My Information Architecture Presentation (IA, UX, Web Strategy and Usability)

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Minha palestra completa sobre Arquitetura de Informação na Internet.

A palestra trata, também, sobre temas como planejamento de projeto, usabilidade, acessibilidade, métodos de produção, mercado de PCDs, segmentação e webvertising.

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My Information Architecture Presentation (IA, UX, Web Strategy and Usability)

  1. 3. Introdução Estrutura de Internet Banco Plataforma alta (Mainframe) Plataforma baixa (Asp e VB) Desenvolvimento Interno Áreas (Produtos Pessoa Física, Jurídica, Propaganda, Marketing, Segurança, Contabilidade, Asset etc.) Formação 11 anos no setor Bancário Interface, layout, ai, usabilidade e acessibilidade Administração, Roteiro de cinema/TV e Marketing.
  2. 4. Arquitetura de Informação - Definição <ul><li>Definição: </li></ul>“ Transformação de uma série de informações, sem aparente organização , em uma estrutura fácil, acessível, visível, usável e navegável, preferencialmente de maneira linear (no caso da internet), para que o cliente/usuário consiga seu objetivo .”
  3. 5. Arquitetura de Informação – O profissional AI Como é o produto. O que ele faz. Qual o público. Políticas Internas. Áreas envolvidas nas decisões O que o cliente espera Qual o objetivo do cliente ao consumir o produto. Empresa Produto Clientes
  4. 6. Pesquisa, Benchmarking Linha de montagem <ul><li>Estruturação dos projetos web de uma maneira geral. </li></ul>Conteúdo Principal Seções Arquitetura de Informação / Navegação Design
  5. 7. Projetos (visão macro) Internet <ul><li>Produtos pessoa física </li></ul><ul><li>Contabilidade </li></ul><ul><li>Produtos Pessoa Jurídica </li></ul><ul><li>Propaganda </li></ul><ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>Propaganda </li></ul><ul><li>Marketing </li></ul>
  6. 8. Projetos (visão macro) Área demanda Internet Marketing Propaganda <ul><li>Interface </li></ul><ul><li>Layout </li></ul><ul><li>AI </li></ul><ul><li>Pesquisa </li></ul><ul><li>Visita Cliente </li></ul><ul><li>Desenv. </li></ul><ul><li>Carta </li></ul><ul><li>Contato Gerente </li></ul><ul><li>Textos </li></ul><ul><li>Propagandas </li></ul><ul><li>Mala Direta </li></ul><ul><li>Aprovações </li></ul>
  7. 9. Projetos (visão macro) <ul><li>Apresentação Técnica </li></ul><ul><li>(equipe) </li></ul><ul><li>Como deve ser estruturada a navegação nas atualizações; </li></ul><ul><li>Documentação com Css, Java, Asp, Banco de Dados, Intarface, fontes, cores, tabelas. </li></ul><ul><li>Apresentação Geral </li></ul><ul><li>(equipe, usuário, áreas relacionadas) </li></ul><ul><li>Objetivo do projeto </li></ul><ul><li>Qual público </li></ul><ul><li>Segmento </li></ul><ul><li>Mercado de inserção </li></ul>
  8. 10. Bancos (evolução) <ul><li>Antes </li></ul><ul><li>Falta de foco (clima, hora, busca) </li></ul><ul><li>Poucas transações </li></ul><ul><li>Informações confusas e desatualizadas </li></ul><ul><li>Canal não importante </li></ul><ul><li>Hoje </li></ul><ul><li>Foco nas transações (exceto saque) </li></ul><ul><li>Segmentação (asset, private, small) </li></ul><ul><li>Informações claras e contratação on-line </li></ul>
  9. 12. Projeto Asset <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>Atingir público crescente de clientes buscando investimentos por conta própria, sem ajuda dos Gerentes. </li></ul><ul><li>Disponibilizar todas as informações para a tomada de decisão do cliente (composição do fundo, cotas, regulamento, prospecto, rentabilidade diária, mensal, comentários do gestor etc.) </li></ul><ul><li>Migrar clientes das agências e Central de atendimento para Canais eletrônicos (pessoa física, afluente baixo, pessoa jurídica e private). </li></ul><ul><li>Público </li></ul><ul><li>Clientes do Banco que buscam APENAS investir nos fundos de investimento (carteira). </li></ul>
  10. 13. Projeto Asset <ul><li>Planejamento e execução </li></ul><ul><li>Pesquisas com clientes (Central de Atendimento/Gerentes) </li></ul><ul><li>Webtrends (principal acesso pessoa física + Safra Report) </li></ul><ul><li>Reunião com Asset, Propaganda e Marketing </li></ul><ul><li>Definição do foco </li></ul><ul><li>Estruturação da A.I (Mapa, organização e navegação) </li></ul><ul><li>Benchmarking (respeitando perfil de cliente) </li></ul><ul><li>Reunião para aprovação do Mapa </li></ul><ul><li>Desenvolvimento de Layout (Home + interna) via Wireframe </li></ul><ul><li>Desenvolvimento Site completo (+ aprovações de texto e propagandas com Jurídico) </li></ul><ul><li>Apresentação final e ajustes </li></ul><ul><li>Implementação </li></ul><ul><li>Atualizações (????) </li></ul>
  11. 14. Clientes reclamavam da dificuldade para conseguir ler o conteúdo dentro das caixas. Não sabiam que os itens eram propagandas.
