Oficina: Utilizando o Reclame Aqui de forma adequada.<br />Documento confidencial<br />
ReclameAqui<br />Documento confidencial<br /><ul><li>Criadoem 2001
Reformuladoem 2007
Em 2009 ocupou o 4º lugarnablogosferaemconteúdorelevanterelacionado a marcas. (E.Life 07/09)</li></li></ul><li>Números do ...
Índices<br />Documento confidencial<br />
Avaliação<br />
Critérios<br /><ul><li>Índice de Resposta - Peso 2
Média das Avaliações - Peso 3
Índice de Solução - Peso 3
Índice de Novos Negócios - Peso 2AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMOPara...
Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações)
Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%</li></li></ul><li>Solução Direta - P...
Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arr...
Solução Direta- Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arre...
Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arr...
Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arr...
Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arr...
Comparador<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
Comparador<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
Busca Avançada<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<...
Como obterbonsíndices no ReclameAqui?<br />Documento confidencial<br />
Postura<br />Olhar para o Reclame Aqui como um canal de atendimento ao cliente. (Quebra de paradigma, ruptura).<br />Não o...
Como responder reclamações<br />Ouvirocliente<br />Entender a solicitação<br />Analisar a situação de acordo com a polític...
Tempo de Resposta<br />Nãohá um fórmulaparaagradar a todososreclamantes.<br />A observaçãonosmostraqueoreclamante, de form...
Réplicas<br /><ul><li>Quantomenosinterações, entre respostaeréplicas, paratratarumaquestão, maior a chance de obteruma boa...
Réplicassãoinevitáveis se nãohouveruma “solução/posição” final para a questãonaprimeiraresposta.
O mecanismo de réplicafoicriadoparaevitar as duplicidades.</li></ul>Documento confidencial<br />
Números Mínimos – Conceito Bom<br /><ul><li> Índice de Repostas – 100%
Índice de Solução – 70%
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Oficina RA - Setembro 2010 - Utilizando o RA de forma adequada

  1. 1. Oficina: Utilizando o Reclame Aqui de forma adequada.<br />Documento confidencial<br />
  2. 2. ReclameAqui<br />Documento confidencial<br /><ul><li>Criadoem 2001
  3. 3. Reformuladoem 2007
  4. 4. Em 2009 ocupou o 4º lugarnablogosferaemconteúdorelevanterelacionado a marcas. (E.Life 07/09)</li></li></ul><li>Números do ReclameAqui<br />Documento confidencial<br />3 milhões de visitas<br />570mil postagens<br />14milhões de pageviews<br />3,2 milhões de cadastros<br />24 mil empresas<br />
  5. 5. Índices<br />Documento confidencial<br />
  6. 6. Avaliação<br />
  7. 7. Critérios<br /><ul><li>Índice de Resposta - Peso 2
  8. 8. Média das Avaliações - Peso 3
  9. 9. Índice de Solução - Peso 3
  10. 10. Índice de Novos Negócios - Peso 2AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMOPara 7 =< AR <= 7.9 , BOMPara 6 =< AR <= 6.9 , RAZOÁVEL - REGULARPara 5 =< AR <= 5.9 , RUIMPara AR < 5 , NÃO RECOMENDADA</li></li></ul><li>Selo RA 1000<br /><ul><li>Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%
  11. 11. Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
  12. 12. Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações)
  13. 13. Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%</li></li></ul><li>Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  14. 14. Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  15. 15. Solução Direta- Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  16. 16. Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  17. 17. Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  18. 18. Solução Direta - Premium<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  19. 19. Comparador<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  20. 20. Comparador<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  21. 21. Busca Avançada<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />
  22. 22. Como obterbonsíndices no ReclameAqui?<br />Documento confidencial<br />
  23. 23. Postura<br />Olhar para o Reclame Aqui como um canal de atendimento ao cliente. (Quebra de paradigma, ruptura).<br />Não olhar para o cliente como um problema.<br />Querer atender, e se necessário solucionar o problema, de maneira rápida.<br />Encontrar as razões que geraram as reclamações, e atuar no processo.<br />
  24. 24. Como responder reclamações<br />Ouvirocliente<br />Entender a solicitação<br />Analisar a situação de acordo com a políticadaempresa, semesquecer do cliente<br />Responder de maneiraclara, usual, cordial eobjetiva<br />Documento confidencial<br />
  25. 25. Tempo de Resposta<br />Nãohá um fórmulaparaagradar a todososreclamantes.<br />A observaçãonosmostraqueoreclamante, de forma geral, esperaaté 5 diasparaobterumaresposta.<br />O ideal é responder ematé 2 dias, namédia. Aumentaopercentual de reclamaçõesfinalizadas/avaliadas.<br />Só responder se houverinformaçãorelevanteparaocontextodareclamação.<br />Documento confidencial<br />
  26. 26. Réplicas<br /><ul><li>Quantomenosinterações, entre respostaeréplicas, paratratarumaquestão, maior a chance de obteruma boa avaliação. Tempo de atendimentomenor.
