1. LES ACTES
Edition 2009

2. CONFERENCE D’OUVERTURE
Quel changement dans le développement des territoires touristiques
Animé par Marcel LEVY – Directeur de la rédaction de Vacances Pratiques & Vincent Vlès
– Enseignant chercheur spécialiste du tourisme, Professeur de l’Université de Pau Adour
pour introduction
Avec Jean Louis NESTI, Corinne CHOCAT, Jacques DESCARGUES, Philippe NAUCHE et
Patricia BROUSSOLLE
En un an le territoire évolue. Finies les interrogations sur les terroirs, les noms ou les
stratégies de développement. Aujourd’hui nous sommes engagés dans un programme
d’avenir construit sur les retours de toutes celles et ceux qui sont venus, chez nous,
passer quelques jours de vacances. Qu’avons-nous fait ? Que ferons-nous et comment
allons-nous construire ensemble notre territoire touristique de demain. C’est à ce jeu de
questions/réponses, en toute franchise et avec la convivialité qui s’impose, qu’élus et
partenaires dialogueront autour des grands sujets de 2010.

3. Introduction de Marcel LEVY
Rappel des enjeux des précédentes éditions :
2006 - La thématique de la 1ère édition tournait autour du territoire. Il s’agissait de le définir,
de savoir de quel territoire il était question.
2007 - L’objectif de la 2ème édition était de faire comprendre qu’il ne sert à rien de vouloir
garder absolument le touriste sur son territoire par tous les moyens mais qu’au contraire, il
convient d’accompagner ses attentes
2008 – A partir de là, la 3ème édition se proposait de réfléchir à ce qu’il convient de proposer
aux touristes.
En préambule de cette 4ème édition, Vincent VLES se propose d’analyser non pas
seulement les changements qui sont intervenus dans les comportements des touristes
mais surtout ceux qui sont amenés à voir le jour à moyen terme dans l’organisation
locale du tourisme.
Ces changements et évolutions concernent plusieurs domaines :
1. les nouvelles pratiques : quelle adéquation entre l’organisation territoriale locale et
l’espace acheté par le client ?
2. les crises : quels sont les bouleversements conjoncturels ou structurels qu’elles
impliquent ?
3. Y a-t-il une apparition de nouveaux modèles touristiques ? Si oui, comment s’adapter
aux évolutions de la demande ?
I. Des modifications structurelles lourdes de la demande
Les destinations se sont globalement bien adaptées à la demande d’un client exigeant, qui ne
limite pas ses pratiques à un territoire « organisé ».
Le client recherche le prix le plus juste possible. Il s’intéresse plus au rapport qualité/prix
qu’au seul prix.
Le touriste est de plus en plus mobile.
Il est à la recherche du bon plan.
L’outil Internet prend de plus en plus d’importance.
Les ménages mono parentaux représentent le 1/3 des touristes européens.
Les courts séjours se développent.
50% des touristes sont des seniors.
42% des biens et services achetés sur le web sont à caractère touristiques.
La mobilité (utilisation de téléphones portables pour réaliser des achats) se développe.
Le touriste crée de l’offre qu’il met en ligne lui-même.
Tous ces bouleversements vont continuer dans les années à venir.
Les nouveautés
- La société évolue globalement vers une « sphère autonome ».
L’individu agit selon ses propres déterminants, c'est-à-dire sans recours à un quelconque
intermédiaire (agence, TO ou OT). On est passé à un échelon mondialisé, normalisé, tout en
s’inscrivant dans une logique d’enracinement local fort.
- le temps des vacances et le temps du travail sont intiment liés
C’est l’exemple de la gastronomie, qui est considéré comme un élément essentiel pour
retrouver l’authenticité d’un territoire.

4. Cette évolution est également sensible au niveau du développement des résidences
secondaires qui ont de plus en plus tendances à devenir des résidences principales, d’où l’on
peut travailler. Certaines régions, comme la Grande Motte par exemple, sont ainsi devenues
des annexes des grandes métropoles.
- On note l’apparition de dynamiques locales :
Certaines destinations commencent à travailler en réseau. Mais sur d’autres la collaboration
est insuffisante et elles sont de ce fait soumises à d’importantes perturbations qui engendrent
parfois l’apparition de véritables friches touristiques.
II. Les réponses apportées du côté de l’offre
- Un travail sur le rapport qualité/prix
Un travail sur l’offre créée par le privé et un travail sur l’offre publique.
- Un travail sur la notoriété
Importance de travailler à grande échelle, autour de regroupements intercommunaux
définissant une échelle touristique pertinente.
Ce serait l’exemple d’un regroupement Brive, Périgord, Quercy qui pour le touriste serait
parfaitement cohérent.
- Travailler sur les partenariats publics/privés
Ce mode de fonctionnement remet en cause la manière de travailler des Offices de Tourisme,
qui remplissent bien évidemment toujours leurs missions d’accueil et d’information mais qui
deviennent également de véritables agences conseils, et de véritables marques partagées par
tous les acteurs.
Tout en répondant à des normes de confort normalisées, les destinations doivent conserver
l’authenticité que recherche le client.
La promotion doit être restructurée autour des TIC.
Très peu d’Office de Tourisme travaillent aujourd’hui concrètement avec les services publics,
qu’il s’agisse d’aménagement, de voirie, etc.
- Travailler l’attractivité à l’échelle de l’ensemble du bassin de séjour
Dans cette logique, il est important de passer à l’interconnexion des transports, de
l’hébergement et des activités.
- Donner du sens au lieu
Revenir sur l’essence de la production, les valeurs de l’offre et rendre plus vaste le lieu de
consommation.
Questions de la salle
Pensez-vous que nos territoires soient en mesure de répondre à ces évolutions ?
Vincent VLES : Oui. Il s’agit d’un problème d’organisation et de politique publique. C’est
une question d’attitude par rapport à un marché : il faut avoir une attitude pro-active et
réfléchir aux complémentarités du territoire par rapport à ses voisins de manière à capter un
public plus large. C’est avant tout une question de bonne vonté.
Marcel LEVY, question à Pierre JOSSE. Le territoire de Brive est-il prêt ?

5. Pierre JOSSE : oui car un certain nombre d’observateurs sont d’ores et déjà présents et
peuvent être un modèle pour leurs collègues. De plus, depuis mon récent passage à Brive pour
l’écriture du guide, on sent une véritable évolution des professionnels du tourisme, qui était
d’ailleurs déjà en amorce il y a 2 ans.
On peut citer par exemple un hébergeur près de Beaulieu qui a créé un arboretum au sein de
son camping.
Si Brive semble avoir compris la logique d’étendre son territoire vers ses voisins, y a-t-il
réciprocité de leur part ?
Stéphane CANARIAS : Bien sur. On peut citer par exemple les Plus Beaux Villages de
France qui sont tous intégrés dans les plaquettes de nos collègues. Il est effectivement difficile
de s’arrêter à des logiques communales ou départementales que le touriste ne comprend pas. Il
y a là un décalage très fort en terme de notoriété et de communication, et encore plus en
matière de commercialisation.
Jean Louis NESTI
La CCI participe pleinement à cette évolution des professionnels au travers notamment de la
formation : langues, yield management, web marketing, développement commercial…
La CCI travaille également en réseau avec des partenaires. C’est son rôle d’animation des
entreprises (investissement et un accompagnement dans la formation) qu’elle exerce en
participant à des réflexions prospectives. C’est par exemple le cas avec l’arrivée de nouvelles
infrastructures (aéroport, autoroutes, …). La CCI participe de manière financière mais aussi
par la mise à disposition de compétences humaines pour accompagner les entreprises dans
leur développement.
Philippe NAUCHE
Le tourisme est un élément de l’attractivité du territoire, et notamment du territoire de la CAB
et l’Office de Tourisme en est un outil, une boite à idée.
Le tourisme est un état d’esprit d’ouverture sur l’extérieur.
En tant que service public, la Ville et l’Agglo se doivent de montrer l’exemplarité. Une
réflexion est par exemple en cours pour l’adaptation des horaires d’ouvertures des services et
commerces aux temps de vie.
Notre rôle est d’impulser les choses, mais il n’est pas possible de faire « à la place de ».
La suppression de la Taxe Professionnelle va-t-elle entraîner des modifications
touristiques ?
Philippe NAUCHE : les acteurs du tourisme doivent participer à l’effort national au même
titre que les autres, quels que soient les territoires.
Jacques DESCARGUES
La Corrèze a tout à gagner du dynamisme du sud Corrèze et d’un rapprochement avec ses
voisons du Lot et de la Dordogne.
Marcel LEVY : Qu’est ce qui a empêché la Corrèze d’être au niveau de ses voisins ?
Jacques DESCARGUES : La Corrèze bénéficie d’une bonne notoriété mais véhicule plutôt
l’image d’un tourisme rural banalisé. Le Département n’a pas su tirer profit de ses atouts : 5
Plus Beaux Villages de France, un territoire agricole, …Elle a vécu avec ses atouts sans les
valoriser.

6. En 2009, le schéma départemental du tourisme a été actualisé de façon participative.
L’ambition affichée par le Président du Conseil Général de la Corrèze François Hollande, est
de gagner 10 places dans le classement touristique des départements.
Le schéma s’organise en 3 axes :
- construire une image attractive
- organiser l’offre et notamment faire le lien enter l’hébergement et les activités
- la gouvernance. Regrouper les différentes expertises dans une agence touristique
départementale et inciter les regroupements des Offices de Tourisme autour de 5 territoires.
Questions SMS
La Corrèze a-t-elle vraiment une notoriété au niveau national ? Quels sont les chiffres ?
Jacques DESCARGUES : Je n’ai pas là de chiffres précis à donner mais il s’agit des retours
d’enquête clientèles mais la Corrèze bénéficie d’une image touristique partagée à travailler.
Christelle COURSAT
Le CRT a mené 2 études distinctes : une étude de notoriété du Limousin et une étude
clientèle.
En 2009, de nouveaux produits adaptés ont ainsi pu être mis en place autour de plan d’actions
concertés (golf, randonnée, tourisme vert, …) pour lesquels c’est le type de produit qui est
mis en évidence et non l’image du Limousin.
Pour 2010, la stratégie web sera au cœur des préoccupations avec l’utilisation d’un outil
adapté de mise en relation des professionnels.
La Région est tout à fait consciente des attentes des professionnels du tourisme d’être mieux
formés.
Marcel LEVY : Le rôle du CRT est-il d’aider les professionnels à vendre ?
Christelle COURSAT : Le rôle du CRT n’est pas de se substituer aux Offices de Tourisme
mais d’accompagner les professionnels de manière à leur donner une image plus globale du
territoire ; l’objectif étant de tirer vers le haut toute une région.
Questions de la salle
On note une vraie dichotomie entre le sport et le tourisme, le tourisme et la culture.
Pourquoi ?
Marcel LEVY : un rappel, le tourisme culturel a proprement parlé ne représente que 2% de
l’activité touristique.
Patricia BROUSSOLE
On parle ici aussi de tourisme urbain. A ce titre, la Ville de Brive est en démarche pour
obtenir le label Ville d’Art et d’Histoire. L’objectif est de trouver une personnalité à la ville et
la rendre attractive.
Marcel LEVY : Si l’on prend l’exemple du salon du livre, pourquoi ne vit-il pas plus
longtemps ?
Patricia BROUSSOLE : il est nécessaire de trouver des échos tout au long de l’année. Mais
d’autres choses existent qui reflètent la personnalité de la Ville. On peut citer le Festival de
l’Elevage, les animations de la période estivale et notamment les Marchés de Producteurs de
Pays qui répondent bien aux attentes des touristes en matière d’émotion et de contact.

