O atendimento na visão do consumidor: o consumidor explica o que espera da empresa.

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Palestrante: Hiroyuki Sunazuka
Oficina ReclameAQUI 17/04/2013

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O atendimento na visão do consumidor: o consumidor explica o que espera da empresa.

  1. 1. 17, Abril de 2013Hiroyuki Sunazuka
  2. 2. Quem sou eu?Hiroyuki Sunazuka!  Nacionalidade: Japonês "  Nasci no Japão em 1980 "  Fui criado no Japão!  Português : Intermediário(!?)!  Visita pro Brasil: #  2001, 2006, 2008, 2010, 2011x2!  Moro no Brasil desde setembro de 2011 #  Moro em Campo Grande agora!  Visita no Brasil: #  São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba, Brasília, Salvador, Recife, Natal, Fortaleza, facebook.com/sunazuka São Luiz, Belém, Manaus... linkedin.com/in/sunazuka hiro@reclameaqui.com.br
  3. 3. Quem sou eu?
  4. 4. Quem sou eu?
  5. 5. 17, Abril de 2013Hiroyuki Sunazuka
  6. 6. Como o atendimento no Brasil surge aos meus olhos?
  7. 7. Atendimento no Brasil Caso1: Num restaurante Ela sempre traz uma bebida preferida no momento ideal sem pedir.Caso2: Numa loja de calçados Gostei da conversa com um funcionário: “Japa sabe jogar futebol!? Não acredito... Será que você joga ruim. Por isso, não precisa chuteira boa. Pode ser uma mais barato, né?”
  8. 8. Atendimento no Brasil TraduçãoTodo mundo pensa ”Atendimentono Japão é ótimo, atendimentono Brasil é ruim", não é?Mas não é isso. Olha essa foto!Até numa loja de calçados temcafé para os seus clientes.Que bacana! Tem isso no Japão?Adorei atendimento no Brasil!
  9. 9. Atendimentono Brasil
  10. 10. Atendimentono Brasil
  11. 11. Atendimentono Brasil
  12. 12. Atendimento no Brasil Parece que isso é só antes do pagamento? não é? Antes de Depois depagamento pagamento ?
  13. 13. Atendimento no BrasilEx1: Por que funcionário joga meu troco?Ex2: Por que sacolinha do mercado é tão fraquinha?Ex3: Por que outros funcionários não ajudam, apesar de grande fila?Ex4: Por que sai comprovante do cartão da loja antes de sair o meu?Ex5: Por que não fala obrigado, fala só “próximo!” ?
  14. 14. Atendimentono Japão
  15. 15. Atendimento no Japão No caixa, os funcionários passamseu troco com duas mãos
  16. 16. Atendimento no JapãoOs funcionários dosshoppings cobremcom um plástico asacola.(Esse aviso é feito por uma música cifrada para os funcionários.)
  17. 17. Atendimento no Japãoguarda-volumes refrigerado Existe um guarda-volumes refrigerado gratuito para guardar os produtos frios depois da compra. (Pode tomar café, conversar com os amigos, fazer outras compras nas outras lojas...)
  18. 18. Atendimento no JapãoTáxi no Japão http://www.youtube.com/watch?v=SKMDC1cMSgg
  19. 19. Atendimento no JapãoIsto não é uma tecnologia avançada. http://www.youtube.com/watch?v=9Ca1jn2O9FA
  20. 20. Atendimento no Japão Essas coisas não são por causa de tecnologia.São por causa de uma consciência.
  21. 21. Atendimentono Japão
  22. 22. Atendimento (A marca de luxo da TOYOTA) no Japão!  OmotenashiBaseado no conceito japonês da hospitalidade, Omotenashi, prevê acompreensão perspicaz do que cada cliente precisa e quer, nos levando acuidar de cada detalhe para proporcionar o mais alto nível de bem-estar. http://www.youtube.com/watch?v=W9eflE7ggIA
  23. 23. Atendimento no JapãoNão estou dizendo:“Vamos seguir o jeito japonês!”
  24. 24. Como melhoraratendimento?
  25. 25. Como melhoraratendimento?
  26. 26. Como melhoraratendimento?
  27. 27. Como melhoraratendimento?
  28. 28. Como melhoraratendimento?
  29. 29. Como melhorar atendimento?Por exemplo:Ouvi falar um case da O Boticário. Quando tirou os balcões na loja, aumentou seu faturamento.
  30. 30. Como melhorar atendimento?Se conseguirem enxergar o rosto dos consumidores,os atendentes conseguiriam atender melhor?Se conseguirem enxergar o rosto dos atendentes,os consumidores bravos poderiam ficar mais calmos? Estamos desenvolvendo RA Chat...
  31. 31. Como melhorar atendimento? Tem uma ideia simples no Japão:Estamos dando esse tipo de informação pela consultoria...
  32. 32. Como melhoraratendimento?
  33. 33. Como melhorar atendimento?Por exemplo, no Japão, desde 1962 existe uma competição de atendimento pelo telefone. Campeão de atendimento no Japão representante representante representante da empresa A da empresa B da empresa C Estamos planejando essa competição...
  34. 34. Como melhorar Final da competição atendimento?Não é só para motivar. Trocar ideia e tecnica. Aprendem um do outro. http://www.youtube.com/watch?v=V3jDbQmljLE
  35. 35. Como melhorar atendimento?Intercâmbio de conhecimento Competição
  36. 36. Muito obrigado! Me desculpe!
  37. 37. Mas, claro queos brasileiros não precisam seguir a forma japonesa. Imperador do Japão Pode fazer do seu jeito.
  38. 38. Minha últimamensagem
  39. 39. Hiroyuki Sunazuka: “Hiro” facebook.com/sunazuka linkedin.com/in/sunazuka hiro@reclameaqui.com.br

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