Este documento discute estratégias para o atendimento ao cliente (SAC) em tempos de transformação digital, com foco em: 1) as novas formas de manifestação dos consumidores e de atendê-los; 2) a importância de contratar funcionários com o perfil e postura certos, avaliando também suas redes sociais; 3) a necessidade de definir metas claras para a equipe do SAC e métricas para medir o sucesso.

1. Prosumers

2. Gisele Paula@giselepaula

3. A REVOLUÇÃO

4. Já passou

5. O consumidor não tinha aliados

6. Dia de Fúria

7. As FORMAS de manifestar mudaram As FORMAS de atender também

8. Sac é uma oportunidade Contato de UM para UM Mais que resolver problemas. É deixar as pessoas felizes :-)

9. O Segredo PESSOAS

10. E... PROCESSOS

11. As gerações Gerações Conectadas

12. Onde buscar gente? Não tem receita de bolo Use ferramentas disponíveis, inclusive internet Fique atento aos talentos

13. Perfil Com ou sem experiência? Melhor idade? Escolaridade Acima de tudo: POSTURA / PERFIL

15. A internet na contratação O perfil nas redes sociais diz muito sobre o que as pessoasl realmente são.

16. Como manter seu time? Acredite nas pessoas Delegue Envolva Dê responsabilidades Faça o algo mais

17. Dê rumo para a equipe Qual é a missão do seu SAC? Onde se quer chegar? É claro para todos?

18. Como chegar lá Gerenciamento de canais integrados MÉTRICAS Telefone Email Chat Reclame Aqui* Web

19. Como chegar lá Gerenciamento de canais integrados INDICADORES Telefone Email Chat Reclame Aqui* Web

20. __________ Treinamento Feedback Técnicos Comportamentais + autonomia

21. Metodologia de Atendimento

23. SOLUÇÃO IMEDIATISTA Linha de Frente PREVENTIVA Toda a Empresa Gestão SAC Emoções do atendente x da empresa

24. Solução Imediata Não é “solução a qualquer custo” Presentes Dar mimos Devolver dinheiro COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO

25. MÉDIO E LONGO IMEDIATO MELHORIAS CORREÇÕES TRATATIVA RECLAMAÇÃO CLIENTE EQUIPE PRIORIDADES APOIADOR ÁREAS ESTRATÉGICO

26. Dicas Foque a solução Seja rápido(principalmente no primeiro contato) Oficialize a resposta pelo canal acionado Explore o contato telefônico para reverter o consumidor Seja objetivo na resposta por escrito Avalie o IEC

27. Atender pelas Redes Sociais?

28. Cuidados para entrar nas redes sociais 1- Arrume a casa 2. Melhore seu atendimento 3. Revise os processos 4. Desenvolva uma política de conduta na web 1- Arrume a casa 2 - Melhore seu atendimento 3- Avalie: teu colaborador está satisfeito com a empresa?

29. 5. Ouça, Monitore

30. 6. Interaja Redes sociais são apenas meio. Conecte-se ao seu público

31. Mas lembre-se... ...não são SACs!

32. Por fim… …faça do básico o seu diferencial!

33. Gisele Paula @giselepaula gisele@prosumers.com.br 11-85150181

34. Apresentações Estarão disponíveis a partir de 15/08 Em www.slideshare.net/reclameaqui Dúvidas: empresas@prosumers.com.br