2. Au menu cette semaine
• L’actu mise à nu :
– Paris en pointe sur l’e-tourisme
– Le cinéma pour tous les âges
– L’initiative de Carrefour irrite
• Point de vue : Le réflexe client
• Innovations et tendances :
– L’hôtellerie de marque, une idée à coucher dehors ?
– Autolib’ se libère
– La pub ne peut pas tout

3. L’actu mise à nu

4. Paris en pointe sur l’e-tourisme
• Des incubateurs, il s’en lance quasiment
tous les jours, mais ils n’ont pas toujours
le souci de se différencier et finissent
par se concurrencer les uns les autres.
• Le Welcome City Lab sait se positionner.
Situé rue de Rennes à Paris, c’est le 1er
incubateur (au monde, paraît-il…) à se
concentrer sur le tourisme. Il accueillera
une trentaine de start-up du secteur.
• Créé par la mairie du 6e, il vise à raviver
l’attractivité de Paris dans un contexte
tendu: concurrence de Londres & Berlin,
taxe de séjour, ouverture le dimanche...
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5. Le cinéma pour tous les âges
• Si la fréquentation des salles obscures
a augmenté de 30% depuis 20 ans, ce
n’est pas à son public traditionnel des
jeunes qu’on le doit, mais au séniors.
• Les chiffres du CNC et de Médiamétrie
le montrent : depuis 1993, les > 50 ans
sont passés de 18,2 à 31,4 % des
spectateurs. À l’inverse, les 15-24 ans
ont dégringolé de 24,7 à 17,0 %. Même
les 6-14 ans ont baissé, passant de
19,2 à 15,8 %.
• D’où les places à 3 € pour les < 15 ans
lancées avec succès en janvier 2014…
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6. L’initiative de Carrefour irrite
• Faire simple est compliqué. Carrefour le
constate avec son projet d’étiquetage
nutritionnel qui repose sur des pictos
(feux de couleur… sans le rouge jugé
stressant !) liés à la fréquence maximale
d’usage d’un produit : plus souvent = fait
grossir ou nuisible pour la santé.
• Les milieux scientifiques, s’ils apprécient
la démarche, l’accusent d’approximation
et de manipulation à but commercial. Et
de faire bande à part face à la démarche
collaborative annoncée par le ministère.
Mais celui-ci avance lentement vu la
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7. L’oeil de Red Guy sur le vieillissement
du cinéma
• À regarder les films qui sortent et font recette sur le
grand écran, on pourrait croire que ce média reste
éternellement collé au goût des jeunes.
• Or, si le jeunisme des producteurs américains pose un
problème de plus en plus aigu outre-Atlantique et dans
de nombreux autre pays, la France se distingue une
fois de plus : il sort chaque semaine des films pour tous
les goûts et tous les âges. Avec deux conséquences :
– Beaucoup de films ont du mal à faire le nombre
d’entrées nécessaire à leur rentabilité.
– Le public du cinéma est beaucoup plus diversifié en
France qu’ailleurs, réparti en 3 tiers quasiment égaux
entre les > 50 ans, les 25-49 ans et les < 25 ans.
• L’internet a peu entamé des jeunes pour le cinéma alors
que l’intérêt des plus âgés grandit. Remède anti-solitude,
envie de partager, lassitude face aux programmes TV ?
Une petite étude d’U&A* serait la bienvenue.

9. Point de vue :
le réflexe client

10. De l’importance de la forme dans la relation client
• Dans les métiers du conseil, de la gestion ou du BtoB,
certains clients représentent un poids important du chiffre
d’affaires et leur perte peut mettre en péril la survie de la
société, de l’agence ou du cabinet.
• Le phénomène est vrai également dans des univers de
consommation où la relation personnelle est clé (dans la
joaillerie, la haute couture, le tourisme, etc.)
• Or perdre ce type de clients tient parfois à pas grand
chose.

