1. OFFSHORE, SOLUCIÓN
A UN NUEVO RETO
CUSTOMER EXPERIENCE
Globalia
Es parte de la corporación Globalia,
primer grupo turístico español, que
engloba empresas como Air Europa,
Travelplan, Viajes Halcon y Viajes
Ecuador, Oasis hoteles, Pepephone
y Pepecar entre otras. Globalia
Contact Center se crea en el 2004
para mejorar la productividad de los
distintos call centers de las
empresas del Grupo y atender la
demanda de estos servicios para
empresas externas. Su prioridad es
ofrecer los más avanzados soportes
y canales para ayudar a sus clientes.
Bernardo Botella Vélez, Director
del Contact Center de Globalia canal mayorista de Viajes: Travelplan, y el canal minoris-
Contact Center nos da las claves de ta de viajes: Halcón Viajes, Viajes Ecuador, Pepetravel,
Tubillete… Además, como hemos comentado, ofrecemos
su apuesta por el offshore. servicios externos, principalmente teléfonos de reservas y
apoyo web para compañías hoteleras, programas de fide-
lización, así como emisiones sobre encuestas, estudios de
En un Grupo compuesto por tan importantes empresas del calidad y satisfacción, etc.
sector turístico, ¿qué valor tiene el contact center?
Una de las bases de nuestra filosofía es el establecimien- Habéis optado por externalizar estos servicios ¿qué
to de contactos y la generación de relaciones con clientes ventajas os aporta la externalización?
de forma estable, duradera y rentable. Por ello, nuestro call Nuestro contact center es mixto, hay servicios que ofrecemos
center tiene un valor fundamental dentro de Grupo internamente y otros que confiamos a outsourcer especiali-
Globalia. Desde su implantación, en 2004, además de ser zados. Hemos optado, por ejemplo, por externalizar el
uno de nuestros canales de venta más importantes, se ha booking de nuestro rent a car. La principal ventaja que con-
convertido en un enlace fundamental entre nuestra com- seguimos con la extenalización es la reducción de costes, pe-
pañía y nuestros clientes. ro cuando confiamos en un proveedor externo es fundamental
para nosotros que nos garantice continuidad con nuestros
En la actualidad, ¿qué servicios ofrecen Globalia desde su estándares de operación y servicio.
cc? ¿Cuáles son sus principales canales de acceso?
Ponemos a disposición del cliente diferentes canales de ac- ¿En qué compañías de BPO habéis confiado? ¿Qué valor
ceso al contact center como teléfono, fax, mail, internet, diferencial ha de aportar una empresa de contact center a
chat, web call… Aglutinamos tanto servicios internos a em- vuestra organización?
presas del Grupo, como externos, a empresas terceras. En- La compañía externa con la que trabajamos es CallFasst.
tre los servicios internos tendríamos que dividir entre el Esta compañía, tras nueve años de servicio, cuenta con
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2. con actividad de call center de habla hispana, consultamos pre-
cios, analizamos tecnologías, procesos de formación y selección,
garantías de calidad, planificación…
Tras ese proceso de estudio previo, establecimos una lista en
las que figuraban nuestras principales candidatas. En el ranking
de las tres mejores compañías de outsourcing de Latinoamérica,
el primer puesto lo ocupaba CallFasst en Querétaro, México.
Era la primera vez que oíais hablar CallFasst, ¿qué factores os
impulsaron a confiar en ellos?
Fuimos a conocerles. Doce horas después, de ver el nombre de es-
ta compañía en el primer puesto de nuestro ranking aterrizamos
en el D.F. Nos esperaba Luis Eduardo Bustos, Director de Ope-
tres plataformas ubicadas en lugares estratégicos de la raciones de CallFasst. Llegamos a Querétaro y unas horas más tar-
República Mexicana y tiene como objetivo principal de nos dirigimos a la plataforma de la compañía. Nos entrevista-
conseguir la satisfacción del cliente. Este hecho, sumado a su mos con los distintos departamentos: Dirección General, Técnicos,
seriedad, la innovación tecnológica y de procesos, el bajo cos- Recursos Humanos, Formación, Tráfico, Calidad... Nos gustaba
te operativo y su personal cualificado con un alto orgullo de lo que estábamos viendo: un equipo serio y profesional, tecnolo-
pertenencia a la empresa, fueron los factores determinantes gía y procesos cualificados, y además, el coste que necesitamos.
que hicieron que en Globalia Contact Center apostáramos por Desde el primer momento supimos que habíamos dado con la so-
ellos para la externalización del servicio. lución a nuestro desafío. Unos días después ya estábamos allí pa-
ra comenzar con el servicio. Era febrero del 2008.
