SBRT Pesquisa de Satisfação

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SBRT Pesquisa de Satisfação

  1. 1. Serviço Brasileiro de Resposta TécnicaPesquisa de Satisfação Novembro / 2011 JCCA
  2. 2. Serviço Brasileiro de Resposta TécnicaPesquisa de Satisfação Novembro / 2011 JCCA
  3. 3. Características Serviço Brasileiro População – 5016 de Resposta Amostra – 254 Técnica Nível de confiança – 95% Margem de erro – 6,0 % Forma de coleta – entrevista por telefone e e-mail. Pesquisa de Período – 10/10/2011 até Satisfação 17/11/2011 Procedimento – SBRT PO 01/02 Referência – ABNT NBR ISO Novembro / 2011 20252:2010 - Pesquisa social, de opinião e JCCA de mercado - Requisitos de vocabulário e serviços. Responsável – S. Teylor
  4. 4. SBRTServiço Brasileiro de Resposta Técnica Processo de Pesquisa SBRT - Pesquisa de Satisfação (Rev. 04) Pesquisa de Satisfação 2011 Clientes Redetec Coordenador Entrevistador 3 1 2 Identifica o cliente, três Realizam a Determina o plano mêses após a consulta, consulta de amostragem. levando em consideração o tamanho da amostra. 5 Envia e-mail(s) aos 4 clientes selecionados Prepara lista de clientes a informando sobre a serem entrevistados entrevista 6 7 8 Informa Prepara Realiza as entrevistas com base disponibilidade de programação de em script pré-definido, seguindo a data e horário entrevistas metodologia do incidente crítico. para entrevista 9 Faz contato com uma subamostra 10 dentre os cllientes que foram Prepara relatório entrevistados para confirmar a realização da entrevista e colhe outros dados importantes. 11 Analisa relatório e identifica os pontos de melhoria 12 15 Estrutura a pesquisa de satisfação Realiza as dos clientes a ser adotada como entrevistas rotina. 13 Faz monitoramento 16 das entrevistas Prepara relatório 17 Analisa relatório e identifica os 4 pontos de melhoria Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  5. 5. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Distribuição da amostra (%/Instituição)Serviço Brasileiro de Resposta Técnica 30% 25% Amostra População 20% 15% 10% 5% 9% 8% 11% 2% 16% 9% 17% 5% 24% 0% 7 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  6. 6. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 01Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Estava ciente da entrevista? 10 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  7. 7. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 02Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Não lembra 2% Como tomou Outros 3% conhecimento do Orientação de 7% Serviço Brasileiro de professor Resposta Técnica? Indicação de amigo 11% SEBRAE, SENAI. 14% Busca na internet 62% 11 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  8. 8. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 03Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Atendimento a cliente 2% Quais os Desenvolvimento de projeto 8% motivos que Não encontrou em outros 12% o(a) levaram a locais. Melhoria da qualidade de utilizar os 13% processo/produtos serviços? Trabalho acadêmico 13% Confiança no SBRT 17% Solução de dúvida 34% 12 0% 10% 20% 30% 40% Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  9. 9. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 04Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Achou fácil acessar as informações no nosso site? 13 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  10. 10. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 05Serviço Brasileiro de Resposta Técnica A resposta foi útil às suas necessidades? 14 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  11. 11. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 05 AServiço Brasileiro de Resposta Técnica A resposta recebida foi Foram aplicadas. 1% útil às suas necessidades? Tomou a decisão certa. 7% Se SIM, de que forma foram Útil para o trabalho acadêmico. 11% úteis? Melhoraram o 28% processo/produto. Solucionou a dúvida. 53% 15 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  12. 12. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 05 AServiço Brasileiro de Resposta Técnica Com a palavra, o cliente. Ajudou a Após ter solucionar um conhecimento do problema espaçamento de especifico do Ajudou na plantio das tratamento, pois complementação mudas, meu promoveu ideias da formulação do segundo lote de de melhoria de produto, sanando plantio veio muito boa parte dos dúvidas quanto ao mais rápido e problemas. solvente que fortalecido, melhor Erasmo Maricato deveria ser ou muito a utilizado. qualidade. Marcus Fernandes Eugenio Moschetta 16 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  13. 13. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 05 BServiço Brasileiro de Resposta Técnica Não foi aplicada, pois A resposta recebida foi 2% demorou a chegar. útil às suas Não atenderam às necessidades? necessidades. 2% Se Outros 6% NÃO, por quê? Não recebeu a RT. 20% Estava incompleta ou 70% superficial. 17 0% 20% 40% 60% 80% Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  14. 14. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 05 BServiço Brasileiro de Resposta Técnica Com a palavra, o cliente. Pedi informações sobre uma máquina que recheasse panetones (tipo Não recebi as trufa), porém nos sites informações que que me informaram desejava: não constavam nada legislação, gramat sobre essas A resposta ura mínima do máquinas. E meu demorou tanto que papel, condições questionamento foi quando sanitárias das sobre máquinas e recebida, eu já instalações etc. equipamentos, e me havia reunido (por Gezo Vieira informaram sobre o outras fontes) as processamento do informações panetone. 18 contidas nela. Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda. Janaina Pereira Alessandro H. Cintra