  27. 27. Réplicassãoinevitáveis se nãohouveruma “solução/posição” final para a questãonaprimeiraresposta.
  28. 28. O mecanismo de réplicafoicriadoparaevitar as duplicidades.</li></ul>Documento confidencial<br />
  29. 29. Números Mínimos – Conceito Bom<br /><ul><li> Índice de Repostas – 100%
  30. 30. Índice de Solução – 70%
  31. 31. Nota Média – 6.0
  32. 32. Índice de Novos Negócios – 65%</li></li></ul><li>Evite<br />Responder osconsumidores de maneirapadrão. O consumidorquersingularidade.<br />“Solicitamos ao Reclame Aqui que para melhor atendermos os clientes do produto Livre da [nome da empresa] oriente-os a entrar em contato com a nossa Central de Atendimento pelo [número do sac] através do seu aparelho, ou ainda pelo Fale Conosco disponível no nosso site www.sitedaempresa.com.br. O cliente conta também com atendimento via chat, via e-mail e vídeo chat. Nossos contatos estão permanentemente disponíveis e são gratuitos. Atenciosamente, Serviços ao Cliente [nome da empresa]”<br />Documento confidencial<br />
  33. 33. Evite<br />Direcionaroclienteparaoutro canal de atendimento.<br />“Caro cliente,Infelizmente, quando a reclamação é postada no Reclame Aqui, a [nome da empresa] não consegue visualizar o código do assinante. Esse dado não é disponibilizado para a empresa pelo site. Por favor, forneça o código de assinante no campo da mensagem ou copie o endereço http://www.sitedaempresa.com.br, cole em seu navegador de internet e Fale Conosco. Atenciosamente.”<br />Documento confidencial<br />
  34. 34. Evite<br />Citaremrespostas dados de cunhopessoal do reclamante.<br />“Em atenção a mensagem enviada em nome de [nome completo do reclamante], CPF [número do CPF], a [nome da empresa] informa que foi gerado a desconexão dos serviços para o dia 26/11/2009 no período da manhã.Encaminhamos segunda via ao novo endereço [endereço completo do reclamante], o valor de R$ 18,00 e [nome do serviço] no valor de R$ 141,66.Colocamo-nos a disposição para qualquer duvida.”<br />Documento confidencial<br />
  35. 35. DicasGerais<br /><ul><li>Nãosolicitaraoconsumidorretirada de reclamações com boas avaliações
  36. 36. Mesmoquenão se trate de umareclamaçãopropriamentedita, procure responder aoreclamante. Gera uma boa percepção.
  37. 37. Nãotenhammedo de se posicionare de dizerclaramenteaoconsumidorquaisserão as medidasadotadaspelaempresa.</li></ul>Documento confidencial<br />
  38. 38. DicasGerais<br /><ul><li>Emreclamaçõescríticas, procurarentraremcontato com o consumidorportelefone. Ouvir o queele tem a dizer. Esclarecer a situação. Pedirdesculpas, casosejanecessário.
  39. 39. Nuncasolicitaraoreclamanteque entre emcontatoatravés de 0800, Chat, FaleConosco. A empresa é quemdeveiraoconsumidor, e não o contrário.
  40. 40. Não responder se aindanãoexistealgumainformação de interessepara a questão.</li></ul>Documento confidencial<br />
  41. 41. DicasGerais<br /><ul><li>Sempremediroseudesempenho com odesempenho de seusconcorrentes. Reputaçãotambémécomparativa.
  42. 42. Verificareentenderoquelevaempresas com boa reputaçãoReclameAqui a conquistaremseusclientes.
  43. 43. Entenderqueparaoclientereclamante, oproblema dele éomaior de todos. Nãoimporta a quantidade de clientessatisfeitosque a empresatenha, ouatenda. </li></ul>Documento confidencial<br />
  44. 44. Desativação de Reclamações<br /><ul><li>Solicitação do reclamante
  45. 45. Desrespeito aos Termos de Uso
  46. 46. Reclamações abusivas são desativadas em até 72 horas úteis após notificação.
  47. 47. Após 5 anos da data de publicação
  48. 48. Questões que já tenham ou estejam sendo arbitradas por órgãos competentes para tal
  49. 49. Outros casos
  50. 50. Encaminhar notificação expondo a situação.
  51. 51. Reclame Aqui comunica ao reclamante e desativa reclamação
  52. 52. Se o reclamante contra-notificar e assumir a responsabilidade, reclamação é novamente ativada</li></li></ul><li>Diego Campos<br />Diretor de TecnologiadaInformação<br />diego@reclameaqui.com.br<br />www.reclameaqui.com.br<br />Documento confidencial<br />

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