É o resultado onde um lado ganha e o outro perde. Quem perde se sente frustrado e desenvolve atitudes negativas em relação a quem ganha. Estas atitudes podem interferir e comprometer o relacionamento das partes (seja no presente ou no futuro). A situação contrária também é verdadeira. Perde x Perde Nesse caso, as partes não conseguem chegar a um acordo. Daí, desenvolvem-se atitudes negativas que comprometem a relação entre as partes. Ganha x Ganha Neste resultado, todos ganham, solidificam-se as relações e se obtém a satisfação em realizar futuras negociações. Estabelece-se a relação de confiança. Este é o resultado das verdadeiras negociações, pois, criam-se laços cooperativos que beneficiarão a todos. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  6. 6. 6 Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma verdadeira negociação de sucesso temos que responder a algumas perguntaschaves: Qual o objetivo da negociação? Quem são os Negociadores? Quais as fases do processo de Negociação? Qual minha função nesse processo? As duas partes serão beneficiadas com o resultado? Quais as técnicas que posso utilizar? Para um estudo sistemático sobre técnicas de negociação vamos dividir nossa disciplina em três fases: A Pré-Negociação ou Fase Preparatória Negociação - O Momento A Pós-Negociação Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  7. 7. 7 3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória É a preparação para o processo de negociação, nesta fase devemos conhecer todas as variáveis que podem influenciar o resultado de uma negociação: 3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte influente no processo de Negociação O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna ou externa do indivíduo ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas necessidades mediante bens ou serviços. O estudo deste conceito leva-nos a analisar o que os consumidores compram, porque compram, quando compram, onde compram, com que freqüência o compram e com que freqüência o usam. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  8. 8. 8 Intervenientes no processo de compra/negociação • Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e desencadeia o processo de compra. • Influenciador: tem o poder para orientar ou para modificar a compra do produto. • Decisor: quem autoriza a compra. • Comprador: pessoa encarregada de realizar a negociação e/ou compra. • Usuário: pessoa a quem está destinado o produto. 3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços Quando os clientes decidem comprar um serviço para satisfazer uma determinada necessidade, geralmente atravessam um complexo processo de compra. Este processo tem três etapas como já vimos anteriormente: - a fase de pré-compra; - o encontro do serviço; - etapa pós-compra; Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  9. 9. 9 Identificação da Necessidade Procura de Informação -Definição das necessidades, -Exploração das soluções, -Identificação de fornecedores alternativos do serviço. Etapa Pré-compra Avaliação dos fornecedores alternativos do serviço -Revista da documentação, -Consulta de outras pessoas, -Possível visita aos fornecedores dos serviços para falar com o pessoal. Pedido do serviço ao fornecedor escolhido Etapa Encontro de Serviço Pedido entrega do serviço Avaliação da performance do serviço Etapa Pós-compra Intenções futuras Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  10. 10. 10 Pré-Compra A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As necessidades e expectativas individuais são, aqui muito importantes, porque influenciam as alternativas que os clientes irão considerar. Em alguns casos, os clientes podem ser rápidos a selecionar um fornecedor específico de um produto, particularmente se a compra for rotineira e envolver pouco risco. Contudo, estamos tratando de uma 1ª compra, envolvente, ou arriscada, os clientes poderão encetar uma intensa procura de informação. O elemento do risco percebido é especialmente relevante para os serviços. Os utilizadores principiantes experimentam especialmente a incerteza na compra. As percepções de risco são baseadas nos julgamentos dos clientes da possível ocorrência de resultados negativos. Quando os clientes se sentem desconfortáveis com o risco, podem usar uma variedade de métodos para reduzi-lo na etapa de pré-compra: • Procurar informação a partir de fontes credíveis; • Confiar na reputação da empresa; • Procurar garantias; • Procurar oportunidades para experimentar o serviço antes da compra; • Procurar informações junto de colaboradores bem informados sobre os serviços; • Examinar os elementos tangíveis ou outras evidências físicas; • Utilizar a internet para comparar ofertas de serviços. O Encontro do Serviço Depois da decisão para a compra de um serviço específico, os clientes experimentam um ou mais encontros com os fornecedores escolhidos dos serviços. Estes encontros de serviços geralmente começam por um pedido ou reserva. Podem tomar a forma de intercâmbios pessoais entre clientes e fornecedores, ou interações impessoais com máquinas ou computadores. Em serviços de alto contato Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  11. 11. 11 (como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar uma variedade de encontros de serviços durante a sua entrega. A avaliação da qualidade do serviço é baseada em fatores como, a natureza do ambiente do serviço, o contato pessoal-cliente, serviços de suporte e outros clientes. O ambiente do serviço: inclui todas as características tangíveis do local onde os serviços são prestados. Pessoal em contato – este é o fator mais importante nos serviços de alto contato, pois tem interações diretas com os clientes, mas podem igualmente ter influência na entrega do serviço em situações de baixo contato. Serviços de suporte são todos os materiais, equipamentos e processos do backstage que permitem aos colaboradores do front-office desempenhar bem o seu trabalho. Outros clientes – quando os clientes compram serviços onde existe um alto contato, podem ter contato direto com outros clientes. Pós-Compra Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no encontro de serviço, avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação com a experiência. O resultado deste processo irá afetar as suas intenções futuras, tal como permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou dar informações positivas ou negativas a amigos e familiares. Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas com aquilo que receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas ou até ultrapassadas, eles consideram a alta qualidade do serviço. Estes clientes satisfeitos serão, mais facilmente, clientes fiéis. Caso contrário podem diminuir ou interromper a compra. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  12. 12. 12 3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador O conhecimento sobre a Empresa e também sobre a pessoa com quem você irá negociar pode desempenhar um papel positivo no processo de negociação e tornar-se um instrumento básico de sucesso. Quando o negociador conhece completamente a empresa, sua história, seu campo de atividade e seus objetivos. Quando conhece o outro negociador, seu perfil e estilo, do que gosta, ele está municiado de informações que podem direcionar e conduzir o processo de negociação. Estilos de Negociadores O estilo é o comportamento que a pessoa adota para negociar. Parte vem da personalidade e só muda mediante forte motivação ou impacto. O estilo inclui: • • • • Forma típica de comunicar e argumentar. Atenção em métodos, recursos e instrumentos. Estratégias e táticas de negociação Formas de reação a estímulos da outra parte. Considerações sobre estilos: • • • • • • • Não há um melhor estilo para todas as situações. Pessoas com estilos únicos devem procurar se aprimorar e obter mais flexibilidade. Estilo metódico é mais eficaz do que o improvisado e desatento. É visível uma melhoria nos resultados quando se tem a preocupação em aprimorar a capacidade de falar com clareza, de argumentar, de apresentar bem as idéias. Não há uma estratégia certa e nem um conjunto de táticas capazes de se adequarem eficientemente a todas as negociações. Cada caso é um caso. É fundamental a pessoa conhecer o seu estilo e aprimorá-lo. É fundamental perceber os estilos dos outros para se estabelecer a melhor estratégia. O bom senso será sempre o melhor estilo. Reações emocionais temperamentais serão desastrosas para a negociação. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  13. 13. 13 Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos: Catalisadores - Um tipo ávido por Controladores - São decididos, eficientes reconhecimento. Se seus interesses são e gostam de assumir riscos. Também contrariados, mostram-se inconstantes. podem ser competitivos. Com eles, seja Prepare-se para enfrentar reações firme, mas amigável. emocionais. Apoiadores - Eles são amáveis e prestativos. Precisam de aceitação e tendem a fugir do conflito. Podem prometer coisas e não cumprir. Procure ser claro em suas colocações. Analíticos - São muito organizados e ponderados. Podem ser teimosos e procrastinadores. Querem sempre mais informações, o que os torna indecisos. Abasteça-os de fatos e tenha paciência. Os Negociadores acima podem ser classificados ainda como Cooperativos e Competitivos: Estilo Cooperativo • Estilo Competitivo: Busca do resultado • para as partes. Coloca seus pontos de vista em destaque e menospreza os interesses e objetivos dos outros. • É predominantemente egoísta. Sempre acumula pontos negativos em seus relacionamentos. 3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação Há certas diferenças importantes na hora de negociar. Elas podem variar entre homens e mulheres, ou então, entre os profissionais das diversas cidades do país. Vejamos algumas delas: HOMENS E MULHERES NA NEGOCIAÇÃO Nada é mais prejudicial do que a ansiedade em uma mesa de negociação. É de extrema importância o conhecimento da influência dos aspectos emocionais em uma negociação. Homens e mulheres têm atitudes emocionais diferentes no processo, veja as principais diferenças no comportamento durante uma negociação: HOMENS MULHERES Se tiverem de partir para o confronto, ficam aflitas Angustiam-se quando percebem que estão a porque valorizam relacionamentos de longo ponto de perder um bom acordo prazo São mais competitivos e presos aos aspectos Conseguem identificar no gestual do interlocutor formais e visíveis envolvidos em uma se ele está mais receptivo ou não a uma proposta negociação A ansiedade toma conta delas quando percebem Ficam aflitos quando surpreendidos por algo que os sinais do interlocutor são desencontrados que não estava em seu script. Nessa hora, ou se percebem que ele está jogando para obter tendem a ficar mais agressivos ou evasivos vantagem Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  14. 14. 14 Outras considerações na relação de negociação Homem x Mulher O perfil da mulher dona-de-casa, dependente, pouco assertiva e voltada para o cuidado do lar e dos filhos, foi totalmente modificado a partir da segunda metade do século XX e começou a marcar presença em todos os âmbitos da vida social, política e econômica. Apesar destas profundas mudanças, ainda guardamos resquícios de uma era em que o homem era o agente da negociação. Visão antiga da negociação: • Negociação é coisa pra homem. Os homens são mais fortes psicologicamente, mais decididos, firmes, poderosos, capazes de espertezas, mais preparados e experientes. Isto era uma verdade se considerarmos que a mulher não tinha oportunidade e qualificação emocional para enfrentar qualquer tipo de negociação. Isto faz com que elas tenham um lugar constante nas negociações de todos os tipos. Hoje, elas estão cada vez mais conscientes de seus direitos; protestam quando eles são violados; e despertam a simpatia da população. No Brasil, segundo pesquisas de opinião pública, 61% (Pesquisa Gallup) dos homens acham que o Brasil estaria melhor se fosse governado por mulheres, pois são consideradas mais eficientes e honestas que os homens. As relações entre pessoas de sexos diferentes requerem protocolos de comportamentos diferenciados. Normas de bom senso no relacionamento têm de ser vistas com atenção nas negociações. Não é porque estamos negociando que devemos abrir mão da etiqueta. Eis algumas regras: • • • • Homem dá precedência à mulher. O nível de formalidade no tratamento deve ser maior. Piadinhas de mal gosto são dispensáveis na presença de mulheres. A mulher já ocupa o seu espaço. Não precisa se “masculinizar”. Também o homem não precisa abrir mão do cavalheirismo para negociar bem quando a interlocutora for uma mulher. É importante que tanto o homem quanto a mulher deixem de lado estereótipos masculinos e femininos que possam comprometer o profissionalismo da negociação Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  15. 15. 15 Mulher Negociando com Homem: Homem Negociando com Homem: • Não subestimar o interlocutor; Não se subestimar. • Controlar a agressividade e o impulso de competir. • Não adotar comportamentos “femininos” (charme, busca de proteção). • Buscar o resultado – Ganha x Ganha. • Não adotar comportamentos “masculinos” (rudeza, agressividade) Mulher Negociando com Mulher: Homem Negociando com Mulher: • Não subestimar ou menosprezar a interlocutora; • Não menosprezar a interlocutora; • • Não acreditar no mito de que mulher compete com mulher ou não confia em mulher. Não adotar comportamentos “masculinos” para intimidar ou seduzir; • • Aproveitar a identidade com profissionalismo. Manter os protocolos do cavalheirismo; • Agir como profissional e ver a mulher como profissional. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  16. 16. 16 ESTILO REGIONAL Além de conhecer os comportamentos na negociação tanto do homem como da mulher o negociador também deve levar em consideração o estilo regional. Deve-se prestar muita atenção na maneira como seu interlocutor negocia, e mudar sua abordagem em função disso. Abaixo estão relacionados os estilos de negociadores de algumas capitais brasileiras. Um estudo apresentado na revista Você S/A – Edição 76 de outubro de 2004. RIO DE JANEIRO - Extroversão e informalidade Os cariocas têm grande capacidade de adaptação. A informalidade excessiva, no entanto, pode soar como falta de compromisso com resultados e pouca capacidade de organizar idéias, especialmente diante de pessoas mais assertivas. BELO HORIZONTE - Calma e desconfiança Tranqüilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores de Belo Horizonte também costumam ser bons de barganha. A desconfiança e o silêncio, porém, podem deixar a outra parte insegura, receosa de revelar informações importantes. CURITIBA - Conservadorismo e frieza Os curitibanos são objetivos e focados no fechamento do negócio. Às vezes assumem uma postura muito formal, o que pode dificultar uma conversa mais aberta. Saiba respeitar o espaço pessoal. PORTO ALEGRE - Altivez e franqueza Os gaúchos são objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta, sem rodeios ou divagações. O xis da questão é que o orgulho e um certo excesso de auto-estima os deixa com fama de parciais e pedantes. SÃO PAULO - Orgulho e ousadia O negociador paulistano é organizado, objetivo e trabalha por resultados. Pode parecer frio e sistemático. Usar um tom mais conciliador ajuda a diminuir as barreiras e até a acelerar o desfecho do negócio. RECIFE - Criatividade e disponibilidade Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar soluções que evitem o confronto direto. São também muito prestativos. É importante, no entanto, ser firme na defesa de suas propostas. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  17. 17. 17 3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma negociação. A capacidade de perceber a necessidade dos outros, de comunicar-se com eficiência e de se posicionar adequadamente para a negociação completa o quadro de características na fase preparatória. A palavra-chave é empatia – saber a hora de falar, calar, posicionar-se, entre outros procedimentos. Há alguns pontos básicos que o negociador deve perceber em seu interlocutor: Necessidades expressas x necessidades ocultas As pessoas nem sempre conseguem expressar as suas necessidades. É importante tentar identificar as necessidades encobertas. Necessidades conscientes x inconscientes As pessoas nem sempre conhecem as próprias necessidades; muitas vezes, estão inconscientes. Colaborar com o outro no sentido de ajudá-lo a entender as próprias necessidades poderá ser um excelente recurso para criar negócios. Necessidades racionais x emocionais A necessidade de ganhar dinheiro na negociação é racional e objetiva. Por outro lado, há uma necessidade subjetiva voltada para satisfazer o ego. São situações em que a pessoa quer mostrar que fez um grande negócio ganhando prestígio e elogios. Em geral, três tipos de necessidades se manifestam nas negociações: Necessidade de realização Voltada para resultados. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem riscos. Necessidade de afiliação A pessoa quer ser aceita. Na negociação, ela necessita se dar bem com os interlocutores, quer agradá-los, quer minimizar conflitos e confrontos. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  18. 18. 18 Necessidade de poder: Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na negociação, percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se sentir como portador dele. A Pirâmide das Necessidades de Maslow O Negociador como Iceberg: Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  19. 19. 19 4 – Negociação – O momento 4.1 - Aproximação O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se estabelece: um pouco das atitudes, das simpatias ou antipatias mútuas. Já se percebe se os comportamentos estão sendo hostis ou amistosos, e se os oponentes estão bem preparados e levando a reunião a sério. É um momento importante para ganhar a simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. Procure estabelecer o melhor clima para o início do processo. Listamos algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da aproximação e também ao longo do processo de negociação para demonstrar à outra pessoa que você quer o melhor resultado na negociação, não só pra você mas também pra ela: 4.1.1 - Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de que se importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a outros. O sorriso é usado desde a pré-história para comunicar a estranhos que nossa intenção é boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para transmitir um sinal imediato de que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que sorrir por muito tempo demonstra falsidade). 4.1.2 - Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das costas (em vez de cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo a outros. Outra postura aberta é a dos braços estendidos dos lados do corpo, as palmas das mãos abertas e voltadas para dentro, indicando receptividade. Cruzar os braços ou mantê-los firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e insensível. E virar de costas é a postura mais fechada de todas. 4.1.3 - Aproxime-se - Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se afastar, comunica seu interesse e sua disposição para ouvir. A proximidade transmite uma mensagem de ligação e receptividade. Dessa forma, quando você se senta na cadeira ao lado da pessoa com quem está conversando, inclinar-se um pouco em direção a ela demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  20. 20. 20 pessoa, virar as costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está apenas parcialmente interessado na conversa. 4.1.4 - Mantenha um contato físico - Um aperto de mão, um abraço (quando for conveniente) ou um tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma pessoa, comunica interesse e receptividade de uma forma aceitável. Quando for conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de mão. Esse tipo de toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as negociações quando as palavras parecem não funcionar. 