Semelhante a PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO (20)
PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
1. PIATTAFORME OPEN SOURCE
PER IL CRM (CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT),
IL CMS (CONTENT
MANAGEMENT SYSTEM) E PER
IL COMMERCIO ELETTRONICO
TECNICO COMUNICAZIONE E PROMOZIONE DEL
PATRIMONIO CULTURALE
2. Chi sono??
Riccardo Franconi
Ingegnere Informatico
Programmatore
Libero professionista
.. cose noiose!
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3. Chi sono??
Riccardo Franconi
Musicista :)
Sportivo :(
.. cose divertenti!
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4. Collaborazioni??
Riccardo Franconi
Soluzioni TCF
www.soluzionitcf.net
E-xtrategy srl
www.e-xtrategy.net
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5. Contatti
Riccardo Franconi
r.franconi@soluzionitcf.net
Twitter: @ricfrank
Linkedn: http://it.linkedin.com/in/riccardofranconi
Facebook: https://www.facebook.com/riccardo.francazzi
.. se proprio non mi trovate allora chiedete di me a google
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6. Contatti
Riccardo Franconi
r.franconi@soluzionitcf.net
Twitter: @ricfrank
Linkedn: http://it.linkedin.com/in/riccardofranconi
Facebook: https://www.facebook.com/riccardo.francazzi
.. se proprio non mi trovate allora chiedete di me a google
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7. Di cosa parleremo
● Open source
● Piattaforme CRM per la gestione delle relazioni con i propri clienti
● Pattaforme per la gestione, condivisione e divulgazione di contenuti
● Piattaforme per il commercio elettronico
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8. Open source (anni 90)
Da wiki:
“In informatica, open source (termine inglese che significa sorgente
aperta) indica un software i cui autori (più precisamente i detentori dei
diritti) ne permettono, anzi ne favoriscono il libero studio e l'apporto di
modifiche da parte di altri programmatori indipendenti. Questo è
realizzato mediante l'applicazione di apposite licenze d'uso”
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9. Open source
Alcuni esempi di software open source:
● Firefox
● VLC
● Gimp
● 7-zip
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10. Open source
Alcuni esempi di famiglie di sistemi operativi open source:
● Kernel Linux
● Android
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11. Open source
Modalità di guadagno:
● Donazioni
● Supporto da parte dello sviluppatore a pagamento
● Sponsorizzazione (generalmente dai colossi)
● Formazione sul software (nei casi in cui sia complesso da
utilizzare)
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12. Open Content
Alla filosofia open source si ispira anche il mondo open content
Da wiki:
“in questo caso ad essere liberamente disponibile non è il codice
sorgente di un software ma contenuti editoriali quali testi, immagini,
video e musica. Wikipedia è un chiaro esempio dei frutti di questo
movimento. La condivisione della conoscenza è alla base di questa
filosofia.”
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13. Customer satisfaction
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14. Customer satisfaction
E' la misura di come i prodotti o i
servizi forniti da un azienda,
incontrano o scavalcano le aspettativi
del cliente
E' un indicatore delle intenzioni di
acquisto dei clienti e della loro fedeltà
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15. Customer satisfaction
Inizio anni 90
Evoluzione degli scenari
competitivi
Il prodotto acquistato definisce
l'identità del cliente (status symbol)
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16. Customer satisfaction
Le aziende hanno iniziato ad adottare
i principi di customer satisfaction
Il cliente si sente parte integrante
dell'azienda da cui acquista
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17. Customer satisfaction
Scopo:
Mandare un messaggio
di quanto è stata
positiva l'esperienza
dell'utente
Indicare quanto
un'organizzazione sta
lavorando bene e la
probabilità che un
cliente faccia un nuovo
acquisto
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18. Processo di customer satisfaction
Passo 1 : decidere quali tipologie di clienti possono essere coinvolti
● Consumatori e/o utilizzatori finali del prodotto/servizio (B2C)
● Rivenditori
● Installatori di un prodotto o strutture che si occupano di assistenza
● Imprese che utilizzano il prodotto o il servizio nei loro processi produttivi (B2B)
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19. Processo di customer satisfaction
Passo 1 : decidere quali tipologie di clienti possono essere coinvolti
● Intervisto solo i clienti attuali?