7. Questions de la salle
Vaut-il mieux communiquer de manière départementale ou régionale ou en terme de
destination ?
Jacques DESCARGUES : Il n’est pas question de faire bande à part. La Corrèze est bien en
Limousin. La volonté est de communiquer sur la marque Corrèze qui doit se nourrir des
destinations (les 5 territoires qui seront thématisés). Il ne faut surtout pas s’enfermer dans des
limites et combattre l’émiettement.
Philippe NAUCHE : Le rôle de la municipalité est de travailler sur la notoriété au sens large,
et pas seulement de manière rugbystique par exemple.
Marcel LEVY : Mme BROUSSOLLE est Vice Présidente de la CAB mais également
Présidente du SCOT. Quelle est pour vous la bonne échelle pour travailler de manière
efficace ? L’échelon départemental ou un échelon qui serait celui perçu par le touriste en
séjour ?
Patricia BROUSSOLLE : La difficulté est double.
Le touriste a une approche en terme de destination, face à quoi l’administration apporte une
réponse dans un espace territorial délimité. L’objectif est de faire se rencontrer les 2
approches.
Le SCOT compte 78 communes. C’est un outil intéressant car il permet de porter un projet de
territoire auprès de communes qui n’ont pas l’habitude de travailler ensemble. Les relations
avec les territoires voisins (notamment d’autres départements) sont prises en compte par le
SCOT.
Au niveau du CRT, il faut donner priorité à la définition d’une stratégie sinon il y a un
risque de saupoudrage.
Mettre en place des formations est une bonne chose mais encore faut-il motiver les acteurs à
y participer : comment ?
Pierre JOSSE : Un élément incontournable à prendre aujourd’hui en compte, c’est le
développement durable.
Jacques DESCARGUES : la volonté du Département est d’intégrer cette logique en
introduisant un système de bonus de subvention pour les acteurs qui s’insèrent dans cette
logique de développement durable.
Marcel LEVY :
Pour conclure Philippe NAUCHE, qu’aimeriez-vous qu’on dise de votre ville dans 5 ans ?
Philippe NAUCHE : j’aimerai que les jeunes étudiants soient heureux d’y faire venir leurs
mais le week-end, que les habitants soient heureux d’y vivre et de la faire visiter. Brive
ambitionne également de devenir une ville de congrès et de développer ses outils culturels
(Théâtre, Résidence d’artistes, …).

8. ATELIERS
ère
(1 partie de la journée)
1. Web : quelles sont les attentes des internautes en matière de supports web
« tourisme »?
(Ludovic DUBLANCHET- ARDESI Midi-Pyrénées accompagné d’Alexis MONS – expert 2.0)
2. Comment faire évoluer sa stratégie de commercialisation en hôtellerie?
(Hervé SAVARY – Directeur Relais de Vellinus et Olivier PETIT – Consultant Cabinet
DELOITTE)
3. Evolution des destinations touristiques : aller au delà des frontières administratives
(Jean Luc BOULIN – Mission des Offices de Tourisme et des Pays d’Accueil Touristique
d’Aquitaine- Vanessa BRUNAUD – Responsable stratégie à l’Office de Tourisme de Brive et
son pays)
4. La valorisation des sites touristiques
(Alain BARBE – Directeur du Gouffre de Padirac – Laurence BORGIOLI– Responsable au
Scénovision de Bénévant l’Abbaye - Marcel LEVY- Directeur de la rédaction de Vacances
Pratiques)
5. Le Café du Tourisme
(animé par Pierre Josse, le rédacteur en chef du Guide du Routard)

9. ATELIER 1 : LES ATTENTES DES INTERNAUTES EN MATIERE DE SUPPORTS
WEB
Ludovic DUBLANCHET- ARDESI Midi-Pyrénées accompagné d’Alexis MONS – expert 2.0
Des bouleversements majeurs dans nos secteurs
Web 2.0 : idée d’évolution d’internet vers une plus grande participation des gens d’internet
Mobilité : tel portable qui se connectent à internet, qui dispose d’application (ex : Iphone,
Ipod)
Notion de développement durable
Argument sous utilisé par rapport au touriste en attente.
Web 2.0
- Notion de partage : prend une ampleur incroyable, tous les tours opérators recueillent l’avis
(ex Tripadvisor), toutes les fiches d’hôtels sont critiquées
L’aspect de veille devient extremement important
Constat + : la1/2 des gens disent des choses positives
- Notion de tribu
Myspace, facebook, twitter
- Rester en contact : valable en mobilité et sur les réseaux sociaux
Contact instantané avec sa tribu. Photo potentiellement visible par tous les amis
Ex : Tripadvisor : 30Millions de visites par mois
FickR : permet de regarder une photo qu’ont pris les gens (appropriation du public +ou-
artistique)
Vers de nouveau mode de communication
Envoyé un mail, regarder les horaires de ciné…WIFI
Expériences multi sensorielles : s’enrichir à travers des expériences avec tous les outils
WEB : permet de faire comprendre que le touriste à une expérience à vivre.
Besoin de se projeter
Ex de Barack Obama Organizing for America (voir diapo)
Attentes du touriste
- qu’on le séduise
- qu’on l’informe
- qu’on l’aide à planifier
- qu’on lui permette de réserver
- qu’on le rassure (annulation ou pas/ hébergement : quand, comment…)
- qu’on l’accueil
- qu’on le guide (géolocalisation)
- qu’on l’accompagne
- qu’on gère ses insatisfactions

10. - et peut être qu’il deviendra : fidèle et AMBASSADEUR
Enquête (voir diapo)
45 % des gens ont utilisé internet pour faire leur séjour
2/3 consulte les avis laissé par les clients
Près de 5millions ont posté des vidéos, photos sur des blogs ou forums…
Evolutions de 2004 à 2008 : sur l’augmentation des réservations sur internet
Facebook :
350 millions de vues/mois derrière google et Yahoo
13millions de français sont sur Facebook
La population la plus active est les femmes de + de 40 ans
L’age moyen est de 33 ans
Le temps passé sur facebook est de 24min par jour et dépassera bientôt le JT
Twitter : Gazouillis
Très peu utilisé. Le message posté a une durée de quelques minutes
Cela entraîne de se doter d’un « community manager »
Il faut donc :
- Réapprendre à dialoguer
- Réapprendre à nos clients à s’informer
- Réapprendre à les séduire
- Réapprendre à dialoguer
- Réenchanter la relation
« Un produit touristique est ce qu’on achète, une expérience touristique est ce qu’on
retient » Commission Canadienne du Tourisme
Site Web versus réseaux et médias sociaux
- Jouer la carte de la complémentarité
- Avoir une stratégie
- Avoir un positionnement
- Créer des animations
- Notion de Partage
- Interaction
Les questions à se poser :
- Quelles sont mes cibles
- Quelles sont les attentes
- Comment rassurer mon client
Ex : voir diapo
Site des pays Bas, Quebec, Blog Trotters, Travel Port land, Every trail, share your Travel…
Ne pas oublier que les technologies sont aux services de nos stratégies et non pas
l’inverse

11. Les comportements de transformations
(voir diapo)
Part des partis ayant commandé au – 1 fois sur internet : 2005 : 49%/ 2008 : 69%
Etre en veille constante :
You tube : 80% des gens ont au moins regardé une vidéo
51 vidéos sont regardées en moyenne par personne
Tripadvisor :
30 million de vues/ mois
FlickR
Panoramia…
Ex. Voir diapo
En Résumé :
Avoir une stratégie
Avoir des objectifs
Avoir des infos fiables, de qualité
Dialoguer, discuter, parler VRAI

12. ATELIER 2
COMMENT FAIRE EVOLUER SA STRATEGIE DE COMMERCIALISATION EN
HOTELLERIE
Intervenants :
- Olivier PETIT, Consultant Cabinet DELOITTE
- Hervé SAVARY, Directeur du Relais de Vellinus
VOIR LA PRESENTATION POWERPOINT JOINTE

13. ATELIER 3
EVOLUTION DES DESTINATIONS TOURISTIQUES : ALLER AU-DELA DES
FRONTIERES ADMINISTRATIVES
Intervenants :
- Jean Luc BOULIN, Directeur de la MOPA, Mission des Offices de Tourisme et des Pays
d’Accueil Touristiques d’Aquitaine
- Stéphane CANARIAS : Directeur de l’Office de Tourisme de Brive-la-Gaillarde
- Vanessa BRUNAUD : Responsable Stratégie Office de Tourisme de Brive-la-Gaillarde
Excusés : Didier ARINO / Bouahlem REKKAS
- Question : Quelle est l’échelle pertinente pour mettre en place une stratégie touristique sur
notre territoire ?
Depuis la loi Chevènement, des offices de tourisme intercommunaux apparaissent. Parfois des
logiques de Pays sont nécessaires, dans d’autres cas, l’échelle communale suffit (ex : Biarritz,
Anglet). Les compétences sont partagées entre les acteurs. En Corrèze on dénombre 32 OTSI
dont les 2/3 possèdent moins de 2 étoiles. Toutes les structures de Corrèze ne disposent donc
pas des mêmes ressources et ne font donc pas les mêmes métiers.
Par rapport à ces territoires, les comportements touristiques sont en évolution :
- les décisions concernant les lieux de vacances sont plus tardives, souvent de dernières
minutes
- les congés sont davantage fractionnés, les courts séjours sont plus nombreux
notamment avec les RTT
- la crise a pour effet davantage de départs hors saison et en France
- Internet a changé les choses, on a de moins en moins besoin des Agences de voyages
- Sur le Web, 2/3 des internautes vont sur d’autres sites que sur ceux des Offices de
Tourisme, les internautes échangent beaucoup d’informations entre eux, qui sont à
leurs yeux parfois plus crédibles que celles des sites officiels.
- On est dans la culture du bon plan, avec la recherche du meilleur rapport qualité prix
- Les modèles low-cost se développent à tous les niveaux
Nous avons donc des territoires morcelés avec des contraintes administratives différentes des
attentes de la clientèle.
- la clientèle estivale vient par exemple pour la gastronomie pour faire du tourisme vert… elle
vient dans un espace qu’elle perçoit comme un « Grand Périgord »
- le touriste a la même envie partout, peu lui importe le territoire où il se trouve, qu’il soit à
Brive ou à Turenne il a les mêmes exigences, par exemple qu’on lui parle en anglais.
2 éléments importants :
- le consommateur est devenu « intelligent » : il compare, demande l’avis des autres touristes ,
on peut donc se demander que vont devenir les OT
13

