1. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
1
SISTEM PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
PADA MAL CIJANTUNG – JAKARTA TIMUR
Oleh : Lilis Cucu Sumartini
ABSTRAK
Untuk meningkatkan pelayanan maka perlu adanya suatu sarana untuk mengevaluasi tingkat
kepuasaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu
faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati
(empathy).Peneilitian ini bertujuan untuk mengembangkan sistem penilaian tingkat kepuasan
pelanggan dengan beberapa faktor yang meliputi lokasi, sarana dan prasarana, pelayanan dan
hubungan purna sewa serta tingkatan kepuasan meliputi sangat puas, puas, cukup puas, tidak
puas dan sangat tidak puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service
Quality (SERVQUAL) digunakan untuk mendapatkan gap antara persepsi dan ekspektasi
terhadap pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung. Pengembangan sistem ini dimulai dengan
identifikasi kebutuhan sistem. Kebutuhan sistem digunakan untuk desain sistem yang dirancang
dengan menggunakan metode UML ( Unified Modeling Language ) yang berorientasi objek. Pada
akhirnya penelitian ini akan menghasilkan perbandingan antara sistem lama dengan sistem baru.
Dimana hasil analisa dari Service Quality (SERVQUAL) dapat digunakan untuk membantu analisa
penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan akurat. Dengan kata lain sistem tersebut layak
digunakan dalam permasalahan menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis properti
saat ini ditandai dengan era
perdagangan bebas dimana setiap
perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas
persaingan dan jumlah pesaing
menuntut perusahaan untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan
cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang
dilakukan oleh pesaing.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud
(tangible), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness),
jaminan dan kepastian (assurance),
empati (empathy).
Penilaian mengenai kepuasaan
pelanggan merupakan suatu
kebutuhan bagi manajamen. Penilaian
kepuasaan merupakan evaluasi bagi
manajemen untuk meningkatkan
pelayanan dan memenangkan
persaingan. Pengolahan data
penilaian kepuasaan pelangan dengan
memanfaatkan teknologi informasi
sudah merupakan suatu kebutuhan
yang tidak dapat ditunda lagi. Peranan
teknologi informasi saat ini menjadi
kebutuhan yang mendasar disetiap
bidang, baik bagi perorangan maupun
perusahaan dalam mendukung proses
pengambilan keputusan,
meningkatkan produktivitas dan
peningkatan kualitas pelayanan
terhadap konsumen khususnya pada
bisnis properti.
Pengolahan data penilaian
kepuasaan pelanggan dengan
2

2. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
2
metode sistem pengambilan
keputusan (Decisions Support System)
merupakan suatu solusi yang dapat
dipilih. Decision Support System
merupakan sistem informasi interaktif
yang menyediakan informasi,
pemodelan, dan pemanipulasian data.
Sistem itu digunakan untuk membantu
pengambilan keputusan dalam situasi
yang semiterstruktur dan situasi yang
tidak terstruktur, di mana tak seorang
pun tahu secara pasti bagaimana
keputusan seharusnya dibuat. Metode
yang digunakan untuk menentukan
penilaian kepuasaan pelanggan pada
Mal Cijantung adalah metode Service
Quality (SERVQUAL), dimana pada
metode Service Quality menilai antara
persepsi dan ekspektasi, sehingga
terdapat gap antara keduanya.
Penilaiaan kepuasan pelanggan
yang dilakukan PT Kobame
Propertindo yang mengelola Mal
Cijantung masih sangat sederhana,
yaitu customer service memberikan
kuesioner pada pelanggan (tenant)
kemudian kuesioner tersebut
dikembalikan dan manajemen
melakukan anaslisa dengan
menggunakan rumus perhitungan
yang sederhana. Hal ini yang
mendorong penulis untuk melakukan
sistem pengambilan keputusan
mengenai penilaian kepuasaan
dengan menggunakan pendekatan
teksnologi sstem informasi.
PERUMUSAN MASALAH
a. Identifikasi Masalah
Bisnis property untuk bidang
perdagangan menghadapi
persaingan yang sangat ketat.
Sebagai perusahaan yang
bergerak di bidang jasa properti
menyadari bahwa peningkatan
pelayanan konsumen sangat
dibutuhkan, mengingat
pertumbuhan bisnis saat ini
penuh dengan persaingan.
Penilaian tingkat kepuasaan yang
dilakukan oleh Manajemen Mal
Cijantung masih sangat
sederhana , padahal penilaian
kepuasaan pelanggan perlu
dilakukan secara berkala sebagai
bahan evaluasi kinerja
manajemen untuk terus
meningkatkan pelayanan yang
prima dan bernilai.
b. Pokok Masalah
Dari hasil identifikasi masalah,
maka pokok masalah yang ada
pada Manajemen Mal Cijantung
adalah belum ada deskripsi
analisa sistem penilaian tingkat
kepuasan pelanggan yang sesuai
dengan kebutuhan Manajemen.
c. Rumusan Masalah
Berdasarkan pokok
permasalahan tersebut diatas
maka rumusan masalah pada
penelitian pengembangan ini
adalah “mendeskripsikan sistem
penilaian tingkat kepuasan
pelanggan dengan metode
service quality (SERVQUAL)
pada Mal Cijantung.”
MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN
a. Maksud Penelitian
Maksud penelitian pengembangan
ini adalah mendeskripsikan
penilaian tingkat kepuasan
pelanggan melalui aplikasi sistem
Service Quality (SERVQUAL)
pada Mal Cijantung.
b. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
mengembangkan sistem penilaian
tingkat kepuasan pelanggan dan
membuktikan sistem penilaian
tingkat kepuasan pelanggan
dengan metode service quality
(SERVQUAL) dapat digunakan
untuk membantu penilaian tingkat
kepuasan pelanggan.
LANDASAN TEORI
1. Pengertian dan Klasifikasi Pusat
Perbelanjaan (Shopping Center)
Pengertian dari pusat
perbelanjaan (shopping center) yaitu
A group of retail and other
commercial establisments that is
planned, developed, owned, and
managed as a single property. On-
site parking is provided. The center’s

3. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
3
size and orientation are generally
determined by the market
characteristics of the trade area
served by the center. Klasifikasi pusat
perbelanjaan dilihat dari luas
arealnya, terbagi menjadi :
a. Convenience / Neighborhood
Center. Luas areal < 5.000 m
2
,
terdiri dari Anchor : toko kelontong,
convenience store, penyewa
pelengkap meliputi apotik, agen
perjalanan, bakery, binatu
(laundries & dry cleaning),
restoran cepat saji.
b. Community Center. Luas areal
antara 15.000 – 40.000 m
2
, terdiri
dari junior departement store, toko
perkakas (hardware),
supermarket, electronik,
superstores, pusat tanaman.
Penyewa pelengkap meliputi
pakaian pria dan wanita, toko
sepatu keluarga, bank, medis,
dental, kantor pos.
c. Regional Mall. Luas areal antara
27.870 – 92.900 m
2
, terdiri dari 2
atau lebih yang seukuran dengan
department store. Skala pelayanan
antara 150.000 – 400.000
penduduk, terletak pada lokasi
yang strategis, tergabung dengan
lokasi perkantoran, rekreasi dan
seni.
d. Super Regional Mall. Luas areal >
100.000 m
2
, terdiri dari penyewa
utama 3 (tiga) atau lebih
Departement Store (full line).
Penyewa lainnya sama dengan
Regional Mall.
e. Mega Mall. Luas areal diatas
300.000 m
2
, terdiri dari penyewa
utama 6 – 8 departement store full
line. Keistimewaan lainnya
terdapat kolam renang berukuran
olimpik, aquarium, taman hiburan,
roller coaster, teater film multi
layar, theme park, hotel.
f. Hipermarket / Power Center. Luas
areal antara 10.000-30.000 m
2
,
berasal dari Perancis kombinasi
dari supermarket dan toko gudang
diskon, di atas gedung sendiri,
dengan tambahan gerai seperti
foodcourt, arena permainan, dan
lain-lain. Berlokasi di daerah rural.
2. Pengertian Pelanggan
Menurut Cambridge International
Dictionaries pelanggan adalah “a
person who buys goods or a service”
(pelanggan adalah seseorang yang
membeli suatu barang atau jasa).
Sementara menurut Webster’s 1928
Dictionary pelanggan adalah “one
who frequents any place of sale for
the sake or purchasing goods or
wares” (pelanggan adalah seseorang
yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk membeli suatu
barang atau peralatan) atau
“customer is one who frequents or
visit any place for procuring what he
wants…” (pelanggan adalah
seseorang yang beberapa kali datang
ke tempat yang sama untuk
memenuhi apa yang diinginkan…).
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep manajemen
mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai berikut ini :
a. Perasaan yang timbul setalah
mengevaluasi pengalaman
pemakaian produk.
b. Repons pelanggan terhadap
evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau
mengonsumsi produk
bersangkutan.
c. Evaluasi purnabeli keseluruhan
yang membandingkan persepsi
terhadap kinerja produk dengan
ekspektasi pra-pembelian.
d. Ukuran kinerja produk total sebuah
organisasi dibandingkan
serangkaian keperluan pelanggan
(customer requirements).
e. Tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia persepsikan
dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbandingan
antara harapan mengenai merek yang
seharusnya berfungsi dengan evaluasi
mengenai fungsi yang sesungguhnya,

4. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
4
sehingga pelanggan akan merasa
puas, tidak puas atau dalam keadaan
netral (tidak merasa puas dan tidak
merasa tidak puas) terhadap produk
atau jasa dari perusahaan.
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Layanan
a. Persepsi terhadap layanan
Kualitas layanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta persepsi terhadap
kualitas layanan. Apabila ditinjau
lebih lanjut, pencapaian kepuasan
pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan
sebagai berikut :
(1) Memperkecil kesenjangan-
kesenjangan yang terjadi
antara pihak manajemen dan
pelanggan.
(2) Perusahaan harus mampu
membangun komitmen
bersama untuk menciptakan
visi di dalam perbaikan proses
pelayanan.
(3) Memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk
menyampaikan keluhan.
(4) Mengembangkan dan
menerapkan accountable,
proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan
situasi pemasaran.
b. Harapan atau Ekspektasi
Pelanggan
Dalam konteks kualitas
produk (barang dan jasa) dan
kepuasan pelanggan, ada
semacam consensus bahwa
ekspektasi pelanggan (customer
expectation) memainkan peran
penting sebagai standar
pembanding dalam mengevaluasi
kualitas maupun kepuasan.
Sementara itu, faktor-faktor yang
lebih spesifik yang mempengaruhi
terbentuknya ekspektasi
pelanggan bisa diklasifikan
sebagai berikut:
(1) Enduring service intensifiers.
(2) Personal needs..
(3) Perceived service alternatives.
(4) Situational factors.
(5) Explicit service promises.
(6) Implicit service promises.
(7) Word of mounthPast
experiences.
5. Konsep Sistem Pendukung
Keputusan
Sistem pendukung keputusan
atau Decision Support System
(DSS) merupakan sistem informasi
interaktif yang menyediakan
informasi, pemodelan dan
pemanipulasian data. Sistem itu
digunakan untuk membantu
pengambilan keputusan dalam
situasi yang semiterstruktur dan
situasi yang tidak terstruktur, di
mana tak seorang pun tahu secara
pasti bagaimana keputusan
seharusnya dibuat.
DSS tidak dimaksudkan
untuk mengotomatisasikan
pengambilan keputusan, tetapi
memberikan perangkat interaktif
yang memungkinkan pengambil
keputusan untuk melakukan
berbagai analisis menggunakan
model-model yang tersedia.
6. Model SERVQUAL
Model kualitas layanan yang paling
populer dan hingga kini banyak
dijadikan acuan dalam riset
manajemen dan pemasaran jasa
adalah model SERVQUAL (Service
Quality).
SERVQUAL dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor
utama, yaitu persepsi pelanggan
atas layanan yang nyata mereka
terima (perceived service) dengan
layanan yang sesungguhnya
diharapkan (expected service).
Model SERVQUAL diilustrasikan
pada Gambar 2.2. Garis putus-putus
horizontal memisahkan dua
fenomena utama, bagian atas
merupakan fenomena yang
berkaitan dengan pelanggan dan
bagian bawah mengacu pada

5. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
5
fenomena yang berkaitan dengan
pelanggan dan bagian bawah
mengacu pada fenomena pada
perusahaan atau penyedia layanan.
Persepsi manajemen terhadap
ekspektasi pelanggan memandu
keputusan menyangkut spesifikasi
kualitas layanan yang harus diikuti
perusahaan dan diimplementasikan
dalam setiap aktivitas melayani
pelanggan. Dalam model
SERVQUAL terdapat lima dimensi
SERVQUAL diantaranya (a)
Berwujud (tangibles), (b) Keandalan
(reliability), (c) Ketanggapan
(responsiveness), (d) Jaminan dan
kepastian (assurance), (e) Empati
(empathy).
Lima dimensi SERVQUAL
tersebut merupakan instrument
SERVQUAL yang bermanfaat dalam
melakukan analisis gap. Karena
biasanya layanan atau jasa bersifat
intangible, yang menyebabkan
adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas jasa.
Tabel 1. Skala Linkert
Sangat Penting/sangat puas
Penting/puas
Netral/netral
Tidak penting/tidak puas
Sangat tidak penting/sangat
tidak puas
5
4
3
2
1
Sumber : Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani (2008 : 183)

6. 6
Evaluasi kualitas layanan
menggunakan model SERVQUAL
mencakup perhitungan perbedaan di
antara nilai yang diberikan para
pelanggan untuk setiap pasang
pernyataan berkaitan dengan
ekspektasi dan persepsi. Skor
SERVQUAL untuk setiap pasang
pernyataan, bagi masing-masing
pelanggan dapat dihitung berdasarkan
rumus berikut :
S
Pada prinsipnya data yang
diperoleh melalui instrument
SERVQUAL dapat dipakai untuk
menghitung skor gap kualitas layanan
pada berbagai level secara rinci,
sebagai berikut :
a. Perhitungan ukuran tanggapan
kualitas layanan atau gap
SERVQUAL, yaitu
(P1+P2+P3+…+P2/22) -
(H1+H2+H3+..+H22/22).
b. Item-by-item analysis, misalnya, P1
– H1 (Persepsi item 1 – Ekspektasi
item 2), P2 – H2 , dan seterusnya.
c. Dimension-by-dimension analysis,
contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4)
METODE DAN DESAIN PENELITIAN
a. Metode Analisis Service Quality
(SERVQUAL)
Model SERVQUAL didasarkan pada
asumsi bahwa konsumen
membandingkan kinerja layanan pada
atribut-atribut relevan dengan standar
ideal/sempurna untuk masing-masing
atribut layanan. Bila kinerja sesuai
dengan atau melebihi standar, maka
persepsi terhadap kualitas layanan
keseluruhan akan positif dan
sebaliknya. Evaluasi kualitas layanan
menggunakan model SERVQUAL
mencakup perhitungan perbedaan di
antara nilai yang diberikan pelanggan
persepsi pelanggan, serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi
utama kualitas layanan (reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti.
b. Desain Penelitian
Desain penelitian pada penilaian
tingkat kepuasan pelanggan terdiri
dari beberapa tahapan seperti pada
Gambar 1, dimana objek penelitian
dilakukan terhadap PT. Kobame
Propertindo (Mal Cijantung) dalam
proses analisa penilaian tingkat
kepuasan pelanggan. Pada tahap
perencanaan dilakukan kegiatan yang
berhubungan dengan penilaian tingkat
kepuasan pelanggan dengan
melakukan pendekatan langsung
terhadap objek penelitian yaitu
dengan mencari informasi ataupun
keterangan dengan cara obeservasi ,
wawancara dan survey. Desain
penilaian tingkat kepuasan pelanggan,
dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Desain Penelitian
c. Metode Pengumpulan Data
1. Observasi dengan cara
mengamati langsung objek
datanya yang meliputi lokasi,
proses pelayanan, sarana dan
prasarana yang tersedia , dan
hubungan purna sewa yang
diberikan oleh manajemen Mal
Cijantung.
2. Wawancara yang dilakukan
dengan cara peneliti mengajukan
beberapa pertanyaan pada pihak
manajemen Mal Cijantung.
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi –
Skor Ekspektasi

7. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
7
3. Survei yang dilakukan dengan
menggunakan kuesioner.
Instrument pada kuesioner
menggunakan lima dimensi (a)
Berwujud (tangible), (b)
Keandalan (reliability), (c)
Ketanggapan (responsiveness),
(d) Jaminan dan kepastian
(assurance), (e) Empati
(empathy).
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
a. Deskripsi Objek Penelitian
PT Kobame Propertindo
didirikan pada tanggal 08 Oktober
1996 yang merupakan salah satu Unit
Usaha Yayasan Kesejahteraan Korps
Baret Merah (YK Kobame). Bisnis
utama PT Kobame Propertindo
hingga saat ini adalah memiliki dan
mengelola pusat belanja Mal
Cijantung, yang berlokasi di Jalan
Pendidikan I No.1 Cijantung, Jakarta
Timur, di mana sekaligus merupakan
kantor pusat perusahaan. Mal
Cijantung berupa gedung pusat
belanja berlantai 7 yang dibangun di
atas tanah seluas 1,4 hektar.
Mal Cijantung yang memiliki
luas lantai 43.000 m
2
telah dilengkapi
berbagai fasilitas utama berupa lift,
eskalator, fire alarm, AC, areal
pameran, areal parkir, taman bermain
dan security 24 jam. Mal Cijantung
hadir dengan fasilitas dan
eberagaman tenant branded di area
toko yang semakin lengkap,
pelayanan perbankan seperti ATM,
supermarket, toko buku, foodcourt,
peralatan elektronik, peralatan rumah
tangga, bioskop, area permainan,
bilyar dan lain-lain.
Pengelolaan Mal Cijantung
menyewakan lahan toko ( retail )
kepada calon tenant untuk mengisi
dengan berbagai macam produk yang
di butuhkan oleh masyarakat. Dengan
semakin majunya perkembangan
bisnis retail di ibu kota Jakarta pada
khususnya, PT Kobame Propertindo
mengembangkan bisnisnya ke bidang
pengelolaan rumah makan dengan
konsep terbuka yang di namakan
POCI (Pojok Cijantung) sekaligus
menyediakan lahan parkir mobil dan
motor sebagai sub-bisnis unit yang
nantinya di harapkan akan menjadi
anak perusahaan PT Kobame
Propertindo yang berdiri sendiri.
b. Analisis Data
Evaluasi kualitas layanan
menggunakan model SERVQUAL
mencakup perhitungan perbedaan di
antara nilai yang diberikan pelanggan
untuk setiap pasang pernyataan
berkaitan dengan ekspektasi dan
persepsi. Skor SERVQUAL untuk
setiap pasang pernyataan, bagi
masing-masing pelanggan dapat
dihitung berdasarkan rumus berikut :
Pada prinsipnya data yang
diperoleh melalui instrument
SERVQUAL dapat dipakai untuk
menghitung skor gap kualitas layanan
pada berbagai level secara rinci :
a. Item-by-item analysis, misalnya,
P1 – H1 (Persepsi item 1 –
Ekspektasi item 2), P2 – H2 , dan
seterusnya.
b. Dimension-by-dimension analysis,
contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4)
– (H1+H2+H3+H4/4), di mana P1
sampai P4 dan H1 sampai H4
mencerminkan empat pernyataan
persepsi dan ekspektasi berkaitan
dengan dimensi pertama (bukti
fisik).
c. Perhitungan ukuran tanggal
kualitas layanan atau gap
SERVQUAL, yaitu
(P1+P2+P3+…+P2/22)-
(H1+H2+H3+..+H22/22).
c. Analisa Sistem dan Pembahasan
1. Pengamatan dan Analisa Prosedur
Sistem Lama
Pengamatan terhadap prosedur yang
ada pada manajemen PT. Kobame
Propertindo yang mengelola Mal
Cijantung, meliputi : Lokasi (letak
gedung, tampilan gedung, akses
menuju gedung, visibility, demografis),
sarana dan prasarana (kesejukan
gedung, kondisi bangunan,
operasional escalator, operasional lift
barang/ lift panoramic gedung,
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi

8. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
8
penerangan gedung, sarana toilet,
pintu masuk gedung, area parkir
gedung), pelayanan (pelayanan
petugas terhadap keluhan, sikap
petugas, keamanan tempat usaha),
dan hubungan purna sewa
(penjelasan menyewa ruangan,
penjelasan hak dan kewajiban
pelanggan, penjelasan mengenai
fasilitas yang diberikan). Pencatatan
data tenant, pencatatan data kusioner
dilakukan oleh Customer Service.
Pencatatan data kusioner yang telah
dibuat selanjutnya disebar kepada
seluruh responden dalam hal ini yaitu
tenant Mal Cijantung yang terdiri dari
128 tenant. Masing-masing tenant
akan mengisi kusioner yang telah
disebar dan mengembalikan lagi ke
bagian Customer Service. Kemudian
Customer Service akan mengolah
data kusioner tersebut. Pada proses
pengolahan data kusioner diinput
menggunakan komputer melalui
program aplikasi perkantoran biasa
seperti spreadsheet. Adapun sistem
penilaian yang digunakan dalam
pengolahan data kusioner dapat
dilihat pada Tabel 2.
Prosedur Sistem Lama
ManajerCustomer ServiceCustomer
Mencatat
Data Tenant
Menerima
Kusioner
Menerima
Kusioner
Mengisi
Kusioner
Menyebar
Kusioner
Mengembali
kan
Kusioner
Mentabulasi
Nilai
kusioner
Mencatat
Kusioner
Laporan
SKP
Gambar 4. Prosedur Sistem Lama
Tabel 2. Skala Penilaian Tingkat
Kepuasan Pelanggan
1.Analisa Prosedur Sistem Baru
Model SERVQUAL didasarkan
pada asumsi bahwa konsumen
membandingkan kinerja layanan pada
atribut-atribut relevan dengan standar
ideal/sempurna untuk masing-masing
atribut layanan. Pengukuran kualitas
layanan dalam model SERVQUAL
didasarkan pada skala multi-item yang
dirancang untuk mengukur ekspektasi
dan persepsi pelanggan, serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi
utama kualitas layanan (reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisik). Adapun faktor-faktor
kepuasan pelanggan terhadap
A = Nilai 2,51 - 2,99 = Puas
B = Nilai 2,00 - 2.50 = Cukup Puas
C = Nilai 1,51 - 1,99 = Kurang Puas
D = Nilai 1,00 - 1,50 = Tidak Puas

9. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
9
pelayanan manajemen Mal Cijantung
yang meliputi (a) lokasi, (b) pelayanan,
(c) sarana dan prasarana, (d)
hubungan purna sewa. Salah satu
format pengukurannya adalah
dengan skala linkert yang dirancang
untuk memungkinkan pelanggan
menjawab dalam berbagai tindakan
pada setiap butir yang menguraikan
pelayanan produk. Pelayanan.
Evaluasi kualitas layanan
menggunakan model SERVQUAL
mencakup perhitungan perbedaan di
antara nilai yang diberikan para
pelanggan untuk setiap pasang
pernyataan berkaitan dengan
ekspektasi dan persepsi. Skor
SERVQUAL untuk setiap pasang
pernyataan, bagi masing-masing
pelanggan dapat dihitung berdasarkan
rumus berikut :
Tabel 2. Hasil Analisa SERVQUAL
o. Item
Rata-Rata per Item
Kriteria
Rata-Rata per Kriteria Skor
Persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi SERVQUAL
Seputar Lokasi Gedung Mal Cijantung
Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Lokasi
1 4.0 1.0
2 4.0 1.0
3 4.0 1.0
4 4.0 1.0 4.00 1.00 3.00
5 4.0 1.0
6 4.0 1.0
Seputar Sarana dan Prasarana
Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Sarana dan
Prasarana
7 3.0 1.0
8 3.0 1.0
9 3.0 1.0
10 4.0 2.0
11 4.0 2.0
12 4.0 2.0
13 4.0 2.0 3.49 1.50 1.99
14 4.0 2.0
15 3.0 1.0
16 3.0 1.0
17 3.0 1.0
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
18 3.0 1.0
Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
19 3.9 1.8
Dimemsi Keandalan (Reliability)
20 4.0 2.0
21 3.8 1.8
22 4.0 2.0
23 4.6 1.8
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor
Ekspektasi

10. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
10
24 3.9 1.8
25 4.0 1.7
26 4.0 1.8 3.99 1.49 2.50
Dimensi Keterjaminan (Assurance) Pelayanan
27 4.0 1.8
28 3.9 1.6
29 4.0 2.0
30 4.0 1.5
Dimensi Empati (Empathy)
31 4.0 1.5
32 3.8 1.3
33 3.8 1.3
34 4.0 1.0
Seputar Hubungan Purna Sewa
Dimemsi Keandalan (Reliability)
35 4.0 2.0
36 3.0 1.0
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
37 4.0 1.8
Hubungan
Purna Sewa
3.73 0.70 3.03
38 4.0 1.7
Dimensi Keterjaminan (Assurance)
39 4.0 2.0
40 3.0 1.0
Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan 2.63
Tabel 3. Skala Penilaian
Sangat Penting/sangat puas
Penting/puas
Netral/cukup puas
Tidak penting/tidak puas
Sangat tidak penting/sangat tidak puas
5
4
3
2
1
1
Berdasarkan hasil dari pengujian
data kusioner dengan model Service
Quality (SERVQUAL) yaitu seperti
pada Tabel 4.
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan
No. Kriteria
Kepuasan
Skor
SERVQUAL
Tingkat
Kepuasan
1. Lokasi 3.00 Cukup
Puas
2. Sarana
dan
Prasarana
1.99 Tidak
Puas
3. Pelayanan 2.50 Cukup
Puas
4. Hubungan
Purna
Sewa
3.03 Cukup
Puas
Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap keseluruhan pelayanan
Manajemen Gedung Mal Cijantung
adalah Cukup Puas dengan rata-rata
indeks kepuasan sebesar 2.63.

