1. MKB ICT-onderzoek 2009
ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel?
Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een
sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de ICT uitvalt, ligt de business plat. Nog lang niet
iedereen is hiervan overtuigd, want 60% van de bedrijven ziet de ICT als slechts ondersteunend voor
het bedrijf.
In april 2009 heeft IS Interned Services Nederland een enquête gehouden in samenwerking met bizz
over de status van ICT binnen het MKB.
IS Interned Services realiseert en managed bedrijfskritische ICT-oplossingen die bijdragen aan het
succes van haar klanten. Bizz is een onafhankelijk maandblad voor de ondernemers, dat zich richt op
directeur-eigenaren van ondernemingen. Bizz biedt informatie, die de ondernemer helpt bij haar
bedrijfsvoering.
Waarom het MKB ICT onderzoek?
ICT-oplossingen zijn vaak een onmisbaar onderdeel in de bedrijfsvoering. Maar lang niet elke
ondernemer haalt het maximale uit zijn ICT-omgeving. Want ICT is voor ondernemers vaak complex
en lastig te begrijpen. Bizz en IS Interned Services zijn geïnteresseerd naar de ICT ervaringen van
MKB ondernemingen. Wat zijn voordelen van ICT voor bedrijven? Waar liggen uitdagingen? Hoe
belangrijk is ICT voor de business? Kan het bedrijf investeringen in ICT uitstellen, of valt de business
dan om?
Het onderzoek is online uitgevoerd onder ondernemers. Meer dan 2.000 ondernemers deden mee. De
resultaten geven een goed beeld van het belang van ICT binnen het MKB.
Resultaten van het onderzoek
Wie deden er mee?
In totaal hebben 2.340 respondenten aan het onderzoek mee gedaan, waarvan 254 zzp’ers.
De respondenten werden geworven via bizz dat zich richt op het MKB. Zoals verwacht kon worden, is
tweederde van de steekproef een onderneming met 1 tot 19 medewerkers. Het merendeel van de
bedrijven die mee hebben gedaan heeft 0 - 5 IT-er in dienst.
Wat is er bij bedrijven geautomatiseerd?
Hoe groter het bedrijf, hoe meer processen binnen het bedrijf geautomatiseerd zijn. Opvallend is dat
de facturatie / accountancy processen geautomatiseerd zijn bij bedrijven ongeacht grootte – zelfs bij
de zzp’ers. De bedrijven met 100 of meer werknemers hebben opvallend vaker HRM- en
salarisadministratie processen geautomatiseerd vergeleken met de kleinere bedrijven.
Binnen bepaalde branches is de mate van automatisering veel hoger dan bij andere branches.
Voorbeelden van minder geautomatiseerde branches zijn: detailhandel food, horeca, vrije beroepen.
Branches waar alle processen intensief geautomatiseerd zijn: groothandel, zakelijke dienstverlening,
IT, industrie.
-1-

2. MKB ICT-onderzoek 2009
Welke processen in het bedrijf geautomatiseerd?
Business Intelligence 5%
20% 1 < 100 (excl zpp'ers)
Projectmanagement 11% 100+
27%
VoIP 11%
29%
Documentmanagement 23%
27%
CRM 24%
41%
Ordering / oplevering 29%
38%
Officesoftware 51%
64%
HRM en salaris 37%
78%
Facturatie/Admin/Accnt. 75%
70%
Logistiek 19%
44%
Productie/productdesign 15%
31%
ERP 15%
46%
Basis: n=2.086 bedrijven met minimaal 1 medewerker
ICT kansen = kansen voor de ondernemer
Vooral voor de kleine en middelgrote bedrijven liggen er nog kansen om met ICT meer mogelijkheden
voor de business te realiseren: 19% van de bedrijven met minder dan 100 werknemers denkt alle
mogelijkheden van ICT optimaal te benutten. De overgrote meerderheid denkt dat er nog wel potentie
in ICT zit voor het bedrijf.
Veel genoemd wordt het beter of meer gebruiken van bestaande software – kennelijk worden reeds
aangekochte systemen niet altijd optimaal benut. Ook ziet men kansen voor zaken die men nog niet
geautomatiseerd heeft: CRM systemen worden genoemd, maar ook automatisering van
orderingsprocessen, documentenbeheer, klantbenadering, planningssystemen. Opmerkelijk vaak
wordt genoemd het integreren van verschillende systemen: gegevens die nu in 2 of meer systemen
moeten worden ingevoerd of geregistreerd worden, zouden in één systeem moeten komen, zodat er
minder vaak dubbele handelingen of handmatige bewerkingen gepleegd zouden moeten worden. Ook
wordt vaak scholing en training genoemd als een belangrijke stap om ICT beter te benutten.
Vindt u uw bedrijf optimaal geautomatieerd?
81%
Nee, er zijn nog
mogelijkheden op ICT
gebied
74%
Ja, ik heb het gevoel 19% 1 - 99
alle mogelijkheden 100+
van ICT optimaal te
benutten
26%
Basis: n=2.086 bedrijven met minimaal 1 medewerker
-2-