14. - le niveau d’exigence demandé est identique quel que soit le lieu géographique, peu
importe que l’Office de Tourisme ait les moyens financiers ou non. Exemple : le cas
du touriste qui se rend sur les chemins de randonnées des communautés de communes
voisines et qui vient se plaindre du mauvais entretien auprès de l’Office de tourisme
de Brive, peu lui importe qu’une partie des chemins ne soit pas sur la CAB et que
l’Office de Tourisme de Brive ne puisse pas intervenir.
Analyse de JP BOULIN sur sa perception du tourisme, le rôle des Offices de Tourisme et
évolution des métiers
- 8 clients sur 10 se renseignent sur Internet
- 3 clients sur 10 achètent leurs séjours sur le web
La stratégie web est donc primordiale, Internet ne doit pas être simplement un outil de
promotion mais apparaître à tous les niveaux d’autant plus que les nouvelles générations
l’utilisent en permanence
Quel est l’impact dans les offices de tourisme ?
- Au niveau de l’accueil : dans le passé celui-ci se faisait majoritairement au comptoir,
aujourd’hui la fréquentation des Offices de Tourisme est en baisse hormis quelques
exceptions dues à une position géographique privilégiée, à la sortie d’un flux de
personnes (ex : plage). Aujourd’hui l’accueil est électronique, ouvert 24h/24h,
multilingue et mobile. Il faut donc se poser la question : comment prévoir
l’équipement d’un Office de tourisme à l’avenir ? Peu de programmes de recherches
existent à l’heure actuelle. L’utilisation de l’Internet mobile va être multiplié par 6
d’ici 2012 (audio guidage, bornes…), les choses vont donc encore évoluer (ex : smart
phone). Le tourisme est une des industries qui a le plus bougé ces dernières années.
Certains l’ont intégré depuis longtemps et ont mis en place des bases de données
régionales. Une base de donnée riche bien écrite et actualisée est le capital de demain.
C’est le rôle des Offices de tourisme car ils sont le plus au fait de l’information locale.
On peut se poser la question suivante : dans quelle mesure doit-on ouvrir l’information
de ces bases de données à tous ? Dans ce cas à quoi servirait alors l’Office de
Tourisme ? D’un autre côté, notre rôle d’Office de tourisme n’est il pas rempli à partir
du moment ou nous avons fourni des informations de qualités aux personnes qui les
sollicitent ?
- Il n’est pas facile de disposer des ressources humaines nécessaires pour s’occuper de
cela. Cela implique également une mutation du rôle d’hôtesse qui est devenue
progressivement une conseillère séjours, un guide conférencier national, une vendeuse
(gestion de stocks…).
- On se pose la question de savoir comment recréer des flux et des recettes dans les
Offices de Tourisme ? Il faut créer de nouveaux pôles d’intérêts comme par exemple
une boutique…
- Au niveau de la commercialisation : on a vu une évolution avec un passage de la
simple brochure papier vers les centrales de réservations. A ce niveau là, Internet est
également important, certains prestataires touristiques n’apparaissent pas sur le web et
certains n’ont peut être même pas de connexion Internet, ce qui est un problème. Les
Offices de Tourisme ont également un rôle à jouer à ce niveau là en aidant par
exemple les prestataires à connaître les nouveaux sites internet... Cela implique donc
l’apparition de nouveaux métiers comme celui de « Broker d’informations » où le
personnel de l’office devra se former, s’investir dans le réseau…
14

15. 2 cas apparaissent :
- les lieux géographiques où rien ne se passe, on voit apparaître des actions limitées
comme par exemple avec les contrats de Pays où une action commune est menée
comme par exemple la création d’une carte de Pays
- d’autres lieux où les élus et les socio-professionnels jouent un rôle important pour
réaliser des changements, s’organiser…
Il est important de retenir que pour le touriste il n’y a pas de frontières :
1-il est séduit par un type de vacances (camping-car, gîte au soleil…) ou par une destination
souvent large (ex : Périgord)
2-il recherche son hébergement
3-il faut le renseigner
Pour la phase d’accueil, il faut donc une organisation locale dans un cadre administratif
existant. Avant de chercher à se regrouper, il faut d’abord être organisé à un niveau plus
réduit, par exemple avant d’initier des initiatives interdépartementales il faut être organisé au
niveau départemental sinon cela se solde souvent par un échec.
Il est important de définir la bonne échelle, pour cela 3 points sont à prendre en compte :
- attractivité touristique. Par exemple certains lieux sont petits mais suffisamment attractifs
ex : Saint-Emilion
- la volonté politique : (ex : une collectivité qui veut muter du secteur industriel au tourisme)
- le potentiel fiscal
A partir de là on peut voir s’il est judicieux ou pas de s’associer à d’autres territoires.
Il n’existe pas de solution unique, l’organisation d’un territoire avec le regroupement de
structures peut parfois être très longue, certains territoires mettent entre 5 et 10 ans.
En Aquitaine 2 modes existent :
- le mode intégré : les différentes structures sont regroupées dans un Office de
Tourisme, le mode juridique est de plus en plus souvent celui de l’EPIC mais les
associations restent majoritaires (ex : Val de Garonne 5 structures se sont regroupées
en une seule). La question est de savoir si les élus veulent avoir la totale maîtrise ? Si
oui, La solution est alors l’EPIC. S’ils veulent davantage déléguer, c’est la forme
associative qui est choisie.
Exemple : Médoc Océan / 3 Offices de tourismes de Tourisme 3*(Lacanau, Carcans
Maubuisson, Hourtin) ont décidé de se regrouper dans un EPIC communautaire. Ainsi les
bureaux de 2 des communes sur les 3 sont fermés tout l’hiver et le personnel est regroupé
dans un seul lieu géographique pour réfléchir sur la stratégie, cela permet d’avoir une
équipe bien spécialisée.
Aujourd’hui beaucoup d’OTSI souhaitent se regrouper en 1 seul Office
intercommunautaire.
- le mode collaboratif :
15

16. Exemple : Périgord Noir. Avant, il existait 23 OTSI avec l’important OT de Sarlat. Une
étude de 2003 a montré une mauvaise qualité d’accueil dans les offices de Tourisme.
Sarlat avait grossi sans avoir assez de financements. Après réflexion, 2 axes :
- au niveau local, on restructure les OT, voir on les regroupe, ils sont donc passé à 15
OT
- au niveau du pays, on met en place un Pays d’Accueil Touristiques notamment pour
la commercialisation et la promotion
- le résultat de cette initiative est aujourd’hui positif
Exemple : Saint-Jean-de-Luz / Handaye
Ils ont mis en place une base de données intercommunautaire entre les 8 OT
Dans 4 ou 5 ans il n’y aura peut être plus qu’un seul OT
On constate une transposition du physique à l’Internet. Peut être que les élus se
demanderont demain à quoi sert l’Office de tourisme. L’OT sera donc compétitif s’il
arrive à donner l’information aux touristes là où ils veulent la trouver c'est-à-dire sur le
web.
Les élus se demanderont peut être demain à quoi sert l’Office de tourisme. Les
socioprofessionnels pourront arriver aux mêmes conclusions.
Il est important que l’OT arrive à matérialiser ce qu’il fait car les socioprofessionnels
(restaurateurs, hôteliers…) ont souvent l’impression qu’on ne sert à rien car il n’ont pas de
traduction chiffrée de notre travail, pour eux si on ne leur vend pas de chambres ils ne
comprennent pas vraiment à quoi on sert.
Il est donc important de mettre en place des formations pour les hôteliers, avec par
exemple un « animateur numérique de territoire » qui est un agent en charge de
l’animation, il doit être en veille et former les prestataires de façon concrète en animant
des ateliers (ex : outils pour créer un blog, une boutique en ligne…). Il est très important
pour la crédibilité de l’OT d’avoir des animateurs. Il faut également disposer
d’indicateurs qui permettent de communiquer plus facilement. (ex : centrale de
réservation…). L’hôtelier a du mal à voir notre rôle de prescripteur. S’il n’y a pas
d’actions commerciales, le socioprofessionnel pense que cela ne lui rapporte rien. Le
Cabinet de conseil Stratégie Développement permet par exemple d’évaluer les retombées
d’un salon.
Conclusion
Des bouleversements très importants ont touché notre secteur. Questions : Ai-je la
capacité de m’adapter aux exigences du consommateur ? Comment trouver des outils,
méthodes pour répondre à ces problématiques ?
Problème : beaucoup de temps est nécessaire pour travailler ensemble, s’organiser de
façon efficace alors qu’à côté les évolutions sont très rapides.
16

17. ATELIER 4 : LA VALORISATION DES SITES TOURISTIQUES
André Barde : directeur du gouffre de Padirac et Laurence Borgioli : responsable animation
parc scénovision de Bénévent l’Abbaye
1- Présentation de Laurence Borgioli :
- Qu’est ce que la scénovision ? Explication générale du principe avec diffusion d’un
film. Le but est de mettre en valeur le patrimoine local, il existe plusieurs parcs scénovision
qui abordent différents sujets. Ils peuvent être réalisés par des sociétés privées ou publiques.
A Bénévent la scénovision est un parcours spectacle avec 6 salles qui retracent l’historique de
la ville (entre 1876 et 1914) dont le fil conducteur est Marion une petite fille qui grandit au
cours de la visite. Situé au cœur de la ville.
Date du projet 1998, terminé en 2006. En 3 ans 50000 visiteurs (classé dans les 5 premiers
sites à entrée payante en creuse)
60 000€ réinvestit dans le site pour faire évoluer le spectacle, le but étant de faire revenir les
gens.
Entrée 5€60
7€ panier moyen boutique
Clientèle indiv, locale et limousine (peu de groupes, cible à travailler)
- Pourquoi choisir la scénovision ?
Ville de 8000 habitants. D’un point de vu touristique seul un hameau de gîtes existait.
Problématique comment faire venir les touristes et surtout rester ? L’office de tourisme
découvre alors le principe de la scénovision et a un coup de cœur sur le produit qu’elle trouve
innovant, de qualité et moderne (ce qui contrebalance avec l’image de la creuse -à l’opposée
de l’innovation et du moderne !)
Investissement : 1,7 millions € pour faire le site
Thème : parler de l’histoire, des habitants, valoriser le patrimoine (vieux métiers,…)
Gestion : DSP pour 5 ans gérer par l’OT qui a, au sein de sa structure, un service scénovision
avec une comptabilité à part mais une mutualisation du personnel sur tous les sites (l’OT gère
aussi le village de gîte). Egalement mutualisation des moyens avec les OT des alentours.
6 salariés.
Communication : fait parti de plusieurs documents regroupant des sites
- de visiter malin, association regroupant plusieurs sites touristiques de Haute-Vienne et
Creuse principalement et 1 seul en Corrèze, qui édite un livret proposant des réductions
choisies par les sites adhérents. Chaque site paie une somme annuelle variable, 1500€TTC par
site en 2009, pour être dans le livret.
Le retour pour la scénovision Bénévent : sur 15 000 visiteurs sur l’année 1500 grâce à visiter
malin !
- CDT Creuse a créé un passeport inter-site qui donne accès à des réductions aux visiteurs
- toujours par le CDT Creuse, une carte ambassadeur pour les creusois qui donne accès libre à
l’ambassadeur lorsqu’il est accompagné.
- UDOTSI Creuse en famille propose aussi des réductions, cadeaux
- Actuellement le site travaille sur la création d’un club regroupant tous les parcs scénovision
au niveau national pour encourager les gens à découvrir ce type de sites.
17

