2. Au menu cette semaine
• L’actu mise à nu :
– Encore une voix dans le désert ?
– Les riches, 20 ans après
– Le prêt bancaire au faciès
• Point de vue : SAV des râleurs
• Innovations et tendances :
– L’assistant de parking… pas très convaincant
– Le livre de poche qui a le ticket
– Le livre pas de poche qui a le melon

3. L’actu mise à nu

4. Encore une voix dans le désert ?
• Le CNNum* vient de livrer au premier
ministre son rapport sur l’avenir du
numérique en France et en Europe.
• Fondé sur 17678 contributions traitées
par 2300 contributeurs de le société
civile (chercheurs, start-up, enseignants,
associations…), le rapport vise à aider la
France à réussir la transition numérique.
• Sensible à l’emprise des Gafa, il suggère
par exemple la création d’une agence de
notation pour juger de la loyauté des
pratiques concurrentielles des "géants".Cliquez sur l’image pour lire l’article

5. Les riches, 20 ans après
• La 20è édition de l’étude Hauts Revenus
Europe d’Ipsos, rebaptisée Affluent
Survey, recèle quelques surprises :
– En 20 ans, les femmes sont passées
de 33% à 42%
– Le niveau d’éducation et la pratique de
l’anglais ont également crû fortement,
tout comme les revenus…
– En revanche, le temps de travail a
baissé de 2h hebdomadaires
– Du côté des médias, la chaîne la plus
regardée est Arte, et l’un des inflights
les plus lus est celui d’EasyJet…Cliquez sur l’image pour lire l’article

6. Le prêt bancaire au faciès
• Un chauffeur de camion chinois quasi
anonyme est entré dans l ’histoire pour
être le premier professionnel à s’être fait
accorder un prêt bancaire (5 K€) sur la
foi d’une simple reconnaissance faciale
à partir de son smartphone.
• Le prêt a été accordé par WeBank,
nouvelle filiale bancaire de Tencent, le
géant de l’internet chinois. Celle-ci surfe
sur la puissance de la messagerie de sa
maison mère qui dispose déjà de 570 M
d’abonnés.
Cliquez sur l’image pour lire l’article

7. L’œil de Red Guy sur les applis chinoises
• Le héros du jour est resté quasiment inconnu car on
n’a vu que le 1er ministre chinois Li Kequiang appuyant
sur la touche déclenchant cette transaction historique.
• Il s’agit d’un symbole très fort et lourd de menaces pour
les grandes banques chinoises, mais aussi pour leurs
homologues occidentales. On peut aisément imaginer
les conséquences économiques et sociales qui peuvent
accompagner le déploiement de ces nouveaux services.
• Mais le symbole est en réalité encore plus fort : il illustre
l’avance technologique des Chinois sur les Américains
et les Européens dans le domaine des applications. La
messagerie WeChat de Tencent a autant d’abonnés en
Chine que Messenger de FB dans le monde ! Sans
oublier les 200 M du japonais Line. Or ce n’est pas le
protectionnisme qui sauve les asiatiques, mais leurs
fonctionnalités bien plus avancées. D’ailleurs, Facebook
lui-même copie les asiatiques depuis un moment*. De
quoi stimuler l’Europe ?

9. Point de vue :
le service après-vente des râleurs

10. #çamarchepas
• Rien d’étonnant si l’on vous dit que les Français sont des
râleurs... Cette semaine, nous nous sommes intéressés à ces
consommateurs qui râlent et sont souvent perçus comme de
vraies bêtes noires par les marques.
• Il y a quelques années, montrer son insatisfaction nécessitait
d’envoyer un recommandé au service client, d’appeler un numéro
vert payant ou encore de se déplacer dans un magasin pour
hurler sur une caissière qui n’avait rien demandé.
• Aujourd’hui le SAV a pris une tout autre tournure avec les
réseaux sociaux. Une nouvelle relation s’est créée entre les
marques et leurs clients, qui ont désormais le droit à la parole.