  12. 15. Espaço reduzido para leitura e scroll em JavaScript incomodavam (“conteúdo preso!”) “ Menu está apagado!” / “Não parece Menu”
  13. 16. Apesar da inserção do homem, a A.I não foi bem aceita. Utilização de Highlight ajudou pouco
  14. 17. 1 2 3 1. Novo menu horizontal 2. Propagandas maiores com imagens claras 3. Exibição de notícias atualizadas pela área
  15. 18. 1 1 1 1. Distinção de fundos pela cor (Benchmarking + sugestão de clientes)
  16. 19. 1 1. Texto “livre”, com possibilidade de impressão 2. Subseções dentro da seção, durante toda a navegação 3. Fale Conosco (dúvidas de investimentos + Treinamento central atendimento) 2 3
  17. 21. 1. Rentabilidade no período (aumento da fonte/cliente com calculadora) 1
  18. 23. Projeto Small Business <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>Atingir empresas com faturamento menor, que busquem produtos mais simples e sob medida para sua necessidades do dia-a-dia. </li></ul><ul><li>Características </li></ul><ul><li>50% da carteira existente. </li></ul><ul><li>Foco na Segmentação (tendência – Personnalite, BB Estilo, Private). </li></ul><ul><li>Melhoria nos processos existentes (posterior migração para demais segmentos). </li></ul><ul><li>Redução de Custos (migrar clientes para a web). </li></ul><ul><li>Diminuição do envolvimento dos Gerentes (poucos gerentes, muitas empresas). </li></ul><ul><li>Venda direta e contratação pela internet (estrutura sistêmica). </li></ul>
  19. 24. <ul><li>Pesquisa com clientes </li></ul><ul><li>Cliente nunca pagou contas de água e luz pois nunca encontrou a opção de Serviços Públicos no menu. </li></ul><ul><li>Nunca conseguiu realizar transferência entre contas (PagSafra/Pagamentos a Fornecedores/DOC) </li></ul><ul><li>Comodidade de realizar envio de cobrança até 20h. Concorrência até 19h. </li></ul><ul><li>Novos funcionários precisam de treinamento. </li></ul><ul><li>Dificuldade de encontrar produtos/serviços pelos nomes no Menu (Nomes internos – Safra Arrecadações, Net Autos, Net ID, PagSafra). </li></ul><ul><li>Caixa de mensagens usada para mensagens irrelevantes (Gerentes). </li></ul><ul><li>Tela apertada para quantidade de informações. </li></ul><ul><li>Método utilizado </li></ul><ul><li>Benchmarking, análise de clientes do próprio Banco, visitas. </li></ul>Projeto Small Business
  20. 25. <ul><li>Soluções propostas </li></ul><ul><li>Criação de Menu mais fácil (benchmarking, clientes), expondo todas as seções e subseções. </li></ul><ul><li>Master e usuários visualizando todas as opções. </li></ul><ul><li>Descritivos de produtos mais vendedores. </li></ul><ul><li>Foco nos itens mais apreciados pelos clientes. </li></ul><ul><li>Criação de &quot;Dicas&quot; e &quot;Você sabia&quot; (dúvidas de clientes via Central PJ e Gerente - horários, feriados, valores máximos). </li></ul><ul><li>Opção de maximizar, dentro da navegação. </li></ul><ul><li>Pesquisa Webtrends (97% de 800x600, telas menores, sistema complexo). </li></ul>Projeto Small Business
  21. 26. 1. Novo menu horizontal 2. Uma única propaganda, maior, focando determinado produto/serviço 3. Oferecimento de produtos/serviços secundários Projeto Small Business 1 2 3
  22. 27. 1. Seções destacadas sempre ao lado esquerda 2. Textos menores e focados na venda/contratação direta pela internet Projeto Small Business 1 2