18. Il souhaite développer les partenariats sur une région plus étendue.
Il commence la mise en vente de billets sur internet. Remarque : les gens qui achètent le billet
via Internet achètent + à la boutique !
2- Présentation d’André Barbe : directeur du gouffre de Padirac depuis 2 ans (travaillait au
village du Bournat auparavant)
- Peut-on augmenter la fréquentation malgré déjà une forte fréquentation ?
+ 3% en 2008
+ 9% en 2009
Comment franchir un cap supplémentaire ?
Une parenthèse sur le web : il permet une approche plus complémentaire.
Sa politique : un produit, un prix adéquat, un touriste qui sera ambassadeur si il est content.
Le 120e anniversaire du site sera l’axe majeur de communication
Communiquer est fondamental pour toucher la presse qui permet une image dynamique qui
elle-même apportera le client. La preuve par les enquêtes de satisfaction où à la question
« comment connaissez vous le site » la presse ressort nettement. Son rôle est fondamental !
Communication
Dépliants comment bien les diffuser ? Le gouffre édite 550 000 dépliants distribués sur 3
régions et sur les départements afférents.
60% des personnes viennent grâce aux dépliants
Travailler en réseau, payer une cotisation aux autres offices de tourisme pour qu’ils diffusent
ses dépliants (principe existant à Brive et Sarlat : le site paie une adhésion à l’office qui
diffuse les dépliants dans son bureau ainsi que dans tous ses bureaux rattachés)
Distribuer autour de 3h de route du site.
-Comment travailler avec les autres sites ?
Analyse de sa propre force grâce à la démarche qualité.
Apporter la bonne parole à l’extérieur (pour le touriste il n’y a pas de frontière) explique le
choix du gouffre d’intégrer la Semitour.
Les touristes sont capables de faire beaucoup de kilomètres au sein du triangle Sarlat-Brive-
Rocamadour/Padirac
La population locale : la carte ambassadeur la valorise même si les chiffres ne sont pas
faramineux. La carte permet un lien avec la population locale qui est fière de son pays.
Attente de la refonte des OT du Lot. Les OT ont leur place, l’idéal serait leur mise en réseau
car la concurrence est de plus en plus importante. L’OT doit conforter le visiteur dans son
choix, s’appuyer sur les structures en réseaux pour avoir plus de moyens pour faire face à la
concurrence nationale et internationale.
Identification de la clientèle du monde souterrain sous 4 formes :
- occasionnelle 33% (1-2 grottes par an)
- 35% (3-5 grottes par an)
- Assidue 15% (6-10 grottes par an)
- Inconditionnels (+ de 10 grottes)
La valorisation se fait aussi en interne avec un personnel qualifié, spécialisé (importance de la
formation) pour répondre aux différentes clientèles.
Padirac a entamé un programme de formation sur 3 ans pour faire évoluer son discours et
répondre aux attentes des visiteurs.
18

19. Le saisonnier : le former sur tous les éléments du site et même au-delà de son propre site sur
le territoire.
Problème de logement concernant les saisonniers qui doivent se débrouiller par eux-mêmes et
se retrouvent dans un logement précaire ! Comment loger les saisonniers ? C’est un paramètre
à prendre en compte car il a un impact important sur la personne. Si le saisonnier est mal logé,
il ne peut pas se sentir bien et n’a pas plaisir à travailler, il n’aura pas non plus une bonne
image de la région ! Hors le saisonnier (30-40 par an à Padirac) est aussi un ambassadeur du
site, le but est qu’il reparte content de cette période de travail.
Réflexion sur la création d’une maison des saisonniers.
Le touriste repart et il devient l’ambassadeur du site, sur son lieu de vacances, sur le net, … Il
doit être content d’où l’importance de mise en place de la QUALITE pour asseoir ses
engagements de satisfaction.
La QUALITE est un élément qui permet la valorisation.
Bilan :
Bon sens + notion d’accueil
SANS COMMUNICATION ON N’EXISTE PAS
19

20. ATELIER 5 LE CAFE DU TOURISME
Pierre Josse, le rédacteur en chef du Guide du Routard
Quelles sont les clientèles du Guide Du Routard ?
Pour introduire ses propos, Pierre Josse, Rédacteur en Chef du Guide du Routard pose cette
question. Ainsi il attire l’attention sur le fait que 50 % de la jeunesse scolarisée forme sa
clientèle, et que les 50 autres pour cent restants sont composés d’une clientèle toutes
catégories socios professionnelles confondues dont le dénominateur commun est une certaine
philosophie de voyages. Il rappelle, également, que 18% des gens qui voyagent achètent un
guide quelque qu’il soit, mais que l’utilisation qui en est faite reste très personnelle et que
chacun a une façon différente de l’aborder et de l’utiliser. Ceci amène parfois les utilisateurs
des guides, à se sentir concernés par l’exactitude des informations délivrées dans le guide, et
engendre donc la réception d’en moyenne 40 000 courriers par mois (de 3 lignes à 40 pages)
pour la rédaction du Guide du Routard. Ces lettres commentent, affirment ou infirment des
commentaires concernant les différents lieux et établissements référencés. Cette fidélité du
lectorat et ces informations reçues sont définies, par Pierre Josse, comme étant le baromètre
exact d’un guide et donc ce qui permet d’en faire sa réussite. En effet, c’est aussi grâce à ces
lettres que les touristes arrivent à découvrir des lieux totalement isolés, mais qui vont s’avérer
être, je cite de « véritables pépites » de par la qualité de leur accueil, la beauté des lieux, la
gentillesse et la richesse des hôtes. Pour le rédacteur en chef du Guide du Routard il est une
certitude que rien n’est plus important que l’accueil chaleureux d’un hôte épicurien qui saura
mettre en exergue, comme nul autre, les richesses patrimoniales de son territoire ; quiconque a
oublié ces valeurs d’une grande simplicité mais pourtant d’une extrême richesse, ne peut
espérer figurer un jour dans le guide du Routard.
Questions posées à Pierre Josse :
Pourquoi n’existe-t-il pas une version anglaise des éditions du guide du Routard ?
Si les traductions sont demandées, en règle générale elles sont faites, toutefois se sont les
maisons d’éditions qui gèrent cette partie aussi, il faut que ces traductions soient justifiées
d’un point de vue économique, et puis, il existe déjà de très bonnes versions anglaises se
rapprochant du Guide du Routard, telles que Let’s Go ou le Lonely Planet.
Une chambre d’hôtes de Corrèze indique qu’elle a vu sa fréquentation augmentée de 35%
suite au passage et aux commentaires d’un enquêteur du Guide. Comment se déroulent ces
enquêtes, quels sont les critères de sélection ?
Afin de proposer des éditions retravaillées et affinées, les enquêteurs vont se servir des
courriers reçus pour aller fureter et vérifier les informations directement sur le terrain. C’est
ainsi que des établissements ou des lieux référencés auparavant vont se retrouver exclus du
guide, ou inversement, des nouveautés vont être intégrées. Les visites sont systématiquement
anonymes, au départ, puis, si l’accueil est réellement chaleureux et convivial l’enquêteur peut-
être amené à se présenter afin de tenter d’obtenir des informations complémentaires sur la
destination : notamment concernant les bonnes tables de la région, ou encore les anecdotes.
Par contre pour les restaurants les enquêteurs gardent un anonymat total afin de conserver leur
liberté.
20

21. Pourquoi avoir négligé certaines régions de France, et notamment la Corrèze, pendant
longtemps ?
Tout simplement pour des raisons de priorité économique. Le 1er guide édité fût celui de
Paris, puis ont suivi des éditions concernant des régions très touristiques, afin de ne pas trop
prendre de risques financiers. Aucune volonté de discrimination seulement des priorités
financières et économiques, car comme l’indique Pierre Josse « nous sommes marginaux,
mais pas fous ».
Mr Ceyrac, prestataire à Collonges la Rouge travaille dans un but associatif à la réouverture
d’un ancien chemin de Saint Jacques passant par le village, il souhaite connaître la
démarche à effectuer pour paraître dans le guide.
Tout simplement faire parvenir au guide les informations, arguments et bonnes adresses
gastronomiques concernant cette route. Vraisemblablement c’est une information qu’ils
publieront car c’est tout à fait dans leur philosophie de travail.
Comment fait-on pour travailler dans un guide et notamment au guide du Routard ?
Ils reçoivent chaque année de nombreux CV. Pendant longtemps ils ont sélectionnés parmi les
meilleures lettres qu’ils recevaient, celles qui reflétaient une vraie personnalité empruntent
d’humour… Puis en 1980, ils ont commencé à faire des sessions de formation avec 10 à 15
élèves, à qui ils confiaient une mission sur le terrain, ce qui leur permettaient de faire une 1ère
sélection, pour ainsi n’avoir plus que 3 ou 4 personnes, à qui ils confiaient une seconde
mission, plus difficile cette fois, et à la fin, il n’en restait plus qu’un ou deux. C’est ainsi
qu’ils se sont constitués une équipe de pigistes triés sur le volet. Toutefois, Pierre Josse
souhaite démystifier la profession, il veut juste rappeler que travailler pour le guide ne
s’apparente pas avec des vacances ou une promenade de santé. En effet, devenir enquêteur
pour le guide du Routard demande un véritable engagement au travers d’un rythme éreintant,
tout en offrant cependant un mode de vie extraordinaire à ceux qui intègrent cette équipe. Les
qualités requises sont donc l’enthousiasme, la passion, la sincérité, la générosité, tout en étant
bon vivant, curieux de tout et fonctionner au coup de cœur. Ainsi ce ne sont pas des profils
universitaires qui sont recherchés pour ces postes mais bien de véritables personnalités.
Est-ce que le guide du Routard travaille avec les Offices de tourisme pour la
réactualisation des ses informations ?
Oui, chaque année un mailing national visant les Offices de Tourisme est organisé afin de
pouvoir réactualiser les informations ou en collecter de nouvelles.
Vont-ils suivre la mouvance Internet ?
C’est déjà fait, à l’heure actuelle il y a environ 4 millions de pages vues par mois sur le site.
Site sur lequel ils invitent chacun à envoyer des informations. Notamment les offices de
tourisme qui, selon Pierre Josse, doivent être des moteurs pour faire vivre et encourager des
initiatives privées trop souvent rembarrées par les mairies et les collectivités. Il soulève aussi
l’importance du développement et de la pérennisation de lieux tels que les Bistrots de Pays ou
bien encore des hôtelleries de campagne qui sont des lieux garants de la mémoire des petites
communes.
21

22. Intervention de Marcel Lévy, directeur de la publication Vacances Pratiques et responsable
éditorial de l’agence d’information du tourisme et du voyage, 30 000 pieds, qui souhaite
attirer l’attention sur le découpage, de plus en plus exagéré, des territoires qui devient, selon
lui, un véritable casse tête pour la clientèle touristique. Effectivement, selon Pierre Josse le
garant de l’information touristique quelque soit son statut doit rester l’Office de tourisme, en
essayant de préserver le touriste de cette démultiplication d’entités, qui souvent n’évoque rien
pour lui.
Marcel Levy attire aussi l’attention sur un autre point regrettable, il s’agit de l’envolée des
tarifs en chambre d’hôtes depuis maintenant 2 ou 3 ans. En effet, nos deux intervenants
déplorent que, forts de leur succès, les chambres d’hôtes se sont mises à afficher des tarifs
exorbitants et non justifiés selon eux. Toutefois, cette hausse des prix a favorisé la renaissance
de la petite hôtellerie de campagne qui offre des tarifs beaucoup plus raisonnables et un
accueil, souvent plus chaleureux ; ce mode d’hébergement a donc vu son taux de
fréquentation remonter. Enfin, Marcel Lévy précise qu’au travers de ce discours il ne faut pas
opposer les chambres d’hôtes à l’hôtellerie de campagne, car ce sont deux activités bien
différentes. Toutefois, il invite les chambres d’hôtes à revenir à une politique de prix plus
raisonnable.
22