● Oppure anche quelli passati ?
● O solo quelli che sto perdendo ?
● I clienti potenziali ?
● ….
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20. Processo di customer satisfaction
Passo 2 : quali metodi utilizzare per raccogliere i giudizi dei clienti
● interviste faccia a faccia
● alti costi
● quando bisogna affrontare argomenti complicati, lunghi o che
richiedano di far vedere o far testare qualcosa
● per intervistare i clienti più importanti
● quando i clienti sono molto concentrati a livello geografico
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21. Processo di customer satisfaction
Passo 2 : quali metodi utilizzare per raccogliere i giudizi dei clienti
● interviste telefoniche
● tecnica noiosa e poco trasparente
● Alcune tipologie di clienti sono difficilemente contattabili
● bassi costi
● tempi di realizzazione brevi
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22. Processo di customer satisfaction
Passo 2 : quali metodi utilizzare per raccogliere i giudizi dei clienti
● questionari postali
● Basse % di risposta
● bassi costi
● utili se c'è una forte relazione tra cliente e azienda
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23. Processo di customer satisfaction
Passo 2 : quali metodi utilizzare per raccogliere i giudizi dei clienti
● questionari on-line
● Basse % di risposta
● facile da gestire
● costi bassi
● i cliente posso scegliere il momento che rimane più comodo
● utili se c'è una forte relazione tra cliente e azienda
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24. Processo di customer satisfaction
Passo 3 : costruire il questionario per rilevare la customer satisfaction
●rilevare le opinioni dei clienti con lo scopo di individuare delle azioni da realizzare
per migliorare le performance aziendali
●le domande possono riguardare sia questioni di carattere globale/generale, sia
aspetti molto specifici e dettagliati ma, in ogni caso, tutti gli aspetti devono rientrare
nella logica e nel punto di vista del cliente
●se il cliente si vede fare delle domande che non lo interessano e che esprimono
soltanto le esigenze dell’azienda fornitrice, perde ogni motivazione a partecipare
all’indagine.
● è necessario conoscere molto bene i bisogni, le aspettative e i comportamenti dei
clienti
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25. Processo di customer satisfaction
Passo 4 : assicurarsi le risposte sincere dei clienti
E' essenziale che le informazioni non siano raccolte direttamente da addetti interni
dell’azienda analizzata per vari motivi:
●alcuni clienti evitano di fare giudizi negativi o di dire altre cose un po’
imbarazzanti sulle persone che lavorano nell’azienda
●gli addetti interni che si occupano della rilevazione tendono a tagliare / oscurare i
giudizi negativi che li riguardano
●alcuni clienti possono enfatizzare i giudizi negativi senza convinzione ma soltanto
per cercare di avere vantaggi negoziali
● ...
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26. Processo di customer satisfaction
Passo 4 : assicurarsi le risposte sincere dei clienti
Facciamo raccogliere le informazioni a soggetti terzi che siano il più distaccati
possibili e privi di interesse.
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27. Processo di customer satisfaction
Passo 5 : quando effettuare la rilevazione della customer satisfaction e
quanto spesso
● questionari periodici
● appena avviene l'acquisto (tipico dopo l'acquisto di un servizio)
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28. Processo di customer satisfaction
Passo 6 : analizzare ed interpretare le informazioni raccolte
Trasformare i punteggi e le altre risposte del questionario in informazioni chiare e
concrete al fine di individuare gli interventi di miglioramento delle performance
aziendali
● modelli statistici
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29. Marketing 121 (one to one)
Si può riassumere nell'idea di trattare clienti diversi in maniera
diversa
Differisce dal marketing tradizionale
Semplice come concetto ma difficile da realizzare
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30. Marketing 121 (one to one)
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31. Marketing 121 → come ?
Tutta l' azienda deve essere in grado di cambiare il modo in cui
vengono configurati i prodotti o erogati i servizi sulla base delle
esigenze dei tuoi singoli clienti o di gruppi di clienti dalle
caratteristiche simili.
