índice de reclamação

1. COMENTÁRIOS SOBRE O NOVO ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES
GEPIN/GGISS/DIDES
Rio de Janeiro, 26 de julho de 2012
O novo Índice de reclamações é calculado com base no número de reclamações recebidas
pela ANS nos seis meses anteriores ao mês de divulgação.
Esta forma de cálculo, equivalente a uma média móvel mensal dos últimos seis meses,
permite que as oscilações mensais sejam suavizadas. Desta forma, é possível observar a
tendência e a sazonalidade, ou seja, o crescimento e as variações a médio e longo
prazos.
A série é apresentada para os últimos 24 meses e não são incluídas as operadoras que
tenham em média menos de 100 beneficiários nos últimos seis meses.
Dada a dinâmica de apuração das reclamações, procede-se ao re-processamento do
índice em todas as competências, com cálculo retroativo para todo o período apresentado
(em razão dos ajustes nos números de beneficiários e de reclamações consideradas
procedentes).
A tabela e o gráfico a seguir apresentam a evolução do Índice de reclamações para os
últimos 24 meses, por porte da operadora:
Índice de reclamações por porte da operadora (Brasil - julho/2010-junho/2012)
0,70 Novo site RN 259 0,65
mar/11 dez/11
0,60 0,56
0,50
0,44
0,49
0,40
0,34
0,30 0,33
Grande porte
0,20
Médio porte
0,10 Pequeno porte
0,00
10
11
0
ag 1
10
11
no 1
12
10
11
0
de 0
1
11
de 1
2
11
11
12
12
m 1
m 2
1
2
1
1
1
1
1
/1
1
/1
1
1
/1
/1
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no
ju
ju
ja
ja
fe
fe
m
m
Fontes: SIB/ANS/MS - 05/2012 e SIF/ANS/MS - 25/07/2012

2. Índice de reclamações por porte da operadora (Brasil - julho/2010-junho/2012)
Mês Grande porte Médio porte Pequeno porte
jul/10 0,39 0,26 0,27
ago/10 0,41 0,28 0,29
set/10 0,40 0,27 0,27
out/10 0,39 0,27 0,28
nov/10 0,39 0,27 0,28
dez/10 0,37 0,26 0,27
jan/11 0,35 0,24 0,26
fev/11 0,33 0,23 0,27
mar/11 0,35 0,26 0,30
abr/11 0,37 0,26 0,29
mai/11 0,39 0,28 0,31
jun/11 0,44 0,33 0,34
jul/11 0,48 0,38 0,38
ago/11 0,51 0,39 0,38
set/11 0,50 0,37 0,36
out/11 0,53 0,36 0,39
nov/11 0,54 0,37 0,38
dez/11 0,50 0,35 0,37
jan/12 0,50 0,33 0,39
fev/12 0,50 0,33 0,40
mar/12 0,54 0,37 0,43
abr/12 0,57 0,40 0,46
mai/12 0,61 0,44 0,49
jun/12 0,65 0,49 0,56
Fontes: SIB/ANS/MS - 05/2012 e SIF/ANS/MS - 25/07/2012
Observam-se dois momentos distintos de crescimento do Índice no período analisado.
O primeiro, a partir de março de 2011, teve como impulso a entrada do novo portal da
ANS, voltado para o beneficiário, consumidor do plano de saúde, que facilitou o registro
das demandas. De fato, o número de registros de reclamações por este meio cresceu
significativamente a partir desta data, como mostra o gráfico abaixo:

3. Número de reclamações por meio de atendimento (Brasil - janeiro/2010-junho/2012)
3.000
Internet
Pessoal
2.500 Telefone
Outras
2.000
1.500
1.000
500
0
ou 10
ou 11
a g 10
a g 11
ju 0
no /10
ju 1
n o 11
12
j a 10
j a 11
ju 10
se 0
de 10
ju 11
se 11
de 11
ju 12
fe 10
m /10
fe 11
m 11
fe 12
m /12
m 10
m 11
m 12
a b 10
a b 11
a b 12
1
1
1
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l/
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n/
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r/
r/
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t
ai
ai
ai
v
v
ar
ar
ar
ja
Fonte: SIF 25/07/2011
Notas: 1. Foram canceladas reclamações entradas pela internet dos meses de abril e maio de 2011 por falta
de informações necessárias para apuração.
2. O site ficou indisponível para reclamações nos meses de agosto e setembro de 2011 para
adequação do formulário de captação das reclamações.
A segunda onda de crescimento é consequência da entrada em vigor da Resolução
Normativa RN nº 259, que dispõe sobre a garantia de atendimento dos beneficiários de
plano de saúde. Esta RN busca garantir o acesso do beneficiário aos serviços e
procedimentos definidos no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS para
atendimento integral das coberturas previstas em lei, no município onde o beneficiário os
demandar, desde que seja integrante da área geográfica de abrangência e da área de
atuação do produto. Além disso, estabelece prazos para a operadora garantir o
atendimento integral destas coberturas.
O início da vigência desta norma foi dia 19 de dezembro de 2011. Entre dezembro de
2011 e junho de 2012, este motivo ganhou importância no total de reclamações
recebidas pela ANS. Neste período, 30,7% das demandas relacionaram-se a não
disponibilização do atendimento ou disponibilização do atendimento fora do prazo
previsto em lei.

4. Número de reclamações por conteúdo da demanda (Brasil - novembro/2011-junho/2012)
4.000
3.372
3.500
3.155
2.999 2.926
3.000 2.847
2.674
2.407
2.500 2.262
2.000
1.579
1.444 1.448 1.410
1.500
871 876
1.000 RN 259
500 Outros
184
2
0
nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12
Fonte: SIF 25/07/2011
Número de reclamações segundo conteúdo da demanda (Brasil - novembro/2011-
junho/2012)
Conteúdo da demanda Total
Total 27.455
RN 259 7.812
A empresa do plano de saúde NÃO disponibilizou o atendimento e NÃO forneceu número
de protocolo da reclamação feita pelo consumidor 3.866
A empresa do plano de saúde NÃO disponibilizou o atendimento e forneceu número de
protocolo da reclamação feita pelo consumidor 2.371
A empresa do plano de saúde disponibilizou o atendimento, porém FORA DO PRAZO
previsto em lei e NÃO forneceu número de protocolo da reclamação feita pelo consumidor 885
A empresa do plano de saúde disponibilizou o atendimento, porém FORA DO PRAZO
previsto em lei e forneceu número de protocolo da reclamação feita pelo consumidor 690
Outras 19.643
Rol de Procedimentos e Coberturas (geográfica e assistencial) 5.766
Gerenciamento das Ações de Saúde por Parte da Operadora (autorizações prévias,
franquia, co-participação e outros) 3.772
Rede de Atendimento (rede conveniada) 2.261
Reembolso 1.794
Suspensão e Rescisão Contratuais 1.031
Contratação/Adesão, Vigência, Manutenção e Renovação 787
Reajuste por Mudança de Faixa Etária 513
Doença ou Lesão Preexistente, Cobertura Parcial Temporária e Agravo 565
Outras 3.154
Fonte: SIF 25/07/2011