23. ATELIERS
nde
(2 partie de la journée)
1. Web 2.0 : Marketing institutionnel et Web 2.0
(Ludovic DUBLANCHET- ARDESI Midi-Pyrénées, Alexis Mons, expert 2.0)
2. Ecrire sur le web
(Marcel LEVY – Vacances Pratiques)
3. Comment travailler avec la presse?
(Stéphanie Clément Grandcourt - directrice de la rédaction de 30 000 pieds -
jevoyagedurable.com, Deplacementspros.com et Vacancespratiques.com-)
4. Comment prendre en compte l’arrivée des low-costs dans votre activité touristique?
(Christine LACROIX, chef de projet Tourisme à l’UCCIMAC – Régis BOUCHACOURT,
Cabinet MIT Conseil)
5. Les clientèles et l’image touristique du Limousin
(Myriam VANDENBOSSCHE – Directrice CRT Limousin)
6. Le Café du Tourisme
(animé par Pierre Josse, le rédacteur en chef du Guide du Routard)
23

24. ATELIER 1 : MARKETING INSTITUTIONNEL ET WEB 2.0
Ludovic DUBLANCHET- ARDESI Midi-Pyrénées accompagné d’Alexis MONS – expert 2.0
« Faites des choses dont les gens vont parler »
Enjeu : on a changé de monde
Quelques chiffres et remarques importantes :
Internet a eu 40 ans
1990 création du web
1995 début du commerce électronique
1998 naissance de Google
2004 Facebook
Aujourd’hui on peut déjà dire que le web 2.0 est obsolète.
En 2012 tout le monde sera sur internet donc les individus de tous les âges, Internet n’est pas
« un truc » de jeune.
En Europe du nord ceci touche déjà toutes les tranches d’âge.
Si Facebook était un pays il serait le 3e du monde.
30% des Français sont membres d’un réseau social.
Nous sommes dans un web de gens qui se parlent, le réseau social c’est du voisinage ni plus,
ni moins ! On parle de tout et de rien c’est donc juste une évolution dans la façon de
communiquer.
Internet Au 20e siècle Au 21e siècle
Contenu Rare Surabondant
Source Rare innombrable
Distribution Contrôlée Ouverte
Attention des gens ABONDANTE RARE
La saturation de messages publicitaires fait que l’on ne voit plus rien donc, en tant que
marque, est ce que ça a un sens d’acheter des encarts publicitaires ?
Les gens dédient leur attention à leur centre d’intérêt = l’AFFINITAIRE est donc le créneau à
privilégier. C’est le point de départ pour définir ses actions marketing (c’est l’hyper ciblé et
plus le mass média qui permet un retour sur investissement).
Il faut cibler les gens par l’affinitaire.
Concurrence sur le marché de l’attention !
Il faut réfléchir à comment communiquer pour bien introduire sa marque.
Les gens qui s’inscrivent sur notre réseau social s’engagent avec nous parce que, si ils le font
c’est qu’ils le veulent, qu’ils ont un lien avec nous (par exemple : leur région qu’ils aiment,
qu’ils défendent). L’action se passe donc au cœur des réseaux.
Il faut savoir ce que l’on veut qu’il se passe à la fin pour savoir dans quoi s’engager ! Quel est
le but final pour moi (mon entreprise) ?
24

25. Ecouter les gens / accepter d’abandonner le contrôle / accepter les actions sans intervention
hiérarchique / discuter en direct / s’engager / laisser les gens s’approprier la marque (c’est une
réalité concrète, un exemple : des gens se font tatouer des logos !). Les gens ont le pouvoir de
faire et défaire une marque.
Par exemple, il y a 150 ans le boucher du quartier ne faisait pas de pub pourtant il avait du
monde, parce que sa viande était bonne, qu’il était sympa et que ça se savait ! C’était le
bouche à oreille et aujourd’hui on est revenu à ce bouche à oreille mais sur le numérique !
Avant, lorsque l’on revenait de vacances on montrait ses photos à ses amis quand on les
rencontrait, aujourd’hui on les met sur Facebook, Flickr, …
Média de masse à masse de média, il faut choisir sa cible, savoir où est ce qu’il y a du
message qui va passer ? Comment il va passer ?
A savoir que tous les retours du net se mesurent.
Maintenant les marques parlent, écoutent, les clients participent à la conception des produits
(par exemple des hôtels se sont servis de second life pour proposer des nouveautés,
réaménagements, décorations des chambres / la ville de Rennes s’en sert pour ses projets
d’aménagements urbains, on vous envoie sur votre Iphone, quand vous êtes à un endroit
précis de la ville, le projet prévu).
Sur Flickr, regarder les photos publiées sur sa région permet de voir comment sa région/sa
ville est perçue par les touristes.
Les marques deviennent des expériences qui touchent le consommateur à chaque point de
contact avec lui.
Les gens sont globaux.
On est tous ensemble dans une destination (hôtelier-aéroport-gare-…), on a tous le même but
= que les touristes soient satisfaits et reviennent.
Le client n’est pas en tranche, son expérience doit être homogène en tous points.
Par exemple : un client dans un hôtel va manger dans un restaurant et il n’en est pas content
donc il rentre à l’hôtel pas content ! L’hôtelier devrait connaître les restaurants pour conseiller
son client et faire en sorte qu’il soit le plus satisfait possible.
DMO = Destination Management Organisation
DMO = un écosystème
Les différents métiers doivent communiquer entre eux, peut-être sous la coupe des
institutions.
La DMO c’est aussi d’inciter les touristes qui sont venus chez nous à aller chez les autres. Par
exemple, retour d’un voyage de Finlande : le TO vous envoie par mail, 1 mois après, des
goodies… 2 mois plus tard il vous renvoie un mail vous invitant à un prochain voyage en…
Suède !
DON’T TELL ME YOU’RE GREAT
BE GREAT
Voilà ce qui est fondamental.
25

26. Comment faire venir les gens sur son réseau social ?
Il faut laisser les gens là où ils sont, mais aller les chercher grâce aux ponts utilisés : icônes
« partager » - widgets (fenêtres qui s’intègrent partout) – flux RSS,… et les mettre sur son
site. Les gens voient alors que la région bouge ! (ce sont des outils faciles et gratuits).
Ce n’est plus la peine de fabriquer des films ou des photos : les gens le fond et postent sur
You tube, Dailymotion, Flickr.
Veiller à être dans les logiciels de cartes (les 5 premiers sites US sont 5 sites de cartographies)
certaines personnes choisissent leur destination comme cela. Si on tape hôtels Brive sur
Google le premier site qui apparaît c’est la carte.
Les institutionnels tendent à se mettre sur Tripadvisor.
Ne pas confondre réseau social entre personnel et professionnel.
Une personne doit être dédiée à cette activité qui doit être une activité à part entière – avec un
profil de poste et rémunérée pour cela. Ce doit être un poste évalué par le manager, c’est un
vrai travail qui porte le nom de community manager. Si il n’est pas reconnu d’un point de vue
managerial ça ne marchera pas.
Il faut une stratégie et un suivi : suivre les tableaux de bord.
Les gens font confiance à 98% à un proche.
Il faut que le produit soit bon, par exemple, si votre hôtel est vieux et pas de qualité ce n’est
pas la peine de se mettre sur le web, il faut d’abord penser à le restaurer !
26

27. ATELIER N°2
ECRIRE SUR LE WEB
animé par Marcel Lévy, directeur de la publication Vacances Pratiques et responsable
éditorial de l’agence d’information du tourisme et du voyage, 30 000 pieds.
Entrée en matière de Marcel Levy : il existe des différences fondamentales entre l’écriture
papier et l’écriture WEB.
Dans l’univers du papier, la structure d’un article se présente sous la forme suivante :
1er réfèrent : le titre, il doit aider le lecteur à rentrer dans l’article
2ème réfèrent : le chapeau, il doit être une sorte d’amuse bouche
3ème réfèrent : le texte, puis la conclusion
En fin d’article on doit retrouver un encadré pratique donnant les informations indispensables.
Dans l’univers du WEB l’écriture est totalement différente
1er réfèrent : le titre doit être composé d’un maximum de mots clés pour que l’article soir
référencé au mieux. Plus les mots sont associés mieux l’article sera référencé. Il n’y a pas de
problème de longueur de titre sur le web, au contraire plus le titre est long, plus il est
susceptible de contenir des mots clés. Attention les référencements ne prennent pas en compte
les dates, par contre ils prennent en compte les mois.
2ème réfèrent : le chapeau
3ème réfèrent : le texte
4ème réfèrent : le pratique. Il est indispensable pourtant il n’entrera il n’intervient pas dans le
référencement, car celui-ci ne prend pas en compte les prix.
Bon à savoir :
Un article a une durée de vie assez longue sur le net.
Les règles importantes à respecter sont de renseigner dans chaque article les points suivants :
Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ?
Par contre attention si l’on cite plus de cinq fois le qui, le robot d’analyse pour le
référencement va considérer que c’est une publicité et va rejeter l’article.
Ne pas dépasser les 500 ou 600 signes car si le texte est trop long la perception du lecteur ne
sera plus la même. Le titre doit capter l’attention de suite, ce doit être un titre d’appel pour
éviter le clic de départ. Si le lecteur est intéressé par le titre, il va falloir tout mettre en œuvre
dans le chapeau pour intriguer sans livrer l’essentiel de l’article mais en donnant des
informations factuelles, car le délai pour conserver le lecteur est seulement de 8 secondes à ce
moment là. La réponse à l’intrigue du chapeau doit ensuite se trouver dans le texte. Le Web
n’est pas fait pour une lecture directe. Sur le papier si l’article ne plaît pas on tourne la page,
sur le web on change de site.
La définition du point d’entrée du papier :
Quelle est la finalité que je souhaite donner à mon article, quel est le but rechercher ?
Quand on écrit sur le web il faut hiérarchiser les informations et se demander quels sont les
points d’entrée qui peuvent être des points forts. Comme point d’entrée on va soit choisir de
27