¿En qué momento decidís apostar no sólo por la externalización,
sino también por el offshoring? ¿Cuáles de vuestros servicios se A lo largo de estos años, ¿dónde crees que radica el éxito de
ofrecen desde la plataforma de CallFasst? vuestro trabajo conjunto?
CallFasst realiza las labores de booking de Pepecar para B2C y La clave de nuestro éxito ha sido la formación del personal de
Empresas, así como diversos servicios de back office relaciona- operaciones de CallFasst. Esta instrucción la lideró Daniel, de
dos con la gestión de reservas para terceras compañías a tra- Pepecar, y en ella se formó sobre el producto, sobre la historia
vés de email. de la corporación, sobre geografía española y las diferencias en-
Para explicar cómo comenzamos a plantearnos un modelo tre el vocabulario usado en México y España. La supervisión
offshore, me remontaré a Septiembre de 2007 cuando el Di- posterior desde España y el contacto diario entre los equipos del
rector General de Pepecar decide reunirse con nosotros para país latinoamericano y el nuestro, así como el trabajo conti-
plantearnos un nuevo reto: nuestro cliente tiene que reducir su nuo en pro de la calidad de atención al cliente a los dos lados
factura del CAT en, al menos, el 30%, pero manteniendo la ca- del Atlántico han sido los elementos fundamentales que han mar-
lidad en todos sus términos, cualitativos y cuantitativos. cado la diferencia.
Ante este nuevo desafío de negocio, analizamos diferentes op-
ciones tras descartar, por plazos y costes, la opción de abrir un Por último, ¿qué valoración harías de la relación establecida con
call center fuera de España. Nos quedaron, entonces, dos al- CallFasst y del modelo que habéis desarrollado en Globalia
ternativas: Contact Center?
• Contratar una empresa outsourcer en España con call centers La relación con CallFasst es de plena confianza. Nos gusta su
en países cuyo coste sea sensiblemente inferior. rigor y profesionalidad. Gracias a ellos podemos decir cla-
• Buscar un outsourcing local en un país con costes laborales in- ramente que hemos conseguido nuestro reto: ¡Misma calidad,
feriores a los de España que, además, nos pueda garantizar un 30% menos!
precio competitivo con un mantenimiento de la calidad. En cuanto a nuestro modelo de onshore más offshore fue
confirmado, por el nuevo equipo gestor de Pepecar, tras la en-
¿Qué os lleva a decantaros por la segunda opción? ¿No hubiera trada de Ibericar en el accionariado de pepecar.com, como “el
sido más fácil trabajar con un outsourcer nacional? más competitivo de las opciones disponibles para la atención de
Eso pensamos nosotros en primer lugar, pues parecía obvio que su call center”. Esto nos hace estar seguros de haber puesto en
sería mucho más sencillo a corto plazo. Comenzamos a con- marcha un modelo con un futuro prometedor. cc
tactar con las principales multinacionales de contact center en
España. Las alternativas que nos planteaban eran aceptables
desde el punto de vista de la calidad y los plazos, pero los cos-
tes que nos ofrecieron no eran todo lo buenos que nos esperá-
bamos. Por tanto, las multinacionales españolas, una buena so-
lución para otros, a nosotros no nos servían.
Es entonces cuando os planteáis buscar un outsourcing local en
otro país, ¿de qué manera realizáis el proceso de selección del
mejor proveedor?
He de aclarar que nuestra idea era dejar en España un pequeño
grupo para atender lo más complicado y sacar fuera el 80% del
servicio correspondiente a las ventas de nuestro cliente. Nece-
sitábamos reducir más de ese 30% de presupuesto en el 80% de
la actividad que íbamos a sacar fuera.
La tarea de elección tanto de la ubicación, como del prove-
edor offshore no fue fácil: seleccionamos los principales países
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nº53 diciembre 2010 93