11. 10 trucs pour perdre des clients
• Les américains ont cela de touchant qu’ils arrivent toujours
à créer des règles pour tout. Cette semaine, Red Guy
s’inspire d’un papier de John Hall, patron de l’agence
Influence & Co, qui aligne 10 erreurs (de bon sens) qui
risquent fort de vous faire perdre toute crédibilité, en plus
de vos clients.
• Que vous soyez prestataire ou client, ces quelques idées
simples pourraient bien résonner en vous…. La liste n’est
sans doute pas exhaustive, libre à vous de la compléter.

12. 1. Abuser du name-dropping
• Si, lors d’un premier échange avec un
client, vous mentionnez 3 fois en 2
minutes que vous êtes le meilleur ami
de Mark Zuckergerg, il pensera la
chose suivante : “ il essaie de
m’impressionner pour que je pensiez
que il est quelqu’un d’important”.
• Il est vraisemblable que ses meilleurs
amis parlent de lui différemment. Donc
si la mention d’un nom célèbre s’intègre
naturellement dans une conversation,
faites-le. Sinon, n’en abusez pas…

13. 2. Survendre et sous-délivrer
• On aimerait tous promettre à nos
clients qu’en travaillant avec nous, ils
deviendront les prochains Jeff Bezos
Xavier Niel ou Seth Godin.
• Or les gens ne sont pas dupes et
détectent intuitivement les fausses
promesses. L’important est d’être vrai,
sans promettre plus qu’on peut délivrer
face aux attentes des clients.
• … et bien sûr d’assurer au minimum le
service promis. Et avec un supplément
d’âme, c’est la fidélité éternelle !

14. 3. Trop parler de soi
• Savoir écouter est source de business.
• Dans une démarche de persuasion, il
faut s’astreindre à la règle du 60/40 :
60% du temps d’échange à écouter et
40% à parler.
• Dans une démarche de vente, on peut
s’approcher davantage d’un 70/30.
• Pourquoi gâcher un temps précieux
d’argumentation ? Parce que quand les
gens parlent, ils se dévoilent. Ça permet
souvent de vendre mieux et plus cher.

15. 4. Dépasser le seuil de crédibilité
• Ce n’est pas parce qu’un gamin est
habillé avec un costume qu’il fera
illusion sur ses compétences.
• Les entreprises bénéficient d’une
crédibilité construite dans le temps, qui
peut aujourd’hui être estimée par une
analyse un peu rigoureuse sur Internet.
• Aborder des sujets ou faire des
promesses en décalage avec ce que les
gens sont prêts à croire est une grosse
prise de risque : si ça marche, elles
progressent en réputation, sinon…

16. 5. Mentir
• Les gens avec qui on souhaite faire des
affaires sont souvent capables de sentir
le bullshit (désolé pour l’expression) à
un kilomètre.
• Même sans avoir fait des études
poussées en psychologie, un individu
normal peut repérer l’ego, la fierté ou
même l’insécurité qui transparaissent
souvent quand on ment à quelqu’un.
• Il n’y a pas que dans les comédies à 2
balles que d’innocents petits mensonges
peuvent vous rattraper !

17. 6. Ne pas en valoir la peine
• Faire du business avec quelqu’un a
beaucoup à voir avec un flirt.
• Dès lors qu’on arrive en retard ou que
l’on reporte un premier rendez-vous,
c’est très mauvais signe.
• La première impression que l’on donne
à une personne ne devrait jamais être :
il n’en vaut pas la peine.
• En cas de retard, prévenez et excusez-vous.

18. 7. Précipiter une vente
• 90% des consommateurs disent que,
quand ils seront prêt à acheter, ils
viendront à vous…
• Premièrement, tout le monde ne
souhaite pas acheter ce que vous
vendez. Ensuite, le timing n’est peut-être
tout simplement pas le bon.
• Il est important d’apprendre à discerner
le moment où il faut construire une
relation, donc de la confiance, et le
moment où il faut vendre.

19. 8. Agir de façon inappropriée
• Il est naturel d’être tenté de passer
outre certaines conventions quand on
aborde quelqu’un pour établir un
contexte relationnel plus détendu.
• Mais cela ne doit pas autoriser à lui
taper dans le dos ou faire des blagues
vaseuses sur des sujets sensibles lors
d’une première rencontre.
• En bref, attendez d’inspirer vraiment
confiance avant de sortir les shots de
tequila et de raconter des histoires
salaces...