Ancora una volta la relazione con il cliente diventa
fondamentale
Non ci si deve più appoggiare al concetto di “cliente base” o
“cliente medio”
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32. Marketing 121 → come ?
cliente coinvolto attivamente
cliente fidelizzato
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33. Marketing 121 → come ?
Procediamo passo passo:
● ascoltando le richieste
● Soddisfacendole
● anticipando bisogni latenti
● proponendo prodotti su misura
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34. Marketing 121 → poi ?
Registrando ogni singola esperienza fatta con il cliente
Ad ogni interazione successiva siamo così in grado di capire e
soddisfare maggiormente quel nostro particolare cliente
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35. Marketing 121 → capire il cliente
Anche nel mio lavoro non strettamente legato alle vendite, è
fondamentale capire il cliente e cercare di portarlo alla soluzione
che più gli può piacere
Basta anche una sola cosa, purché sia quella giusta
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36. Marketing 121 → vincere la
concorrenza
Se il cliente si sente a casa, molto difficilmente si rivolgerà ad un
concorrente
Per la concorrenza che non adotta queste tecniche, diventa
comunque dispendioso offrire un servizio pari al nostro
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37. CRM (Customer relationship
management )
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38. CRM (Customer relationship
management )
Nasce dall'esigenza di gestire le relazioni tra organizzazioni e
clienti
Obiettivo di ogni organizzazione dovrebbe essere quello di
fidelizzare i proprio clienti
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39. CRM → Fidelizzazione
La fidelizzazione è l'insieme delle azioni di marketing volte al
mantenimento della clientela già esistente e si realizza
principalmente attraverso una serie di strategie volte a creare il più
elevato grado di Soddisfazione del cliente.
SODDISFAZIONE
ELEVATO TASSO DI FEDELTA'
ACQUISIZIONE DEFINITIVA DEL CLIENTE
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40. CRM → A cosa serve
In un'impresa "Market-oriented" è fondamentale tenere conto dei
valori dell'individuo/cliente, della società e di tutto l'ecosistema che la
circonda.
Il marketing management deve pianificare e implementare apposite
strategie per gestire una risorsa così importante.
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41. CRM → A cosa serve
Il CRM ci aiuta in questo e più in particolare:
● L'acquisizione di nuovi o potenziali clienti
● L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “coltivabili”)
● La fidelizzazione (customer care) più longeva possibile dei
clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti
primo piano")
Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a
inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per
interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e
analizzate.
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42. CRM → A cosa serve
Tenersi in contatto con la clientela
Inserire tutte le informazioni in un database
Fornire dei meccanismi di analisi dei dati raccolti per aiutare lo
sviluppo di nuove strategie
Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a
inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per
interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e
analizzate.
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43. CRM → 3 tipi
I tipi di CRM sono classificabili in 3 categorie:
● CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per
automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto
con il cliente.
– Rendere la direzione del Marketing automatizzabile : lanciare e gestire
campagne personalizzate sul cliente, controllando lo stato di avanzamento e
verificando i risultati prodotti
– In ambito commerciale: per implementare un modello di condivisione delle
informazioni critiche su ogni cliente
● tracking dei contatti
● agende e calendari integrati
● gestione e opportunità di vendita
● listini e campagne di vendita
● gestione documentale (preventivi, oridini, fatture)
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44. CRM → 3 tipi
I tipi di CRM sono classificabili in 3 categorie:
● CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza
del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro
analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi (es:
report statistici)
● migliore conoscenza del cliente
● miglioramento del processo decisionale
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45. CRM → 3 tipi
I tipi di CRM sono classificabili in 3 categorie:
● CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli
strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il
contatto con il cliente
– sistemi di ticketing
– questionari di customer satisfaction
– sistemi di call center
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46. CRM → cosa è ?
E' un concetto strettamente legato alla strategia, alla
comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle
persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione
sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-
consumer.
E' sbagliato pensare che sia uno strumento software.
Si avvale in maniera massiccia di sistemi informatici per
implementare il management.
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47. CRM → cosa è ?
Non è una bacchetta magica e senza un adeguato investimento su
strategia e comunicazione non serve a niente
Nessun software è in grado di portare al successo un progetto
sbagliato in partenza
Attenti a non confonderlo con un sistema ERP (amministrazione,
logistica, produzione, gestionale, ...)