28. l’ultra thématisation, c'est-à-dire qu’on va vraiment thématiser pour n’attirer que les lecteurs
vraiment intéressés, soit choisir le plus petit dénominateur commun (c’est-à-dire une petite
information pertinente mais relativement commune). Qu’est-ce qui fait une bonne information
de point d’entrée : Il faut qu’elle soit factuelle, originale, qu’elle mette en valeur la rareté,
l’exclusivité, un peu décalée mais pas trop, et qu’elle soit spécifique.
Qu’est-ce qui fait aussi la valeur d’un texte ?
Quelles sont les règles :
-La lisibilité : Elle passe par la simplicité. Quand le lecteur ouvre la page son regard se porte
de suite sur le titre (2 secondes), puis il se porte sur les informations pratiques (2 secondes),
puis il va venir s’arrêter sur la photo, qui doit impérativement être intitulée, sinon il n’y a pas
d’intérêt.
-L’originalité : on ne peut pas écrire sur le web sans originalité sinon l’article sera plat et
n’aura pas l’effet escompté. Il n’y a pas de mauvaises informations sur le WEB, il n’y a que
des informations mal présentées.
-L’insertion de liens : elle doit se faire le plus simplement possible, par contre pas de soucis
pour en mettre autant que souhaité, on incite ainsi le lecteur à rester sur notre site même si il
quitte l’article.
Des outils pour faciliter la rédaction des articles :
Les CMS : ce sont des outils qui permettent d’avoir une gestion plus fine de mise en page des
articles (par ex : wmaker.net). Ils simplifient l’intégration des articles et les rendent plus
souples et plus faciles.
Les Tags : permettent de mettre des mots référents ou des expressions sur l’article que l’on
vient d’écrire. Il faut chercher des mots clés qui nous correspondent. Quand on écrit sur le
Web, il faut penser aux outils sinon on divise notre lisibilité par 2 ou 3.
La structure éditoriale d’un site :
Elle doit proposer plusieurs points d’entrée : histoire, architecture, boutique etc…Les points
d’entrée ne doivent pas être présentés comme de la pub. Sur le web on ne réagi pas à de la pub
commerciale, mais à de l’information qui aura une finalité commerciale. De ce fait entrer sur
un site par une page de présentation commerciale c’est une grossière erreur. Il faut une porte
d’entrée sur de l’information qui va donner au lecteur l’envie d’aller plus loin.
Quand un lecteur arrive sur le site d’un office par exemple, il veut de suite trouver une
information sur ce qui constitue la ville, puis sa situation. Il vaut des données à valeur
communicante. Après il veut connaître les différences mais attention aux fausses différences.
Enfin il veut savoir ce que j’offre, ce que j’apporte.
Il n’y a pas de règle dans la hiérarchie de l’information par contre il faut retrouver toutes les
informations. Une autre partie importante de l’éditoriale se sont les services que l’on propose.
Pour référencer les pages prix, il faut les glisser dans l’éditorial, sinon sans éditoriale pas de
28

29. référencement de prix (par exemple les fiches produits sont des éléments trop figés et
inintéressants = non référencées).
Astuces pour le référencement :
Une actualité chasse l’autre donc faire attention à la fraîcheur de l’actualité, renouveler en
moyenne tous les 2/3 jours.
Dans les outils Google il existe des adwords : possibilité d’y regarder pour voir si on peut
trouver d’autres mots clés, ou idées, pour travailler plus finement son référencement. La
précision de la recherche sur Google est en train de se développer avec des mots clé
spécifiques et du vocabulaire Google bien précis.
29

30. ATELIER 3 : COMMENT TRAVAILLER AVEC LA PRESSE
Stéphanie Clément Grandcourt, directrice de la rédaction de 30 000 pieds -
Jevoyagedurable.com, Deplacementspros.com et Vacancespratiques.com
4 points clés quelque soit la presse concernée :
- Définir les points forts
- Définir une image
- Définir le discours : avoir une cohérence, il doit se poursuivre dans le temps, la
communication doit être durable
- Définir les attentes : quel type de presse, de client, de lecteur. Est-ce que
l’environnement est proche ?
Il faut qu’il y ait une corrélation entre ce qui touche et ce que l’on veut toucher.
Pourquoi communiquer ?
* Etablir une stratégie :
- de volume : faire connaître au plus grand nombre
- de valeur : réseaux sociaux, bloggeur
- Image
- de cible : clientèle affaire par exemple
* Prendre date : retour presse à un moment. Si pas de retour, se demander si c’est la bonne
communication. Quelle rentabilité ?
* Définir un message : clarifier le discours
* Définir les atouts : reprendre les points et regarder quels sont les points forts. Qu’est ce qui
fait la différence ?
Rôle des relations presse :
- Faire savoir
- Favoriser la communication avec les médias
- Préciser ces actions et ses engagements
- Assurer une continuité de l’information avec une newsletter : exemple nouveau produit/
nouvelle carte = cela permet de fidéliser.
- Connaissance du lieu, des hommes et des faits
Un principe élémentaire :
Emetteur Récepteur
L’émetteur doit avoir :
- L’humilité : prendre du recul
- Cohérence : bien expliquer l’information : est-ce clair, compréhensible, trouver un fil
conducteur
- Logique : entre l’info que l’on veut transmettre et à qui ?
30

31. Plus l’info est faible, plus la zone de diffusion est limitée.
Plus l’info est forte, plus la zone de diffusion est élargie.
Règle des 5W :
Eléments fondamentaux : qui/quand/Comment/pourquoi/où
La charte rédactionnelle :
Raconter une histoire : multiplier les accroches réelles
Les 3 premières phases sont fondamentales
Bannir des mots qui ne servent à rien : hors norme, exceptionnelle, formidable…
S’interdire les verbes d’état : pouvoir, mettre, faire
Donner un impact aux phrases
Ne pas avoir peur des phrases sans verbes : mettre du rythme
L’écrit doit refléter le temps, comme on parle
Pas de verbes permettre/ permettre de….
Remettre de la ponctuation
Eliminer toutes les béquilles : en effet, toutefois, cependant
Une idée, une phrase, mettre du rythme
Ne pas se tenir au SVC (sujet verbe complément)
Créer des interlignes : les sous titre permettent d’alléger la lecture
Laisser tomber les mots pauvres : enrichir la langue
Ecrire comme on parle : ex : ceci ou cela = ça
Assurer les transitions d’un paragraphe à l’autre
Ne pas abuser du « vous »
Relisez-vous : orthographe, style, histoire si possible à haute voix
Une banque de photo opérationnelle :
- Avoir LA bonne photo : le papier doit être illustré
- La photo : elle doit être pratique, doit raconter beaucoup de chose, de bonne qualité : HD
300DPI, 1 copyright : vite défini
- Avoir une banque photo accessible : libre d’accès, photo de qualité
- Prévoir des photos disponibles, par exemple, sur le site : photo des 4 saisons et pas que
lorsqu’ il fait beau.
Exemple : Quand on fait 1 communiqué ajouter 2 photos en pièces jointes.
Questions :
Attention au droit à l’image !
Le rôle de l’attaché de presse :
- La force d’un réseau
- Relais essentiel pour nous, facilitateur de travail
- Un fichier quotidien updaté
- Lien permanent entre vous et la presse : génère de l’idée
31

32. ATELIER 4 :
COMMENT PRENDRE EN COMPTE L’ARRIVEE DES LOW-COSTS DANS
VOTRE ACTIVITE TOURISTIQUE ?
Christine LACROIX, chef de projet Tourisme à l’UCCIMAC – Régis BOUCHACOURT,
Cabinet MIT Conseil.
L’arrivée des low cost sur le territoire est prévue pour juin 2010. Il est important de traduire
cette arrivée dans l’activité de chacun.
Quels types de clients cette arrivée va-t-elle générer ? Comment mesurer leur
comportement ? Comment s’adapter ?
Low Cost : Définition des logiques des clientèles low cost
3 types de voyageurs
1. LE REPORT : Une partie des voyageurs traditionnels se reportent sur l’utilisation du
modèle low cost (stratégie de fidélisation)
2. LE COMPLEMENT : Une partie des voyageurs va utiliser le modèle low cost en
complément du modèle traditionnel (stratégie de fidélisation)
3. L’INDUCTION : Une partie des voyageurs utilisent le modèle low cost sur la
destination pour la 1ère fois. (marché de conquête)
Le modèle low cost représente donc un potentiel supplémentaire de touristes mais ce potentiel
est très convoité. Ainsi, au départ de Londres Stansted, il existe une multiplicité de
destinations possibles : Brive ne sera pas seule sur le marché.
La concurrence est forte mais il y a des outils à disposition. Sur le site de l’aéroport de
Marseille Provence (MP²), l’offre apparaît de manière segmentée : Shopping, Evénement,
Famille…Le plus petit événement peut ainsi être travaillé au travers du low cost.
1. QUELS CLIENTS ?
Chiffres de l’aéroport MP²
53% de femmes, 47% d’hommes
60% d’actifs, 40% d’inactifs
84% de clientèles loisirs, 16% de clientèles affaires
50% de moins de 34 ans : il s’agit d’une clientèle très jeune.
26% des voyageurs sont seuls, soit plus du1/4 des voyageurs. 34% voyagent à 2. 40%
voyagent en tribu.
23% séjournent 1 nuit sur leur destination. 25% y dorment 2 à 6 nuits. Au total, c’est presque
la moitié des voyageurs qui part moins d’une semaine.
Questions :
Nicolas MIGNARD, directeur de l’Agence départementale de Développement
Touristique : Quelle est la zone de diffusion d’un aéroport ?
Christine LACROIX : la zone de diffusion est fonction de la durée du séjour. Plus les
touristes restent longtemps, plus ils auront tendance à s’éloigner de l’aéroport.
32

33. Régis BOUCHACOURT : L’aéroport de Grenoble avance le chiffre de 10 départements
concernés par la diffusion des clientèles à partir de l’aéroport. En général, on considère que
les voyageurs se diffusent dans un espace temps de 2h00 autour de l’aéroport.
Christine LACROIX :
Réalisation de focus group en Grande Bretagne, sur le bassin londonien.
L’objectif de ces focus group était de déterminer les attentes des clientèles et leur
comportement d’achat, le tout afin d’adapter au mieux l’offre des professionnels.
Les groupes de ces focus group étaient composés pour moitié d’hommes et pour moitié de
femmes utilisant des vols low cost sur des destinations intérieures à la France. Les participants
des focus group ne devaient pas posséder de résidences secondaires en France.
Il s’agit d’une enquête qualitative et non quantitative.
Avant de rentrer dans les résultats à proprement parler des focus group, voici quelques
précisions.
- avantage des low cost : le prix et la flexibilité (possibilité d’acheter des allers simples et non
des allers retours)
- les vols low cost sont réservés et achetés uniquement en ligne.
A travers les focus group, l’objectif était de refaire le cheminement d’une résa.
Phase 1 : Recherche Google, sur une page en anglais uniquement. Cela implique pour être
visible de déposer ses noms de domaines en .co, .uk et .com.
Seule la première page de résultats Google est consultée.
Phase 2 : le séjour est composé à la carte.
On parle de logique de panier par opposition au package. Le voyageur recherche une
destination, un hébergement, un vol low cost, un mode de transfert.
Le cheminement de la réservation est jugée facile pour le vol low cost, moyennement difficile
pour le transfert local et très difficile pour l’hébergement.
L’internaute a besoin d’autonomie.
Quels sont les services attendus par les clients à l’arrivée à l’aéroport ?
L’aéroport n’est pas la destination du voyageur. A son arrivée, il est urgent pour lui de quitter
l’aéroport facilement. Les premiers services attendus sont donc les navettes ou la possibilité
de louer une voiture et des informations d’accueil.
Les prix en euros ne sont pas facilement compréhensibles par les anglais dont la Livre
Sterling constitue encore le fondement monétaire. De ce fait, les voyageurs apprécient tout
particulièrement la présence de convertisseurs simples sur les sites web.
Ils utilisent beaucoup d’outils pour se rassurer : Tripadvisor, des sites de conversion, des sites
de bonnes affaires…
Phase 3 : les attentes concernant l’hébergement
Les voyageurs recherchent des petits hôtels de charme et de caractère. Ils sont en attente de
modernité mais également d’une ambiance familiale et d’un accueil personnalisé.
Ils sont friands de services : de gros oreillers, des serviettes en abondance, …
Ils apprécient les environnements calmes et l’accessibilité facile depuis l’aéroport. Pour la
plupart, il acceptent de passer une heure de trajet depuis l’aéroport jusqu’à leur hébergement
(ce temps de trajet peut être augmenter en cas d’itinérance).
33