4.1.5 - Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com os outros, está dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem acreditar em você. Quando desvia o olhar dos outros, as pessoas acham que não são importantes para você. Recusar-se a manter o contato visual também pode demonstrar que uma pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se você discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará transmitindo um sinal de que não está interessado nela. Quando ela faz uma pergunta e você recusa-se a olhar para ela, está sugerindo que tem algo a esconder. Sempre mantenha contato visual ao negociar. 4.1.6 - Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e processando a conversa. Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser confundido com a aceitação, de forma que é recomendável suplementar o assentimento com comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir também alimenta a conversa e estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo a eles. 4.2 - Sondagem O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu primeiro contato com o interlocutor para fazer a localização de Interesse, isto é, descobrir, através de perguntas diretas e/ou abertas, quais as intenções e/ou necessidades daquela negociação: Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. Mentalize os objetivos, mantenha as informações claras em mente. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  21. 21. 21 Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o oponente para o que realmente interessa. Jogue aberto e exponha os objetivos. Se não houver clareza nas perguntas, o oponente poderá ficar na defensiva. Seja transparente no que pretende atingir com as perguntas. Não faça perguntas com sentido duplo. Não jogue “verde para colher maduro”. O oponente pode interpretar como esperteza ou deslealdade. Não faça perguntas fora do momento. Este comportamento tende a irritar o oponente e o fluxo natural da negociação. Não faça perguntas sem propósitos. A falta de objetividade causa mal estar e não leva a negociação a um bom termo. Ao fazer sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta. Considere fatores como a limitação de tempo. Portanto, não estenda a sua fala desnecessariamente. A pausa faz parte da negociação e pode significar o desejo de mais informação. 4.3 – Apresentação Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. Apresente o assunto na ordem que foi planejado, sendo claro e preciso na comunicação. Certifique-se de que está sendo compreendido e de que está obtendo a atenção do interlocutor. Fique atento aos sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. Não dê um tom exageradamente formal à apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua importância. Procure esclarecer todas as dúvidas antes de passar à proposta. Nesta fase, é importante testar seus pressupostos sobre os interesses dos interlocutores, suas necessidades e problemas. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  22. 22. 22 Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste momento: Sinais verbais de ADVERTÊNCIA • • • • • • • • Sinais não verbais de ADVERTÊNCIA Acho que agora não; Na verdade estamos fazendo só uma pesquisa Estamos recebendo outras propostas, depois te ligo; Dá respostas confusas e negativas; Usa expressões indecisas como, talvez, pode ser, quem sabe... Deixa aí o material para darmos uma olhada, assim que tivermos resposta nós entraremos em contato; Chama alguém para perguntar algo, ex.: Fulano, a que horas mesmo a reunião vai começar? Pede licença e liga para alguém solicitando algo; • • • • • • • • • • • • • • • • • Sinais verbais de ACEITAÇÃO O interlocutor faz perguntas como: • Posso ver de novo? • Pode repetir a demonstração? • Responde perguntas de forma positiva; • Usa Expressões positivas, ex.: muito bom, sim, entendi, isso mesmo, é isso que preciso, é isso que a empresa está necessitando; • Posso pagar em mais vezes? • Qual é o tempo para entrega? • Pode dar um prazo para o 1º pagamento? • Quantidade tem maior desconto? • Oferece e pede alguém para trazer o cafezinho, água... Sinais não verbais de ACEITAÇÃO • • • • • • • • • • • • Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Coça a cabeça; Limpa a garganta; Olha o relógio; Cruza os braços; Bate com algum objeto na mesa; Abre a boca bocejando; Pisca o olho rapidamente; Esfrega as mãos; Estala os dedos; Bate o pé no chão; Levanta da cadeira; Distrai-se mexendo com algum objeto; Estica a gominha; Abre clipe; Destrói copo descartável; Os lábios geralmente ficam cerrados; Franze a testa; Cliente aproxima-se mais do produto e do vendedor; Olha mais para você; Seus olhos se abrem mais; Sorri descontraidamente sem franzir a testa; Os lábios geralmente ficam relaxados e abertos; Braços relaxados e abertos; Palmas das mãos abertas; Pernas descruzadas; Coloca a mão no queixo ou na face em sinal de atenção ou dúvida de escolha; Folheia, com atenção, os folhetos, formulários, contratos etc. Faz cálculos no papel e/ou calculadora; Balança a cabeça em sinal de afirmação Versão 1.3 – Agosto 2008
  23. 23. 23 Neste momento devemos considerar outras técnicas para a eficácia no processo de persuasão: A) Escolha o momento certo de fazer a apresentação. Para aumentar suas chances de ser ouvido com atenção, não correndo o riso de ser repudiado, fique atento e observe se o seu interlocutor está disposto a ouvir. Não adianta nada abordá-lo quando ele estiver de mau humor, sem disposição para ouvi-lo, com pressa ou muito atarefado. B) Não improvise, elabore uma estratégia de ação eficaz. Prepare-se listando os pontos-chave da apresentação, treine o discurso e certifique-se de que não irá esquecer nada importante. C) Não vá direto ao assunto. Tente quebrar o gelo nos primeiros segundos da apresentação, fale sobre generalidades. Mas não enrole muito: ninguém tem tempo a perder. D) Quando começar a falar, não fale rápido ou lento demais. Isso revela ansiedade e insegurança. Fale pausadamente e, sobretudo, acredite no que está dizendo. E) Não abra mão do senso de humor. Isso gera empatia e torna o clima mais amistoso, mas não exagere. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de contexto ou, sobretudo, sem graça, pode ter efeito contrário, provocando antipatia e desconforto. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso, esqueça esse tipo de recurso. F) Use o nome da pessoa no decorrer da conversa. Isso cria um vínculo mais pessoal com o interlocutor. Quando é chamada pelo nome, a pessoa se sente prestigiada e mais aberta ao diálogo. G) Se a pessoa discordar de suas colocações ou tiver uma opinião contrária à sua, seja sutil ao contra-argumentar. Não ataque com frases do tipo "Não é bem assim", "Você não entendeu" ou "Você está errado". Diga algo na linha do "Entendo sua opinião e creio que, além disso, deveríamos considerar..." A partir daí, defenda sua posição. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  24. 24. 24 H) Evite assuntos polêmicos. Durante a conversa, fuja de temas que levem a debates acalorados ou controvérsias, como política, religião. I) Mesmo após a sondagem, inicie a apresentação fazendo perguntas que exijam um “sim” como resposta. Podemos fazer uma analogia com um vendedor de enciclopédias. Ele toca a campainha de uma casa e pergunta se a pessoa mora ali, se acredita na importância da educação, se estaria disposta a mostrá-las para o vizinho e assim por diante. "Uma seqüência de respostas afirmativas pode conduzir a mente do interlocutor, aumentando as chances de conseguir um sim para sua idéia principal." 4.4 – Proposta Valorize este momento. Veja algumas recomendações: Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza; fale de modo fluído e estruturado; ao final, diga o que gostaria que os interlocutores fizessem; e peça a adesão e o apoio dos interlocutores explicitamente. Em alguns casos o processo de negociação exige dois tipos de proposta: 4.4.1 - Proposta técnica O Fornecedor explicita a metodologia, organização, características técnicas e tecnologia com as quais pretende executar o objeto da negociação. 4.4.2 - Proposta de preço Também conhecida como proposta comercial, onde o fornecedor apresenta suas condições financeiras: preços, prazos de pagamento, impostos, fretes e outros fatores que podem influenciar os custos do produto ou serviço oferecido. etc. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  25. 25. 25 4.5 – Barganha Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo. Ouça com absoluta atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure sanar algum mal entendido ou desencontro de informação. Busque alternativas criativas, capazes de permitir os equacionamentos das necessidades. 4.6 – Fechamento Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram, apresentaram suas propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio interlocutor para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já. É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o interlocutor na tomada de decisão. 4.6.1 - Técnica de Alternativas O negociador faz perguntas que apresentam alternativas, de modo que a escolha de uma delas, implica na confirmação do fechamento. -“O senhor prefere o início dos serviços para esta semana?” -“O senhor prefere que os boletos sejam enviados ao seu escritório?” 4.6.2 - Técnica da Proposta Direta O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta, mas caberá ao comprador a decisão final. -“Podemos assinar o contrato?” -“Podemos formalizar o acordo?” 4.6.3 – Técnica de Comando O negociador utiliza frases de comando, para que o interlocutor efetue o fechamento. O tom com que esse comando é feito, não deve sugerir imposição e sim persuasão. A frase é de comando, mas o tom de sugestão: Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  26. 26. 26 -“Aproveite a oportunidade. Os benefícios superam os custos”. -“Podemos fechar. A senhora ficará satisfeita com o resultado”. 4.6.4 - Técnica do Resumo O negociador faz um resumo do processo, destacando os benefícios que o interlocutor receberá ao concluir a negociação. 4.6.5 - Técnica da Prova Verbal O negociador deve ter sempre uma história convincente, relacionada a um outro interlocutor que tenha adquirido seu produto/serviço e se beneficiado do processo de negociação. Use essa história final, para tirar do interlocutor, o medo de um possível prejuízo. 4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo O negociador deve usar essa técnica, quando percebe que o interlocutor é resistente. Trata-se de acrescentar um novo aspecto ou novo benefício: -“Há nesse modelo um aspecto que não mencionei...” -“Esse seguro tem validade a partir desse momento e tem correção do valor do bem, pelo valor de mercado”. Ao longo do processo de negociação, deve-se estar sempre admitindo que o a negociação será um sucesso. Por isso deve: * Recorrer sempre aos motivos do interlocutor percebidos na sondagem. * Evitar o uso de expressões negativas, tipo: -“O senhor não quer ficar que eu faça uma nova apresentação não?” -“Você não quer dar mais uma olhada nos folhetos?” 4.7 - Acordo É fundamental definir tudo com muita clareza, formalizar o que ficou combinado. Tenha tudo à mão para a celebração do acordo: contrato, pedido, documentos. Mostre organização. Reafirme que o interlocutor fez um grande acordo. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  27. 27. 27 5 – A Pós-Negociação As ações de pós-negociação são muito mais do que uma simples filosofia institucional, são, principalmente, as atitudes e comportamentos do próprio negociador que pode assumir estas funções fundamentais para seu crescimento profissional. É ele quem tem que tomar a iniciativa e realizar as ações de pósnegociação que o aproximem de seus interlocutores/oponentes: O negociador deve selecionar entre todos os seus oponentes aqueles em quem precisa investir mais tempo com o acompanhamento pós-fechamento. Apresentamos dicas práticas de ações de pós-negociação baseadas no que muitos negociadores vêm fazendo e conseguindo, com isso, bons resultados. • Valorize o fechamento. • Prepare uma próxima visita. • Faça uma despedida final agradável. • Acompanhe o nível de satisfação do seu interlocutor após fechada a negociação. Aprende-se muito com os erros e acertos. Neste momento, é importante uma auto-avaliação com vistas a melhorias nas próximas negociações. Deve-se buscar a auto-avaliação e a extração das próprias vivências, aprendizagens importantes para futuras negociações: • Como atuou no processo de negociação? • Por que conseguiu o fechamento? • O que acha que poderia ter feito para ter obtido mais êxito? • O que deu certo e o que não funcionou durante o processo de negociação? Aprenda a aprender com os próprios erros, pois cada um deles, pode ensinar uma lição valiosa. Muitas das melhores idéias de negociação tem sua origem em erros anteriormente cometidos. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  28. 28. 