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48. CRM → cosa è ?
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49. CRM → cosa è ?
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50. CRM → a chi è rivolto ?
Organizzazioni che :
● puntano sulla fidelizzazione dei propri clienti
●Puntano all'aumento del Lifetime Value (LTV), che misura i
profitti prevedibili da un cliente in base allo storico dei suoi
acquisti
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51. Strumenti disponibili per imprese
CRM Oriented
Organizzazioni che :
● chat online per un contatto diretto con il cliente (skype, gTalk)
● social Network
● database delle domande più frequenti poste dai clienti (FAQ)
● Indirizzo mail a cui poter scrivere (è importante rispondere)
● sistema di ticketing per segnalare eventuali errori o per
assistenza
● tracciamento interno delle comunicazioni “da” e “verso” il cliente
● storico di preventivi e fatture rivolte al cliente
● storico dei pagamenti effettuati dal cliente
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52. Strategie per imprese CRM Oriented
Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:
analisi e gestione della relazione con i clienti:
contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di
strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il
contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente
per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database
strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto
permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze
del cliente.
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53. Strategie per imprese CRM Oriented
Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:
sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti
vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i
clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile
procedere con l'analisi dei dati per sviluppare una comunicazione
e un'offerta commerciale e personalizzata.
infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici
che aiutano in questo processo di gestione del cliente.
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54. Strategie per imprese CRM Oriented
Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:
formazione del personale: creare un personale qualificato che
sia in grado di gestire al meglio l'utilizzo di queste tecnologie e
metodologie
Investire sulla formazione fidelizza anche il lavoratore stesso
verso la sua azienda, favorendo processi di stima,
miglioramento continuo ed efficenza
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55. vTiger CRM
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56. vTiger CRM
E' un software open source facente parte della categoria dei
software CRM
gestione delle relazioni con la clientela
www.vtiger.com
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57. vTiger CRM
Il programma è sviluppato da AdventNet, software house
indiano-statunitense, con sede operativa a Chennay (India)
web based
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58. vTiger CRM
vTiger gira su architettura LAMP/WAMP
● Sistema operativo Linux/Windows
● Scritto in PHP (e javascirpt)
● Si appoggia su un DB Mysql
● Si appoggia su architettura client-server
● E' web based → non necessita dell'istallazione di nessun programma
● Utilizzabile tramite browser (Firefox, Chrome, Opera, IE, Safari)
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59. vTiger CRM
Nato del 2004 come fork di Sugar CRM
www.sugarcrm.com
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60. vTiger CRM - caratteristiche
E' un software molto ricco di funzionalità (moduli)
Attenzione: un software che fa molto cose non è detto che le faccia
bene
vTiger fa bene molte cose, ma non è molto flessibile
Dalla mia esperienza vige la regola:
“cerca di modificare meno cose possibili”
Possibilità di implementare funzionalità tramite web services
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61. vTiger CRM - caratteristiche
● Gestione delle interazioni con le aziende
● Gestione delle interazioni con i contatti (o privati)
● Gestione delle interazioni con i leads (clienti potenziali)
● Gestione delle fasi del processo di vendita (preventivi, fatture, ordini,
opportunità, listini, )
● Gestione della post vendita (assistenza alla clientela)
● Calendario personalizzato e condiviso
● Gestione delle campagne
● Gestione dei documenti (promemoria, allegati, … )
● Controllo del tempo dedicato ai clienti
● Sezione report
● Gestione inventario (prodotti, fornitori)
● Strumenti di utilità varia (gestione dei proprio siti, gestioni delle
chiamate, aggregatore RSS)
● Webmail
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62. vTiger CRM - caratteristiche
La sua natura web based favorisce la condivisione e la facilità di utilizzo
anche da remoto.
● semplice PC
● server in rete aziendale abbassamento
costi di
● hosting infrastruttura
● cluod
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63. vTiger CRM - caratteristiche
Il sistema può essere utilizzato da più operatori (utenti)
contemporaneamente e ricalcare in certe situazioni l'organigramma
aziendale.
