Intervention de S Canarias (OT Brive) sur la management des ressources humaines dans un office de tourisme. Comment faire face aux évolutions et aux changements des métiers.

1. Les 7 rencontres du
ème
tourisme et du
développement local
28-29 novembre 2012

2. Atelier 1 :
« Le management des
moutons à 5 pattes »

3. Le tourisme, un secteur
en pleine évolution :
Constats

4. Parce que l’environnement touristique est en pleine
révolution

5. L’avènement du web et de l’hyper connectivité

6. Une diversification des medias et des supports
d’information

7. L’avènement du durable

8. Une explosion de l’offre touristique

9. De nouvelles offres touristiques qui se
développent …

10. Une baisse du budget des collectivités
locales

11. L’émergence de nouvelles clientèles: les BRIC !
Do you speak …. chinois ? Russe? Portugais ?

12. Une remise en question nécessaire:
pourquoi devons-nous évoluer,
changer nos façons de travailler?

13. Parce que les comportements des
consommateurs changent ….

14. Internet a bouleversé les processus d’achat
INFORMATION EN LIGNE
•80% des français partis en 2011
ont préparé leurs vacances en ligne
•Internet est le 1er mode
d’information touristique : 90% de
l’information pour réserver un hôtel
est trouvée en ligne
RESERVATION EN LIGNE
•Le tourisme est le 1er secteur
marchand en ligne: en 2009, 72%
des internautes ont acheté tout ou
partie de leur prestations
touristiques en ligne.
77,7% des réservations d’hôtels
ont été effectuées en ligne

15. Les réseaux sociaux font partis de notre
quotidien
• La France est au 4ème rang des pays
les plus connectés aux réseaux
sociaux: 77% des français sont
sur au moins un réseau social
• Les réseaux sociaux se
développent et se spécialisent
• Toute l’offre touristique est
évaluée: les avis influencent de
plus en plus nos actes d’achat
• Montée en puissance des
communautés affinitaires
 Un client expert et sur informé

16. Une utilisation massive des smartphones
• 525 millions de smartphones
vendus dans le monde en 2010.
+83% d’augmentation en France
en 2011
• Généralisation de la
géolocalisation: 1/3 des français
l’utilisent pour trouver un
magasin
• Renforcement du temps réel et
de l’instantané
• Un consommateur multi-écrans
qui affirme son nomadisme. 1
million de tablettes vendues en
France en 2011.

17. Une adaptation des comportements touristiques
face à la conjoncture économique, au phénomène
RTT et au web
• Un raccourcissement des vacances
 Des grandes vacances de 3 semaines aux
grandes vacances de 8 jours
 De la semaine au mid week ou court
séjour
 Du week-end à la nuitée
• Un consommateur caméléon: low
cost un jour, restaurant
gastronomique le lendemain
• L’achat de prix
• L’achat de dernière minute et le
« early booking »
• Moins de dépenses sur le lieu de
séjours (restaurants notamment)

18. Parce que ces évolutions impactent
nos métiers…

19. L’exemple des métiers
de l’accueil en office de
tourisme…

20. VOTRE MISSION
Accueillir et informer

21. A une époque lointaine Agent007,
vous étiez « Agent d’accueil »
Le contexte
Des Offices de Tourisme peu
professionnalisés (les SI et leurs
bénévoles)
Un accès restreint à l’information
pour le grand public
Un client qui recherche des
catalogues avant de téléphoner aux
prestataires
Vos tâches prioritaires
Distribution de brochures
Renseignements au guichet et au
téléphone

22. Hier Agent007, vous étiez
« Conseiller en séjours »
Le contexte
Professionnalisation du secteur touristique
(Offices intercommunaux, les bénévoles
agissent dans le cadre de commissions)
Début de l’internet
Mise en place des RTT qui permettent de
multiplier les voyages et les loisirs
Par sa prise en compte comme facteur de
développement économique local, le
tourisme devient un enjeu pour les territoires
Vos tâches prioritaires
Vendre le territoire (la méthode de
« l’entonnoir ») au guichet et au téléphone
Vendre des produits souvenirs identitaires