34. Phase 4 : Comment se préparer ?
Il est important de mettre en valeur l’identité des bâtiments car les touristes anglais utilisant
les vols low cost apprécient les vieilles pierres et l’architecture régionale.
Ils sont sensibles à des hébergements décorés avec goût : cheminées et jardins sont
particulièrement appréciés.
Les services les plus recherchés sont le wifi gratuit, la présence d’une bouilloire, d’un sèche
cheveux, d’une bonne literie, de chaînes TV en anglaise et d’un bon réseau téléphonique.
Phase 5 : Accueil & services
L’élément le plus important qui est ressorti des focus group concerne la disponibilité des
propriétaires : les touristes aiment être l’objet d’attention. Ils font des efforts pour parler
français et souhaitent que l’on respecte ces efforts en leur répondant également en français.
Par contre, les supports de communication (papier et web) doivent être traduits en anglais.
Ils apprécient la souplesse horaire et souhaitent notamment pouvoir dîner au moment qui leur
convient.
Ils aiment qu’on ai vis-à-vis d’eux un comportement proactif en leur recommandant des sites
de visites et des activités qui sortent de l’ordinaire.
Phase 6 : Les repas
L’attente première est la découverte de la gastronomie régionale. Cette découverte passe par
la mise en avant de produits du terroir, la traduction de menus en anglais et une explication
de la composition des plats.
Les anglais se montrent très intéressés par les fromages. La carte doit comporter au moins un
plat végétarien.
2. DES CLIENTS EDUQUES ?
Le concept low cost n’est pas un concept low price. Il est important de travailler le mix
marketing. C’est la règle des 4P : Promotion x Prix x Produit x Place de la distribution
Un mix doit être mis en place pour chaque segment.
Les outils du territoire
- une communication web partagée : il fait aller sur le site du prospect
- animation, événements, notoriété
- promotion sur le lieu d’émission de la clientèle
- promotion ad hoc
- vente en ligne sur son propre site
- adaptation de la communication
- newsletter
34

35. ATELIER 5
LES CLIENTELES ET L’IMAGE TOURISTIQUE DU LIMOUSIN
Intervenant : Myriam VANDENBOSSCHE : Directrice adjointe CRT Limousin
Le Limousin est la dernière Région Touristique avec 16 millions de nuitées/an, cela
représente 45 000 habitants en plus/an. Les touristes logent surtout dans des hébergements
non marchands (parents, amis…), 80% des nuitées non marchandes représentent 50 % des
dépenses.
En moyenne, en Limousin, on compte 9000 emplois salariés dans le tourisme, et 78000 lits
marchands.
Un dispositif a été mis en place a partir d’Avril 2009 : SOCL (Système d’Observation
permanent des Clientèles touristiques en Limousin). Il a pour objectif de mieux connaître les
touristes, leurs motifs de satisfaction ou d’insatisfaction et ce que nous pouvons améliorer.
Les résultats sont départementaux et infra départementaux.
Le questionnaire d’enquête est rédigé en différentes langues et réalisé d’avril à novembre.
300 professionnels diffusent le questionnaire, ils ont été choisis et sont représentatifs du
secteur du tourisme en Limousin (sites touristiques, restaurateurs, OT…)
Chaque diffuseur a la possibilité de connaître les résultats le concernant.
- Objectif : disposer et partager une information de qualité.
- Ce dispositif permettra : d’adapter l’offre, de comparer les filières et destinations et de
démontrer le poids de l’économie touristique.
- En 6 mois, plus de 1600 questionnaires saisis, toutes les filières d’hébergement et
l’ensemble du territoire régional sont couverts, on obtient un très bon taux de retours pour les
meublés et chambres d’hôtes.
Profil de la Clientèle
- Elle est essentiellement française, 85% des touristes viennent essentiellement d’IDF
puis de Rhône Alpe.
- En ce qui concerne les CSP : essentiellement des retraités pour le Limousin comme
pour la Corrèze (environ 36%) surtout présents à l’automne et au printemps, suivi par
les cadres (environ 24 %), la clientèle active étant plus présente pendant la saison
estivale
- En Limousin, comme en Corrèze : les couples sans enfants (environ 60%) sont les plus
représentés surtout pendant le printemps, suivis des familles avec enfants (environ 25
%) surtout présents pendant les vacances scolaires, ce sont surtout des petits enfants,
on compte peu d’ados. A noter également la présence des personnes seules (environ 5
%) présentes surtout au printemps et les groupes d’amis représentent 8%, favorisés par
la position géographique centrale du territoire.
Principal motif de séjours :
- Pour le Limousin comme pour la Corrèze, le principal motif est le « tourisme »
(environ 66 %) suivi par le motif « étape » (environ 10%). Il est important de donner
envie aux personnes faisant une étape de revenir ou bien d’essayer de les retenir.
35

36. - Question : comment faire ? Peut-être par quelque chose de commun aux différents
hôtels…
- Environ 18 % se déplacent également pour rendre visite à la famille et aux amis, les
gens du Limousin doivent donc être de véritables ambassadeurs.
Comportement des dépenses :
- en moyenne pour une nuit en Limousin : 33€ (dont 21 € pour l’hébergement), en
Corrèze : 35€ (dont 23 € pour l’hébergement). Il faudrait donc essayer d’accroître les
dépenses hors hébergement.
Fidélisation et envie de revenir :
- en Limousin : 38% des personnes interrogées sont déjà venues au moins une fois en
Limousin au cours des 5 dernières années, en Corrèze 42 %. C’est un bon point de
fidéliser mais il faut aussi penser à renouveler.
- 74 % ont envie de revenir dans les 2 ans.
Connaissance de la destination :
- A noter, l’importance d’Internet, 3ème mode de connaissance du Limousin sur la
saison entière et 1er sur la saison estivale (en dehors du fait d’être déjà venu)
- Les guides touristiques et les brochures restent le 1er moyen de connaissance de la
Corrèze, ils restent donc une véritable référence. On note une véritable demande pour
Balado et Graine de Voyageurs Limousin.
- Les salons marquent peu les touristes (environ 1%), et les retombées sont difficiles à
quantifier.
Question : peut être vaudrait il mieux aller sur des salons spécialisés (ex : salon
sur la gastronomie, sur le tourisme d’affaires…) ? Faudrait-il avoir une
représentation plus affinitaire que territoriale (ex : le golf, les activités enfants…)
de manière à attirer les passionnés d’un domaine et à les faire venir en
Limousin ?
- Elle diffère suivant la saison : en automne, davantage de retraités viennent car ils sont
déjà venus ou sont originaires de la région / au printemps, le bouche à oreille et les
box / en été : clientèle de passage qui découvre le Limousin souvent « par hasard »
Sites les plus visités :
- Limousin : Collonges, Limoges, Vassivière
- Corrèze : Collonges, Turenne, Beaulieu sur Dordogne
Activités pratiquées :
Limousin et Corrèze :
- essentiellement des activités douces et gratuites (promenades, visites de villes et
villages…)
- 33% de tourisme de découverte (villes et villages, sites historiques, musées)
- 33% de tourisme de pleine nature (sites naturels, promenade, activités sportives)
- 5% seulement pratiquent une activité sportive
- 14 % ont visité des marchés locaux et fait de la gastronomie
36

37. Forces et faiblesses
Limousin :
- Positif : accueil (donnée très importante pour les touristes), calme, qualité des espaces
naturels
- Satisfaisant : information touristique
- A surveiller : commerces (horaires d’ouverture), accessibilité finale, activités enfants
(malgré ce qui est fait), animations (l’information ne va pas jusqu’aux touristes)
Corrèze :
- Positif : accueil, gastronomie, calme, information touristique, sites naturels,
patrimoine
- A surveiller : signalisation, prix (donnée plus négative qu’en Limousin), activités
sportives
Conclusion
Les profils et attentes des clientèles évoluent légèrement selon la saison. Il est
important pour chaque professionnel d'y être attentif et d'informer sur l'offre d'activités et de
loisirs disponibles. C'est ainsi que les touristes reviendront, prolongeront leur séjour et
augmenteront les retombées économiques sur le territoire.
37

38. ATELIER 6
CAFE DU TOURISME
Animé par Pierre Josse Rédacteur en chef du Guide du Routard.
I – HISTORIQUE
Le guide a été crée en 1975. Jusqu’à 1985, il a connu une faible progression. En 1985, il y a
eu un décollage éditorial très important.
Le 1er succès a été le guide de Paris qui montrait la capitale sous un angle complètement
différent, comme par exemple, le quartier de la Goutte d’Or qui avait alors une image
négative, et qui a été revalorisé par le guide qui mettait en avant des adresses qualitatives.
Aujourd’hui, le guide est édité à 2.5 millions d’exemplaires, il arrive en 2ème position derrière
le guide Michelin.
En ce qui concerne le guide Limousin, il est édité entre 35 000 et 40 000 exemplaires.
L’équipe est composée de 4 grands enquêteurs internationaux (« mercenaires »), 15
responsables d’éditions (responsabilité d’ouvrages dans des domaines particuliers), 40
pigistes qui sont un vivier naturel pour l’embauche car l’autonomie est un critère total dans la
rédaction.
Le guide est traduit en 6 langues avec des succès variables. L’Espagne et l’Italie tirent bien
leur épingle du jeu ; le guide est leader en Flandres mais l’édition allemande a été abandonnée
(décalage dans la traduction au niveau de la perception humoristique) et en plus ils disposent
de guides très adaptés. En Pologne, le guide marche bien. Le marché anglophone est difficile
à pénétrer car des guides pertinents sont déjà implantés, comme le Lonely Planet.
II – REDACTIONNEL
En terme de rédactionnel, il est aisé d’être complet sur de petits pays, mais beaucoup plus
difficile dans les grands pays archéologiques. Il faut donc savoir aller à l’essentiel dans les
textes, en privilégiant les anecdotes.
Une règle absolue : ne pas se prendre au sérieux mais faire les choses sérieusement.
Tous les deux ans, le guide est réactualisé par des visites de terrain.
Tous les ans, il y a envoi d’un mailing pour réactualiser les horaires, les fermetures et autres
cessations d’activité.
Les grandes capitales mondiales sont visitées tous les ans (il peut y avoir 25 % de déchet par
an (cf : Pékin)).
Il y a des cas exceptionnels qui demandent à quitter le guide (succès important et donc perte
de la clientèle habituelle) ; image du guide (image « sac à dos » qui ne correspond pas à
l’image de luxe qui veut être donnée).
Les adresses peuvent être supprimées mais en cause ultime.
L’enquêteur pratique beaucoup l’interview avec les CDT, les OT pour rechercher des adresses
et pour s’orienter.
38