Accessi e privilegi :
● utenti (username e password)
● ruoli (responsabile ufficio pinco pallino, boss, sfruttato)
● profili (chi può fare cosa e su quale entità)
● gruppi (ufficio A, ufficio B, … )
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64. vTiger CRM - mobile
Disponibile anche su mobile :
● Android
● Iphone
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65. vTiger CRM - integrazione
Add-ons e integrazione:
● Joomla
● Outlook
● Thunderbird
● Gmail
● ...
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66. vTiger CRM - cloud
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67. vTiger CRM – customer portal
Disponibile un modulo per la gestione della post vendita che interagisce
con vTiger tramite web services soap.
● https://www.vtiger.com/crm/open-source-downloads/
● http://forge.vtiger.com/projects/cpng/
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68. vTiger CRM – supporto
E' disponibile un wiki a :
● https://wiki.vtiger.com/index.php/Main_Page
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69. vTiger CRM – caso d'uso
Camera di Commercio di Ancona
Progetto realizzato dalla collaborazione tra la Camera di commercio
di Ancona
ed E-xtrategy srl
Link:
● http://www.an.camcom.gov.it/in-contatto-con-noi/
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70. Il nostro blog - Blogger
● servizio di blogging
● google
● gratuito
● permette di postare, oltre al solo testo, anche immagini e video
● estremamente facile da utilizzare
● poco flessibile
● Assistenza :
http://productforums.google.com/forum/#!forum/blogger-it
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71. Il nostro blog - Blogger
Esempio:
www.blogger.com
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72. Il nostro blog – Wordpress
Sistema di content management
system per la creazione di un sito web
di contenuti multimediale facilemente
aggiornabili e gestibili
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73. Il nostro blog – Wordpress
Caratteristiche:
●estensione delle funzionalità tramite
plugin
● disponibilità di migliaia di temi gratuiti
● gestione delle pagine a template
● URL “parlanti” per il SEO
● gestione delle categorie;
● funzioni di Trackback e Pingback;
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● editor WYSIWYG per la
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● creazione di pagine statiche
● supporto multi-autori
● log degli utenti che visitano il blog
● blocco di utenti in base all'indirizzo ip
● possibilità di specificare meta-tag
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SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
77. e-commerce
L'insieme delle transazioni per la
commercializzazione di beni e
servizi tra produttore (offerta) e
consumatore (domanda),
realizzate tramite Internet;
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78. e-commerce
in italia 2008:
4,868 miliardi di euro
crescita del fatturato di oltre il 42%
Circa 23 milioni di ordini
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79. e-commerce
in italia 2011:
19 miliardi di euro
tempo libero 56,9%
turismo 24,8%
assicurazioni 5,9%
...
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80. e-commerce
Principali modelli di commercio
elettronico:
● business to business (B2B)
● business to consumer (B2C)
● consumer to business (C2B)
● consumer to consumer (С2C)
● government to business (G2B)
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81. e-commerce B2B
transazioni commerciali elettroniche
tra imprese
relazioni tra impresa e propri fornitori per
● approvvigionamento
● pianificazione
● monitoraggio della produzione
oppure le relazioni che l'impresa detiene
con clienti professionali, cioè altre
imprese, collocate in punti diversi della
filiera produttiva
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82. e-commerce B2C
transazioni commerciali elettroniche
tra imprese e clienti
relazioni tra impresa e propri clienti per
● venidita
● assistenza
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83. e-commerce B2C
Vantaggi:
● acquisti più rapidi e convenienti
● offerte e i prezzi posso cambiare
istantaneamente
●comunicazioni a banda larga
aumenteranno la soddisfazione nelle
vendite
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84. CMS open source - Drupal
fortemente raccomandato per utenti con buoni skills tecnici e
per tutti i tipi di applicazioni e siti web
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85. e-commerce C2B
consumatori che offrono un
bene/servizio ad aziende
consumatori stabiliscono il prezzo
Esempio:
Un blogger proprietario di un blog molto autorevole, offre
dei back link alle azinde
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86. e-commerce C2C
transazioni che avvengono per via
telematica tra consumatori
generalmente attraverso dei siti che
fanno da mediatori (che possono
prendere una percentuale)
Esempio:
aste online (ebay)
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87. e-commerce fattori chiave
Da uno studio fatto dall'università degli
studi di Brescia:
• divertimento e soddisfazione personale
nell’acquisto
• sicurezza e fiducia ispirata
• utilità percepita dal cliente
• influenza dei social network
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88. e-commerce fattori chiave
Da uno studio fatto dall'università degli
studi di Brescia:
• piena disponibilità di Internet e della
tecnologia
• competenza dei navigatori
• facilità d’uso del sito
• esperienza nell’acquisto online
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89. e-commerce fattori chiave
L'utilizzo delle ultime tecnologie non
risulta essere un fattore rilevante
I social network invece impattano
fortemente nel caso in cui abbiamo una
cattiva reputazione.