28 6 - Ética e Negociação "Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de classificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto." (Dicionário Aurélio) Nos dias atuais, muito se tem falado sobre ética. Mas pouco se tem feito para tornarem mais éticas as negociações conduzidas em nome de empresas que juram tê-la como um de seus principais valores. Enganar o cliente, prometer o que não pode ser cumprido, omitir informações estratégicas são comportamentos estimulados explícita ou implicitamente por muitos gestores. Este assunto inesgotável. É por isso que neste capítulo vamos privilegiar apenas um dos inúmeros sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona ética com legalidade. Para conferir o tema sob esse prisma, vamos utilizar uma matriz que indica quatro possibilidades básicas de comportamento: • Os que não são éticos nem legais; • Os que são éticos, mas não são legais; • Os que são legais, mas não são éticos; • Os que são legais e éticos, segundo um grupo específico. Ou, se formos olhar de forma matricial: ÉTICO NÃO ÉTICO LEGAL Ético/Legal Não Ético/Legal ILEGAL Ético/Ilegal Não Ético/Ilegal Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  29. 29. 29 Então vejamos: Primeiro caso: comportamento não ético/ilegal Vamos começar por um exemplo radical de comportamento que não é ético nem legal: a propina. Infelizmente várias empresas acham que, para vender em certos mercados, somente "dando uma bola para o comprador". Existem empresas sérias vendendo para clientes que têm a fama de "boleiros". É certo que essas empresas não empregam a tática suja da propina. Se sua empresa tem algo de realmente bom e diferente para oferecer e todo o mercado reconhece e deseja essa diferença, dificilmente um comprador corrupto conseguirá justificar para seus clientes internos a compra do produto concorrente. Por outro lado, é óbvio que se há corrupto, há corruptor. Ambos são apenas as duas faces de uma mesma moeda podre. Se sua empresa estimula ou faz "vista grossa" para esse tipo de comportamento, das duas uma: mude-a ou mude de empresa. Segundo caso: comportamento ético/ilegal Como sabemos, a informação pode ser considerada como um dos principais fatores que influenciam o comportamento ético nas negociações. Sob essa perspectiva, ocultar algumas informações da outra parte com a qual estamos negociando, normalmente é considerada uma atitude eticamente aceitável. Mas, dependendo da legislação, podemos ir parar nas barras do tribunal por agir de acordo com essa ética. Como exemplo, basta lembrar que até um passado bem recente, os automóveis saíam com defeitos e somente aqueles que procuravam as concessionárias para denunciá-los eram atendidos. Hoje os fabricantes são os primeiros a anunciar falhas nos seus carros, fazendo recalls até mesmo de veículos recém-lançados, se necessário for. Porquê? Porque é muito mais caro limpar a mancha de uma reputação do que mantê-la ilibada. Sua empresa estimula os vendedores a exagerar nas "qualidades" do produto? Promete entregar o que notoriamente não tem condições de produzir? Cuidado, o código de defesa do consumidor é uma realidade e existem inúmeras jurisprudências definindo os limites legais da ação das empresas. Terceiro caso: comportamento não ético/legal Dissemos acima que a propina é antiética e ilegal. Pergunto: quando uma empresa farmacêutica convida um médico e sua família para participar de um Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  30. 30. 30 congresso no exterior, custeando todas as despesas do "doutor" – e garantindo-lhe luxos e mordomias que nada têm a ver com a melhoria da qualidade da medicina praticada por aquele profissional – ela está agindo de forma ilegal? Não. Está sendo ética? Não, uma vez que está se beneficiando de um poder financeiro que a maioria de suas concorrentes não tem. A questão é polêmica, pois será que devemos nos ver impedidos de fazer alguma coisa porque nosso concorrente não teria condições de também fazê-la? Quarto caso: comportamento ético/legal Muitas empresas desenvolvem um código de ética interno. Algumas o tornam explícito, outras praticam-no tacitamente. Aquelas que tornam público seu código de ética interna submetem-se ao julgamento de seus clientes, concorrentes e da sociedade. São empresas que cumprem as leis e querem o melhor para si e para os outros. Mas há aquelas que não submetem seus princípios a ninguém. Para dar um exemplo, parece haver um código tacitamente aceito pela força policial de alguns estados brasileiros que autoriza, institucionaliza e referenda a aceitação de suborno – chamado por alguns de "presentinho" – sob certas condições. Todos sabemos que, pela "lei da cadeia", estupro não tem perdão e alcagüete tem que morrer. Lá dentro ninguém discorda dessa lei, pois fazê-lo significa ser condenado à morte (ou, no mínimo, espancamento). Alguns políticos – e até membros do judiciário – defendem o "direito" do MST em invadir terras classificadas por ele mesmo como improdutivas. Nunca vimos o Governo Federal descontar os dias parados de seus funcionários grevistas, embora a lei determine que isso seja feito. Nosso querido Betinho aceitou dinheiro da contravenção e justificou seu ato dizendo que isso era melhor do que deixar mais um miserável passar fome. Muitas empresas estimulam a competição e o conflito entre suas equipes de vendas, dão tratamento discriminatório a clientes de mesma categoria, estimulam seus vendedores a prometer o que não vão poder cumprir, fazem o jogo do "esperto" e praticam o tempo todo a "lei de Gerson". Embora se digam éticas, se comportam de forma absolutamente individualista. Além disso, criam suas próprias leis, impondo-as sem discutir ou negociar. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  31. 31. 31 7 - Considerações Finais 7.1 – As 13 máximas em negociação 1) Negociar é uma arte. 2) Estamos constantemente negociando. 3) Bons negociadores formam amigos. 4) Forme a sua equipe. 5) Bons negociadores formam vínculos. 6) Um bom negociador – decide. 7) O êxito da negociação depende muito da sua preparação. 8) Saiba ouvir mais do que falar. 9) Bons negociadores são bons observadores. 10) Cuidado com a rotina. 11) Nunca dar nada de graça (informação). 12) Não ter medo de errar. 13) Contra fatos não há argumentos. 7.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira 1) Pautar-se sempre pela ética e honestidade. 2) Zelar pela conservação de sua imagem de competência, profissionalismo e retidão. 3) Valorizar a si mesmo, seu trabalho e a empresa para a qual trabalha. 4) Buscar novos desafios. 5) Mudar de hábitos e comportamentos – porque o mundo muda. 6) Ajudar os outros. 7) Fazer amigos, associar-se a clubes, associações e grupos. 8) Concentrar-se no que faz. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  32. 32. 