3. MKB ICT-onderzoek 2009
Hoe belangrijk is ICT voor het bedrijf?
Aan de hand van elf stellingen krijgen we inzicht in het belang van ICT voor de business. Bijna alle
respondenten verwachten dat het belang van ICT voor het MKB in de toekomst toe zal nemen. Voor
de helft van de bedrijven met tenminste 1 medewerker betekent het uitvallen van de ICT dat het bedrijf
plat ligt, terwijl tegelijkertijd 60% zegt dat de ICT een ondersteunende rol heeft.
oneens eens
ICT is een vast agendapunt in de MT vergadering 39% 22%
Als de ICT binnen ons bedrijf uitvalt, ligt de business plat
32% 50%
ICT is bij ons een bedrijfskritisch proces en levert direct
een bijdrage aan de omzet 21% 46%
ICT kost vooral tijd en geld en levert weinig op
58% 12%
Door gebrek aan kennis maken we te weinig gebruik van de
vele mogelijkheden op ICT-gebied 27% 41%
ICT heeft bij ons bedrijf vooral ondersteunende rol
15% 60%
De ICT binnen ons bedrijf levert duidelijk
concurrentievoordeel op 18% 38%
Ons bedrijf is trots op de ICT-systemen die we hebben
draaien 11% 44%
Bij ons bedrijf loop de ICT op rolletjes 13% 46%
Ons bedrijf investeert alleen in ICT als het bijdraagt aan
core business of als het leidt tot kostenbesparingen 12% 61%
Het belang van ICT in het MKB neemt in de toekomst alleen
maar toe 2% 84%
Basis: n=2.086 bedrijven met 1 werknemer of meer
ICT heeft bij ons bedrijf vooral een
Kruistabel: percentages Totaal
ondersteunende rol
zijn rijpercentages % (helemaal) % (helemaal) mee
% neutraal
mee eens oneens
Als de ICT binnen % (helemaal) mee eens 63% 18% 19% 1.089
ons bedrijf % Neutraal 47% 45% 8% 394
uitvalt, ligt de
% (helemaal )niet mee
business plat eens 62% 23% 14% 673
Totaal 1.293 529 334 2.156
63% van de respondenten die weet dat het bedrijf plat ligt als de ICT uitvalt, vindt desondanks dat de
ICT slechts een ondersteunende rol binnen het bedrijf heeft. Dit lijkt op een ernstige onderschatting
van het belang van ICT voor het bedrijf!
-3-

4. MKB ICT-onderzoek 2009
Tegen welke problemen rondom ICT lopen bedrijven aan?
35% van de bedrijven met minimaal één werknemer zegt nooit problemen met ICT te hebben. Het niet
in huis hebben van de benodigde ICT kennis wordt het meest genoemd als probleem rondom ICT. Het
niet voldoende in huis hebben van ICT kennis houdt ook verband met 3 andere veel voorkomende
problemen rond ICT: 1. de gebruikersvriendelijkheid van de soft- en hardware laat te wensen over
voor een kleine 30% van de bedrijven – kennelijk wordt er van een zeker kennisniveau uitgegaan bij
gebruikers die er niet altijd is; 2. daarnaast ervaart 30% van de bedrijven problemen met het netwerk
en tenslotte 3. men kampt ook met problemen rondom de integratie van verschillende systemen.
Netwerkproblemen 27%
Benodigde kennis 42%
Gebruiksvriendelijkheid soft- en hardware 29%
Leveranciers en de daarbij behorende afspraken
13%
(SLA's)
Implementatie en integratie van verschillende
27%
systemen
Te veel tijd kwijt aan ICT (bijzaak) dan waar het
22%
echt om draait
Applicaties 18%
Capaciteit 16%
Kostenbeheersing 24%
Beveiliging 18%
Beschikbaarheid 14%
Basis: n=1.352 bedrijven die problemen met ICT ervaren
-4-