39. Le quotidien d’un enquêteur : il a une organisation très précise de sa journée car il doit se
caler sur les heures et jours de fermetures des établissements visités. Le travail est basé sur
une certaine cadence, un certain rythme qui peuvent entraîner parfois des frustrations dans le
sens où le dialogue avec le propriétaire n’a pas pu aller au-delà un certain temps.
Concernant par exemple les visites de musées, sur des petites structures l’enquêteur la fait
seul, sur des structures plus importantes il est accompagné du conservateur en lui
« imposant » un timing serré pour gérer la durée des commentaires qui peuvent être longs car
emportés par la passion.
Le guide du Routard France c’est 4 000 adresses en sachant que 10% changent chaque année.
Un intervenant souligne que l’absence d’illustrations, de photos semble une bonne chose car
cela alimente davantage le mystère.
III – LE LECTORAT
Concernant le lectorat, on constate une grande évolution.
Aujourd’hui on peut estimer qu’à 50 % elle concerne la jeunesse scolarisée (lycéens,
étudiants) et 50 % les autres profils (professions libérales, ouvriers…).
La veille des rédacteurs du Routard porte sur le maintien de cet équilibre qui est à préserver. Il
faut garder à l’esprit que les jeunes lecteurs d’aujourd’hui sont un véritable terreau car ils sont
les consommateurs de demain.
La part du lectorat Seniors a progressé de 15% en 30 ans, où elle représentait alors environ
1% des lecteurs.
Il faut donc être vigilant quant aux clichés.
Le lecteur du routard doit être quelqu’un ayant un grand sens de l’humilité : il doit savoir faire
abstraction de ses convictions, il doit être ouvert, fidèle et savoir se faire apprécier par les
adresses recommandées.
L’important est la connivence et la proximité avec le lectorat : 40 000 lettres par an qui
donnent une vision totale du pays (observations, propositions… 30 % des adresses
recommandées en valaient la peine), quand quelqu’un le mérite, il n’y a pas de demi-mesure
car être dans le Routard, cela se mérite.
III – IMPACT ECONOMIQUE
L’impact économique du Routard est estimé entre 35 % et 50 % de la clientèle apportée en
France ; à l’étranger, c’est nettement supérieur (50 % en Turquie).
Sur le plan local, les professionnels ont tendance parfois à se plaindre de leur isolement, mais
d’autres destinations en France sont dans des situations d’isolement plus complexes et
pourtant les établissements tirent leur épingle de jeu en proposant de la qualité (prix +
prestation).
IV – ENJEUX
Pour un Office de tourisme, c’est incontestablement de faire référencer ses partenaires et ses
prestataires.
39

40. Qu’est-ce que le Routard attend quand il visite un site ?
Ce qui lui plait, c’est d’abord de regarder dans quel contexte géographique il se situe ; ensuite
c’est incontestablement la qualité de l’accueil et des gens, puis le rapport qualité/prix. Aussi la
présence des personnages « tempérament », animés par des passions (musées, botanique…)
Par exemple aussi, les OT qui déblaient des sentiers de randonnée, la réinstallation des jeunes
dans les commerces (revalorisation d’un café)… la petite hôtellerie de campagne bien souvent
moins cher que les chambres d’hôte… tout cela retient l’attention du Routard.
A contrario, le Routard n’aime pas rencontrer les c---, ceux qui n’ont rien compris à l’accueil
c’est-à-dire qui font des petits truandages (prix d’appel affiché moins cher qu’à la lecture sur
la carte), les produits pas chers sont en rupture de stock ; la baisse de la TVA est mieux
appliquée en province qu’à Paris ; la patron est absent et on sent que l’établissement n’est pas
tenu…
Il faut être conscient que le tourisme sera la première économie mondiale en 2020.
Deux éléments fondamentaux sont donc à garder à l’esprit : la rencontre avec des gens :
terroir, culture, racine… ; l’OT qui s’inscrit désormais dans une logique de concurrence, où la
distribution sèche de brochures n’est plus possible.
V – EVOLUTION
Plusieurs évolutions ont vu ou sont entrain de voir le jour.
Une expérience télévisée a été faite avec France 2, qui a réalisé une série de reportages. Le
résultat est très positif mais le travail de tournage a été cauchemardesque, avec une grande
tension et des relations difficiles.
Concernant l’évolution du guide papier vers les nouvelles technologies, le Routard développe
bien sûr une stratégie de développement vers ces nouveaux outils de communication.
Une équipe dédiée travaille à ces nouvelles TIC. Le site web en est une première traduction,
une métamorphose est programmée prévoyant des applications différentes de l’utilisation
papier où la complémentarité des deux est pour l’instant incontestable.
Il estime aussi que la version papier a encore de beaux jours devant elle pour les 10/15 ans à
venir.
Par rapport à sa vision mondiale, Pierre Josse donne sa vision du territoire de Brive et du pays
de Brive, répondant ainsi à une question d’un intervenant.
Pour Pierre Josse, le sud de la Corrèze rencontre un problème dû évidemment à sa proximité
avec deux régions très fortement identifiables le Périgord et le Quercy : lutte en terme
d’images, et donc comment se démarquer par rapport aux voisins ?
Le futur aéroport « Brive Vallée de la Dordogne » sera un outil pour capter la clientèle
étrangère, le bouche à oreille est aussi un système qui fonctionne auprès de cette même
clientèle même si le captage de la clientèle étrangère est complexe : barrière de la langue,
qualifier l’offre, répondre à leurs attentes, tenir compte des tendances culturelles et cultuelles.
Pierre Josse remercie tous les acteurs connus ou anonymes qui permettent de mettre en valeur,
en lumière les richesses des destinations au travers des terroirs, des savoir-faire.
40

41. CONFERENCE DE CLOTURE
Un aéroport comme outil de développement du patrimoine touristique
Animé par Marcel LEVY – Directeur de la rédaction de Vacances Pratiques
Dans quelques mois l’aéroport Brive Vallée de la Dordogne deviendra une réalité. Une
occasion exceptionnelle de s’ouvrir sur l’Europe. Une force touristique qui se devra d’être
intégrée aux plans de développements économiques et touristiques locaux voire régionaux.
Pour comprendre les apports d’un tel projet, Jean-Louis NESTI, président du Syndicat Mixte
fera le point sur la situation actuelle. Avec Christine LACROIX, chef de projet Performance
des opérateurs touristiques de l’UCCIMAC, et Régis BOUCHACOURT du cabinet MIT
Conseil nous vivrons concrètement des cas de villes qui ont su intégrer un tel outil. Enfin,
accueillir des étrangers demande du doigté. Qui sont ces clients venus du nord ? A cette
question, Winne MORRIS viendra apporter son expérience galloise faite de nuances et
d’attentes.
41

42. Intervention de Jean Louis Nesti, Président du Syndicat Mixte pour la création et
l’aménagement de l’aéroport Brive Souillac
L’aéroport Brive Vallée de la Dordogne verra le jour en juin 2010. Nous ne reviendrons pas
sur les différents problèmes liés à l’historique de cette plateforme mais, ce que nous pouvons
dire aujourd’hui, c’est qu’il est au carrefour de trois territoires : Le Limousin, Midi Pyrénées
et Aquitaine.
C’est un investissement avec un retour qui se fera à court, moyen et long terme.
Je pense que cette plateforme peut se révéler être un outil fédérateur, tant d’un point de vue
industriel que touristique.
Les clientèles et compagnies attendues
- Pour la ligne Brive Paris, la ligne de service public est concrétisée. C’est une ligne qui
peut et doit se développer. On peut aller jusqu’à doubler le nombre de passagers.
L’opérateur qui assurera cette ligne a été choisi mais une contractualisation en bureau
doit être faite avant de pouvoir communiquer son nom. Cette ligne constitue un enjeu
majeur du point de vue économique.
- Pour les lignes et les clientèles low cost. Il faut tout d’abord préciser que le modèle low
cost est toujours d’actualité, il fonctionne toujours malgré la crise.
Pour ce qui est des lignes attendues sur la plateforme, le Comité Syndical via un cabinet
spécialisé a participé à des salons afin de démarcher les compagnies : French Connect en
avril 2009 et Routes en septembre 2009.
Aujourd’hui, nous sommes en discussion avec trois compagnies qui sont intéressées par
la desserte d’un territoire Brive Vallée de la Dordogne.
L’aéroport ouvre en juin 2010, nous espérons une ligne saisonnière à partir de l’ouverture
mais, il est vrai que la conjoncture n’est pas favorable.
Les clientèles attendues sont les britanniques dans un premier temps. Ils sont notre
priorité car cette clientèle est déjà implanté sur le territoire : ce sont les étrangers détenant
la grande majorité des résidences secondaires sur le périmètre et fréquentant déjà les sites
touristiques de la destination.
Les atouts du territoire desservi
Les territoires et leur offre touristique sont complémentaires, c’est ce qui fait la force de cette
« destination ».
Intervention de Régis Bouchacourt, Cabinet MIT Conseil (Gap)
Le cabinet MIT Conseil est une structure qui met à disposition une boîte à outils « conseils »
pour les petites comme les grandes structures. Nous avons une approche totalement
opérationnelle.
L’aéroport et le territoire desservi doivent s’adapter aux clientèles reçues. Savoir si l’aéroport
de Brive est prêt, c’est difficile à dire de mon point de vue car je suis trop extérieur au projet
42

43. pour pouvoir le dire. Cependant, on peut travailler et créer une dynamique. Dans les sept mois
qu’il reste, il faut détecter les leaders et trouver le marketing mix qui soit adapté. Il faut
mobiliser l’offre, créer une dynamique qui entraînera les autres opérateurs.
Prenons un exemple : pour moi, un hôtelier prêt s’assure que son offre produit colle à la
demande (par exemple : les courts séjours) et adapte sa politique tarifaire pour avoir le
meilleur prix au meilleur moment.
Il faut aussi être prêt au niveau de l’offre disponible depuis l’aéroport, à savoir au niveau des
transferts : locations de voitures, navettes… et des horaires de ceux-ci.
Intervention de Jean Louis Nesti, Président du Syndicat Mixte pour la création et
l’aménagement de l’aéroport Brive Souillac
Il reste un gros travail à mener mais nous en sommes conscient et agissons en conséquence.
Nous travaillons notamment sur le volet tourisme en étroite collaboration avec l’Office de
tourisme de Brive et son pays.
Nous avons à porter un message sur nos territoires afin de faire évoluer les actions des
opérateurs touristiques.
Intervention de Christine Lacroix, chef de projet tourisme à l’Union des Chambres de
Commerce et d’Industries du Massif Central (UCCIMAC)
Je pense qu’il faut mener un travail collectif pour adapter son offre ; une destination pour
émerger doit être lisible et collective.
Y a-t-il un travail à mener en amont avec les tour opérateurs britanniques ?
Le premier travail est celui que l’on a pu faire ne atelier aujourd’hui : cerner finement les
attentes des clientèles. De part mon expérience, je peux dire qu’un travail en focus groupe
mené en Grande Bretagne, nous a permis de bien cerner ces attentes et ces comportements
d’achats en terme d’hébergements, de services,…
Comment mesurer l’apport des nouvelles clientèles qui arriveront via les vols low costs ?
C’est très difficile mais il faut être prêt à les accueillir. Parmi ces clients, il y aura des clients
déjà présents sur le territoire sans les dessertes low cost : les clientèles affinitaires qui
viennent en hébergement non marchand (chez de la famille ou des amis) mais eux aussi
consomment sur le territoire donc il ne faut pas les négliger. Peut être qu’avec les low cost, ils
viendront plus souvent. Et puis, il y a les clientèles qui arrivent déjà par un autre aéroport et
qui privilégieront celui de Brive car plus proche de leur lieu de séjour. Enfin, il y aura les
clients qui viendront sur le territoire grâce à cette nouvelle desserte ; les nouveaux clients
véritables, ce sera eux.
Des chiffres ?
Jean Louis Nesti :
L’estimation des retombées touristiques a été fait par le cabinet de la CCI de Nice : plusieurs
milliers d’euros.
43