23. Aujourd’hui Agent007, vous êtes peut
être « Agent d’accueil numérique »
Le contexte
Un usage généralisé du web, d’où une sur-
information et un client expert
Une méfiance des consommateurs vis-à-vis de la
publicité. Les consommateurs accordent une forte
importance aux avis d’autres consommateurs, ou
mieux… de leurs propres amis!
La recherche de la personnalisation et du sur mesure
Une baisse généralisée de la fréquentation des OT
en France et une baisse du budget des collectivités
territoriales
Vos tâches principales
Rendre l’information accessible là où sont les
touristes: le web et le web social
Faire vivre les BBD partagées
Vendre des produits souvenirs identitaires
Développement de services pour favoriser la
refréquentation

24. Et demain Agent007,
que serez vous?
Animateur numérique de territoire?
Metteur en scène du territoire?
Responsable boutique?
Opérateur de bases de données?
Community manager?

25. VOTRE MISSION NE
CHANGERA PAS
Accueillir, informer, promouvoir
C’est la manière de l’exercer
qui évoluera encore!

26. Nouvelles missions,
nouveaux enjeux :
Les ressources humaines au cœur
de la stratégie de l’entreprise

27. Pour le manageur, les
« Salariés » c’est peut être …
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28. Alors que pour être compétitif, vous
avez besoin…
D’une équipe motivée, performante,
compétente !!!!

29. Les VALEURS de nos métiers
• Elles sont avant tout basées sur des valeurs
humaines
• Le tourisme = un secteur de services
• Notre force / Internet : La relation avec le client est
d’abord une relation humaine

30. Les valeurs de chaque
collaborateur sont essentielles
à la richesse de l’entreprise

31. Notre défi :
Faire en sorte que ces richesses
individuelles deviennent une
richesse collective

32. COMMENT ?

33. La boite à outils des RH

34. Le cycle de vie du salarié dans l’entreprise
Motivation / Expertise
Période optimum :
motivation et expertise La courbe de la
motivation
élevées
s’inverse.
Comment ?
Mobilité interne,
+ de
responsabilités,
augmentation de
salaire…
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ne
er … Si la motivation continue
i nt A E de décliner : envisager la
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Années dans l’entreprise

35. RECRUTER

36. LE RECRUTEMENT
• Attention : le recrutement coûte cher…
mais les erreurs encore plus !!!
• Quand tout va bien, les entreprises ont
les moyens de recruter, licencier puis de
recruter à nouveau mais en période de
crise, le temps passé sur cette étape est
essentiel
• Fini l’embauche de la fille du Maire, de la
cousine du commerçant ….

37. Quelques pistes pour bien recruter
• Attention au décalage entre le CV et la
personne : certaines personnes valent mieux
que ce qu’elles montrent et inversement :
« vouloir Faire » / « Savoir Faire »
• Utiliser des outils : la méthode de recrutement
par simulation, les évaluations en milieu de
travail, l’action de formation préalable au
recrutement…
• Et pourquoi ne pas s’appuyer sur le savoir-faire
des cabinets de recrutement ? (Moyens ?)

38. MANAGER

39. LES MANAGERS :
Acteurs clefs de la mise en œuvre de la stratégie de
l’entreprise et du développement de l’efficience
des collaborateurs

40. Manager, ce n’est pas facile …
contrôler organiser
sanctionner
communiquer
négocier
produire
diriger
gérer
former décider

41. Manager ?
• Créer les conditions de la confiance, du « contrat
moral » entre le manageur et ses collaborateurs
• Etre à l’écoute des difficultés rencontrées par les
salariés, leur permettre de s’exprimer et de
trouver des solutions (réunions de dir.,
séminaires de direction, entretiens annuels…)
• Créer des outils de mesure de la compétence et
des performances de ses collaborateurs (fiches
de poste, entretiens annuels…)