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90. e-commerce fattori chiave
Aspetti funzionali ed emozionali sono i
più importanti
● coinvolgere il possibile acquirente
● farlo interagire
● farlo divertire
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91. e-commerce fattori chiave
Politiche di prezzo e di prodotto
● utilità del prodotto proposto
● prezzo adeguato al mercato
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92. e-commerce fattori chiave
Migliorare la soddisfazione del cliente
con delle buone pratiche
● personalizzare il prodotto
●spazio per la condivisione ed eventuali
discussioni sugli acquisti fatti
●coupon e sconti in base al livello di
spesa raggiunto
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93. e-commerce fattori chiave
Riferimenti:
The Propensity of E-commerce Usage:
the Influencing Variables”, Bonera M.
(2011), Management Research Review,
Vol. 34, Iss.7.
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94. e-commerce problematiche
Difetti di comprensione del
comportamento della clientela
Non riusciamo a comprendere
adeguatamente le abitudini dei Analisi di
clienti mercato più
aggressive e
mirate
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95. e-commerce problematiche
Mancanza di analisi dello scenario
concorrenziale
Non riusciamo a competere Analisi dei
oppure i concorrenti hanno concorrenti ed
reagito alle nostre mosse (es: elaborazione di
pubblicando un sito come il
nostro) nuove strategie
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96. e-commerce problematiche
Sovrastima delle competenze aziendali
Il nostro personale non è formato Pianificazione
all'utilizzo di queste tecnologie dell'utilizzo di
risorse e
formazione
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97. e-commerce problematiche
Mancanza di coordinazione
Non ci sono i controlli e la Struttura
reportistica adeguati organizzativa
maggiormente
flessibile e
affidabile
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98. e-commerce problematiche
Mancanza di fiducia e impegno da parte
dei vertici aziendali
Decidere gli
Scarse risorse allocate obiettivi e
raggiungerli
altrimenti
abbandonare
tutto
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99. e-commerce problematiche
Mancanza di fiducia e impegno da parte
dei dipendenti
I dipendenti non comprendono Formazione e
l'intero quadro dove si troveranno incentivi
ad operare
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100. e-commerce problematiche
Sottovalutazione dei tempi richiesti per il
raggiungimento degli obiettivi aziendali
Una
Aumenti di costi non previsti pianificazione del
derivati dall'incapacità di
comprendere i processi aziendali progetto base
che servono per un e-commerce per il
raggiungimento
di una quota di
PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER mercato
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101. e-commerce problematiche
Non viene rispettata la pianificazione dei
tempi
Benchmarks
Tempi non rispettati e (indicatori
performance aziendali basse dell'attività dei
concorrenti presi
a riferimento),
traguardi interni
di
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102. e-commerce e sicurezza
E' uno dei temi più sentiti da parte dei
potenziali acquirenti
Il sito deve garantire sicurezza in
termini di modalità di pagamento
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103. e-commerce e sicurezza
E' uno dei temi più sentiti da parte dei
potenziali acquirenti
Il sito deve garantire sicurezza in
termini di modalità di pagamento
● HTTP (Hypertext Transfer Protocol) HTTPS (HTTP over