  23. 28. 1. Menu horizontal com mesmas opções institucionais 2. Seções e Sub-Seções abertas (Master e Usuários) 3. Propaganda focada 4. Dicas/Você sabia? 5. Maximizar – Ajuda integrada (para cada serviço) Projeto Small Business 1 2 3 4 5
  24. 29. <ul><li>Exemplo de tela maximizada (Pagamentos, Cobrança, Recebimentos etc.) </li></ul><ul><li>Opção de Minimizar </li></ul>Projeto Small Business 1 2
  25. 30. Projeto Small Business <ul><li>Pagamentos – Doc, Ted (antes) </li></ul>
  26. 31. Projeto Small Business <ul><li>Contas de água, luz, gás (antes) </li></ul>
  27. 32. Projeto Small Business <ul><li>Pagamentos Detran - IPVA, DPVAT (antes) </li></ul>
  28. 33. <ul><li>Conheça todos os produtos e serviços a fundo (com os respectivos gestores) </li></ul><ul><li>Conheça o perfil do seu público </li></ul><ul><li>Arrecadações = Tributos (Gare, GPS, Darf) </li></ul><ul><li>Net Sacados = Emissão 2ª via boletos </li></ul><ul><li>Net Autos = Serviços Detran (IPVA, DPVAT) </li></ul><ul><li>Net ID = ToKen, Cartão de Segurança </li></ul><ul><li>Consult = Consulta restrição Serasa </li></ul>VOCÊ = Representante do cliente na empresa <ul><li>Lições aprendidas (nomenclaturas) </li></ul>Projeto Small Business
  29. 35. Case Hotmail e-mail (Anti-Spam)
  30. 36. Case Hotmail e-mail (Anti-Spam)
  31. 37. Case Hotmail e-mail (Anti-Spam)
  32. 38. Case Hotmail e-mail (Anti-Spam)
  33. 40. <ul><li>Regra geral, não utilizar </li></ul><ul><li>Exemplo: Acesso à conta enquanto pop-up se abre </li></ul><ul><li>Exceção: Mensagens essenciais (feriados, avisos de segurança, horário de verão) </li></ul><ul><li>Cuidado com os anti pop-ups </li></ul>Pop-ups
  34. 41. <ul><li>Sistema com natureza específica </li></ul><ul><li>Cliente habituados x novos clientes </li></ul><ul><li>Criação de Simulador permanente (treinamento) </li></ul><ul><li>Ajuda integrada (contribuições de clientes) </li></ul><ul><li>Divisão por tema, palavra-chave etc. </li></ul><ul><li>Não esqueça da opção de BUSCA ... </li></ul><ul><li>Quem sabe a dificuldade do sistema é o CLIENTE! </li></ul>Transações pouco usáveis (Ajuda integrada)
  35. 42. <ul><li>Brasil, 25 milhões de deficientes </li></ul><ul><li>14,6% da população </li></ul><ul><li>57% possuem acesso a computador </li></ul><ul><li>Cerca de 48% deficientes visuais </li></ul><ul><li>Lei de Cotas: 1 milhão de vagas </li></ul><ul><li>50% das vagas preenchidas </li></ul><ul><li>Potencial de consumo: R$ 100 bilhões anuais </li></ul><ul><li>Mercado em ascensão </li></ul><ul><li>Usabilidade e acessibilidade </li></ul>PCDs, um mercado inexplorado
  36. 43. <ul><li>Alt – Alternative text: Qual item, qual seção, se abrirá em nova janela, qual tipo de arquivo (pdf, xls etc.) </li></ul><ul><li>Tabindex – Orientando a navegação </li></ul><ul><li>Input, title – Ex: ddd, telefone. Mensagem, tamanho máximo xxx caracteres </li></ul><ul><li>Esqueça as animações em flash (ou dê alternativas explicativas) </li></ul><ul><li>Guias práticos e suas negativas </li></ul><ul><li>- Não pode frame? Claro que pode... </li></ul>Acessibilidade - Kit de primeiros socorros