11. SAV 2.0
• De nouveaux d’espaces d’expression ont été ouverts sur les
réseaux sociaux, qui ont permis de développer la relation client-
vendeur. Aujourd’hui, 64 % des contacts entre les marques et les
clients ont lieu via internet et les réseaux sociaux.*
• Initialement utilisés pour faire leur communication, ils véhiculent
les offres et les conseils des marques. Prenons l’ex. de Bouygues
Telecom qui a ouvert ses comptes Facebook et Twitter en juillet
2010. Au bout de 48h, les clients posent les 1ères questions. En
à peine 15 jours, l’entreprise se rend compte de l’importance de
ce nouveau canal de communication pour sa relation avec ses
clients. Aujourd’hui, 60 conseillers se relaient pour répondre aux
questions.

12. Satisfaire l’insatisfait ?
• Les réseaux sociaux ont permis d’améliorer l’archaïque mode de
communication entre les marques et les clients. Désormais les
client ont le droit à la parole.
• Il est aujourd’hui indispensable d’y être, une bonne gestion de
ces réseaux étant considérée comme un avantage concurrentiel.
Mais ce n’est pas toujours chose facile car cela implique de
devoir répondre aux différentes sollicitations reçues, qu’elles
soient positives ou négatives. Il faut savoir adopter la bonne
attitude face aux remarques négatives. Sinon le client ira voir la
concurrence et criera haut et fort la mauvaise expérience qu’il a
vécue.

13. Dans la tête d’un râleur
• Pour comprendre ce qu’il se passe dans
la tête d’un client pas content, il faut se
référer à l’économiste Albert Hirschman.
Selon lui, l’individu dispose de 3 choix
lorsqu’il est mécontent :
–il change de marque (la pire option
pour la marque en question)
–il reste fidèle à la marque
–il proteste publiquement
• Question : ceux qui protestent doivent-ils
encore être considérés comme les bêtes
noires des marques ou comme une
opportunité ?

14. L’irréductible râleur
• Quels que soient les motifs de mécon-
tentement (réclamations, protestations),
les râleurs sont nombreux à défiler sur
les réseaux sociaux des marques.
• Twitter illustre la pression que certains
commentaires font peser. Aujourd’hui,
râler en 140 signes est plus efficace
qu’envoyer une lettre recommandée.
• Les marques ont dû s’adapter aux tweets
rageurs car l’exposition des followers à
ces tweets peut devenir un problème
majeur si le trafic est important.

15. Râler, le nouveau graal
• Longtemps redoutés, les râleurs revêtent
un nouvel intérêt pour les marques. Car
si le consommateur réclame, c’est qu’il
n’est pas parti voir ailleurs : la marque a
une chance de reconquérir son cœur.
• Le mécontentement du client peut alors
s’inverser et devenir recommandation,
voire déclaration d’amour. Il faut donc
les chouchouter, leur sourire, leur tendre
la main quoi qu’il arrive. Les community
managers (CM) ont un rôle essentiel
pour négocier habilement ce changement
d’attitude.

16. Community manager : le joker !
• Le CM a pour mission d’instaurer une
complicité avec le client, par ex. en
signant les messages de son prénom
ou en utilisant des moyens détournés
comme l’humour. Règle d’or : ne pas
s’énerver face aux clients mécontents.
• Par sa maîtrise, le CM prouve l’efficacité
du service client. La transparence des
réseaux sociaux permet de conserver
une trace visible de l’échange pour les
autres : la réclamation, la plainte ou le
conseil d’un client devient une source
d’information, un réservoir naturel de
marketing.

17. Quelques pépites
• Les community managers doivent redoubler d’ingéniosité pour
faire face à ces râleurs. Certains de leurs échanges avec des
clients énervés sont des monuments d’anthologie et font partie
désormais des « Topito* ». Exemple de perle :

18. Repérer la typologie de râleur
• Pour répondre aux
requêtes des clients
avec efficacité , il faut
prendre conscience
que tous les râleurs
ne sont pas pareils.
• L’agence ExactTarget
a répertorié 5 types
de profils et explique
comment les gérer…

19. Le client doux
• Symptôme : il ne se plaint pas
souvent et donne calmement sa vision
des choses sur les réseaux sociaux.
• Réponse à apporter : De simples
excuses suffisent dans la majorité des
cas. Il veut juste que son avis soit pris
en considération.