5. MKB ICT-onderzoek 2009
Verschillende typen bedrijven en rol ICT daarbinnen
ICT speelt niet dezelfde rol voor elk bedrijf, voor het ene bedrijf is het van cruciaal belang en voor een
ander bedrijf is het een bijzaak. Op basis van de verzamelde gegevens voor het MKB ICT onderzoek
zijn we in staat 4 typen bedrijven te definiëren voor wie ICT een verschillende rol speelt en die er op
een verschillende manier mee omgaan.
1 ICT bedrijven (15% van de bedrijven)
ICT = de business
Hoge ICT aanwezigheid
Veel ICT medewerkers in huis
ICT is goed geregeld
ICT is vast MT agenda punt
Deze groep bedrijven laat zich kenmerken door een hoge ICT aanwezigheid binnen het bedrijf, zowel
in systemen als ook in it-medewerkers. In dit cluster treffen middelgrote en grote bedrijven in de
zakelijke dienstverlening – met een accent op IT services - en de IT zelf. Bij deze bedrijven vorm IT
een vast MT-agenda issue; het vormt een bedrijfskritische succes factor.
Men is trots op de ICT – het loopt op rolletjes en men haalt het maximale uit de ICT oplossingen die
men in huis heeft. Overigens is bij deze bedrijven bijna alle ICT intern geregeld en wordt minimaal ge-
outsourced. Als men zaken extern onderbrengt, is dit om uitvalsrisico te beperken. Een IT leverancier
kiest men op basis van kwaliteit.
2 Groothandels en industriëlen (31% van de bedrijven)
ICT speelt toegevoegde rol
Groothandels, industrie, productiebedrijven
ICT nog niet optimaal – er is meer uit te halen
Veel ICT ge-outsourced
Ook voor deze groep bedrijven speelt ICT een heel belangrijke rol en is er grote afhankelijkheid van
de ICT. Het zijn bedrijven met 20 – 100 medewerkers met 1-5 it-medewerkers in dienst. Branches die
veel voorkomen in deze groep: groothandels, industrie, productiebedrijven.
Bijna alle bedrijfsprocessen zijn geautomatiseerd. Ook bij deze groep vormt ICT een vast agendapunt
tijdens de MT vergadering. De ICT brengt een concurrentievoordeel met zich mee en loopt bovendien
soepeltjes. Ook is er geen gebrek aan kennis over ICT. Ondanks dit alles ervaart men toch problemen
met de ICT – in tegenstelling tot de eerste groep bedrijven. Men verwacht dan ook dat er meer uit de
ICT te halen is dan dat men op dit moment realiseert.
Bijna alle ICT-onderdelen zijn gedeeltelijk extern ondergebracht (e-mail services niet), ICT Project
Management in hoge mate. Men belegt zaken extern, omdat de benodigde specialistische kennis niet
in huis aanwezig is en om het uitvalsrisico te beperken. Maar ook om de eigen it-medewerkers vrij te
houden.
3 Digibete bedrijven (38% van de bedrijven)
ICT niet belangrijk
Kleine bedrijven (tot 20)
ICT is eerder noodzakelijk kwaad
Geen it-kennis in huis, dus ICT moet gemakkelijk en gebruikersvriendelijk zijn
Dit cluster bestaat uit kleine bedrijven met 1 – 20 medewerkers die vooral actief zijn in de detailhandel
– zowel food als non-food, de horeca en de bouwnijverheid. Meestal zijn er geen vaste it-
medewerkers in dienst. Voor deze bedrijven speelt ICT geen belangrijke rol: als de ICT plat ligt, is het
-5-

6. MKB ICT-onderzoek 2009
gewoon ‘ business as usual’. ICT levert dan ook geen concurrentievoordeel op. Wel vindt men dat er
geringe ICT kennis in huis is. Dit zal er ook toe leiden dat men ICT tè tijdrovend vindt, terwijl het
slechts een bijzaak vormt voor het bedrijf.
Voor deze groep moet ICT gemak brengen en gebruiksvriendelijk zijn.
4 Low-IT interest bedrijven (16% van de bedrijven)
Middelgrote bedrijven
ICT niet top prioriteit, wel nodig
ICT doorgaans ge-outsourced
Geen it-knowhow in huis
Deze kleinere groep bestaat uit middelgrote bedrijven met een nadruk op de automotive en
e
bouwnijverheidsbranche. Net als de 3 groep speelt ICT voor deze groep geen belangrijke rol, er is
veel ICT extern ondergebracht, vooral vanwege de expertise die in huis ontbreekt. Er zijn geen interne
it-medewerkers in dienst en het ICT kennisniveau is er laag.
Opvallend is dat de HRM en salarisadministratie binnen deze groep relatief vaak geautomatiseerd is.
Als men problemen met de ICT heeft, betreft dit vooral de applicaties waar men mee werkt. Men kiest
dan ook een ICT-leverancier op gebruiksvriendelijkheid van systemen, zodat er minder kennis voor
nodig.
Basis: n=1.964 bedrijven i/d cluster analyse
-6-