32 8 - Conclusão Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está munido de estratégias, táticas e técnicas da arte da negociação. Estes são os itens que você deve se lembrar para usar o conteúdo em seu benefício em todos os aspectos de sua vida. Então, sonhe alto. Sempre sonhe alto em se tratando de negociações e você irá longe. Estude, pesquise, se modernize. Lembre-se de seus poderes. O poder é aquilo em que acreditamos. Está na nossa mente. Lembre-se de todos os poderes que você pode ter antes de qualquer negociação. Use o poder da gentileza, do cavalheirismo. Quanto mais negócios você quiser, mais você conseguirá. Faça seus deveres de casa. Mostre ao interlocutor que você se esforçou muito para conseguir fazer negócio com ele. Corra riscos. Estar disposto a correr riscos é um poder que favorece você numa negociação. Esteja pronto a arriscar para conseguir sucesso nas negociações. Assuma compromissos e utilize-se do compromisso, pois implicará com maior qualidade e credibilidade de suas potencialidades. Assuma compromissos consigo mesmo, em busca de suas metas e objetivos. Use o poder da informação. Quanto mais souber a respeito de sua empresa e de seu produto melhor se sairá nas negociações. Quanto mais souber sobre seus clientes e suas organizações, mais força você terá. É importante saber ouvir, como fazer com que o interlocutor fale e lhe conte as coisas. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  33. 33. 33 Utilize-se do tempo. Tempo é dinheiro. Quanto mais você utilizar o tempo numa negociação, mais você ganhará oportunidades de sucesso. Utilize-se do tempo para pensar sobre as táticas do interlocutor. Faça do tempo um amigo. Saiba o momento certo de recuar. Fique atento para evitar fazer observações desnecessárias. Fique também atento para as observações desnecessárias feitas pelo seu interlocutor. Qualquer resultado de uma negociação pode ser renegociado. Identifique os desejos e necessidades do interlocutor. Quanto mais você puder satisfazer estes outros desejos e necessidades, mais você contribuirá para o fechamento pleno da negociação. Faça concessões para deixar o interlocutor satisfeito. A concessão em si não é importante, mas sim o modo como você faz a concessão. Esteja atento para não fazer muitas concessões quando o prazo final estiver se aproximando. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  34. 34. 34 9 - Bibliografia Almeida, G. Leandro – Apostila: Comportamento do Consumidor Amato, Homero S. – Como Negociar. Covey, Steven. Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes. Freitas, Sebastião Nélson. Você Pode Vender Mais. Júlio, Alberto Carlos – A Magia dos Grandes Negociadores. Júnior, Carlos Pessoa Coelho – Competência em Negociação. Karrass, Gary. Negocie para Fechar. Moreira, Maurilía de Cássia Veloso Soares. Vendedor – Senac-MG. Weil, Pierre e Tompakow. O Corpo Fala. Revista, Vencer. Revista, Venda Mais. Revista, Você S/A Revista, Exame Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  35. 35. 35 10 – Anexo 10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação Instruções Nas páginas seguintes, você encontrará 12 (doze) conjuntos de afirmações, versando sobre diferentes comportamentos numa situação de negociação. Na coluna à esquerda das afirmações, classifique-as de 5 (cinco) até 1 (um), de acordo como você realmente se vê nessa situação. Não pense como você gostaria de ser, mas como efetivamente é. Assim assinale com o número 5 (cinco) a afirmação que melhor descreve o seu comportamento, aquilo que lhe é mais típico e característico. Use o número 4 (quatro) para a afirmação que descreva o que você crê seja mais característico em segundo lugar e assim por diante, até chegar ao número 1 (um) que indique o que em você é menos típico. Analise cada situação individualmente, não deixe de classificar nenhuma afirmação e, principalmente, não repita “notas”. Não há tempo determinado para concluir, mas procure ser sincero e rápido. SITUAÇÃO 01 ___ a) eu formulo sugestões e proposições de qualidade significativa. ___ b) eu faço com que as pessoas conheçam rapidamente meus desejos e vontades. ___ c) eu solicito ativamente a opinião e as sugestões das pessoas. ___ d) eu oriento as pessoas a verem os aspectos estimulantes de uma situação. ___ e) eu conservo um distanciamento mesmo em situação difíceis. SITUAÇÃO 02 ___a) eu corrijo os erros dos outros. ___b) eu escuto atentamente quando os outros expressam opiniões diferentes das minhas. ___c) eu faço um esforço significativo para divulgar informações que disponho. ___d) eu mudo de opinião em vez de me arriscar num conflito ou numa confrontação. ___e) eu apresento fortes argumentos para sustentar minhas proposições. SITUAÇÃO 03 ___a) eu me empenho particularmente em valorizar as idéias e a contribuição das pessoas. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  36. 36. 36 ___b) meu otimismo e meu entusiasmo são contagiantes. ___c) se as pessoas argumentam de forma improdutiva, eu retrocedo e procuro tornar a discussão mais adequada. ___d) eu apresento propostas que parecem interessantes mesmo que sejam impopulares. ___e) eu expresso as normas que, segundo minha opinião, os outros devem respeitar. SITUAÇÃO 04 ___a) eu forneço as informações que tenho e não faço segredo. ___b) eu me retiro no momento em que os outros se empenham em detalhes tumultuados. ___c) eu apoio minhas proposições sob uma lógica sólida e um raciocínio bem feito. ___d) eu dou a impressão de que me considero mais racional e objetivo do que as pessoas com as quais negocio. ___e) eu verifico se compreendi bem o que os outros disseram. SITUAÇÃO 05 ___a) Eu desfaço as situações conflituosas utilizando o humor ou mudando de assunto de maneira apropriada. ___b) eu apresento minhas idéias e minhas proposições de maneira persuasiva. ___c) eu faço com que os outros conheçam os critérios pelos quais serão avaliados. ___d) eu sou sensível aos problemas e as preocupações dos outros, portanto,eu me comprometo de maneira a minimizá-los. ___e) eu sei refletir o que as pessoas sentem. SITUAÇÃO 06 ___a) eu defendo minhas sugestões e meus propósitos de maneira energética. ___b) eu informo diretamente as pessoas quando elas não atendem aos meus propósitos . ___c) eu repito o que os outros dizem utilizando seus próprios termos para confirmar meu entendimento. ___d) desde que não esteja certo(a) de minhas afirmações,estou pronto(a) a reconhecê-lo. ___e) eu mudo de assunto desde que as pessoas se sintam atingidas pessoalmente. SITUAÇÃO 07 ___a) eu faço com que as saibam exatamente o que eu espero delas. ___b) se algumas pessoas não participam, eu me esforço para fazer com que elas se entrosem no grupo. ___c) eu motivo as pessoas apelando para seus valores, seus sentimentos e suas Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  37. 37. 