20. Le client agressif
• Symptôme : rarement content, il se
plaint régulièrement mais il peut
devenir un ambassadeur si on
l’écoute et qu’on répond à ses
interrogations.
• Réponse à apporter : toujours
l’écouter avec attention, puis lui
proposer de continuer la conversation
en privé. Il pourra ainsi s’exprimer
librement sans entacher la réputation
de la marque.

21. Le client exigeant
• Symptôme : il exige toujours le
meilleur produit/service (sans y mettre
forcément le prix…), et même plus que
ce qu’on peut lui proposer.
• Réponse à apporter : écouter toutes
ses exigences et le faire parler au
maximum afin de déterminer ce qu’il
désire vraiment et de voir dans quelle
mesure on peut décemment satisfaire
ses attentes.

22. Le client opportuniste
• Symptôme : quoiqu’on fasse, cela ne
lui plaît pas, que son insatisfaction soit
fondée ou non. La seule solution pour
obtenir grâce à ces yeux est de lui
offrir un cadeau ou un produit gratuit.
• Réponse à apporter : il faut réussir à
clore rapidement la conversation car
sinon, on peut se retrouver dans une
situation très compliquée…

23. L’insatisfait chronique
• Symptôme : râler est un besoin
presque maladif. Il ose tout dire, sans
restriction…
• Réponse à apporter : le gérer
convenablement demande du doigté
et de la patience. Pourtant il faut
l’écouter car cela peut permettre d’en
apprendre beaucoup sur le produit/
service que l’on vend. Il ne faut
surtout pas s’énerver car quoiqu’on
fasse, il reviendra à la charge.

24. Une enquête de satisfaction quali en live…
• Aussi bizarre que cela paraisse, certaines marques ont un
objectif quantitatif de réclamations par an. Cette notion aurait
pu paraître totalement absurde il y a quelques années, mais
le service client a désormais un nouveau visage…
• De fait, on en voit bien l’utilité : grâce aux remarques des
clients insatisfaits, l’entreprise peut gagner en efficacité dans
sa gestion des consommateurs, et donc en rentabilité.
• Reste la question fondamentale : les entreprises l’utilisent-
elle suffisamment ces retours pour améliorer leurs produits
et leurs services ou pour se défendre maladroitement ?

25. Innovations et tendances

26. L’assistant de parking… pas très convaincant
Cliquez sur l’’image pour voir la vidéo
• Voici une pub (allemande) pour la Fiat 500 dont l’intérêt ne saute pas aux
yeux : sur une affiche digitale, des gens indiquent en temps réel à ceux qui se
garent la distance les séparant du véhicule de derrière. OK, la 500 est petite…

27. Le livre de poche qui a le ticket
Cliquez sur l’’image pour voir la vidéo
• Échantillonner des livres, c’est rare. Quand ils permettent de prendre le métro,
c’est encore mieux. Ces livres de poche brésiliens ont un ticket rechargeable
sur la 4è de couverture pour passer le tourniquet… et un bon moment !

28. Le livre pas de poche qui a le melon
Cliquez sur l’’image centrale pour voir accéder au site
• Les enfants ne lisent plus ? Offrons-leur des booksters à afficher sur le mur de
leur chambre… Ces ouvrages en texte intégral sont imprimés sous forme de
poster. Prévoir un grand dortoir pour Guerre et Paix !

29. Index des liens
• Encore une voix dans le désert ? : http://www.lesechos.fr/tech-
medias/hightech/021145221823-la-france-se-penche-sur-la-loyaute-des-geants-du-
net-1129277.php $
• Les riches, 20 ans après : http://www.publicitas.com/zh/home/media-news-
events/news-detail/?rss=true&newsid=121946&title=Europe%3A-Ipsos-survey-tracks-
20-Years-of-change-among-Europe%27s-most-Affluent-consumers!#.VYKgIEbpHK8
• Le prêt bancaire au faciès : http://www.youngchinabiz.com/en/banking-tencents-
webank-launches-faces-rocky-road/
• L’assistant de parking… pas très convaincant :
https://www.youtube.com/watch?v=AJ4aXrlShyE
• Le livre de poche qui a le ticket : https://vimeo.com/127617453
• Le livre pas de poche qui a le melon : http://www.thebookstershop.com/

30. La semaine prochaine