42. Responsabiliser
• Responsabiliser les salariés, les amener à être
autonome et non indépendant !!

43. La flexibilité comportementale du manager :
les 4 styles de management

44. Manager les manageurs ?
• Inviter les manageurs à travailler sur la définition
de la stratégie de l’entreprise afin qu’ils puissent
y adhérer et ainsi savoir véhiculer, transmettre
l’image de l’entreprise auprès de leurs
subalternes
• Etre manageur ne s’improvise pas, il est
impératif de former les manageurs à cette
fonction

45. MOTIVER
La motivation est essentielle !

46. Motiver ?
• Qu’est ce qui motive mon
collaborateur?
– Le salaire
– La reconnaissance
– L’acquisition de compétences,
connaissances
– Les conditions de travail
• A vous de nourrir les différentes
attentes de vos collaborateurs

47. Organiser des évènements conviviaux
Séminaires internes, journées thématiques, rendez-
vous réguliers (le pot du jeudi, les cafés du Web, …)
des occasions idéales pour faire passer des messages
autrement.
Ces occasions répondent à :
- motivation des salariés
- cohésion d’équipe
- désamorçage des tensions internes (parfois)
- intégration des nouveaux arrivants
Identifier des salariés qui joueront le rôle de
« courroie de transmission ».

48. Fidéliser et motiver les salariés avec
des avantages sociaux
Parmi les outils à disposition :
• les tickets restaurants,
• les chèques vacances,
• la prévoyance collective,
• les chèques cadeau,
• l’intéressement au résultat de l’entreprise…

49. Permettre la mobilité externe
Lorsque la mobilité interne n’est pas ou plus
possible, il faut permettre ou encourager la
mobilité externe des salariés en leur donnant
accès à des dispositifs tels que le bilan de
compétences, le congé individuel de formation
ou envisager un licenciement à l’amiable si
possible.

50. REMUNERER

51. La rémunération est le premier
facteur de motivation des salariés

52. LA POLITIQUE SALARIALE
Une politique salariale équilibrée doit garantir :
- Assurer une équité interne et externe
- Assurer la rétention des bons éléments
- Booster la performance des salariés
La problématique : avez vous des moyens
financiers en adéquation avec la stratégie
globale de votre entreprise?

53. FORMER

54. Les bénéfices de la formation
professionnelle

55. LES BENEFICES POUR
L’ENTREPRISE
• Dédier un budget à la formation: cela coûte
mais au final cela rapporte!
• Un avantage concurrentiel en renforçant et
développant les compétences des salariés
• Un salarié qui évolue dans ses compétences
est un salarié « heureux » (normalement..)
• Une équipe stable : un turnover limité en
fidélisant les salariés en poste
• Garantie d’innovation, de performance …

56. COMMENT ?
• Se doter d’un plan de formation : à
construire après les périodes
d’évaluation annuelles avec le salarié et
son responsable
• Une participation financière des OPCA
(DIF, CIF, période de
professionnalisation…)
• Des exonérations de charges possibles
(contrat de professionnalisation…)

57. LES BENEFICES POUR LE SALARIE
• Un salarié co-acteur de son évolution
professionnelle
• Une amélioration de son employabilité
• Une amélioration de sa motivation par
l’accès à de nouvelles fonctions, de
nouvelles missions
• Une possibilité d’évolution en interne et un
accroissement éventuel de
sa rémunération

58. LE PLAN DE FORMATION
• De la stratégie d’entreprise, découlent les axes
de formation
• Etre à l’écoute des besoins opérationnels des
manageurs
• Un plan de formation, c’est aussi l’écoute des
salariés lors des entretiens annuels
• Etre en contact avec son OPCA pour
connaître les actions prioritaires

59. Un outil incontournable !
Le plan régional de professionnalisation
des acteurs du tourisme :
Un double objectif : faire partager les choix stratégiques
du positionnement Limousin et proposer des outils
qualifiants permettant de faire évoluer les
compétences et les métiers du
développement touristique