37 emoções. ___d) eu percebo a iminência de um conflito e sei como evitá-lo com um comentário apropriado no momento oportuno. ___e) minhas sugestões são pertinentes e atingem o centro dos problemas abordados. SITUAÇÃO 08 ___a) eu escuto atentamente o que as pessoas dizem. ___b) desde que critiquem com razão, eu reconheço facilmente meus erros e meus esquecimentos. ___c) se me contradizem, mudo minha opinião. ___d) eu peço explicações complementares desde que não esteja de acordo ou esteja em dúvida sobre o assunto. ___e) eu demonstro minha aprovação quando alguém faz alguma coisa que eu aprecio. SITUAÇÃO 09 ___a) minha consciência profissional e minha sinceridade incitam os outros a darem o melhor de si mesmos. ___b) eu sou calmo em situações conflituosa. ___c) eu sugiro soluções possíveis a quase todos os problemas que se apresentam. ___d) eu digo aos outros o que eles devem ou não fazer. ___e) eu manifesto meu apoio desde que os outros estejam em dificuldades. SITUAÇÃO 10 ___a) eu evito abordar assuntos difíceis e pontos de vista que possam provocar controvérsias. ___b) desde que as pessoas não estejam de acordo com minhas idéias eu lanço mão de novos argumentos para defendê-las. ___c) eu cumprimento alguns pelo seu trabalho, de maneira a incentivar os outros a melhorarem seu desempenho. ___d) eu estou atento tanto no como as pessoas se sentem quanto com relação ao que dizem. ___e) eu não escondo minhas motivações e minhas intenções. SITUAÇÃO 11 ___a) eu apresento minhas idéias com determinação. ___b) eu exponho clara e energicamente minhas expectativas e exigências de forma a que não sejam nem esquecidas nem descartadas. ___c) eu respeito os outros e seus pontos de vista mesmo quando não estou de acordo com eles Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  38. 38. 38 ___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais confiantes. ___e) eu sugiro um compromisso para sair de um impasse ou dissipar desavenças. SITUAÇÃO 12 ___a) eu faço uso do humor para suavizar ou controlar minhas impressões negativas. ___b) eu concedo aos outros o tempo e a atenção necessários para que eles ] expressem completamente seus pontos de vista. ___c) eu peço ajuda para atender aos objetivos comuns. ___d) eu atenuo os desacordos. ___e) eu utilizo humor e anedotas para ressaltar um argumento. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  39. 39. 39 ATENÇÃO: Apenas Algumas Linhas Estão em Ordem Alfabéticas Agora, você vai alocar os valores colocados em cada situação nas letras respectivas abaixo. SITUAÇÃO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 TOTAIS ESTILOS Persuasão A E D C B A E D C B A E Afirmação B A E D C B A E D C B A Ligação C B A E D C B A E D C B Atração D C B A E D C B A E D C Recuo E D C B A E D C B A E D Some os totais e compare com o inventário abaixo: INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO PERSUASÃO Características: consiste em levar os outros a aceitarem suas idéias. Preocupação com argumentos racionais e insistentes. Comportamentos típicos: fazer sugestões e proposições, argumentar, raciocinar e justificar antes de chegar à conclusão ou proposta. Distorções: Dispersão. Pode insistir demais nos argumentos, sem fazer propostas concretas. AFIRMAÇÃO Característica: consiste em se impor e julgar os outros. Exposição enfática de posições e opiniões. Comportamentos típicos: demonstrar claramente seus desejos, exigências, normas, pontos de vistas; avaliar os outros e a si mesmo, punir ou oferecer recompensas. Distorções: autoritarismo. Pressiona para que suas idéias sejam aceitas sem discussão. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  40. 40. 40 LIGAÇÃO Característica: consiste em facilitar a participação dos outros. Abertura para ouvir outras opiniões e argumentos. Comportamentos típicos: ajudar e encorajar a participação dos outros, ser empático, escutar, reformular, buscar e criar pontos de acordo. Procura atender a posição do interlocutor e encorajar sua participação. Distorções: indecisão. Reformula constantemente suas propostas e não chega a conclusões. ATRAÇÃO Características: consiste em se abrir ao outro e buscar dominá-lo. Envolvimento do interlocutor através de empatia e sedução. Comportamento típico: estimular os outros, atrair, seduzir, manifestar seus atributos; contaminar os outros através do seu próprio comportamento. Partilha informações, reconhece seus erros e dúvidas e busca aproximação emocional e pessoal. Distorções: falsidade. Levantam falhas e dificuldades inexistentes. Usa excessivamente o lado emocional. RECUO Características: consiste em se afastar, transferir as situações bloqueadas. Vacila diante de situação difíceis e conflitivas. Comportamentos típicos: reduzir conflitos, usar o recuo em situação de bloqueio. Adia a negociação, muda de assunto quando surgem grandes dificuldades e usa o humor para amenizar os problemas. Distorções: fuga. Evita controvérsias e mantém distância de situações mais complexas. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
  41. 41. 41 INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO Cada um destes estilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado. Um estilo não é bom ou mau. Não poderemos deduzir, por exemplo, quando um determinado estilo tenha conduzido a maus resultados numa dada situação, que ele não possa jamais ser utilizado. Depende da finalidade que se persegue e da tática que se adotou com o interlocutor. Os estilos de persuasão e afirmação são estilos “PUSH”. Nós os utilizamos para fazer as pessoas mudarem diante de nós, julgá-los ou fazê-los aceitar nossas idéias. Mal utilizados, estes estilos podem provocar a resistência do outro. Se os dois utilizam simultaneamente um destes estilos, pode haver bloqueios na comunicação. Os estilos de ligação e atração, ao contrário, são estilos “PULL”. Nós os utilizamos para criar um clima de confiança na negociação, possibilitando ao outro maior aceitação, ser mais ouvido e estimulado. Em determinados casos, entretanto, podem ser considerados como estilos fracos e poderão não ter nenhum efeito, desde que se trate de precisar claramente nossas exigências. No outro extremo, os estilos “PULL” poderão ser improdutivos: eles não dão origem a proposições e não definem as expectativas. A negociação requer o conjunto desses estilos utilizados de maneira oportuna. Às vezes será necessário adotar o estilo de recuo em relação aos conflitos, propor compromissos (contato), interrompendo momentaneamente a negociação para permitir às partes estudar calmamente as proposições que foram feitas. Do mesmo modo, será às vezes possível fazer pressão sobre o outro utilizando nosso poder. Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008

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