20. 9. Agir en « Je sais tout »
• Lorsque vous n’avez pas de réponse
intelligente à faire à une question,
personne ne vous en voudra de
répondre « je ne sais pas »…
• Cette honnêteté rendra même d’autant
plus crédible tout le reste que vous
maîtrisez.
• Par ailleurs, en pouvant poser plus de
questions, vous en apprendrez plus
sur votre interlocuteur et vous
découvrirez la valeur ajoutée que vous
pouvez lui apporter (cf truc n°3).

21. 10. Faire des fautes d’orthographe
• Les emails ne sont pas des sms et vos
clients potentiels ne sont pas (encore)
vos meilleurs amis.
• Aussi, si chacun de vos email n’a pas à
être parfait, la présence de grossières
fautes d’orthographe, l’utilisation d’un
langage abrégé de type texto ou la
pauvreté du vocabulaire dans vos
courriers ou courriels en irritera plus
d’un vous fera passer pour un éternel
ado… ayant peu brillé dans ses études.

22. Bon sens… et vigilance
• Si, pour éviter la plupart de ces erreurs (grossières), le seul
bon sens semble suffire, cela nous a amusés d’y consacrer
cette veille.
• En effet, un rapide examen de conscience fait sûrement
remonter à votre esprit plein d’exemples de manquement à
ces principes enfantins. Eh oui, nous aussi nous baissons
parfois la garde ! Et cela peut être ravageur…
• La relation client ne souffre pas l’à peu près et il n’y a pas
que les grosses bêtises qui menacent la pérennité des
entreprises.

23. Innovations et tendances

24. L’hôtellerie de marque, une idée à coucher dehors ?
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• Les hôtels de marque se multiplient. Où s’arrête l’intérêt économique et ou
début la com ? Dans le luxe ou les eaux minérales, comme Vichy le prouve à
Montpellier, les deux peuvent se combiner. Du moins pour les meilleurs…

25. Autolib’ se libère
Cliquez sur une image pour voir la vidéo
• Pour son 3ème anniversaire, Autolib’, dont le succès est désormais installé, n’a
pas voulu faire dans l’autosatisfaction… Difficile de ne pas remarquer les 9
phénomènes customisés par des artistes qui sillonnent Paris pour 3 mois.

26. La pub ne peut pas tout !...
Cliquez sur l’image de gauche pour voir la vidéo et sur celle de droite pour lire l’article
• Pour s’en convaincre, il suffit d’évoquer le tollé provoqué par le spot branché
Fur Now pour la collective de la fourrure. Des moyens existent pour expliquer
le bien fondé de cette activité un peu "touchy". Pas ce genre de pub…

27. Index des liens
• Paris en pointe sur le e-tourisme : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-welcome-city-lab-les-
startups-de-l-e-tourisme-a-l-honneur-58588.html
• Le cinéma pour tous les âges : http://culturebox.francetvinfo.fr/cinema/les-francais-vont-plus-au-cinema-
les-seniors-boostent-les-chiffres-191079
• L’initiative de Carrefour irrite : http://tempsreel.nouvelobs.com/planete/20141013.OBS1881/nutrition-des-
scientifiques-contre-l-etiquetage-de-carrefour.html
• L’hôtellerie de marque, une idée à coucher dehors ? :
http://www.lamontagne.fr/auvergne/actualite/departement/allier/moulins/2014/03/25/la-compagnie-de-vichy-
etend-son-savoir-faire_1932937.html
• Autolib’ se libère : http://www.ville-rail-transports.com/content/20573-Autolib-customis%C3%A9e
• La pub ne peut pas tout !... (vidéo) : http://www.youtube.com/watch?v=8hkQIhKSyhM
• La pub ne peut pas tout !... (article) : http://leplus.nouvelobs.com/contribution/1249532-pub-we-are-fur-adieu-
20-ans-de-combat-contre-l-exploitation-de-la-fourrure.html?cm_mmc=EMV-_-NO-_-
20141014_NLNOACTU17H-_-pub-we-are-fur-20-ans-de-combat-qui-partent-en-fumee

28. La semaine prochaine