11. 11
2. Desain Sistem
Gambar 5. Diagram Konteks
1. Perancangan Sistem
(a) Perancangan Basis Data
Entity Relationship Diagram
(ERD) yang dirancang pada
Sistem Penilaian Tingkat
Kepuasan Pelanggan dapat
dilihat pada Gambar 7.
ALTERNATIF
Bobot
Kriteria
Kd_tnt
Kolom_kriteria
Id_Alter Nm_Alt
KRITERIA
Id_kriteriaNm_kriteria
Id_Alter
Bobot
Alternatif
Kriteria
Nm_tnt
TENANT
Kd_tnt
Id_kriteria
1
Id_bobotkriteria
Baris_kriteria
Nm_prsh
N
Bobot_kriteria
Bobot_Alt
Id_bobotalter
Baris_Alt
Id_kriteria
Kolom_Alt
N 1
Nm_tujuan
TUJUAN
Id_tujuan
Memiliki
1
N
Memiliki
Gambar 6. Entity Relationship Diagram (ERD)

12. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
12
Dari rancangan ERD pada
Gambar 6. selanjutnya dibuatkan
relasi antar tabelnya. Relasi antar
tabel tersebut dapat dilihat pada
Gambar 7.
Kriteria
Id_kriteria (Primary Key)
Nm_kriteria
Bobot Alternatif Kriteria
Id_bobotalter (Primary Key)
Id_Alter
Id_kriteria
Baris_Alt
Kolom_Alt
Bobot_Alt
Bobot Kriteria
Id_bobotkriteria (Primary Key)
Id_kriteria
Kd_tnt
Baris_kriteria
Kolom_kriteria
Bobot_kriteria
Tenant
Kd_tnt (Primary Key)
Nm_tnt
Nm_prsh
Alternatif
Id_Alter (Primary Key)
Nm_Alter
Tujuan
Id_tujuan (Primary Key)
Nm_tujuan
Gambar 7. Relasi Antar Tabel
Perancangan Model Sistem meliputi :
a. Pemodelan Use Case
Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan
Customer Relation
Administrator
Menginput
Data User
Manajer
Menerima Kesimpulan
Kepuasan Pelanggan
User
Melakukan LoginValidasi User <<includes>>
Pelanggan
<<inherits>>
<<inherits>>
<<inherits>>
Batasan
Sistem
Menginput
data tenant
Menginput
data tujuan
Menginput
data kriteria
Mengisi
form kusioner
Menginput
data alternatif
Menginput
data nilai kriteria
Mengedit
data kriteria
Mengedit
data alternatif
Menginput
data nilai alternatif
Gambar 8. Diagram Use Case

13. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
13
User
Melakukan Login
Customer Relation Administrator Manajer
<<inherits>><<inherits>>
<<inherits>>
Gambar 9. Diagram Use Case Inheritance
Tahap selanjutnya adalah
membuat Diagram
Ketergantungan (Dependency
Diagram). Diagram
Ketergantungan (Dependency
Diagram) menggambarkan
ketergantungan antar use case.
Diagram dependency pada
pengembangan Sistem Penilaian
Tingkat Kepuasan Pelanggan,
dapat dilihat pada Gambar 10.
Melakukan Login
Menginput
data tenant
Menginput
data tujuan
Menginput
data kriteria
Menginput
data alternatif
Mengedit
data kriteria
Mengedit
data alternatif
Menginput
Data User
Menerima Kesimpulan
Kepuasan Pelanggan
<<depends>>
<<depends>> <<depends>>
<<depends>>
<<depends>>
<<depends>>
<<depends>>
<<depends>>
Menginput
data nilai kriteria
Menginput
data nilai alternatif
<<depends>>
<<depends>>
<<depends>>
<<depends>>
Gambar 10. Diagram Ketergantungan (Dependency Diagram)
b. Diagram Kelas
Tahap selanjutnya adalah membuat
diagram kelas. Diagram kelas ini
mendeskripsikan jenis-jenis objek
dalam sistem dan berbagai macam
hubungan statis yang terdapat
diantara mereka. Selain itu, diagram
ini juga menunjukan properti dan
operasi seunit kelas dan batasan-
batasan yang terdapat dalam
batasan-batasan yang terdapat
dalam hubungan-hubungan objek
tersebut. Diagram kelas pada Sistem
Penilaian Tingkat Kepuasan
Pelanggan dapat dilihat pada
Gambar 11.

14. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
14
+Simpan()
+Cari()
+Ubah()
+Hapus()
+id_kriteria : Char = 5
-Id_tujuan : Char = 5
-Nm_kriteria : Char = 20
Kriteria
-OK()
-Batal()
-keluar()
<<interface>>
Login
+Simpan()
+Cari()
+Ubah()
+Hapus()
+Id_User : char = 5
-Nama_User : char = 35
-Password : char = 5
-Status : char = 3
-Hak_Akses : int = 9
<<Aktor>
User
+Simpan()
+Cari()
+Ubah()
+Hapus()
+Kd_tnt : Char = 19
-Nm_tnt : Char = 30
-Nm_prsh : Char = 50
Tenant
+Simpan()
+Cari()
+Ubah()
+Hapus()
+Id_tujuan : Char = 5
-Nm_tujuan : Char = 50
Tujuan
+Get Akses() : Boolean
-Id_User : char = 5
<<Aktor>>
Manajer
+Simpan()
+Cari()
+Id_bobotkriteria : Char = 5
-Kd_tnt : Char = 19
-Id_kriteria : Char = 5
-Baris_kriteria : Integer = *9999*
-Kolom_kriteria : Integer = *9999*
-Bobot_kriteria : Integer = *9999*
Bobot Kriteria
+Get Akses() : Boolean
-Id_User : char = 5
<<Aktor>
Administrator
+Get Akses() : Boolean
-Id_User : char = 5
<<Aktor>
Customer Relation
+Simpan()
+Cari()
+Ubah()
+Hapus()
+id_Alt : Char = 5
-Id_kriteria : Char = 5
-Nm_Alt : Char = 22
Alternatif
11
11..*
1
1..*
1
1..*
1
1..*
1
1..*
-
1
-1..*
-
1
- 1..*
+Simpan()
+Cari()
+Id_bobotalter : Char = 5
-Id_kriteria : Char = 5
-Id_Alt : Char = 5
-Baris_alt : Integer = *9999*
-Kolom_alt : Integer = *9999*
-Bobot_alt : Integer = *9999*
Bobot Alternatif
Gambar 11. Diagram Kelas (Class Diagram)
c. Deployment Diagram
Setelah membuat diagram kelas,
tahap selanjutnya adalah membuat
Deployment Diagram. Diagram ini
menggambarkan susunan fisik seunit
sistem, menunjukan bagian
perangkat lunak mana yang berjalan
pada perangkat keras mana.
Deployment diagram pada Sistem
Penilaian Tingkat Kepuasan
Pelanggan dapat dilihat pada
Gambar 12.
TCP/IP (LAN)
Client
(OS=Window Xp sp2)
Server
(OS=Window Xp sp2)
Database Sever
MYSQL Server
Aplikasi
Printer Server
Printer
TCP/IP (LAN)
Gambar 12. . Komponen-komponen pendukung
d. Component Diagram
Setelah membuat Deployment
diagram, tahap selanjutnya
adalah membuat Component
Diagram. Secara umum, diagram
ini menggambarkan komponen-
komponen yang membentuk
Sistem Penilaian Tingkat
Kepuasan Pelanggan