● SSL/TLS (Transport Layer Security) Secure socket layer)
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104. e-commerce e tipologia di prodotto
Non tutti i prodotti sono adatti alla
vendita online
●basso rapporto valore/peso (anelli di
valore)
●prodotti con forti componenti di tipo
odore/sapore/tattile
Le aziende che hanno avuto successo
nell'e-commerce sono spesso virtuali
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105. e-commerce e tipologia di prodotto
Prodotti tipici che vengono venduti
online sono spesso prodotti digitali o
servizi (non tangibili)
● mp3
● video
● ebook
● materiali didattici
● corsi
● recupero di dati
● spazi di archiviazione
● software
● fotografie
● Intermediazione finanziaria
● pacchetti turistici
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106. e-commerce e tipologia di prodotto
Prodotti che creano imbarazzo
● biancheria intima
● indumenti particolari
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107. e-commerce e tipologia di prodotto
Prodotti che non necessariamente
devono essere provati
● libri
● dvd
● pezzi di ricambio
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108. e-commerce e tipologia di prodotto
Caso particolare per l'abbigliamento
●fortemente conveniente (prodotti griffati
a prezzi contenuti)
●abbigliamento low-cost (terranova,
zara, …)
●possibilità di restituire la merce e/o
cambiare taglia/colore/modello
● rimborso immediato
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109. Group + Coupon = Groupon
Sito web che offre un servizio per
l'acquisto collettivo di beni e servizi
Quotidianamente gli utenti possono
accedere ai “gruppi d'acquisto”
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110. Group + Coupon = Groupon
Funzionamento:
● Trattativa tra groupon e i venditori
interessati a partecipare
● Si decide il prezzo di vendita del bene
(es: cena di pesce), il numero di acquisti
che dovranno essere raggiunti e il
tempo
●L'offerta è valida solo se si raggiunge il
numero di acquisti prestabilito nel tempo
concordato
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111. Group + Coupon = Groupon
Funzionamento:
● in caso contrario l'offerta viene
vincolata
● la conferma diventa vincolante sia per
l'acquirente che per il venditore
●viene inviato u coupon via email che
andrà stampato e consegnato al
venditore
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112. Group + Coupon = Groupon
Groupon viene lanciato nel 2008 a
Chicago
Successivamente sostenuta da un
investimento di 1 milione di dollari per
essere sviluppata
Nel 2010 la società viene valutata 1350
miliardi di dollari
Nel quarto trimestre del 2011 ha
riportato una perdita di 9,8 milioni di
dollari
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113. e-commerce alcuni strumenti
Drupal Commerce:
http://www.drupalcommerce.org/
Virtuemart:
http://virtuemart.net/
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114. e-commerce alcuni strumenti
Drupal Commerce:
http://www.drupalcommerce.org/
Virtuemart:
http://virtuemart.net/
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115. CMS - Content management system
● sistema di gestione dei contenuti
● strumento software
● costruzione siti web o applicazioni web semplici
● gestione dei contenuti per utenti non tecnici
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116. CMS - Content management system
Esistono CMS specializzati e generici
Specializzati Generici
● enciclopedia online (mediaWiki) ● drupal (php)
● blog (wordpress) ● wordpress (php)
● forum (phpBB) ● joomla (php)
● e-learning (moodle) ● plone (python)
● ...