  15. 15. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 06Serviço Brasileiro de Resposta Técnica O tempo para obtenção da resposta foi satisfatório? 19 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  16. 16. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 07Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Consultou as respostas que estão disponíveis no nosso site? 20 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  17. 17. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 08Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Existe a intenção de realizar uma nova consulta? 21 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  18. 18. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 09Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Diversas. Qual a alternativa 7% Instituições, tais como, Inmetro, FIESP, SENAI, SESI, SEBRAE, EMBRAPA. 7% adotada para Empresas produtoras. 8% obter as Universidade. 9% informações Bibliografia especializada. desejadas? 13% Consultorias especializadas. 14% Outras fontes na internet. 41% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 22 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  19. 19. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 10Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Alguma vez, recomen dou os nossos serviços aos seus 23 amigos? Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  20. 20. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 11Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Ampliar a disponibilidade de temas tratados no site. 3% De sugestões Manter o padrão alcançado. 9% para Manter contato com os clientes. 10% aprimorar os Melhorar acessibilidade às informações no site. 13% nossos Mais divulgação. 16% serviços. Melhorar o conteúdo das RTs. 21% Diminuir o tempo de entrega 28% da RT. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 24 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  21. 21. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 11Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Com a palavra, o cliente. Melhorar o sistema de indexação das O SBRT deve dar respostas do a resposta banco, melhorand Quando não for diretamente e que o os filtros para possível Envio de relatórios não encaminhe o periódicos sobre pesquisa. responder a solicitante para Julio Cesar P. Basta pergunta feita pelo os assuntos que pergunte a consultados. solicitante, que outra fonte. Ou este seja Juliana C. Cruz Parreira seja, mais objetivo informado da nas respostas, não impossibilidade de incluindo solução da intermediários. questão. 25 Julio Cesar Brandão Marcia Maria Mugnol Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  22. 22. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Questão 11Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Com a palavra, o cliente. Aprecio bastante o serviço prestado Estoy agradecido pelo SBRT e quero que hayan parabenizá-los pela Melhoria na parte contestado a mi qualidade das da busca (filtros inquietud, no soy informações ruins). A brasileño y asi prestadas e pela O serviço está mensagem no mismo importância e bom, mas que se momento do envio demostraron una atenção que os melhorasse o da pergunta afirma atencion , que técnicos fornecem tempo de que o cliente para mi es individualmente a resposta, seria receberá um aviso excelente. Alfredo Murakami cada caso. Com melhor. quando a resposta certeza continuarei Ubirajara de O. Metta for postada no a utilizar os site, contudo, eu serviços SBRT. nunca recebi este Giovana G. Graciano 26 alerta. Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda. Vania Regina Marques
  23. 23. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 Tentando achar a respostaServiço Brasileiro de Resposta Técnica ASSUNTO 19805 Sites nos quais foram encontradas Tipo de Tamanho Comentários informações arquivo Título: Formulação e etapas do processamento de nuggets de tilápia http://www.gemaq.org.br/upload/20100721090 PDF 1 pag Sites falam mais do 62070.pdf Solicitação: Gostaria de receber uma cultivo da tilápia, formulação para nuggets de tilápia. Quais num geral. Não http://www.rebrae.com.br/artigo/tilapia.pdf PDF 1 pag são as etapas do processamento deste falam dos nuggets produto? de tilápia http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19805 http://www.iftm.edu.br/pesca/materialDidatico/ cursos/aproveitamento_integral_pescado.pdf PDF 20 pag especificamente. Sites nos quais ASSUNTO 19798 Tipo de foram encontradas Tamanho Comentários arquivo informações Título: Aplicação da técnica de espectrometria de absorção atômica na agronomia Solicitação: Boa tarde, Desejo saber informações sobre o uso da técnica de absorção atômica na Só achei relevantes o SBRT agronomia. Obrigado http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19798 ASSUNTO 19797 Sites nos quais foram Tipo de Tamanho Comentários encontradas informações arquivo Título: Odorizador de ambiente Só achei relevantes o SBRT. Solicitação: quero fazer odorizadores de ambientes. Os sites que apareceram http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19797 falavam mais de venda de odorizadores. 28 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  24. 24. SBRT Pesquisa de Satisfação 2011 SBRT em poucas palavras.Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Mas, com muito significado. 29 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  25. 25. SBRTServiço Brasileiro de Resposta Técnica Pesquisa de Satisfação 2011 Agrega valor ao SBRT Reconhecimento Cliente 30 Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
  26. 26. SBRTServiço Brasileiro de Resposta Técnica Pesquisa de Satisfação 2011 Bento Gonçalves, RS. 23/11/2011 31 S. Teylor Jorge Cerqueira Consultores Consultores Associados Ltda. Jorge Cerqueira Associados Ltda. - JCCA

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