15. 15
Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan.exe
{File. vbp}
{File. jpg}
{File. mdf}
{File. ldf}
{File. rpt}
{File. mdl}
{File. frm}
{File. exe}
Gambar 13. Component Diagram
Perancangan Antar Muka (Interface)
Dalam perancangan antar muka
(interface) komponen yang digunakan
adalah bahasa aksi (action language)
dan bahasa tampilan (presentation
language). Komunikasi yang dilakukan
menggunakan media keyboard dan
mouse, sementara peripheral yang
digunakan untuk merealisasikan hasil
proses adalah grafik monitor dan printer.
Interface Login
LOGIN
User Name :
Password :
Login
Cancel
Gambar 14. Rancangan Interface Login
Interface Input Data User
Daftar Pengguna
No. User Name Nama Lengkap Jabatan Terkunci Status
Ubah
Keluar
Tambah
Hapus
Gambar 15. Rancangan Interface Data User
Interface Input Data Tenant / Pelanggan

16. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
16
DATA TENANT
Cetak
Batal KeluarTambah
Simpan
dd/mm/yyyy
Tenant/ Penyewa
No. Identitas/ KTP
Tanggal Masuk
Kode Tenant
Jabatan
Alamat Tenant/Penyewa
Nama Perusahaan atau E/O
Alamat Perusahaan atau E/O
Telepon
Fax
HP
Email
Website
Tipe Produk
Nama Produk
Unit Yang Diperlukan
Luas Yang Diperlukan Min
Max
Lokasi Yang Telah Ada
Informasi Lain
<<Pilih Tipe Produk>>
<<Pilih Unit>>
/sqm
/sqm
Gambar 16. Rancangan Interface Data Tenant
Interface Input Data Tujuan
Id Tujuan :
Nama Tujuan :
DATA TUJUAN
Batal KeluarTambah
Simpan
Gambar 17. Rancangan Interface Data
Tujuan
Interface Input Data Kriteria
Id Kriteria :
Nama Kriteria :
DATA KRITERIA
Batal KeluarTambah
Simpan
No. Id Kriteria Nama Kriteria
Gambar 18. Rancangan Interface Data
Kriteria
Interface Input Data Alternatif
Id Alternatif :
Nama Alternatif :
DATA ALTERNATIF
Batal KeluarTambah
Simpan
No. Id Alternatif Nama Alternatif
Gambar 19. Rancangan Interface Data
Alternatif
5. Penerapan Sistem dan Testing Sistem
Tahapan ini merupakan tahapan
penerapan sistem atau peletakan
sistem agar sistem yang
dikembangkan siap untuk digunakan.
a. Menentukan komponen dan
teknologi pendukung
Adapun komponen-komponen
yang mendukung dalam
penerapan sistem penilaian tingkat
kepuasan pelanggan pada PT.
Kobame Propertindo, baik dalam
segi teknologi, kebutuhan
perangkat keras, kebutuhan
perangkat lunak yang digunakan.
b. Testing sistem meliputi : (1) login,
(2) Input data user, (3) Input
Tujuan, (4) Input Kriteria

17. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
17
Gambar 19. Testing Unit Login
Unit
ogin
Gambar 20. Menu Utama
Gambar 21. Testing Input Data User
Gambar 22. Testing Input Data Tujuan
Gambar 23. Testing Input Data Kriteria
KESIMPULAN DAN SARAN
a. Kesimpulan
Proses analisa Sistem Penilaian
Tingkat Kepuasan Pelanggan ini
menggunakan metode Service Quality
(SERVQUAL) sebagai alat bantu dalam
mendapatkan validitas nilai kepuasan
pelanggan. Adapun faktor-faktor atau
kriteria yang menjadi instrument dalam
penilaian kepuasan pelanggan meliputi :
a. Lokasi, meliputi : letak gedung,
tampilan gedung, akses menuju
gedung, visibility, demografis.
b. Sarana dan Prasarana, meliputi :
kesejukan gedung, kondisi
bangunan, operasional escalator,
operasional lift barang/ lift
panoramic gedung, penerangan
gedung, sarana toilet, pintu masuk
gedung, area parkir gedung.
c. Pelayanan, meliputi : pelayanan
petugas terhadap keluhan, sikap
petugas, keamanan tempat usaha.

18. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
18
d. Hubungan purna sewa, meliputi :
penjelasan menyewa ruangan,
penjelasan hak dan kewajiban
pelanggan, penjelasan mengenai
fasilitas yang diberikan.
Proses pengolahan data dari hasil
kusioner selajutnya diimplementasikan
kedalam model pengolahan data melalui
model Service Quality (SERVQUAL)
untuk menentukan gap antara persepsi
dengan ekspektasi. Proses penilaian
kepuasan pelanggan tersebut dilengkapi
dengan sebuah aplikasi, data yang
diproses dalam aplikasi disimpan dalam
suatu basis data. Hasil akhir yang
diperoleh dari aplikasi ini bergantung
pada penilaian kriteria dan alternatif yang
digunakan. Hasil akhir tersebut juga
bukan merupakan hasil akhir yang harus
diterapkan oleh pihak Manajemen
Gedung Mal Cijantung namun hasil akhir
tersebut dapat dijadikan sebagai acuan
oleh Manajemen Gedung Mal Cijatung
sebagai alternatif dalam peningkatan
pelayanan Gedung Mal Cijantung. Hasil
akhir yang diperoleh Cukup Puas dengan
rata-rata indeks kepuasan sebesar 2.63.,
hal ini menunjukkan bahwa sistem yang
baru bisa digunakan untuk membantu
proses anlisa tingkat kepuasan
pelanggan dengan lebih akurat
dibandingkan sistem yang lama. Pada
akhirnya hasil dari peneilitian ini
diharapkan tidak hanya digunakan untuk
penentuan pada penilaian tingkat
kepuasan pelanggan tetapi juga untuk
menentukan solusi pada masalah yang
lainnya.
b. Saran
Saran untuk pengembangan
sistem selanjutnya, hal-hal yang dapat
dilakukan untuk mengoptimalkan peran
sistem dan manfaat yang dirasakan baik
bagi pihak intern yaitu perusahaan dan
extern yaitu pelanggan diantaranya
adalah :
1. Perlunya penelitian lebih lanjut
terhadap penilaian tingkat kepuasan
pelanggan, guna penyempurnaan
penelitian ini.
2. Mengingat penilaian kepuasan
pelanggan melibatkan pihak lain
maka perlu adanya penelitian lebih
lanjut mengenai responden lain yang
terlibat sebagai pengambil
keputusan.
3. Pengambil keputusan harus benar-
benar mendapatkan kecukupan
informasi berkaitan dengan deskripsi
permasalahan dan faktor-faktor
berpengaruhnya dengan baik.
4. Penilaian kusioner yang dilakukan
dapat dikembangkan secara online
melalui media internet.
5. Untuk masa mendatang perlu
dikembangkan proses pengambil
keputusan penilaian kepuasan
pelanggan yang dilakukan oleh
Manajemen Gedung Mal Cijantung
sebagai acuan.
B. Implikasi
Dengan adanya peneilitian dan
sistem yang dibangun dapat
memudahkan proses dalam analisa
penilaian tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Manajemen Gedung
Mal Cijantung secara komputerisasi
sehingga hasil analisa yang diperoleh
dapat disajikan dengan cepat, tepat,
akurat dan relevan.
DAFTAR PUSTAKA
Fatansyah, Ir. Basis Data, Bandung :
Informatika Bandung,2004
Fowler, Martin, UML Distiled, 3
rd
ed, Panduan
Singkat Tentang Bahasa Pemodelan
Objek Standar. Yogyakarta : Andi,
2007
Jogiyanto. Metodologi Penelitian Sistem
Informasi. Yogyakarta : Andi, 2008
Kusrini. Konsep dan Aplikasi Sistem
Pendukung Keputusan. Yogyakarta :
Andi, 2007
Lupiyoadi, Rambat., dan A. Hamdani.
Manajemen Pemasaran Jasa 2
nd
ed.
Jakarta : Salemba Empat, 2008
Mc Leod, Raymond., dan George Schell.
Sistem Informasi Manajemen 8
th
ed.
Jakarta : PT. Indeks, 2004
Nasution Heru dkk. Shopping Centre
Management Workshop. Jakarta :
Bina Retail Indonesia (BRI), 2006
Novian, Agung. Panduan Microsoft Visual
Basic – Anda Pasti Bisa. Yogyakarta :
Andi, 2004
http://www.ittelkom.ac.id/library/ :tanggal
akses : 22 Juni 2010)
Supriyono., Wisnu Arya., dan Sudaryo.
Sistem Pemilihan Pejabat Struktural
Dengan Metode AHP. Pada Seminar

19. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
19
Nasional III Sekolah Tinggi Teknologi
Nuklir Yogyakarta 21-22 November,
2007
Tjiptono, Fandy. Service Management
Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta : Andi, 2008
Whitten, Jeffrey., Lonnie Bentley., and Kevin
Dittman. Systems Analysis and
Design Methods. n.p : McGrow Hill
Higher Education, 2003
Yuswanto, Pemrograman Client-Server
Microsoft Visual Basic 6.0 Jilid I.
Jakarta : Prestasi Pustaka, 2004

20. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
20