  37. 44. <ul><li>Sala fechada, avaliador, questões, sala espelho, câmeras... </li></ul><ul><li>Próxima etapa: Labirinto . Prêmio da etapa: Queijo . </li></ul><ul><li>Think Aloud ou Esquizofrenia soft ? Você costuma falar sozinho? </li></ul><ul><li>Você está certo que seu cliente está à vontade? Há bom desempenho no processo? </li></ul><ul><li>CUSTOS DOS TESTES! </li></ul><ul><li>Cliente em seu &quot;habitat natural&quot; ; </li></ul><ul><li>Visite seu CLIENTE (486, monitor piscando, barulho, entra e sai de gente, telefone tocando) </li></ul><ul><li>Case Confecção, Laticínios e Informática </li></ul><ul><li>Não existem condições ideais no dia-a-dia! Pense nisso! </li></ul>Testes de Usabilidade
  38. 45. Usuário interno não é cliente <ul><li>Projetos e as decisões políticas </li></ul><ul><li>Visão deturpada do negócio </li></ul><ul><li>“ Decisão final que deve prevalecer sempre é o foco no CLIENTE.” </li></ul><ul><li>Quem usará , afinal, o site? Pense no USO ! </li></ul><ul><li>A era do achismo acabou... </li></ul><ul><li>Dê resultados! Não há argumento melhor... </li></ul>
  39. 46. <ul><li>Site Financiamentos </li></ul><ul><li>Comunicação entre Gerentes e Revendas </li></ul><ul><li>Problema : Revendas – Clientes. Divulgação de site para emissão de boletos </li></ul><ul><li>Solução: Análise de ligações </li></ul><ul><li>23% - valor de parcela </li></ul><ul><li>8% - Desalienação de veículos </li></ul><ul><li>33,8% – Saldo devedor </li></ul><ul><li>Adaptação de site para atender clientes (prospecção e resolução de problemas) e divulgação para gerentes e revendas </li></ul><ul><li>Mais funcionalidades: Simulador de CDC, Emissão de carnê etc. </li></ul>Problema e solução (A.I e segmentação) 64,80%
  40. 47. <ul><li>Aumento de 69% - em média - nos cliques em banners durante grandes campanhas (natal, crianças, namorados, pais, mães) </li></ul><ul><li>Banner: Questão de credibilidade. Foco, foco, foco... </li></ul><ul><li>O que meu cliente quer? </li></ul><ul><li>Sem engano : </li></ul><ul><li>Banners com boa taxa de cliques, porém, PÉSSIMOS VENDEDORES... </li></ul><ul><li>Compromisso com os resultados! </li></ul>Banner com foco = eficiência Banner mais eficiente = o que vende mais!
  41. 48. <ul><li>Simplicidade e foco; </li></ul><ul><li>Venda direcionada! O que meu cliente quer e precisa ? Segmentação... </li></ul><ul><li>Exemplo: Site Bradesco – Salonpas Cup e Finasa Esportes </li></ul><ul><li>Case CredSafra </li></ul>Propaganda na Web Com crédito pré-aprovado Sem crédito pré-aprovado Cliente PRODUTO GERENTE
  42. 49. <ul><li>Campanha de Natal 2009 </li></ul><ul><li>Incremento de 45,93% nos acessos à seção de Empréstimos. </li></ul><ul><li>Incremento de 17,52% no número de efetivações de Empréstimos. </li></ul><ul><li>Incremento de 19,50% no volume financeiro em relação ao Natal anterior. </li></ul>Campanhas e resultados
  43. 50. Links, livros e dicas em geral <ul><li>Useit.com </li></ul><ul><li>webinsider.uol.com.br </li></ul><ul><li>cetic.br/ Centro de Estudos sobre T.I e da Comunicação </li></ul><ul><li>A única coisa que importa, Karl Albrecht </li></ul><ul><li>O comportamento do consumidor, Ernesto Giglio </li></ul><ul><li>Literatura (Paul Auster – Viagens no scriptorium, Noite do Oráculo) </li></ul><ul><li>Manual de Redação (Folha de São Paulo) </li></ul><ul><li>Como vi, Rafic Farah </li></ul><ul><li>Revistas: Trip, TPM, Piauí e Top </li></ul><ul><li>Pinacoteca do Estado de São Paulo, MASP, MAM </li></ul><ul><li>Cinema, teatro e tudo ao seu redor (grafite, arquitetura...) </li></ul>
  44. 51. Perguntas? Ricardo Lima Especialista em Internet [email_address]
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