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117. CMS - Content management system
Tecnicamente ogni cms è diviso in due parti
Back end Front end
sezione di amministrazione che sezione pubblica che gli utenti
serve ad scrivere, modificare, utilizzano per fruire dei contenuti e
cancellare, categorizzare, dei servizi messi a disposizione del
pubblicare, spubblicare contenuti sito web
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118. CMS - Content management system
Cenni storici:
● nati nel 1995 negli Stati Uniti
●realizzati da alcune organizzazione che avevo l'esigenza
di gestire notevoli quantità di pubblicazioni
● inizialmente erano software ad utilizzo interno
●l'idea che sta alla base si è poi sviluppata nel tempo e
sono nati i cms che conosciamo oggi
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119. CMS – problema dei contenuti
Il cms fornisce un approccio sistemizzato al problema della gestione
dei contenuti
●identificazione degli utenti di back-end e dei relativi ruoli di
produzione o fruizione dell'informazione, di controllo e coordinamento
●assegnazione di responsabilità e permessi a differenti categorie
di utenti per distinti tipi di contenuti
● tracciamento e gestione delle versioni del contenuto;
● pubblicazione del contenuto;
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120. CMS – quando utilizzarlo
● gestione di siti web, soprattutto se sono di grandi dimensioni e
richiedono un frequente aggiornamento
● portali web, community, e-commerce, blog, …
●organizzazioni nella quale esiste un processo di approvazioni dei
contenuti
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121. CMS – vantaggi
●aggiornare in sito senza scrivere codice html o di altri linguaggi di
programmazione
● tenere traccia dello storico dei contenuti scritti
● possibilità di applicare delle piccole modifiche grafiche senza essere
tecnici
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122. CMS – svantaggi
● è tanto più efficiente quanto più è specializzato
● costi di sviluppo elevati nel fare delle pesanti personalizzazioni
(utilizzarlo per quello che è stato creato)
●se il software è proprietario allora siamo vincolati ai suoi limiti
strutturali
●i processi di produzione dei contenuti cambiano e non sempre è
cosi facile riadattare il cms alle proprie esigenze
..tipicamente sono problemi in parte risolvibili con l'adozione di un cms
open source
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123. CMS open source
Analizzeremo tre dei principale CMS open source disponibili sul
mercato
● Wordpress (PHP / Mysql)
● Drupal (PHP / Mysql)
● Joomla (PHP / Mysql)
..tipicamente sono problemi in parte risolvibili con l'adozione di un cms
open source
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124. CMS open source - Wordpress
● molto facile da utilizzare
● nato come software per la costruzione di blog
● molto utilizzato per la costruzione di siti web (14% dei siti web)
●architettura plug-in, widgets e template configurabili dal pannello di
amministrazione
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125. CMS open source - Wordpress
PRO CONTRO
● vasta comunità ● progettato per la costruzione di blog
● facile da installare e configurare ●ha funzionalità limitate (es: no
multilingua)
●adatto per siti web di piccole/medie
dimensioni con funzionalità semplici ● codice non bello
●template e plugins gratuiti, facili da ● plugins dark side (ci sono molti plugins
utlizzare installare e configurare rotti o scritti male)
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126. CMS open source - Wordpress
fortemente raccomandato per tutti coloro che hanno poca
esperienza con i CMS e hanno skills tecnici bassi
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127. CMS open source - Wordpress
Versione attualmente stabile : 3.4
Download: http://wordpress.org/download/
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128. CMS open source - Joomla
●si mette in mezzo a wordpress e drupal in termini di complessità di
utilizzo
● premiato dalla comunità dei CMS open source
● facile da utilizzare e personalizzare (molti templeti disponibili)
●ho molti componenti aggiuntivi (estenzioni, moduli e plugins) che
permettono di implementare ulteriori funzionalità
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129. CMS open source - Joomla
PRO CONTRO
● vasta comunità ● i componenti non sempre si installano
● molti hosting che forniscono pannelli per
correttamente
la gestione e il deploy ● i componenti possono essere cause di
● semplice interfaccia grafica
attacchi
● installare e utilizzare template è molto ● la sicurezza è un limite di questo CMS
facile ● performance non buone
● buon sistema di gestione menù ● weblog deboli
● ottima gestione delle pagine statiche ● il core (se pur OOP) non è scritto bene
● facile da installare e configurare
e non è documentato
● non seo friendly
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130. CMS open source - Joomla
fortemente raccomandato per utenti con moderati skills tecnici e
che hanno un po' di esperienza nella gestione di siti web
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131. CMS open source - Joomla
Versioni attualmente stabile: 2.5 o 1.5
Download: http://www.joomla.org/download.html
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132. CMS open source - Drupal
●permette di pubblicare, gestire e organizzare un'ampia varietà di
contenuti
● ha una curva di apprendimento più lunga rispetto a wordpress e
joomla
● è più flessibile e permette di creare siti web con un design migliore
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133. CMS open source - Drupal
PRO CONTRO
● vasta comunità ● interfaccia poco user-friendly
● tecnicamente avanzato e ben strutturato ● più complicato nella personalizzazione
(richiesti skills tecnici maggiori)
● molti moduli aggiuntivi funzionanti e ben
integrati (coding standard)
● codice del core pulito
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134. CMS open source - Drupal
Versioni attualmente stabile: 7.14 o 6.26
Download: http://drupal.org/project/drupal
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